Содержание

Введение

     В современных условиях, когда человеческий ресурс становится основным ресурсом предприятия, особо важное значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. Среди факторов, способствующих трудовой активности людей или, наоборот, препятствующих этому, важную роль играют психологические методы управления.

     Переговоры  — неотъемлемая часть жизни любого человека. Почти каждый день нам  приходится вести какие-то микропереговоры, будь то покупка какой-нибудь вещи, устройство на работу или сдача экзаменов в институте. Поэтому каждому необходимо знать маленькие хитрости, которые могут помочь добиться успеха при переговорах.

1 Психология управленческого общения

1.1Законы управленческого общения

     Управленческое  общение - общение руководителя с  должностными лицами с целью реализации функции управления (изменение деятельности подчиненных в определенном направлении, поддержание ее в заданном или  формирование в новом направлении). Выделяют три основные функции управленческого общения: выдача распорядительной информации, получение обратно информации (обратная связь) и выдача оценочной информации (оценка выполнения задания подчиненными).

     Очевидно, подавляющее число руководителей  на вопрос "всегда ли ваши подчиненные выполняют все так, как вы им говорите?" ответят отрицательно, а некоторые скажут, что далеко не всегда. Почему же так происходит? Одной из причин невыполнения их распоряжений является отсутствие взаимопонимания. Достичь этого взаимопонимания могут помочь 2 закона управленческого общения.

1. Те подчиненные, которые не выполняют ваши распоряжения, не выполняют их, потому что не согласились с вами. То есть, проблема в достижении согласия подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.
2. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Но как управлять этим фактором, как привлечь на службу руководителю? Здесь помогут психологические приемы достижения расположенности подчиненных:
1. Прием "имя собственное": он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых до последних дней. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени - это "обезличенное" обращении, т.е. говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним.
2. Прием "зеркало отношения": лицо человека - "зеркало отношения". Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Следовательно, то, что изображено на их лице соответствует их действительному отношению. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. Поэтому при общении с подчиненными доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка помогают расположить их к себе.
3. Прием "золотые слова": комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, при этом происходит "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это обусловливает расположенность сотрудника к вам.

1. Психологические методы управления

     Психология  управления, изучающая поведение  людей в процессе общественного  производства, имеет важное значение с точки зрения работы с персоналом.

     Психологические методы управления играют очень важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия. Классификация элементов, регулируемых с помощью психологических методов, показана на рисунке 1. Дадим им характеристику.

1.   Психологическое планирование

     Психологическое планирование составляет новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования относятся:

• Формирование подразделений (“команд”) на основе психологического соответствия сотрудников;
• Комфортный психологический климат в коллективе;
• Формирование личной мотивации людей исходя из философии прелприятия;
• Минимизацию психологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);
• Разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников;
• Рост интеллектуальных способностей членов коллектива, и уровня их образования;
• Формирование корпоративной культуры на основе норм повдения и образов идеальных сотрудников.

     Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулирование выполняла профессиональная психологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

Типы  личности

     Типы  личности характеризуют внутренний потенциал человека и его общую  направленность к выполнению определенных видов работ и сферам деятельности.

     В сфере управления типизация личностей  играет важное значение в совместном анализе с мотивацией и поведением в социальной группе. Можно предложить такую классификацию типов личности:

• Организаторский тип, с ярко выраженным стремлением к руководящей работе и лидерству в коллективе;
• Аналитический тип, ориентированный на выполнение работ с большим удельным весом логики и анализа, характерный для ученых;
• Инженерный тип, характеризующий наклонности людей к выполнению расчетов, черчению, конструированию, программированию;
• Творческий тип, в котором преобладает образно-художественное восприятие мира с минимальными логическими обобщениями, характерный для деятелей литературы, искусства, поэзии, музыки и др.;
• Интуитивный тип, для которого внешние обстоятельства (сон, погода, ситуации, влечения) имеют доминирующее воздействие, более свойственный исполнителям, служащим, выполняющим работу с минимальным объемом сложности и ответственности.

Темперамент

     Темперамент является очень важной психологической  характеристикой личности для определения назначения и места каждого работника в коллективе, распределения управленческих задач и психологических приемов работы с конкретным человеком. Известны четыре основных темперамента: сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.

     Сангвиник – спокойный, уравновешенный, подвижный  в поведении, самооценка соответствует оценке окружающих, уровень притязаний соответствует реальным возможностям. Отличается трудолюбием и высокой работоспособностью. Слабая черта – неумение перестраиваться в резко меняющихся ситуациях. Тип мышления – предметно-действенный.

     Флегматик – эмоционально устойчив, тип мышления преимущественно конкретно-образный, темп мышления замедлен, уровень притязаний ниже реальных возможностей, чрезвычайно устойчив к работе в условиях монотонии, для вхождения в новую среду требуется период адаптации 6-7 месяцев, преимущественный фон настроения – благодушный.

     Холерик – эмоционально неустойчив, вспыльчив, мимика чрезвычайно подвижная, темп мышления ускорен, тип мышления – абстрактно-логический, очень высокая коммуникабельность, сверхнормативная активность в короткий период чередуется с паузами. Познавательные психологические процессы (внимание, восприятие, память, воображение) чрезвычайно подвижны. Уровень притязаний - выше реальных возможностей.

     Меланхолик  – эмоционально чувствителен, склонен к волнениям, высокая внутренняя тревожность, стрессоустойчив при работе в размеренном ритме. Хорошо адаптируется к быстроменящимся социальным ситтуациям, хорошо чувствует партнеров по общению и создает для них обстановку повышенного эмоционального комфорта. Уровень притязаний, как правило, ниже реальных возможностей.

Черты характера

     Черты характера определяют направленность мира человека, уровень потребности  в общении. По преобладанию тех или  иных черт характера людей разделяют  на экстравертов и интровертов.

     Экстраверт  – чрезвычайно общителен, откликается  на все новое, прерывает вид деятельности, иногда не закончив работу, если возникает  новый собеседник, стимул. Мотивация  деятельности непостоянна и находится в прямой зависимости от мнения окружающих, выражены альтруистические наклонности, иногда ради других человек забывает себя.

     Интроверт – замкнут, в поведении исходит  только из внутренних соображений, поэтому иногда окружающим его действия кажутся вычурными и чудоковатыми. Хорошо развита интуиция, очень точно просчитывает ситуацию, его решения часто перспективны и оправдываются в будущем. Интроверт эмоционально холоден, бедная мимика и жесты настораживают собеседников и препятствуют откровенности в разговоре.

     Характеры с точки зрения отношения человека к внешнему и внутреннему миру можно рассмотреть по отношению к окружающей действительности и к другим людям (позитивное, нейтральное, негативное), по отношению к себе (завышенное, нормальное, заниженное) и к работе (учебе).

Интеллектуальные  способности

     Интеллектуальные  способности характеризуют возможности  понимания, мышления, сознания человека и важны для профессиональной ориентации, оценки людей, планирования карьеры и организации движения по служебной лестнице. Главное внимание следует обратить на уровень интеллекта работника, который имеет три градации (высокий, средний, низкий). Способности рационального мышления – неотъемлемое требование к руководящему персоналу и специалистам. Логические способности незаменимы в инженерной и научной деятельности.

     Уровень сознания определяет соответствие сотрудника моральному кодексу предприятия.

     Интеллектуальные  способности выявляются с помощью  психологических методов. Память человека является важным компонентом интеллектуальных способностей. Существуют значительные различия в объеме долговременной и оперативной памяти разных людей.

Методы  познания

     Методы  познания представляют собой инструменты, с помощью которых человек изучает действительность, обрабатывает информацию и готовит проекты решений. Наиболее известными методами познания являются анализ и синтез, индукция и дедукция. 

     Анализ  предполагает изучение явления на основе классификации, разделения на элементы, определения альтернатив, исследования внутренних закономерностей. Синтез, наоборот, основан на изучении межэлементных связей, построении системы из отдельных элементов, исследовании внешних закономерностей и связей. В процессе познания анализ и синтез используются совместно.

     Индукция  представляет собой умозаключение  от частного к общему на основе исследования разнообразных фактов и событий, по результатам которого разрабатывается гипотеза (общее утверждение) об определенной закономерности. Дедукция, наоборот, представляет собой умозаключение от общего к частному, когда выдвигаются гипотезы (правила, принципы) в форме абсолютной истины, из которых делается вывод о частных закономерностях.

Способы психологического воздействия

     Способы психологического воздействия относят  к числу важнейших элементов  психологических методов управления. Они концентрируют все необходимые и разрешенные законом приемы воздействия на людей для координации в процессе совместной трудовой деятельности. К способам психологического воздействия относятся внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, осуждение, требование, запрещение, плацебо, порицание, командование, обманутое ожидание, “взрыв”, метод Сократа, намек, комплимент, похвала, просьба, совет. Рассмотрим их более подробно.

     Внушение  представляет психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его апелляции к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду.

     Убеждение базируется на аргументированном и  логическом воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

     Подражание  является способом воздействия на отдельного работника или социальную группу путем личного примера руководителя или новатора производства, образцы поведения которого являются примером для других.

     Вовлечение  является психологическим приемом, при помощи которого работники становятся соучастниками трудового ил общественного процесса, например выборов руководителя, принятия согласованных решений, соревнование в коллективе и др.

     Побуждение  – позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении порученной работы, что позволяет повысить моральную значимость сотрудника на предприятии.

     Принуждение – крайняя форма морального воздействия, когда другие приемы воздействия на личность не дали результатов и работника заставляют, возможно даже против его воли и желания, выполнять определенную работу.

     Осуждение – прием психологического воздействия  на человека, который допускает большие отклонения от моральных норм в коллективе или результаты труда и качество работы которого крайне неудовлитворительны.

     Требование  имеет силу распоряжения. В связи  с этим оно может быть эффективным  только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот прием может оказаться бесполезным или даже вредным. Запрещение предполагает тормозящее воздействие на личность. К нему относится запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что, в сущности, является вариантом внушения, а также запрещение недозволенного поведения.

     Плацебо давно используется в медицине как  прием внушения. На производстве плацебо  – это пример поведения авторитетного  лица, когда работникам с легкостью демонстрируют, превозмогая боль, чрезмерную усталость, страх высоты и т.п.

     Порицание обладает убеждающей силой только в  условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: “он один из нас”. В силу того, что человек довольно активно защищает свое “Я”, он часто рассматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность.

     Командование  применяется тогда, когда требуется  быстрое и точное исполнение без  каких бы то ни было критических  реакций. При выполнении команд не рассуждают.

     Обманутое ожидание эффективно в ситуации напряженного ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею.

     “Взрыв” – прием, известный как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Применение “взрыва” требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов.

     Метод Сократа основан на стремлении оградить собеседника от того, чтобы тот  сказал “нет”. Как только собеседник скажет “нет”, его очень трудно повернуть в обратную сторону. Метод назван именем древнегреческого философа Сократа, который часто пользовался им, стараясь вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать “да”.

     Намек – прием косвенного убеждения  посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намека может быть совет

     Комплимент  нередко смешивают с лестью. Лесть  приятна далеко не каждому, хотя часто  люди не отмахиваются от нее. Лесть  проста и понятна. Комплимент же наталкивает человека на размышления, на догадку. Предметом лести являются люди и их качества, а предметом комплимента – вещи, дела, идеи и т.д., косвенно относящиеся к людям.

     Похвала является позитивным психологическим  приемом воздействия на человека и оказывает более сильное действие, чем осуждение.

     Просьба является весьма распространенной формой общения между коллегами, молодыми и опытными работниками и реже применяется во  взаимоотношениях руководителя с подчиненными. Просьба  руководителя является эффективным  методом руководства,  так как  воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности.

     Совет – психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения, часто применяемый во взаимоотношениях коллег, наставников молодых рабочих и опытных руководителей. Однако, в оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов и просьб руководителем должно быть минимизировано и исключено в тех случаях, когда рабочий допускает брак и срыв заданий.

Поведение

     Поведение – это совокупность взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к внешней среде. Поведение человека можно представит в виде синусоиды колебаний или броуновского движения внутри достаточно широкого поля, образованного моральными нормами, принятыми в той социальной группе (коллективе, семье), к которой принадлежит человек. Рассмотрим классификацию основных форм поведения человека в социальной группе:

• “ангельское”, настроенное на отрицание зла и насилия, основнное на принципе “человек человеку друг, товарищ и брат”;
• высокоморальное, провозглашающее человеческую добродетель, соблюдение только высоких принципов поведения (честность, порядочность, бескорыстие и т.д.);
• нормальное, построенное на выполнении принципов общественной морали, допускающее отклонения и недостатки; в зоне нормального поведения находится большая часть общества и трудового коллектива;
• аморальное поведение свойственно людям, постоянно нарушающим моральный кодекс общества; личные интересы, мотивы и потребности люди данного типа ставят выше сложившихся норм в социальной группе;
• “дьявольское”, т.е. абсолютно аморальное, противоправное и противоречащее закону, исключающее соблюдение общественной морали.

     Классификация людей по приведенным выше формам поведения позволяет правильно подобрать формы психологического воздействия (табл.1).

     Таблица 1. Поведение и способы воздействия

Чувства и эмоции

     Чувства – это особый вид эмоциональных  переживаний, носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. Чувства связаны с представлением о конкретном или обобщенном объекте. Они отражают нравственные переживания человеком его реальных отношений с окружающей средой в виде эмоций. Различают следующие виды чувств: нравственные, эстетические, патриотические, интеллектуальные.

     По  степени проявления чувств выделяют эмоциональные состояния:

• умиротворение – состояние полного эмоционального покоя, удовлетворения и успокоения;
• причастность – состояние непосредственного отношения к конкретному внутреннему состоянию другого человека или к результатам совместного труда;
• переживание – состояние беспокойства, страдания, волнения в связи с ожиданием встречи, трудной беседы, состязания и т.д.;
• угроза – запугивание, желание причинить кому-то зло, вред; всегда приводит к накоплению негативных эмоций;
• ужас – чувство сильного страха, доходящее до подавленности и оцепинения.

     Эмоции  – конкретные переживания тех  или иных событий в жизни человека, зависящие от его склонностей, привычек и психологического состояния.

Стрессы

     Под стрессом понимается реакция человека на раздражающие стимулы (стрессоры) в окружающей обстановке. Это означает, что силы окружающей среды выводят из равновесия физиологические и умственные функции человека. Стресс обычно ассоциируется с негативными реакциями. Однако он может иметь и положительное значение для человека. Стресс способствует мобилизации усилий человека, благодаря чему мы успеваем выполнить в срок отчет, быстро справиться с заданием, решить проблему и т.д. Признавая существование позитивных аспектов стресса, сосредоточим внимание на отрицательных сторонах этого явления.

     Изменения на работе и в окружении человека неизбежны. Слишком часто менеджеры  недооценивают то, как изменения  могут вывести человека из равновесия. Прежде всего человек ощущает, что не соответствует обстановке, т.е. его навыки и умения, возможности и цели не подходят к новым условиям, в которых ему приходится сейчас работать. Несоответствие проявляется в чувстве утомления, в изменении поведения, в предчувствии инцидента, в ослаблении умственных способностей, больших потерях времени.

     Для того, чтобы уменьшить потери, которые несет предприятие в связи со стрессами, прежде всего необходимо определить стрессоры, приводящие к эти инцидентам. На рисунке 2 показаны некоторые из личных и окружающих стрессоров, ведущих к нарушениям в человеческом организме. Эта модель показывает, что стрессы вызываются взаимодействием людей и их окружением. Именно самоощущение человека и его взгляд на ситуацию на работе могут вызвать стресс.

     Перегрузки  также могут вызвать стресс. По данным исследований загрузка структурных  подразделений составляет от 60 до 180% от наличия трудовых ресурсов.

     Если  перегрузки могут вызвать переутомление  и рост вероятности инцидента, то потери времени, составляющие до 24% от фонда рабочего времени, вызывают у  человека скуку. Ролевой конфликт возникает при противоречии между надеждами и требованиями работника и ожиданиями его коллег по работе. Он возникает всегда, когда одни обязанности, связанные с определенной ролью, трудно сочетать с другой ролью того же лица. Иногда такое сочетание просто невозможно.

     Существует два способа приспособления к стрессам. Первый – через изменения в методах, организации, технологии, структуре производства и по необходимости в других условиях – устранение источника стресса. Второй подход имеет отношение уже непосредственно к стрессам и состоит в том, чтобы попытаться справиться сними индивидуально.

Позитивное  и негативное воздействие психологических  методов управления

     Психологические методы представляют собой наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы людей и личность человека. Искусство управления людьми заключается в дозированном и дифференцированном применении тех или иных приемов из перечисленных выше.

     Важно знать и прогнозировать воздействие  психологических методов на работу персонала. В таблице 2 приведены примеры позитивного и негативного воздействия психологических методов управления в работе с персоналом предприятия. 

     Таблица 2. Позитивные и негативные методы психологического воздействия