Процеси систем управління якістю.Організаційно-методична основа управління якістю

Міністерство освіти і науки,молоді та спорту України

Національний авіаційний університет

Інститут аерокосмічний

Кафедра машинознавства

Курсова робота

з дисципліни “ Менеджмент якості ”

 на  тему:

“ Процеси систем управління якістю.Організаційно-методична основа управління якістю ”

Студента 5-ого курсу

Групи МЕФ 509

Ященка Павла

Київ-2012 р.

ЗМІСТ

Вступ                                                                                                                  3

Вступ

Менеджмент  – скоординована діяльність по керівництву  і управлінню організацією.

Менеджмент  якості – скоординована діяльність по управлінню та управлінню організацією стосовно до якості.

Планування  якості – частина менеджменту  якості, спрямована на встановлення цілей  в області якості та визначальний необхідний операційний процес життєвого  циклу продукції і відповідних  ресурсів для досягнення цілей в  області якості.

Політика  в області якості – загальні наміри і напрямок діяльності організації  в області якості, офіційно сформульовані  вищим керівництвом;

Метою управління виробництвом є забезпечення поставок продукції в заданий термін, в  обсязі, номенклатурі і якості, установлених планами виробництва і договорами (контрактами) при мінімальній тривалості циклу виготовлення і оптимальних  витрат виробництва.

Управління  якістю є спеціалізованим видом  управлінської діяльності, до якого  ставиться управління персоналом, фінансами, якістю, проектами, інноваціями, маркетингом  і ін.

Для досягнення кожної з поставлених цілей визначається політика підприємства в даній сфері, розробляється комплекс заходів  впливу на виконавців і через них  – на засоби виробництва.

В основі сучасного підходу до управління лежить системна орієнтація всіх підрозділів  організації на якість із кінцевою метою виправдань очікувань покупців й, як наслідок, одержання максимально  можливого прибутку. На перше місце  висуваються Цілі в області якості. Політика в області якості заставляється  в основу політики підприємства з  усіма її складовими (маркетинг, проектування, закупівлі, контракти і ін.).

Поліпшення  якості продукції – найважливіший  напрямок інтенсивного розвитку економіки, джерело економічного росту, ефективності суспільного виробництва. У цих  умовах зростає значення комплексного управління якістю продукції і ефективністю виробництва.

Системи управління якістю, що діють на різних підприємствах, індивідуальні.

            Основні поняття управління якістю

Якість  є однією з основних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну  і економічну основу для успішного  розвитку людини і суспільства.

Також якість – це ступінь відповідності властивих  характеристик вимогам. Якість можна  визначити і як – сукупність характеристик  об'єкта, що ставляться до його здатності  задовольняти обумовлені або передбачувані  потреби.

Під об'єктом у цьому визначенні розуміється все, що може бути індивідуально описане і розглянуте, тобто товар, послуга, процес; система, організація або окрема особа. Кожна потреба виражається рядом вимог (рис. 1.1), які беруть участь у формуванні відносин придатності об'єкта для цілей споживача, служать для оцінки відповідності об'єкта його призначенню й, отже, окреслюють границю якості об'єкта.

Рис. 1.1 Основні узагальнені вимоги

Вимоги  до якості можна визначити як вираження  певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик  об'єкта з метою їхнього майбутнього  втілення в об'єкті.

При проведенні технічних оцінок термін «якість» застосовується в наступних ситуаціях:

• при порівнянні об'єктів з метою виявлення ступеня переваги тобто відносна якість;
• при кількісній статистичній оцінці – рівень якості;
• при проведенні точної технічної оцінки – міра якості.

Термін  «об'єкт» звичайно можна замінити терміном «продукція».

Продукція являє собою результат процесу  або якої-небудь діяльності. Вона може бути як матеріальної – виробу, так і нематеріальної – послуги.

Послуги виробничого характеру називають  роботами.

На кожному  етапі розвитку суспільного виробництва  існують специфічні вимоги до якості продукції. На ранніх стадіях становлення  промисловості основними вимогами до якості були точність і міцність. Масштаби виробництва дозволяли  проводити перевірку кожного  виробу.

У міру розвитку промислового виробництва продукція  ставала усе більше складною, тобто  вимога до якості постійно росла. Почала складатися система контролю якості продукції, суть котрої полягала у виявленні  дефектної продукції і вилученні  її з виробничого процесу.

Ріст  ступеня насичення ринку товарами і послугами, посилення конкуренції  викликали до життя поняття конкурентноздатності.

Конкурентноздатність – це здатність продукції відповідати:

• у певний період часу сформованим або передбачуваним вимогам ринку;
• бути успішно реалізованої при наявності пропозиції інших аналогічних товарів.

Для перемоги в конкурентній боротьбі однієї системи  контролю якості було недостатньо. З'явилася  необхідність у виявленні і аналізі  причин дефектів, а також розробці заходів щодо запобігання браку  в майбутньому. Зложилася нова концепція  – управління якістю. Увага при  цьому приділялося кожному етапу  створення продукту, а не зосереджувало  лише на загальному результаті виробничої діяльності.

Контроль  відіграє істотну роль і  розглядається  в одному ряді з такими процесами, як аналіз, планування і прогнозування  якості. Головною метою системи є  забезпечення і удосконалювання  якості протягом усього процесу створення  продукції як засобу задоволення  конкретних потреб.

Забезпечення  якості – плановані і систематично виконувані організацією дії, що створюють  упевненість у тім, що якість продукції  буде відповідати пропонованим вимогам.

Існують два різновиди забезпечення якості: внутрішнє і зовнішнє. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у належній якості продукції в керівництва організації, зовнішнє — у споживачів.

Процес  «створення якості» можна розглядати як здійснення наступних етапів:

1. Усвідомлення потреби;
2. Інтерпретація потреби, Виявлення вимог до якості;
3. Втілення вимог до якості в зразку продукції;
4. Реалізація вимоги до якості продукції підприємства тощо;
5. Реалізація вимог до якості в товарі;
6. Задоволення потреб (оцінка якості споживачем).

Сертифікацією продукції називається відповідність  продукції встановленим вимогам (стандартам).

До дій  по забезпеченню якості ставляться:

• аналіз актуальних і потенційних усвідомлених споживачами потреб; при наявності на ринку товарів-аналогів – аналіз рівня якості цих товарів;
• прогнозування;
• проектування якості в процесі розробки нової продукції;
• планування якості;
• розробка стандартів;
• контроль якості сировини/матеріалів і комплектуючих;
• контроль у процесі виробництва;
• контроль готової продукції;
• контроль реалізації;
• після продажний контроль (в умовах експлуатації);
• зворотний зв'язок зі споживачами (аналіз відкликань, побажань і рекламацій).

При цьому  всі перераховані вище дії є складними  і являють собою сукупність безліч більш простих операцій, кожна  з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня  якості стандартам.

Поняття якості можна поширити також на категорії  діяльності організації в цілому. Концепції загального управління якістю (TQM) уважається сьогодні найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні  якості продукції і процесу її виробництва.

Побудова  спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє  собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки і  удосконалювання якості продукції.

Система якості реалізує політику організації  в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і завдання організації в області якості. Вона є важливим елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.

В організації  формується внутріфірмова ієрархія якості, Внутріфірмова ієрархія якості є підставою так називаної піраміди якості, що відбиває вплив якості на суспільство в цілому (рис. 1.2).

Для ефективного  управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і  продуктивності праці існує система  управління якістю.

Управління  якістю охоплює частину функцій  управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в  області якості припускають створення  на підприємстві умов, у яких можливо  контролювати, регулювати якість, забезпечувати  відповідність прийнятим вимогам  і гнучко змінювати встановлені  вимоги.

Якість фірми

Якість діяльності

Якість продукції

Загальна якість качество

Рис. 1.2. Піраміда якості

Управління  якістю — аспекти виконання функції управління, які визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

У поняття "управління якістю" входять наступні аспекти:

1. Загальні  аспекти:

• планування на рівні вищого керівництва;
• систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.;
• залучення всіх виробничих ресурсів і всього персоналу;
• широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, у управлінні якістю;
• регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування дій;
• безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні  аспекти:

• використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;
• контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;
• діагностика устаткування;
• забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;
• регулярний перегляд технологій.

3. Економічні  аспекти:

• управління економікою якості;
• планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу і ін.).

4. Управлінські  аспекти:

• визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;
• розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик;
• планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані;
• орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;
• контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

При побудові системи управління якістю переслідується Ціль організаційного об'єднання  всіх управлінських функцій, від  реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. Також це дозволяє створювати організаційні умови  для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних  і виробничих показників діяльності всієї компанії.

Система якості – сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою — це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки і аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості і ін.

Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до встановлених вимог, виявлення недоліків і  постійний пошук шляхів поліпшення.

Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією.

Призначення системи якості:

• організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;
• регламентація і упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставленої Цілі в області якості;
• визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставленої Цілі в області якості;
• приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;
• забезпечення контролю та нормованості продукції і ресурсів;
• постійне підвищення кваліфікації персоналу;
• організація системи ведення, нагромадження і обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрямок діяльності підприємства протягом його існування. Цілі не можна часто змінювати. Звичайно вони змінюються тоді, коли організація ухвалює рішення щодо повній переорієнтації своєї діяльності.

Мету  підприємства визначає керівник до початку  господарської діяльності і вони  можуть бути відкоректовані в міру активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог  ринку.

Ціль  в області якості є вершиною піраміди планування і установлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а  також тактикові і стратегію, формовані керівництвом середньої  ланки.

Політика  підприємства – це сформульовані напрямки і Цілі, які визначаються керівництвом: загальна політика, політика в області якості, збуту, інвестицій і т.д.

Політика  в області якості є офіційним  документом організації, частиною загальної  політики, основою функціонування всієї  системи якості. Вона містить стратегічні  цілі в області якості, сформульовані  для досягнення цілей завдання підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва).

Після твердження політики вся діяльність підприємства направляється на її реалізацію.

Фактори, що впливають на політику в області  якості:

• гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;
• вимоги законодавства;
• вимоги споживачів до якості продукції і системам забезпечення якості;
• умови конкурентної боротьби;
• економічні розрахунки;
• технологічні умови.

Обов'язковою  умовою функціонування системи якості є регулярний аналіз із боку вищого керівництва системи якості і  її відповідностей політиці в області якості тобто офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідностей політиці в області якості і цілям.

Організаційно-методичні  основи систем управління якістю

В основі всіх систем якості лежить «петля якості». Вона включає 11 етапів, або стадій, життя  продукту, на кожному з яких повинна  вироблятися оцінка якості (рис. 1.3).

Рис. 1.3. «Петля якості» у системі  менеджменту якості

Забезпечення  якості продукції складається із процедур забезпечення якості на кожній стадії життєвого циклу продукції.

Забезпечення  якості маркетингу ґрунтується на тім, що маркетинг повинен:

1. Створити систему пошуку, обробки і аналізу інформації про вимоги, пропонованих зовнішнім середовищем (споживачами, суспільством) до продукції і організації. Основними показниками якості маркетингової інформації при цьому повинні виступати її повнота, вірогідність і актуальність.
2. Установити наявність поточної або перспективної потреби, засобом якого може стати конкретний товар (послуга), і сформулювати вимоги споживачів.

Основою для виконання наступного етапу  життєвого циклу продукції може служити загальний опис продукції, що включає наступні аспекти:

• параметри експлуатації (умови використання, надійність і т.д.);
• споживчі переваги відносно дизайну і органо-лептичних характеристик продукції;
• вимоги до впакування;
• процедури забезпечення якості продукції в процесі експлуатації;
• існуючі законодавчі обмеження і стандарти.

Рівень  якості робіт забезпечується за допомогою: розробки системи документованих процедур по зборі, обробці і аналізу даних; планування робіт з періодичним  переглядом планів і їхнім коректуванням (якщо буде потреба); доручення виконання  робіт кваліфікованому персоналу, що має у своєму розпорядженні  необхідні засоби.

Якість  проектування забезпечується шляхом: розробки і реалізації програми проектування, що включає контрольні крапки оцінки проекту на кожному етапі програми. Результати оцінки і аналізу підлягають реєстрації і відбиттю в технічних  умовах і кресленнях; залучення до аналізу проекту представників  різних підрозділів організації; твердження всієї документації, що становить  основу проекту, на відповідних рівнях керівництва, що несуть відповідальність за виробництво продукції.

Покупні сировина, матеріали і комплектуючі вироби безпосередньо впливають  на якість продукції.

Якість  постачання забезпечується наступними заходами:

1. Розробкою і реалізацією програми поставок.
2. Процедурами врегулювання спірних питань, що ставляться до якості поставок.
3. Організацією робіт із прийому, зберіганню, видачі, а також по забезпеченню схоронності матеріалів.

Якість  виробництва забезпечується наступними заходами:

• плануванням виробничих операцій, докладно документуемих у робочих інструкціях;
• технічним контролем виробничих процесів;
• створенням умов, що виключають можливість ушкодження матеріалів, напівфабрикатів і продукції в ході виробництва;
• перевіркою, калібруванням і випробуваннями встаткування, інструментів і оснащення.

Спіраль якості являє собою просторову модель якості, у якій кожен виток характеризується новим, більше високим рівнем якості. Такий розвиток обумовлений постійною  еволюцією індивідуальних, групових і суспільних потреб.

Модель  Демінга описує діяльність по керуванню якістю, реалізовану на кожному етапі життєвого циклу підприємства (рис. 1.4).

Act

Plan

Check

Do

Коригувальні  дії за результатами контролю

Контроль

Планування  діяльності

Діяльність (реалізація плану)

Рис. 1.4 Круг Демінга

Для загального управління якістю передбачається залучення  в роботу із забезпечення, підтримці  і удосконалюванню якості всіх структурних  підрозділів організації, усього персоналу  фірми – від рядового робітника  або службовця до глави фірми. Для ефективної роботи організації  будуть потрібні не тільки різні ресурси, але і розробка всіляких механізмів взаємодії і процесів. Саме в такий  спосіб складається система якості, що представляє собою сукупність організаційної структури, ресурсів, процесів і методик, що забезпечують адміністративне (загальне) керівництво якістю.

Ефективна, добре структурована система  якості дозволяє організації оптимізувати якість із погляду зменшення різних ризиків, зниження витрат і зростання  прибутку.

Всі системи  якості, незважаючи на особливості  підприємств і організацій, спрямовані на досягнення фундаментальних цілей (рис. 1.5).

Підвищення якості і продуктивності

Зниження

витрат

Охорона навкол. середовища

Зміцнення економічної стабільності

Підвищення конкурентно-здатності

Задоволеність споживачів

Відповідність законам

Поліпшення виробничого клімату

Рис. 1.5 Цілі систем якості

Система менеджменту якості повинна задовольняти наступним групам вимог до системи:

1. управління якістю на всіх стадіях ЖЦП;
2. організації виробництва.

Основним  документом при розробці і впровадженні системи якості в організації  є «Посібник з якості», що містить  опис системи загального керівництва  якістю і виконуючої функції постійного довідкового матеріалу при впровадженні і підтримці в робочому стані  інформаційних даних системи.

Усі компоненти системи якості повинні бути постійно контрольовані. Систематична внутріфірмова перевірка повинна забезпечувати оцінку ефективності функціонування різних елементів системи менеджменту якості.

Результати  аналізу матеріалів перевірки повинні  представлятися в документальній формі  керівництву організації.

Керівники підприємства повинні офіційно оголосити  основні цілі і завдання організації  в області якості, тобто сформулювати політику фірми в області якості, що є невід'ємним елементом загальної  політики фірми.

Ця політика може переслідувати наступні цілі: розширення цільового ринку організації; збільшення прибутку; поліпшення найважливіших  показників якості продукції; висновок на ринок принципово нової продукції; зниження рівня дефектності виробленої продукції і т.д.

Політика  в області якості реалізується за допомогою забезпечення якості, управління якістю і удосконалювання якості.

Забезпечення  якості – це планована і систематично здійснювана діяльність у рамках системи якості, необхідна для  створення впевненості в належній якості об'єкта (продукції, процесу, системи).

Управління  якістю являє собою методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані  для задоволення вимог до якості і орієнтовані на усунення недоліків  на всіх стадіях «петлі якості».

Особлива  увага при рішенні завдань  по керуванню якістю приділяється таким  видам діяльності, як планування якості, контроль над якістю, мотивація і  навчання персоналу.

Планування  якості являє собою діяльність, що встановлює вимоги до якості і застосування окремих складових систем якості. При цьому передбачається визначення конкретних показників якості в усіх напрямках діяльності фірми.

Контроль  якості – діяльність, що включає  проведення вимірів, експертизи, випробувань  або оцінки параметрів об'єкта і  порівняння отриманих