Пропозиції щодо ефективного спілкування
ПЛАН
Вступ…………………………………………………………………
1.Переговори в рамках виставки
1.1. Основні етапи переговорів та їхня специфіка…………………………4
1.2. Культура виставкового спілкування…………………………………....11
2. Дослідження переговорів на основі підприємств
2.1. Ефективна взаємодія з клієнтами при роботі на виставці…………….34
2.2.Нова розробка від ЦВК «Експоцентр» …………………………………38
3. Пропозиції щодо ефективного спілкування
3.1.Що потрібно для ефективне спілкування з відвідувачем стенду …….40
3.2.Яких прийомів
і пасток треба уникати в спілкуванні
з відвідувачем стенду……………………………………………………………
Висновок…………………………………………………………
Додатки……………………………………………………………
Список
використаної літератури……………………………………......
ВСТУП
Кожній людині доводиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати спілкуванням. Як вірно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення спілкування має для людей, зайнятих виставковим бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. Ми всі ведемо переговори щодня зі своїми колегами, партнерами, друзями. У більшості випадків ми навіть не усвідомлюємо, що переговори – це буденна справа.
Кожен відвідувач виставки (не йдеться про роззяв, яких деколи особливо багато на галузевих великих виставках) є потенційним клієнтом, і завоювати його - ціле мистецтво). Особливо якщо врахувати, що, оглядаючи певний павільйон, він може виявитися перед стендом експонента всього один раз. На оперативну візуальну оцінку конкретної експозіциї середньостатистичний відвідувач витрачає небільше однієї - двох хвилин. Рекомендується дуже серьйозно продумати роботу всього персоналу у період роботи експозіциї.
Нерідко незначне
нерозуміння виявляється
Ці знання повинні включати основи нейролінгвістичного програмування, уміння читати думки тих, що оточують по їх жестам і досконалостю володіння мовою розмови, тобто говорити так, щоб домовитися.
Використовуючи принципи правильної комунікації, співробітники експозиції можуть уникнути багато поширених комунікаційних помилок.
Рухи, супроводжуючі мову, — як, наприклад, дотик, відстань між співбесідниками, вирази обличчя, погляд, манера одягатися, різні повсякденні звички, такі як куріння і так далі, розрізняються у різних народів залежно від релігії, культурних традицій і інших чинників і мають бути взяті до уваги, особливо на міжнародних виставках.
Елементом
першорядної ваги для безперешкодного
спілкування на стенді є уміння персоналу
читати мову тіла, яка в рамках його неусвідомленого
використання говорить правду і відкриває
дійсні наміри людини.
1.1 Основні етапи переговорів та їхня специфіка
Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, що підстерігають нас на кожнім з них. У даному розділі розглянуті основні етапи ділових переговорів і їхня специфіка.
Етап целеполагания й аналізу. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особлива увага необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощів, що найбільше ймовірно виникнуть.
Психологічний задум - визначення етапів зустрічі й основних ідей, що повинне обов'язково довести до опонента. У рамках психології взаємодії - це свого роду особлива дипломатія, тобто мистецтво дозволяти іншим надходити так, як вигідно вам.
Перший напрямок ваших дій - вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси, позиції. Необхідно вивчити ступінь готовності партнера вести переговори.
Другий напрямок ваших дій - вивчити представлення, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна чекати від протилежної сторони.
Центральна задача будь-яких переговорів - це спільне рішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зводять розбіжності сторін до мінімуму.
Третій напрямок ваших міркувань і дій - перелік необхідних і досить об'єктивних критеріїв, що ви думкою повинні мати на увазі в процесі ведення переговорів.
Ефективність
переговорів у більшому ступені
залежить від уміння спілкуватися з
людьми і регулювати свій психічний
стан і поводження.
Етап планування. На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто врахувати, думкою програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси, перелік об'єктивних критеріїв ведення переговорів. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - як би це ні різало слух - люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраному варіантові рішення. Немає чи правових протипоказань? Є чи прецеденти? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовувалася інформація, що має вероятностный характер?
По всіх цих пунктах до початку переговорів повинна бути повна ясність. Вони окреслюють "ігрове" поле переговорів поза залежністю від наших побажань. Це границі, у рамках яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені.
"Переговори
- це не місце для поривів,
це місце для дипломатії" - затверджує
французьке прислів'я.
У процесі переговорів обидві сторони хочуть: домогтися взаємної домовленості по питанню, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.
Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагодити міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.
Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі досягаються. Неправильні дії ведуть часом до результату, протилежному бажаному.
Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером для своєчасної корекції свого поводження і мови є найважливішим компонентом психологічної культури особистості.
Тепер варто подумати про те, як реалізувати обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить в іншу?
Добре підготовлений той, хто задумався над наступними питаннями:
а) наскільки ціль партнера по переговорам відрізняється від вашої власної; б) наскільки шляхи, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта; в) з яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити партнер; г) наскільки широкий його часовий обрій, чи розташовує партнер інформацією, який немає у вас, або навпаки; д) якими можуть бути його представлення про організаційне забезпечення свого варіанта рішення. Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що можуть бути йому надані і відповідають його "егоїстичним" устремлінням, можна сказати, що і ви досягли успіху, приобретя нового партнера.
Етап активної дискусії (суперечки). Сама динамічна фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніки. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і свідомо недоцільних поступок.
Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові: 1) уточнення позицій;2) їхнє обговорення; 3) узгодження позицій.
Треба шукати те загальне, що є в позиціях, а не те, що розділяє них. Як же подавати свої позиції? Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.
Техніка проведення переговорів містить у собі:
- установлення контакту зі співрозмовником;
- ведення переговорів у потрібному напрямку;
- спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
- прогнозування його відповідей;
- корекцію свого поводження при взаємодії;
- сприяння своїм поводженням мовної активності партнера;
- уміння виражати розуміння або схвалення;
- використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;
- уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій.
Ефективність
переговорів полягає в
Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від його зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - оттого, що він говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях взаємодії з людьми ми людини спочатку бачимо, потім чуємо і лише, потім розуміємо зміст сказаного. Вирішальну роль у формуванні першого враження грає манера поводження і мови людини, його імідж, характерні пози, жести, хода, вираження особи й око, голос і манера говорити.
Вивчення перцепції показує, що можна виділити ряд універсальних психологічних механізмів, що забезпечують сам процес сприйняття й оцінки іншої людини і що дозволяють здійснювати перехід від зовні сприйманого до оцінки, відношенню і прогнозові.
Комунікація - повідомлення, передача інформації за допомогою мови, мови або інших знакових систем у процесі міжособистісної взаємодії. У цьому процесі інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається. Розглянемо основні риси, що визначають специфіку комунікації між людьми.
По-перше, у процесі спілкування люди не тільки обмінюються об'єктивним змістом, але виробляють загальний зміст, тобто загальне бачення ситуації. Це можливо лише за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена. Дана обставина припускає необхідність обліку свого співрозмовника як особистості, знання його поглядів, установок. У цьому плані комунікативний процес являє собою єдність діяльності, спілкування і пізнання.
По-друге, обмін інформацією обов'язково припускає вплив на поводження партнера. Комунікативний вплив, що тут виникає, є не що інше, як психологічний вплив одного коммуниканта на інший з метою зміни його поводження. Ефективність комунікації виміряється саме тим, наскільки удався цей вплив. Це означає, що при обміні інформацією відбувається зміна самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.
По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (коммуникатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодификації і декодификации. повсякденною мовою це правило виражається в словах: "усі повинні говорити на одній мові". Тільки прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного.
Розуміння - здатність осягти зміст і значення чого-небудь і досягнутий завдяки цьому результат. Але справа в тім, що, навіть знаючи значення тих самих слів, люди можуть розуміти їхній не однаково внаслідок соціальних, політичних, вікових особливостей. У людей, що спілкуються, повинне бути також і однакове розуміння ситуації спілкування, що можливо лише у випадку включення комунікації в деяку загальну систему діяльності.
По-четверте, в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри.
Комунікативний бар'єр - психологічна перешкода на шляху адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Вони в основному носять соціальний або психологічний характер.
Для досягнення ефективності спілкування необхідно навчитися переборювати різні психологічні труднощі взаємодії. Вони можуть виникати через те, що система міжособистісної комунікації являє собою досить складну конструкцію. У взаємодії двох партнерів можуть виникнути, щонайменше, три труднощі спілкування:
- 1-а труднощі бувають зв'язана з процесом перекладу сформованих образів інформації в знакові системи в одного з партнерів по спілкуванню;
- 2-а труднощі можуть порозуміватися необхідністю точної передачі інформації одним партнером іншому на знаковому рівні;
- 3-я труднощі обумовлюються важливістю адекватного перекладу отриманої інформації зі знакового рівня на образний рівень. Така адекватність буде залежати від наявності або відсутності втрат інформації, її перекручування у всіх трьох ланках комунікації.
Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, те хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?
Що
означає успішно завершити
Наприкінці
переговорів ми вирішуємо наступні
задачі: досягнення основної або в
самому несприятливому випадку запасної
(альтернативної) мети; забезпечення сприятливої
атмосфери наприкінці переговорів;
стимулювання партнера до виконання
намічених дій; підтримка в разі потреби
подальших контактів з партнером і його
колегами; складання всеосяжних, вражаючих
резюме переговорів, зрозумілого для всіх
присутніх, з чітко виділеним основним
висновком. Рішення цих задач, звичайно,
вимагає визначеної логіки і форми завершення
ділових переговорів.
1.2 Культура виставкового спілкування
Для вітчизняного виставкового ринку питання культури поведінки представників фірми на стенді залишається актуальним. Кожен, хто хоч раз відвідував спеціалізовані виставки, напевно пригадає не один неприємний епізод спілкування з менеджерами. Роботу на експозиції співробітники багатьох українських компаній ототожнюють з відпочинком від повсякденних обов'язків, проводячи час за читанням газети або розмовами по телефону. Такий підхід шкодить іміджу фірми і формує негативну думку відвідувачів про компанію.
Співробітник на стенді повинен помітити, чим зацікавиться клієнт, і почекати зручний момент для першого звернення до відвідувача. Виставки — це постійні живі контакти, де упущений шанс розмови неможливо повернути. Тому не можна допускати ситуації, коли поведінка персоналу відштовхує відвідувача від входу на стенд. Читання журналу або жвава розмова з колегами недозволенні. Якщо відвідувач не бачить готовності менеджерів до спілкування, потенційний контакт буде загублений.
Експерти виставкового бізнесу відзначають, що практично всі розмови (від 40 до 90 відсотків випадків) починаються з питання «Я можу вам чим-небудь допомогти? » Після цієї банальності розмова, як правило, завершується через декілька секунд. Не можна забувати, що відвідувач хоче бути в центрі уваги, і добитися цього не так вже і важко. Треба стати на сторону клієнта: тобто замість «Ми поставляємо...» сказати «Ви зможете отримати», замість «Зараз я вам продемонструю» — «Ось тут ви побачите...». Чи потрібне згадувати, що ефективна участь компанії у виставці передбачає обов'язково наявність на стенді підготовлених і добре інформованих співробітників? Якщо на стенді будуть задіяні люди з інших відділів, доцільно провести незадовго до заходу хоч би невеликий тренінг, роз'яснивши персоналу, як треба і як не треба поводитися під час експозиції. Слід заздалегідь обдумати всі організаційні питання, пов'язані з роботою співробітників на стенді і їх взаємозамінюваністю. Несподівані ситуації можуть статися (і трапляються) в самий непідходящий момент, і вони не повинні застати експонента зненацька.
Ось декілька порад, які дають незалежні консультанти по маркетингу торгівельних виставок із США. Дотримання цих, по суті, легким правилам допоможе зіграти сприятливу роль в подальшому зміцненні іміджу компанії на ринку.
1. Не читайте. При першій зустрічі у вас є дві-три хвилини, щоб справити на відвідувача добре враження. Але це не відбудится, якщо ви будете сидячи читати журнал або газету.
2.Не сидіте. У жодному випадку. Тим самим ви створюєте у відвідувача враження, що вам немає до нього жодної справи, і краще б він вас не турбував.
3.Не палите.Це не вітчливо. А ось попільничка для відвідувачів у вас має бути на столику для переговорів.
4.Не базікайте по телефону. Кожна хвилина такої розмови обертаеться втратою хвилини спілкування з потенційним клієнтом.
5.Не їжте і не пийте на експозиції. Хто хоч раз не спостерігав картину, коли столик для переговорів заставлений тарілками і чаш¬камі, а всі співробітники дружно обідають, весело переговорюючись? Потенційні замовники не стануть непокоїти вас в такий момент, вони дуже делікатні для цього. Крім того, знайдеться велика кількість стендів, де собі цього не дозволяють.
6.Не
роздавайте рекламні
матеріали направо і
наліво. Перше, що робить людина, якій
вручили флаєр або листівку, — шукає найближчу
урну. Пригадаєте себе на вулиці, коли
вам нав'язливо намагаються сунути в руки
паперові латочки з рекламою.
Якими неречивими навиками повинен володіти стендист
Спілкування персоналу стенду з відвідувачем має свої немало важливі труднощі, залежні як від об'єктивних умов, характерних для атмосфери ярмарків і виставок, так і від здібностей персоналу. Без сумніву, таке спілкування нагадує гру на чужому полі, де в ролі господаря виступає відвідувач. Сучасна філософія стосунків експонента - відвідувача не спирається більш на тактичні маневри для забезпечення того або іншого замовлення, а виражає зусилля по створенню взаємовигідної співпраці для кожної сторони.
Соціальний досвід переконливо свідчить, що люди набагато більше вірять справам і вчинкам, ніж словам. Якщо неречиві сигнали і усні імпульси не поєднуються, потік спілкування порушується. Ефект від вступу і сприйняття інформації безпосередньо залежить від внутрішнього бажання і прагнення стендиста що посилає цю інформацію і відвідувача, що приймає її, і базується переважно на неречевих чинниках. Співробітник, який працює на виставці, повинен не лише добре говорити і ефективно спілкуватися, але і використовувати методи невербального, неречивого спілкування. Мовне спілкування здійснюється через мову, голосові в'язки. Неречиве має інше коріння — зміну виразу обличчя, візуальні контакти, тембр і тон голосу, всілякі рухи тіла, фізичні контакти, визначення свого місця розташування в групі людей (наближення до основної їх маси або віддалення від неї). Сюди ж можна віднести манеру одягатися, стиль одягу, а також те, як людина мовчить або порушує тишу. Неречиві засоби комунікації можна розділити на чотири категорії:
•Фізичні. Це тип спілкування за допомогою особових характеристик індивіда. Вони включають вираз обличчя, тональність і тембр голосу, дотики, запах, рухи тіла.
•Естетичні. Цей тип спілкування виявляється за рахунок вираження відчуттів під час гри на музичних інструментах, танців, малювання і так далі
•Знакові. Це тип механічної передачі інформації або прояву відчуттів, наприклад, коли використовуються сигнальні прапорці, 21-зарядний салют.
• Символічні. Цей тип спілкування має на увазі вплив різного роду немеханічних символів на релігійних, суспільні та інші відчуття особи, її внутрішні властивості і психічний стан душі.
Соціальні психологи і соціологи довгий час вивчали особливості неречивого спілкування, які допомогли б керівникам і лідерам різних рангів повідомляти і передавати потрібну їм інформацію своїм підлеглим і добиватися бажаних результатів. Далі коротко викладемо їх виводи.
Просторова орієнтація. Люди можуть розташовуватися одні по відношенню до інших по-різному: віч-на-віч, пліч-о-пліч і навіть спина до спини. Наприклад, товариші по службі і прибічники однієї справи, швидше за все у великій групі людей стануть «пліч-о-пліч», тоді як конкуренти найчастіше хочуть бачити осіб і очі один одного. Перша зустріч з відвідувачем стенду буде лицем до лиця, але по ходу діалогу, стендист може змінити це положення, наприклад, показуючи каталоги стати до відвідувача «пліч-о-пліч», тим самим перетянув його на « свою сторону», давши відчути себе прибічником однієї справи. З таким клієнтом легко домовлятися і переконувати.
Дистанція. Відстань, на якій індивіди знаходяться між собою під час розмови, також можна віднести до засобів неречивого спілкування. В деяких народностей дистанція свідчить про міру привабливості партнера, в інших — вказує на статус і ієрархію присутніх або на прагнення обмінятися інформацією. Тут співробітниками, працює в рамках міжнародної виставки потрібно уважно вивчити національні особливості, що б ненароком не образити свого співбесідника жестом.
Поза. Вочевидь, що хтось завжди віддає перевагу визначенній позі, скажімо, бажанно лежати, сидіти, стояти, спиратися на що-небудь. У самих елементах і різновидах пози немає особливих ознак інформації. Але якщо приглянутися пильніше, можна відмітити, як людина ходить: згорбившись або підтягнуто? Коли він сидить, чи кладе ногу на ногу, чи схрещує руки? Ці жести вказують на міру формальності і офіційності обстановки, невимушеності і свободи в спілкуванні. Схрещені руки стендиста можуть бути розцінені як небажання спілкуватися з відвідувачами.
Фізичні контакти. Рукостискання, дотики, обійми, поплескування по плечу, підштовхування — все це свого роду засоби спілкування. Вони вказують на елементи інтимності і прихильності, наявність (або відсутність) відчуття привабливості і дружнього відношення до партнера. Невірно використання фізичних контактів може викликати проблеми у переговорах. Наприклад, в азіатських країнах не прийнято знизувати руку жінкам.
Вираз обличчя. Посмішка, похмурий вигляд, підняті брови, відверте зівання — всі ці прояви відношення містять в собі певну інформацію. Під час бесіди вираження осіб співбесідників постійно міняється і це опосередковано впливає на їх взаємні стосунки і настрій. Абсолютно вочевидь, що є всілякі типи вираження особи, що мають однакове або подібне значення у всіх народів світу. Привітне і відкрите обличчя співробітника стенду буде сигналом для відвідувачів — він готовий зі мною спілкуватися.
Візуальний контакт. Найбільш значимою рисою соціальної комунікації є візуальний контакт. Він може розкрити емоційний стан людини, містити в собі сигнал, коли почати розмову, а коли краще помовчати. Інколи він навіть виражає відчуття антипатії. Наскільки часто людина заглядає в очі співбесіднику, свідчить і про те, чи зацікавлений він ним або ж випробовує нудьгу. Тут теж поважно не перестаратися — стендіст зобов'язаний бути господарем на стенді, який рад взаємовигідному і рівноправному спілкуванню. Інакше домовитися про вигідну операцію не вийти.
Жести. Звичайно
ж, інформація не посилається за допомогою
кожного жесту або руху. Проте людина не
може уникнути спостереження людей, що
контактують з ним, звертають увагу на
нюанси в його поведінці, і все це є потоком
інформації. Жести, які найчастіше повторюються,
але найменше зрозумілі з точки зору інформаційного
вмісту, — це рух рук. Більшість людей
якось по-своєму користуються руками,
допомагаючи собі під час розмови, хоча
деякі рухи рук (наприклад, стискування
руки в кулак) носять універсальне значення.
Інші ж, і їх набагато більше, часто мають
індивідуальне значення і свідчать про
особливості характеру. Сильна жестикуляція
може змусити нервувати відвідувача в
напруженій атмосфері виставок. Він може
сприйняти це як бажання натиснути на
нього стендиста, що неодмінно викличе
у відповідь реакцію: агресивний відвідувач
буде залучений в суперечку, тиху і скромну
постарається швидше покинути стенд.
Як використовувати НЛП для успішного спілкування з людьми
Нерідко незначне нерозуміння виявляється роковим в спілкуванні з відвідувачем. Причиною негативного контакту часто служить різна частота в передачі повідомлень між персоналом і відвідувачем, а зовсім не істотні розбіжності. Аби звести до мінімуму подібні випадки, співробітники стенду мають бути озброєні спеціальними знаннями, що дозволяють своєчасно встановити діагноз типа співбесідника і відповідним чином адаптувати свою комунікаційну поведінку.
