Процесс размещения гостей в отеле Crownell Inn
Оглавление
Введение……………………………………………………3
Глава 1 Общая характеристика отеля Cronwell Inn
Стремянная 3*…………………………………..4
1.1 Описание отеля Cronwell Inn Стремянная……….4
1.2 Виды гостиничных помещений отеля Cronwell Inn
Стремянная…………………………….........
1.3 Структура номерного фонда…………………….…..7
1.4 Службы отеля Cronwell Inn Стремянная и их
характеристика……………………………………….
1.5 Перечень основных
и дополнительных услуг в
Cronwell Inn Стремянная…………………………….10
Глава 2 Характеристика услуги размещения гостей в
отеле Cronwell Inn Стремянная…………………12
2.1 Порядок регистрации и размещения гостей……….12
2.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу
службы приема и размещения……………………….14
Заключение………………………………………………….
Приложения………………………………………………..
Библиографический список……………………………….21
Введение
Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front Оffice вместе со службой обслуживания. Служба приема и размещения — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения— это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация гостей, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации, организация помощи гостям отеля.
Актуальность данной работы
заключается в том, что четкая
работа сотрудников гостиницы при
осуществлении приема гостей является
необходимым атрибутом
Качественное предоставление услуг в сфере гостеприимства невозможно без качественной работы гостиничных служб. В своей курсовой работе я хочу рассмотреть одну из главных функций службы приема и размещения – регистрацию гостей.
Таким образом, объект курсовой работы – процесс регистрации гостей при въезде в гостиницу.
Предмет курсовой работы - организация процесса регистрации гостей в отеле Cronwell Inn Стремянная 3*
Цель курсовой работы – изучить процесс регистрации гостей при въезде в гостиницу, определить основные обязанности сотрудников СПиР и изучить выполняемые ими функции.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
1.Дать полную характеристику гостиницы «Cronwell Inn Стремянная 3*»
2.Изучить сущность службы приема и размещения и её место в системе гостиничного сервиса.
3. Изучить основные требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения.
4. Рассмотреть и изучить процесс регистрации гостей при въезде в гостиницу.
Информационная база курсовой работы состоит из литературы (И.Ю. Ляпина, Г.И. Зорина, С.И. Байлик), а так же Интернет-ресурсов и периодических изданий.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, приложения, библиографического списка.
1. Общая характеристика отеля Cronwell Inn Стремянная 3*
1.1 Описание отеля Cronwell Inn Стремянная
Cronwell Inn Стремянная – отель галереи отелей Cronwell Hotels & Resorts, открывшийся в Санкт-Петербурге в начале 2010 года.
Отель Cronwell Inn Стремянная расположен в историческом центре города Санкт-Петербурга в 3 минутах ходьбы от метро Маяковская и Невского проспекта, в 5 минутах – от Московского вокзала, в 15 минутах - от основных городских достопримечательностей и 30 минутах езды на автомобиле – от аэропорта Пулково. Отель находится на известной улице Стремянная, в реконструированном по гостиничному проекту историческом здании.
Стремянная улица сохранила свое название без изменений с 18 века, со времени Указа царицы Анны Иоанновны и была одной из улиц Дворцовой слободы, в которой жили мастера, обслуживавшие царский двор. В доме номер 8 по Стремянной находится музей-квартира актеров императорских театров Самойловых, в 10 доме – второй вход в отель «Невский Палас», дом номер 11 – памятник архитектуры в стиле северный модерн, построенный в начале 20 века как доходный дом. В облике здания отеля Cronwell Inn Стремянная, дом 18 полностью сохранены элементы исторической архитектуры.
Отель предлагает гостям 50 современных номеров с видом из окон на улицу Стремянную, во внутренний дворик отеля или на крыши старого города.
Номера представлены тремя категориями: Стандарт (21), Комфорт (18), Супериор (11) с одноместным и двухместным размещением. Одноместных номеров в отеле 14, двухместных - 36.
На первом этаже отеля находится уютный ресторан английской кухни «Фаворит», рассчитанный на 50 посадочных мест. Шеф-повар отеля предлагает Вашему вниманию блюда традиционной английской кухни с акцентом на горячие мясные блюда и десерты, а также широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни.
Ресторан в английском стиле работает с 07:00 до 23:00 в будни и с 08:00 до 23:00 в выходные.
К особому вниманию гостей - «Чайная комната» отеля, образец известных английских традиций чаепития, которая находится на первом этаже рядом с рестораном, а также имеет отдельный вход с улицы Стремянная.
Ежедневно для вас свежие сэндвичи, оладьи, имбирный хлеб, выпечка, десерты, пудинги и маффины по известным английским рецептам. Чайная комната открыта с 10:00 до 23:00 ежедневно.
В отеле Cronwell Inn Стремянная к услугам гостей предоставляется небольшой зал площадью 22 кв.м., предназначенный для проведения деловых встреч, семинаров и презентаций.
В зале за большим столом
переговоров могут комфортно
разместиться 15-20 человек. Помещение
оборудовано цветным
Дополнительно мы предлагаем Вам воспользоваться следующими видами конференц-услуг:
- копирование
- печать
- сканирование
- отправка факсимильных сообщений
- писем по электронной почте
- работа в интернет на стационарном компьютере.
Отель Cronwell Inn Стремянная в Петербурге - образец сочетания старых петербургских традиций и европейской современности. Интерьеры и цветовое решение номеров и залов отеля подчеркивают классический стиль, колорит и атмосферу исторического Петербурга. По этой причине отель обладает удивительным притяжением и подходит как любителям истории и ценителям красоты, так и приверженцам достойного уровня и качественного сервиса. Cronwell Inn Стремянная является первым в Петербурге и России отелем-обладателем эко-сертификата "Зеленый ключ". [20]
1.2 Виды гостиничных помещений отеля Cronwell Inn Стремянная
В зависимости от функционального назначения все помещения гостиницы Cronwell Inn Стремянная можно разделить на 4 основные группы:
1) жилые;
2) административные;
3) обслуживающие;
4)подсобные.
Первую группу составляют номера всех категорий и непосредственно связанные с ним бытовые помещения. Вторую - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы. Третью - помещения общественного назначения, помещения смежных обслуживающих предприятий . Четвертую-хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады), помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.
Основную
часть площади здания занимают жилые
комнаты - номера, а также непосредственно
связанные с ними вспомогательные
и служебные помещения.
Гостиничный
номер включает в себя почти все элементы
жилища человека (кроме кухни): в нем есть
место для отдыха и сна, шкаф для одежды,
санузел. [20]
- Структура номерного фонда
Номера представлены тремя категориями: Стандарт (21), Комфорт (18), Супериор (11) с одноместным и двухместным размещением.
- Стандарт одноместный
Уютный номер с современной мебелью, площадь номера 15 кв. метров с видом на Стремянную улицу.
К услугам гостей: индивидуальный кондиционер, скоростной доступ в интернет, телевизор с российскими, спутниковыми и кабельными каналами, сейф, радиатор с возможностью регулировки тепла, городская бесплатная, международная телефонная связь (оплачивается на ресепшн).
В номере: одна полуторная кровать (1200х2000), индивидуальный кондиционер, индивидуальная система отопления, современная ванна или душевая кабина. Для удобства гостей в комнате гигиены есть фены.
Количество стандартных одноместных номеров – 7
- Стандарт двухместный (double/twin)
Уютный номер с современной
мебелью, площадь 16-18 кв. метров, вид
во внутренний дворик отеля, что позволяет
почувствовать атмосферу
В номере: две раздельные кровати (800х2000) или одна большая кровать (King-size bed) 1800х2000, телефон, телевизор, скоростной доступ в интернет, индивидуальный кондиционер, индивидуальное отопление, современная ванна или душевая кабина.
В каждом номере установлены стационарные фены.
Количество стандартных двухместных номеров – 14
- Комфорт одноместный
Комфортабельный номер, площадь 18 кв метров, вид на Стремянную улицу или внутренний дворик отеля. Имеется несколько мансардных номеров с панорамным пейзажем старого города.
В номерах данной категории имеются кровать (1400х2000), телефон, телевизор, скоростной доступ в интернет, современная ванна или душевая кабина, стационарный фен, системы кондиционирования и отопления с индивидуальной регулировкой.
Количество комфортабельных одноместных номеров – 3.
- Комфорт двухместный (double/ twin)
Номер повышенной комфортности, площадь 18-20 кв метров, вид на Стремянную улицу или внутренний дворик отеля. В одном из номеров (2010) имеется балкон.
В номере: две раздельные кровати (900х2000) или одна большая кровать (King-size bed) 1800х2000, телефон, телевизор, современная ванна или душевая кабина, стационарный фен, индивидуальный кондиционер и индивидуальный радиатор. Скоростной доступ в интернет.
Количество комфортабельных двухместных номеров – 15.
- Супериор одноместный
Элегантный номер улучшенной категории, площадь 20 кв. метров, вид во внутренний дворик отеля.
Номера данной категории оснащены кроватью (1400х2000), телефоном, телевизором, холодильником современной ванной или душевой кабиной, стационарным феном, индивидуальным кондиционером и индивидуальным радиатором. В номерах имеется скоростной доступ в интернет.
Количество номеров – 4.
- Супериор двухместный (double/twin)
Элегантный номер улучшенной категории со стильной мебелью, площадь 21-25 кв метров, вид во внутренний дворик отеля.
В номерах данной категории имеются две кровати с одним большим матрасом (1800х2000), скоростной доступ в интернет, телефон, телевизор, холодильник, современная ванна или душевая кабина, стационарный фен, индивидуальный климат-контроль, индивидуальный радиатор.
Количество номеров – 6.
Любой номер из представленных категорий предлагает гостям следующее:
- проводной интернет
- кондиционер
- фен
- сейф
- телевизор
- телефон
- радиатор
- ванну или душевую кабину
- в номерах категории супериор есть холодильники.
В стоимость номеров включен завтрак шведский стол и английский чай five o,clock. [20]
1.4 Службы отеля Cronwell Inn Стремянная
и их характеристика
Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:
- служба приема и размещения
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерные (технические) службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Гостиница имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В нижней части иерархии
находятся люди, которые заняты непосредственно
работой. К ним относится
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:
- одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
- другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
- третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.[5, с.58]
1.5 Перечень основных и дополнительных услуг отеля Cronwell Inn Стремянная
К основным услугам Отеля Cronwell Inn Стремянная относятся:
- проживание в гостиничных номерах отеля
- питание в ресторане «Фаворит»
Отель предоставляет широкий выбор дополнительных бесплатных услуг:
- «будильник»
- доставка корреспонденции, факсов в номер
- Интернет Wi- Fi на первом этаже отеля, проводной интернет в номерах
- звонки по городу
- косметический набор, фен, тапочки
- утюг
- фумигатор
- набор для шитья
- вызов такси
- банкомат
- детская кроватка
- холодильники в номерах категории супериор
Также вы можете воспользоваться
- дополнительная кровать
- дополнительная уборка номера
- отправка корреспонденции и факсов
- дополнительная замена постельного белья и полотенец
- международные телефонные переговоры
- экскурсии в музее и дворцы Санкт-Петербурга и области
- заказ билетов в театры и концертные залы
- заказ авиа и железнодорожных билетов
- встреча и проводы гостей отеля в аэропорт и железнодорожный вокзал
- служба по уходу за бельем [20], [10, c. 49]
2. Характеристика услуги размещения гостей в отеле Cronwell Inn Стремянная
2.1 Порядок регистрации и размещения гостей.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
В небольших гостиницах гость
подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует
администратор. В том случае, если
клиент приезжает в гостиницу
не в первый раз, то желательно обратиться
к нему по имени. Это произведет положительное
впечатление.
Правилом для многих гостиниц является
то, что администратор стоит за стойкой,
а не сидит. Этим он подчеркивает свое
уважение к гостю.[7, c.67]
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов,
которые прибывают для
Процесс регистрации гостей
без предварительного бронирования
занимает больше времени, иногда до 5-ти
минут. В данном случае администратор
учитывает характер размещения, необходимого
гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем
нужно обсудить такие вопросы, как стоимость
номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Во время этого обсуждения работник гостиницы,
владея основами психологии, задает и
другие вопросы, которые позволяют судить
о платежеспособности гостя. Нормальным
для большинства гостиниц является просьба
к гостю показать его кредитную карточку,
которая является своего рода гарантией
его платежеспособности.
Согласно “Правилам
При получении подтверждения
на размещение, гость заполняет
Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. (Приложение Б, таблица №2)
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет
визитную карту (карту гостя) - документ
на право входа в гостиницу
и получения ключа от номера. Карта
гостя всегда выписывается в одном
экземпляре, и должна содержать следующие
данные: фамилия гостя, номер комнаты
и сроки проживания.
По окончании оформления коридорный или
посыльный провожают гостя до предоставленного
ему номера, помогая донести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих
в гостиницу находится в вестибюле. [10,
c.37]
2.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения
Для службы приема и размещения характерны следующие требования и стандарты качества обслуживания:
- Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
- Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
- Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
- Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
- Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным). [12, c. 37]
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.
Форма одежды (униформа):
- Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
- (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
- Всегда носить именной значок, который крепится слева;
- (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
- Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
- Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- Носить носки только темного цвета;
- Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. [16, c. 50]
Прическа и гигиена:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) [14, c. 70]
Работнику службы приема и размещения также необходимо:
- знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей. [7, c. 37]
Заключение
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
Для гостя служба приема и размещения— это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями туриста. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации, организация помощи гостям отеля.
На этом основании к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка reception должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
