Производственная среда и концепции гостеприимства

                            Курсовая работа:

На тему: «Производственная  среда и концепции гостеприимства»

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение.…………………………………………………………………………..4

Раздел 1. Общая характеристика гостиничного предприятия………………6

Раздел 2. Производственная среда гостиницы «Киевская»

2.1. Общая характеристика предприятия….……………………………….……9

2.1.1. Основные сведения о гостинице…………………………………………9

2.1.2. Состав основных функциональных групп помещений………………….9

2.1.3. Планировочная   организация   технологического   процесса помещений вестибюльной службы.………………………………………….……………..11

2.1.5. Планировочная   организация   технологического   процесса помещений.………………………………………………………………………13

2.2. Технология предоставления ресторанных услуг в гостинице….……..…13

2.2.1. Атмосфера ресторана.…………………………………………….………13

2.2.2 Технология предоставления услуг.……………………………………….14

2.2.3. Технологические процессы питания на предприятии …………………15

2.2.4. Технологический процесс предзакупочных процедур.…………………17

2.2.5. Технологический процесс приготовления еды….………………………20

2.2.6.   Технологический процесс обслуживания……………………………...23

Раздел 3. Технология гостеприимства на примере гостиницы «Киевская»

3.1. Технология гостиничных услуг гостиницы………………………….........24

3.1.1. Технологические процессы гостиничного обслуживания; виды основных технологических процессов, которые обеспечивают функцию предоставления ночевке………………………………………………..……….24

3.1.2. Структура и содержание технологического процесса приема и размещения в гостиничном предприятии………………………………..…….26

3.1.3. Автоматизация технологических процессов гостиничных услуг в данной гостинице…………………………………………………………..……26

3.2. Определение уровня качества гостиничных услуг..……………………………….................................................................28

3.2.1. Анализ потребности в гостиничных услугах…..………………………28

3.2.2. Расчет объема предоставленных услуг….………………………………30

3.2.3. Определение и анализ уровня гостиничных услуг.…………………….30

Заключение………………………………………………………………………31

Список использованной литературы.…………………………………………..33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

      Актуальность. В настоящее время не возможно себе представить существование предпринимательской деятельности гостиниц без такой вспомогательной функциональной единицы в структуре гостиничного комплекса, как ресторан, а работу всей туристической индустрии без взаимодействия каждой ее единицы с туроператорами и турагентами. В большинстве гостиниц стоимость пребывания включает стоимость питания, не выходя из номера можно заказать обед или некоторые экзотичные кушанья. Поэтому для гостиниц характерны наличие в структуре гостиницы ресторана или тесное сотрудничество с каким-то рестораном. Также, любая гостиница предоставляет туристам возможность экскурсионной организации досуга, который требует длительное время тесного сотрудничества с туристическими агентствами или создания соответствующей единицы в своей структуре.

      Целью курсовой работы является характеристика и анализ производственной  среды и концепции гостеприимства в гостиничном комплексе и на примере гостиничного комплекса “президент-гостиница “Киевская” и ресторана “президент-гостиница “Киевская”.

      Достижение  отмеченной цели проводилось в процессе решения таких основных заданий:

      - провести общую характеристику  предприятия;

      - исследовать технологию гостеприимства  предприятия;

      - проанализировать производственную  среду гостиницы;

      - дать определение и систематизировать  процессы, которые происходят в ходе организации основной деятельности на предприятии;

      - на примере работы гостиницы  и ресторана при гостинице  описать весь технологический  процесс организации с использованием данных этих предприятий.

      Предмет курсовой работы - практические аспекты изучения производственной среды и концепции гостеприимства на примере гостиницы.

      Объектом курсовой работы является процесс исследования гостиничного комплекса.

      Методами исследования в курсовой работе являются разнообразные методы исследований, которые изучают туристический рынок и предприятия. Одним из них является метод ситуационного анализа (анализ производственной среды предприятия), методы сравнительного и системного анализа.

      Информационной  базой курсовой работы являются литературные источники, специальная литература, предложенная для работников туристического и гостинично-ресторанного бизнеса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Раздел 1. Общая характеристика гостиничного предприятия

     Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

     При рассмотрении гостиничных услуг  как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

     Услуга  — это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

     Содержание  услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

     В гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование:

     -кровать;

           -  стул или кресло в расчете на одно место;

     -  ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;

     -  шкаф для одежды;

     - общее освещение;

     - мусорную корзину.

     В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации  на случай пожара.

     Услуги  по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

     - производственный (приготовление блюд  на кухне);

     - торговый (продажа готовых к употреблению  продуктов, алкогольных и безалкогольных  напитков);

     -сервисный  (обслуживание гостей официантами  в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

     Размещение  занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

     Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      РАЗДЕЛ 2. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ «КИЕВСКАЯ» 

      2.1. Общая характеристика предприятия

      2.1.1. Классификация гостиницы: место расположения; подчиненность; назначение; вместимость; поверхностность; уровень комфорта

      Все центральные гостиницы, благодаря  своему месту расположения в центре города, удобны для приезжих, как для бизнес поездок, так и для отдыха. Они могут быть фешенебельными, средними, экономными, апартаментными - как для краткосрочного, так и для долгосрочного пребывания. Они предлагают самые разнообразные условия пребывания в гостинице и услуги этой гостиницы.

        Гостиница “Киевская” ****

        Адрес: Украина 01023, м. Киев, ул. Госпитальная,12

      Тел/факс 294-39-50

      Тел 294-31-57, 220-51-53

      www.ukrhotel.com <http://www.ukrhotel.com>

      Четырехзвездный гостиничный комплекс гостиница «Киевская» в центре города предлагает 391 комфортабельный номер в 10-ти этажном доме (с 1990 года), 2 ресторана, 3 банкетных зала, конференц-зал, бизнес-центр, Конгрес-холл, подземный гараж.

      В гостинице «Киевская» находится также казино «Ферст», стрип-бар «Кабаре», пивной ресторан «Старая Крепость».

      Из  уютного зеленого холма, где располагается гостиница, 15 минут ходьбы к площади Независимости, 5 минут к Олимпийскому стадиону, Дворцу Спорта, центральной Синагоги. 

      2.1.2. Состав основных функциональных групп помещений

      Общая информация о номерах гостиницы:

      Одноместный обновленный:

      Стоимость - 864 грн.

      В однокомнатный обновленный номер  входит холл, ванная комната, спальня. В комнате: большая двуместная кровать, кондиционер, мини-бар, радио, телевизор, телефон, гладильная доска.

      Цена  номера включает размещение, завтрак, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

      Двуместный  обновленный:

      972 грн.- 2 человека

      В двуместный однокомнатный обновленный номер входит холл, ванная комната, спальня. В комнате: две кровати (вместе или раздельно), кондиционер, мини-бар, радио, телевизор, телефон, гладильня доска.

      Цена  номера включает размещение, завтрак, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

      "Люкс":

      2 комнаты - 1835 грн. - 1 человек

      1945 грн. - 2 человека.

      В "люкс" входит холл, ванная комната, спальня, рабочий кабинет, 2 балкона. В комнатах - большая кровать, кондиционер, мини-бар, сейф, радио, телевизор, телефон, доступ в Интернет, гладильня доска.

      Цена  номера включает размещение, завтрак, чай, кофе, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным залом с 8:00 до 11:00 утра.

      Апартаменты:

      2392 грн. - 1 человек

      2500 грн. - 2 человека

      Апартамент  включает холл, гостиничную, рабочий кабинет, спальню с большой кроватью, 2 санузла, ванную комнату со всеми принадлежностями, 3 балкона. В комнатах - большая кровать, кондиционер, мини-бар, сейф, холодильник, радио, телефон, телевизор, гладильная доска, доступ в Интернет.

      Из  балконов и окон открывается прекрасный вид на центральную часть Киева.

      Цена  номера включает размещение, завтрак, чай, кофе, проведение встреч на автомобиле гостиницы, открытую автостоянку, доставку в номер факса и корреспонденции, пользование бассейном, сауной, тренажерным зал с 8:00 до 11:00 утра.

      Конференции:

      Если  турист планирует встречу или  конференцию, помещение гостиничного комплекса к его услугам - от 12 до 465 мест. Конгресс-холл - место для проведения международных конгрессов, выставок, презентаций, шоу-программ. Предлагается отдельная комната для секретариата с компьютером и отдельной телефонной линией.

      К услугам туристов: техническое оборудование, услуги синхронного перевода на 4 языка, необходимая площадь для регистрации участников, выставочная площадь на 200 кв. метров, гардероб и бар.

      Фактически  гостиница «Киевская» состоит из нескольких  предприятий, каждое из которых ведет учет своих прибылей и калькулирует свои цены. Ежедневно тысяча товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подраздела нуждается в добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множественное число мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от действий огромного количества разных людей.  

      2.1.4. Планировочная   организация   технологического   процесса помещений вестибюльной службы

      Гостиница имеет десять этажей, и дежурные по этажам работают в три смены (по 8 часов). Относительно вестибулярной службы, то на этих должностях в день работает три женщины, а ночью - 1.

      В связи с важностью первых впечатлений  клиента особенная ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своей гостиницы). Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер, который также часто исполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи- хотя в некоторых гостиницах консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

     Швейцар первым встречает гостей на высшем уровне. Одетые в специальную униформу, они стоят у дверей, здороваются с гостями, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (учтиво отвечая на все их вопросы о гостинице и ее окружностях). Люди на этом посту обычно получают достаточно много чаевых, в прежние годы это место передавалось от отца к сыну или продавалось за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самих прибыльных должностей в гостинице, которая приносит прибыль не меньше, чем должность генерального управляющего.

     Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж. Им тоже полезно знать что-то об округах гостиницы и все  о гостинице и ее службах. Постоянно общаясь с гостями, они должны быть услужливыми, приятными. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и утюжка одежды, обслуживания в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и тому подобное).

     Персонал  портье, который владеет несколькими  языками, детально расскажет об услугах  туристического комплекса, предоставит  информацию о Киеве, его выдающихся местах. Для удобства в холле гостиницы работают: пункты обмена валют, магазины, киоски, где можно приобрести необходимое, магазин цветов, авиа кассы. 

     2.1.5. Планировочная   организация   технологического   процесса помещений

     В номерах убирается раз в сутки. При гостинице работает прачечная и химчистка.

     Важнейший подраздел гостиницы - административно-хозяйственный. В нем работают до 50% всех служащих гостиницы. Во главе его стоит  директор административно-хозяйственной  службы, или исполнительный костельян. Специфика его в служебных обязанностях нуждается в организаторских возможностях, требовательности, мотивации и стремления отвечать высоким стандартам. Повседневная поддержка в надлежащем порядке огромного числа жилищных комнат нуждается в большой ответственности и пунктуальности.

     Важность  административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, которые постоянно указывают в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

     Отдел обслуживания гостей включает офис главного администратора, стол резервирования, административно-хозяйственную часть, консьєрж, обслуживающий персонал и систему связи. 

     2.2. Технология предоставления ресторанных услуг

     2.2.1. Атмосфера ресторана

     Атмосфера, образуемая рестораном, оказывает немедленное  влияние на посетителя - и на сознательном, и на подсознательном уровне.

     Посетители  ресторана обращают большое внимание на дизайн интерьера, и чем более  он помогает создать определенное настроение, тем лучше. Специалисты по интерьеру даже определение придумали для этого - атмосферика. Еще в 1970-е годы оформление ресторанов было очень простым. В настоящее время, без атмосферики не обходится ни одна концепция. Она оказывает немедленное влияние на сенсорику посетителя.

     В ресторане президент-гостиница “Киевская” находится два зала на разное количество мест.

     Атмосфера залов разная. Первый зал по атмосфере  похож на средневековый пирровой зал с длинными дубовыми столами. Зал выдержан в темно-зеленых цветах.

     Этого нельзя сказать о втором зале. Здесь  все выдержанно в розово светлых цветах. Бархат и дерево, которые сразу окружают посетителей, создают впечатление праздника и уюта в то же время.  
 
 

      2.2.2. Технология предоставления услуг

      Технологические процессы предприятий питания разделяются  на три группы:

      1.Технологический  процесс предзакупочных процедур:

      - разработка производственной программы  предприятия;

      - разработка прейскуранта напитков  по меню ужина;

      - расчет сырья по меню ужина;

      - составление заявки на получение  продуктов;

      - представление стандарта качества  на сырье, продукты или полуфабрикаты.

      2.Технологический  процесс приготовления еды:

         -   разработка технологических карт;

     - разработка схем технологического процесса приготовления кушаний;

     - материально-техническое обеспечение технологического процесса приготовления еды.

     3.Технологический  процесс обслуживания:

     - технология обслуживания  по типу “шведский стол”;

     - технологический процесс обслуживания по типу банкет-прием;

     - материально-техническое обеспечение  технологического процесса обслуживания. 

     2.2.3. Технологические процессы питания на предприятии

     Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность  предприятия в том, что в нем  совмещаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана, магазины кулинарии, буфеты и так далее, следовательно, организуются торговые функции предприятия [3;c.56].

     Продукция, которая выпускается ресторанами, имеет малые сроки хранения и нуждается в скорой ее реализации. Разнообразные продукты и сырье, используемые для приготовления кушаний и кулинарных изделий, также не выдерживают длительные сроки хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения  и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции.

     В зависимости от материально-технической  мощности предприятия применяют  две основных формы производства:

     1. Полный цикл производства - первичная  обработка  сырья, производство  полуфабрикатов, приготовления кулинарной  продукции со следующей ее  реализацией.

     2. Неполный цикл технологического  процесса:  приготовление собственной  продукции, как из сырья, так и из полуфабрикатов - овощных, мясных, рыбных, что поступают от других производителей.

     В большинстве случаев рестораны, как правило, соединяют в своем  производстве эти два технологических  процесса - полный цикл производства и  неполный.

     Ресторан  как предприятие, которое выпускает кулинарную продукцию, имеет производственные цеха, которые специализируются на переработке определенного вида сырья и продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Кроме того, есть и другие службы: складское и тарное хозяйства, санитарно-технические.

     В связи с этим производственные помещения  ресторана подразделяются на: заготовительные (мясной, рыбный, овощной цеха); доготовочные  (горячие, холодный цеха); специализированные (мучных изделий, кондитерские цеха); вспомогательные - раздающие, хлеборезка.

     В заготовительных цехах предприятия  осуществляют  механическую обработку  сырья - мяса, рыбы, птицы, овощей - и  выработку  полуфабрикатов для снабжения  ими доготовочних цехов, а также  магазинов кулинарии, мелкой розничной сети, филиалов ресторанов (баров, кафе, кафетериев).

     К доготовочным цехам ресторана принадлежат  горячий и холодный цеха. Здесь  завершается технологический процесс  производства кулинарной продукции  и реализация ее в залах ресторана, барах, магазинах кулинарии и так далее.

     При организации заготовочных и доготовочных цехов любой мощности необходимо соблюдение таких условий: обеспечение  поточности производства и последовательность осуществления технологических процессов; минимальные технологические и транспортные грузопотоки; объединение в одних помещениях производств, которые нуждаются в одинаковом температурном режиме и влажности; обеспечение требований санитарии и мероприятий по охране труда и техники безопасности; размещение складских помещений в одном блоке [11;c.78-79].  
 
 
 
 
 
 

      2.2.4. Технологический процесс предзакупочных процедур

Технологический процесс предзакупочных процедур:

     - разработка производственной программы  предприятия; 

     -   разработка прейскуранта напитков  по меню ужина;

     -   расчет сырья по меню ужина;

     -   составление заявки на получение  продуктов;

      - представление стандарта качества (или сертификата соответствия  качества) на сырье, продукты или  полуфабрикаты.