Процесс управления отелем и предприятием питания

РоссийскАЯ  ФедерациЯ

Министерство  образования и науки 

  ФЕДЕРАТИВНОЕ Государственное БЮДЖЕТНОЕ  образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Тюменский государственный университет

Институт  математики, естественных наук и информационных технологий

кафедра социально-культурого сервиса и  туризма

КУРСОВАЯ  РАБОТА   НА ТЕМУ:

 «ПРОЦЕСС  УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕМ И ПРЕДПРИЯТИЕМ  ПИТАНИЯ»

Выполнил:

студент группы 701 «а» 

Юмачикова Динара Наильевна

Проверил:

Гоцык Алексей Владиславович

Тюмень, 2012

Содержание:

Введение………………………………………………………………………………..….3

Глава I. Общая  характеристика предприятий…………..………………………………...5

1.Предприятия размещения……………………………………..…………….….5

1.2 Классификация предприятий общественного питания ………..…….……8

1.3.Нормативно-правовые основы гостиничных услуг и услуг питания………12

II ГЛАВА.  Процесс управления отелем и предприятием питания..…………………..15

2.1 Составляющие процесса управления……………………………..………..15

2.2 Процесс управления предприятием питания……………………………..….16

2.3Типы организационных структур индустрии гостеприимства …………..18

Заключение………………………………………………………………………..22

Список использованной литературы…………………………………………………...23

Введение

В настоящее  время в экономике любой страны, в том числе и в нашей  стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

В курсовой работе больший акцент будет сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, дома отдыха и т.д.)и общественному питанию(ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая и др.), т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями и предприятиями питания.

На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Общественное  питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

 Отсюда следует  актуальность выбранной темы, т.к.  чтобы развивать эти отрасли необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данных сфер.

Объекты исследования - гостиничные предприятия и предприятия питания.

Предметы  исследования - управление  гостиничным предприятием и предприятиями питания.

Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием и предприятием общественного питания.

Задачи исследования:

1.Описать общую характеристику предприятий общественного питания и гостиничных предприятий.

2. Описать особенности управления гостиницей и предприятием питания.

Глава I. Общая характеристика предприятий

1.1. Предприятия  размещения

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

·        уровень комфорта;

·        вместимость;

·        функциональное значение;

·        месторасположение;

·        продолжительность работы;

·        обеспечение питанием;

·        продолжительность пребывания клиентов и другие.  

 Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:¹

·        состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

·        состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

·        наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

·        состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

·        информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

·        обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. 

   Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.    

 Классификация гостиниц по  уровню комфорта принята во  всем цивилизованном мире. В большинстве  европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.²    

 В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится  по инициативе представителей  гостиничного бизнеса  в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.   

 Установление уровня комфорта  в настоящее время лежит в  основе более тридцати систем  классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

·        система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

·        система букв (А, В, С, Д), используемая в  Греции;

·        система «корон», применяемая в Великобритании;

·        система категорий, используется в Италии и Израиле.   

 Наиболее распространенной  считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.   

 Согласно классификации, принятой  в Германии, гостиничные предприятия  подразделяются на пять классов.  С целью гармонизации с европейской  системой здесь предусматривается  соответствие каждого класса  определенному количеству звезд:

·        туристский класс – «*»;

·        стандартный класс – «**»;

·        комфортный класс – «***»;

·        первый класс – «****»;

·        люкс – «*****»;

Классифицируются  гостиницы по разным признакам, например, по продолжительности работы, по обеспечению  питания, по уровню комфорта, по вместимости, по функциональному значению и т.д.

Типология гостиничных  предприятий, получившая распространение  в мировой практике гостиничной  индустрии:

• Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям.
• Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест)
• Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости.³
• Отель-курорт – предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства.⁴
• Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей.
• Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США.
• Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

1.2. Классификация предприятий общественного питания

1. По характеру производства⁵

• Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами. Цехи предназначены для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Они специализируются на переработке сырья и выпуске полуфабрикатов различной степени готовности и кулинарных изделий из овощей, рыбы, мяса животных и птицы, мучных кондитерских изделий.
• Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы.
• Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.
• Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.

 
2. По ассортименту выпускаемой  продукции

Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья. А специализированные из определённого вида сырья. Сегодня у нас наблюдается горизонтальное наполнение рынка ресторанных услуг. То есть сколько хочешь японских и китайских ресторанов, а вот, испанских или традиционно европейских пока мало.

3. По уровню обслуживания и  контингенту обслуживания

В зависимости от уровня обслуживания:

- люкс

- высший

- первый

Класс предприятия – это совокупность отличительных признаков предприятия  определённого типа, характеризующая  качество предоставляемых услуг; уровень и условия обслуживания. Классы люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:

Люкс предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий  выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;

Высший – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный  ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей;

Первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный  ассортимент фирменных блюд, изделий  и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

В зависимости от контингента обслуживания

- общедоступные

- находящиеся на производственных  предприятиях, лечебных и учебных  заведениях

4. По времени и места функционирования

В зависимости от времени функционирования:

- постоянно действующие

- сезонные (временные)

В зависимости от места функционирования предприятия

- стационарные

- передвижные

5.По типу предприятия:

1. Ресторан⁶

Ресторан является наиболее комфортабельным  предприятием питания. Это объект общественного  питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

Различают рестораны:

- по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран);

- по месту расположения (при  гостинице, вокзале, в зоне  отдыха, вагон-ресторан и т.д).

2. Бар

Бар – это специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий различные напитки: смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные; закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

3.    Столовая⁷

Столовая – это объект общественного  питания, предназначенный для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом..

Столовые классифицируются:

- по ассортименту реализуемой  продукции (общая и диетическая);

- по месту расположения (общедоступные  или по месту работы, учёбы);

- по обслуживаемому контингенту;

4.    Кафе

Кафе – это объект общественного  питания по организации питания  и досуга потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с  рестораном ассортимента кулинарной продукции. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа – это объект общественного питания с широким  ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов.

Специализированные кафе создаются:

- по ассортименту реализуемой  продукции ( кафе – кондитерская, кафе – мороженное, кафе-молочное),

- по специфике контингента посетителей  (детское кафе, молодёжное кафе)

Также кафе различают по методу обслуживания. Метод обслуживания –это способ реализации потребителям продукции общественного  питания.

- самообслуживание;

-индивидуальное обслуживание официантами.

5.   Закусочная

Закусочная – это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

1.3. Нормативно-правовые  основы гостиничных услуг и  услуг питания

Требования показателей качества услуг

При стандартизации гостиничных услуг пользуются "Правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ(в ред. Постановлений Правительства  РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)".

Требования  соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

1. функциональной(при  исполнении комплекса услуг, например  в туризме, где тур соединяет  услуги питания, проживания, перемещения,  экскурсии);⁸

2. информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи.

К показателям  назначения услуг относят:

ассортимент услуг;

санитарию и  гигиену гостиниц;

охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

Общие для всех услуг показатели: точность и своевременность  исполнения, а также материальные затраты на них.

Особое место  в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя  с потребителем.

В организациях общественного питания  любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, должны выполняться санитарные и технологические  нормы и правила.

Должны выполняться  требования следующих нормативных документов по безопасности услуг:

• экологической безопасности – СНиП 2.08.02;

• противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004;

• требования к освещению – СНиП 11-4.

Изготовляемые пищевые  продукты по безопасности и пищевой  ценности должны соответствовать установленным санитарным правилам, таким как:

• санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777-91, СанПиН 42-123-4117-86, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

• требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – в соответствии с требованиями МБТ 5061.

Санитарно-гигиенические  требования к предприятиям пищевой  промышленности основаны на соответствующих  санитарных правилах и нормах:

1) соблюдение санитарных требований к территории как хозяйственной, так и производственной зоны; правильное санитарное содержание территории;

2) правильное санитарно-техническое состояние предприятия (водоснабжение и соответствие качества питьевой воды СанПиН 2.1.4.544.96 или СанПиН 2.1.4.559.96).

3) обеспеченность транспортом, оборудованием, инвентарем, тарой и соблюдение санитарных условий мойки, дезинфекции и хранения;

4) достаточность производственных и бытовых помещений в соответствии с мощностью выпускаемой продукции и соблюдением их санитарного содержания;

5) дератизация, дезинфекция и эффективность борьбы с грызунами, мухами и другими насекомыми;

6) соблюдение личной и производственной гигиены и т. д.

Помимо санитарных правил, установленных для продукции, определенные требования предъявляются  и к персоналу организации общественного питания.

В соответствии со статьей 213 ТК РФ работники организаций  общественного питания должны проходить  обязательные медицинские осмотры  в целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и  распространения заболеваний.

В соответствии с Федеральным законом  от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» услуги общественного питания не лицензируются. Исключение составляют услуги по продаже алкогольной продукции, которые подлежат лицензированию в соответствии с Федеральным законом от 22 ноября 1995 года № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Порядок сертификации продукции и услуг общественного питания установлен Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ „О техническом регулировании“.

Под сертификацией услуг общественного  питания следует понимать процедуру  подтверждения соответствия оказываемых  предприятием общепита услуг определенным стандартам. Данное соответствие подтверждается путем выдачи документа в письменной форме – сертификата соответствия. Обычно сертификат соответствия выдается на 1 год. При этом определяется, к какому классу относится ресторан.

Сертификация может быть и добровольной. Добровольная сертификация проводится по собственной инициативе заявителя.

За нарушение Правил оказания услуг  общественного питания, а также  санитарных и гигиенических правил к организациям может быть применена  административная, а в определенных случаях и уголовная ответственность, установленная в соответствии с требованиями Кодекса РФ об административных нарушениях (далее – КоАП) и Уголовного кодекса РФ.

II ГЛАВА.  Процесс управления отелем и предприятием питания

2.1. Составляющие процесса управления.

 Деление единого процесса управления на относительно обособленные, но в то же время неразрывно связанные функции необходимо при описании системы управления как интегрированного процесса, направленного на достижение четко определенной цели.

Функции управляющей системы, т.е. менеджмента как такового, определяет всего несколько основных  видов функций:

  а) Планирование;

  б) Организация;

  в) Стимулирование /мотивация/;

  г) Контроль.

   Планирование -  процесс подготовки на перспективу решения о том, что должно быть сделано, как, когда, какие и сколько ресурсов должно быть использовано. Функция планирования отвечает на три вопроса:⁹

• где организация находится в настоящее время;
• куда она хочет двигаться;
• как организация собирается сделать это.

  Организация.

Этапы:

   1. структурная организация (включает  структуру полномочий и структуру  коммуникаций;

   2. организация процесса производства (включает организацию работы  персонала, работы во времени,  работы в пространстве).

  Мотивация - максимальное удовлетворение потребности работников организации в обмен на их эффективную работу.

  Этапы:

   1. определение потребности работников;

   2. предоставление возможности работнику  удовлетворить эти потребности  через хорошую работу.

Контроль - процесс обеспечения того, что организация действительно достигла своей цели.

Этапы:

    1.  установление стандартов;

    2. измерение того, что было фактически  достигнуто и сравнение достигнутого  с намеченными стандартами;     

     3. определение источников расхождения  и действий, необходимых для коррекции планов.

     Концепция  управленческого процесса применима  ко всем типам организаций,  поскольку процессный подход  определяет лишь основные общие  шаги при управлении и предоставляет  возможность их использования  и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретной фирмы.

    Без проявления функций управления  невозможно нормальное функционирование  организации или предприятия,  поэтому изучению и анализу  функций управления нужно уделять  достаточное внимание.

2.2. Процесс управления предприятием питания

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения  рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов

 Процесс  управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.

 В функции  управления входят:

 — технологическая  и техническая подготовка производства  к обслуживанию;

 — технико-экономическое  планирование;

 — учет  и финансовая деятельность;

 — техническое  и продовольственное снабжение;

 — экономический  анализ производственно-финансовой  деятельности предприятия.

 Структура  управления рестораном — совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

 Элементом  структуры служит орган управления  в лице администрации предприятия.

 Администрация  — группа должностных лиц во  главе с директором ресторана. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими обязанностями и правами.¹⁰

 Структура  аппарата управления и численность  административно-управленческого персонала  предприятия зависят от его  мощности, условий работы, класса  и т.д. Вся деятельность управленческого аппарата направлена на бесперебойное обеспечение ритма работы ресторана.

 Ответственная  роль в управлении предприятием  принадлежит заведующему производством,  который отвечает за работу  всех производственных цехов  и через начальников цехов руководит ими. При бесцеховой структуре он руководит отдельными участками через бригадиров.

Права и обязанности  администрации предприятия определяются специальными инструкциями и правилами  внутреннего распорядка.

 На директора  возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной деятельности предприятия. Он осуществляет хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах ресторана, качество выпускаемой продукции, состояние учета, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров; соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций.

 В связи  с этим директор имеет право  распоряжаться материально-денежными  средствами, приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания.

 Директор  должен обеспечить выполнение  четкого снабжения предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролировать работу всех участников предприятия, а также соблюдение правил санитарии и гигиены, техники безопасности.

 Заместитель  директора имеет те же права,  что и руководитель предприятия,  и несет такую же ответственность  за решение тех вопросов и  за те участки производства, которые  поручены ему директором.

 Заведующий  производством несет полную ответственность за производственную деятельность предприятия, под руководством которого осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологии их изготовления, проверка готовой продукции, своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем и т.д.

 Заведующий  производством должен ежедневно  составлять меню с учетом имеющихся  продуктов и ассортиментного  минимума; обеспечивать соблюдение  на производстве правил санитарии  и гигиены, охраны труда и  техники безопасности, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

 Заведующему  производством предоставлено право:  требовать от работников строгого  соблюдения правил технологии  приготовления кулинарной продукции  и санитарных правил, расставлять  работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства.

2.3. Типы организационных структур индустрии гостеприимства

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;
• функциональный;
• линейно-функциональный.

Линейная организационная  структура управления¹¹. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления .

Преимущества  линейной организационной системы  управления:

1) единство и  четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);