Прогрессивные формы продаж и методы обслуживания покупателей

Содержание

Введение

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется форме продаж и методам обслуживания покупателей, так как от этого зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью.

Цель данной курсовой работы – выявить наиболее прогрессивную форму продаж товара и метода обслуживания.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- исследовать формы продаж;

- исследовать методы обслуживания;

- изучить значение повышения качества обслуживания покупателей;

- рассмотреть процесс выбора магазина и совершения покупки покупателями;

- на примере предприятий торговли выявить наиболее эффективную форму продаж и метод обслуживания.

1 Прогрессивные  формы продаж и методы обслуживания 

1.1 Понятие  и характеристика форм продаж  товаров

Современные тенденции  развития розничной торговле опираются, прежде всего, на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи  товаров. В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. По различным оценкам, более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продажи¹.

Многообразие  типов розничных торговых предприятий  классифицируется по масштабу деятельности, размеру торговой площади, товарной специализации, методу обслуживания населения, обслуживаемому сегменту рынка товаров народного потребления, во многом определяемому значительной дифференциацией доходов населения. Причем последний принцип классификации торговых предприятий появился недавно, но занял твердые позиции. Типовое разнообразие торговых предприятий можно подразделить в зависимости от контингента обслуживаемого населения на несколько групп²:

• магазины относительно невысоких цен типа «магазин-дискаунт», «магазин-склад», торговля на вещевых, продовольственных и смешанных рынках — для покупателей, среднедушевой доход которых ниже прожиточного уровня;
• универмаги, расположенные не в центре торговых зон, магазины «Продукты», «Минимаркеты», «Непродовольственные товары» — для покупателей, среднедушевой доход которых равен или превышает прожиточный уровень;
• специализированные магазины, крупные универмаги, супермаркеты и гипермаркеты, находящиеся, главным образом, в центральных торговых зонах, торгующие высококачественными дорогими товарами — для покупателей, среднедушевой доход которых значительно превосходит прожиточный минимум.

Наибольшие  возможности для реализации концепций  развития розничной торговой сети предоставляют  различного рода «торговые цепи».

Разработку  конкретных концепций развития розничной  торговой сети должны брать на себя региональные и муниципальные органы управления торговлей, торговые корпорации.

Корпоративное управление представляет собой организационную  модель ведения бизнеса, нацеленную на наиболее эффективное выражение интересов собственников, органов управления (советов директоров и др.), управляющих и наемного персонала. Особенность торговых корпоративных организаций состоит в том, что они стремятся вовлечь в корпоративные интересы также и потребителей, сформировать постоянные группы «лояльных клиентов», приверженных покупкам товаров в торговых предприятиях данной корпорации.

В этих целях  предусматривается введение для  постоянных контингентов покупателей корпоративных пластиковых карточек, служащих удобной формой расчетов, предоставления различного рода скидок и бонусов³.

Развитие внемагазинных  форм продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговой практики, а с другой — подготовлено все более масштабным проникновением в быт рядового покупателя разнообразных средств технического прогресса.

К внемагазинным  формам продажи товаров относят⁴:

• продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий;
• розничную посылочную торговлю;
• продажу товаров через автоматы;
• продажу товаров на ярмарках и базарах.

Использование той или иной формы продажи  товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств.

1)Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий.

Мелкорозничная  торговая сеть представлена павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и разносной торговли. Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение.

Эффективность работы мелкорозничных предприятий  торговли во многом зависит от организации  снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров. Режим работы павильонов и киосков должен быть удобным для покупателей.

2) Розничная посылочная торговля.

Существенное  развитие должна получить посылочная торговля. При этом решающим фактором, стимулирующим ее прогресс, является минимизация затрат, обеспечивающих процесс доведения товаров до покупателя⁵.

Посылочную торговлю осуществляют базы, отправляя посылки на основании заказов покупателей. Чтобы оформить заказ, покупатели заполняют специальные бланки, имеющиеся в почтовом отделении или высылаемые базами по запросу покупателей. Информацию о наличии товаров на базах посылочной торговли можно получить из специальных каталогов или перечней товаров в местном почтовом отделении. В каталогах и перечнях помещают также правила покупки товаров посредством посылочной торговли.

3) Продажа товаров через автоматы.

К передвижным средствам торговли относятся автомагазины, автоприцепы, разные развозки, что тоже является частью мелкорозничной сети

Ассортимент товаров  в автомагазине «Продукты» состоит из следующих важнейших товарных групп: хлеб и хлебобулочные изделия; кондитерские изделия; бакалейные товары; консервы; гастрономические продукты; безалкогольные напитки; табачные изделия и спички; сопутствующие непродовольственные товары.

В автомагазинах  «Промышленные товары» реализуют  ткани, одежду, головные уборы, белье, обувь  массового пошива, галантерейные  и парфюмерно-косметические товары, некоторые культтовары и хозяйственные товары.

Торгово-технологический  процесс в автомагазине состоит из следующих основных операций⁶:

• отборка и приемка товаров на оптовой базе;
• размещение и укладка товаров в салоне автомагазина;
• выезд автомагазина в пункты обслуживания;
• подготовка автомагазина к торговле;
• предложение и продажа товаров, включая расчетные операции;
• прием предварительных заказов и оказание других услуг;
• возвращение автомагазина на стоянку и его осмотр;
• санитарная обработка кузова;
• опломбирование автомагазина и сдача его под охрану;
• составление отчета и сдача выручки.

Товароснабжение автомагазинов осуществляют оптовые  базы и другие поставщики. При этом они должны обеспечивать выделение автомагазинам максимального количества фасованных товаров и первоочередную их загрузку, возможность предварительной отборки и комплектования товаров по заявкам водителей-продавцов.

Хранение товаров  в автомагазине должно осуществляться с соблюдением товарного соседства, закрепления за товарами постоянных мест. Своевременно должно проводиться санитарное обслуживание автомагазина.

Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары, а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др.

4) Продажа товаров на ярмарках и базарах.

Позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения.

1.2 Организация и технология продаж товаров (методы обслуживания)

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Под методами обслуживания понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной  торговле применяют следующие методы обслуживания покупателей⁷:

• самообслуживание;
• индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);
• по образцам;
• с открытой выкладкой;
• по предварительным заказам.

1)Продажа товаров на основе самообслуживания.

Это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод  применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных товаров.

В магазинах  самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю над их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при  продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта.

В настоящее время распространение получили магазинные системы на картах с магнитной полосой и с микросхемой (смарт-карты)⁸. Вторая разновидность карт является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

2) Продажа товаров  с открытой выкладкой

 При таком методе покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто-выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

3) Торговля по предварительным заказам.

Она удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

1.3    Обслуживание как неотъемлемая  часть форм продаж

Покупка продуктов  питания и других товаров первой необходимости часто рассматривается покупателем как скучная обязанность, и потому владелец или директор супермаркета должен поставить перед собой задачу сделать время пребывания покупателя в своем магазине как можно более приятным и эффективным.

Смысл такого обслуживания состоит в увеличении потока покупателей  и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, предоставляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина.

Базовый уровень  обслуживания покупателя предусматривает⁹:

1)Возможность парковки. Большинство покупателей в недавнем прошлом совершали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня постепенно вырабатываются другие потребительские привычки, например закупка продуктов на всю неделю.

2)Поддержание  чистоты. Покупатели очень щепетильны во всем, что касается чистоты. Поэтому неудивительно, что, выбирая магазин для постоянных покупок, они прежде всего оценивают его с этой точки зрения.

3)Комфортная  внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. В магазине необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки. Особое внимание следует уделять отделу замороженных продуктов в летний период.

4)Автоматические  двери. Это услуга заботливого владельца супермаркета. Распахивающаяся перед покупателем дверь приглашает его войти, что является еще и проявлением вежливости. А разделение дверей на вход и выход помогает направлять потоки покупателей.

5)Туалетные  комнаты и фойе. Услуги эти во всем мире вводятся довольно медленно, а в России туалеты в супермаркетах практически не встречаются. Многим розничным предпринимателям кажется, что потребитель в таких услугах не нуждается. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров.

6)Покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Тележки нужны и для того, чтобы покупатели могли довезти покупки до своих автомашин.

7)Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хочется, ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Подтверждение тому - брошенные тележки, полностью или частично заполненные.

8)Приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорош обученный и вежливый штат, сотрудников стремящихся дружески помочь покупателям. Именно такие контакты формируют имидж магазина.

9)Услуги при реализации. Покупателю в магазине предоставляется ряд услуг, имеющих непосредственное отношение к покупаемым товарам

10)Цена. Одной из самых желанных для покупателя услуг является снижение цены. Покупатель не требует, чтобы товары в его супермаркете продавались по самой низкой цене, но ожидает конкурентоспособных цен.

11)Этикетирование и расфасовка. Производители продовольственных товаров отвечают за правильное этикетирование товаров и их расфасовку. В каждом государстве установлен перечень сведений, помещаемых на упаковках всех расфасованных продуктов, среди которых: масса, ингредиенты, сорт (на некоторых продуктах), названия компании производителя и поставщика.

12)Выкладка. Правильная выкладка позволяет покупателю быстро найти все необходимые товары. Существует много вариантов размещения товаров: основная выкладка на полках, специальные выкладки - массовая, многотоварная, выкладка навалом и другое. Размещение продукта вместе с сопутствующими товарами может увеличить объемы продаж. Смешанная выкладка, например пирожных и мороженого, облегчает покупателям поиск и покупку товаров.

13)Качество. Чтобы торговля была эффективной, розничный продавец должен предлагать покупателю нечто «ценное», то есть качество продуктов должно соответствовать их цене.

14)Разнообразие. В дополнение к самообслуживанию современный супермаркет предлагает потребителю большое разнообразие товаров. Покупка всех нужных товаров в одном месте - это большое удобство для покупателей,

15)Специальные стимулы. Стимулирование покупок - это важный прием, позволяющий увеличить объемы продаж и повысить интерес покупателей к магазину

16)Помощь в поиске товара. Вывески, указатели и путеводители по магазину позволяют быстро находить нужный товар и способствуют увеличению объемов продаж. Они также производят положительное психологическое воздействие на посетителей.

17) Все специальные услуги - это попытка привлечь в супермаркет как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж. К ним относятся, например, прием оплаты счетов за коммунальные услуги, проявка фотопленки и печать фотографий.

18)Специальное обслуживание может приносить супермаркету ощутимую прибыль, хотя зачастую дополнительные отделы и не занимаются прямыми продажами.

1.4 Повышение  качества обслуживание – двигающий  рычаг прогрессивных форм торговли 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия.

Управление  процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития, прогрессивность развития форм торговли.

Высокий уровень  обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость. Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие¹⁰:

1 Наличие в  магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, обеспечивающего  удовлетворение спроса обслуживаемого  контингента покупателей.

2 Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3 Предоставление  покупателям дополнительных торговых  услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4 Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5 Высокая профессиональная  квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6 Полное соблюдение  установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Значение опыта  продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая и вычислительная техника, аудио- и видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки.

Под методом  продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- ознакомление  покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование  мотивации выбора товаров покупателем.;

- отбор выбранных  товаров;

- расчет за  отобранные товары и получение  покупки.

Услуги розничной  торговли, так же, как и все  другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большей степени должно  уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Поведение покупателей  меняется на распродажах товаров. Тот факт, что распродажи редки, заставляет покупателей рассматривать распродажи как событие, которое необходимо посетить. Посетители извлекают как эмоциональную, так и финансовую выгоду от совершения покупки на распродаже. Полезность покупки заключается в том, что покупатели сравнивают цену товара до распродажи и во время распродажи и разницу рассматривают как свою реальную экономию.

Хотя цель розничной  торговли, по существу, не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется. Так, с введением самообслуживания ответственность за отбор товаров легла на покупателей.

Специалисты по маркетингу выделяют следующие качества, необходимые для продавца: умение общаться с клиентами, найти нестандартное решение, уверенность, способность к аналитическому мышлению и творческий подход, искусство убеждать, доброжелательность.

Покупатели  отрицательно относятся к длинным очередям, небрежно и мелко написанным ценникам, неудобным прилавкам. Между покупателями и продавцами должны устанавливаться хорошие, дружественные отношения. Они способствуют сохранению старых клиентов и привлечению новых.

Задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Можно отметить, что повышение качества торгового обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество.

Каждая предоставленная  услуга должна увеличивать ценность розничной операции.

Если продавец решает построить работу своего магазина на организации показа товаров продуманной выкладкой, нужно придерживаться достаточно стабильного ассортимента, чтобы покупатели твердо знали, что есть в этом магазине. Упаковка товаров должна рационально воздействовать на покупателя, быть прочной, надежной и, может быть, даже неброской.

Если работа торгового предприятия будет строиться на иррациональных покупках, то ставка делается на оригинальность, броскость упаковки товаров, достаточно широкий, но не стабильный ассортимент. Специалисты по торговле выделяют физические и умственные поступки покупателей. Следовательно, можно пытаться использовать эти моменты при разработке маркетинговых мероприятий.

2 Анализ  прогрессивных форм продаж, их  эффективность на основании сравнения самообслуживания и традиционного метода.

2.1 Организационно-правовая и экономическая характеристика магазина «Пятёрочка»