Психологические манипуляции и мошенничество в сфере сервиса

     Федеральное агентство по образованию

     Шадринский  Государственный  Педагогический Институт

     Кафедра менеджмента в  образовании 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Курсовая  работа

     На  тему: Психологические манипуляции  и мошенничество в сфере сервиса 
 
 
 

     Выполнил: студент 466 группы

     Новоселов Артем Викторович  
 
 
 
 
 
 
 

     Шадринск, 2011

     Содержание

     Введение………………………………………………………………...…..3

     Глава 1. Психологические манипуляции в  сфере сервиса

        1.1. Психологические основы манипуляций  личностью........………...5

        1.2. Методы защиты от манипулятивных воздействий в сфере сервиса……………………………………………………………………………11

     Выводы  по первой главе………………………………………………….19

     Глава 2. Мошенничество в сфере сервиса

         2.1. Сущность мошенничества……………………………………...…21

         2.2. Виды, методы и способы мошенничества.………………. ……..24

     Выводы  по второй главе………………………………………………….33

     Заключение………………………………………………………………..34

     Библиографическая литература………………………………………….36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Проблема  информационно-психологической безопасности личности, ее психологической защищенности и способов формирования психологической защиты в условиях кардинальных изменений российского общества становится особенно актуальной как в теоретическом, так и в прикладном плане.

     В последнее время в научных  работах по социальной, рыночной экономике (науке, стоящей на стыке экономики, социологии, криминологии и психологии) была высказана идея о том, что все психологические межличностные обмены-трансакции (Э. Берн) происходят подобно, например, товарно-денежным обменам. Из этого следует, что психологический капитал, выраженный у личности в чувстве собственного достоинства и "авторитетности" среди людей, имеет свой материальный (денежный) эквивалент, то есть тот, кто "больше весит" в социуме, тот имеет больше денег и меньше возможности с ними расстаться.

     Опираясь на эту точку зрения, в данной работе предлагается рассмотреть профессиональные манипуляции с точки зрения влияния на личность и собственность человека.

     Актуальность манипуляций в современном российском обществе возросла в связи со сменой политического и экономического строя, ведь во времена СССР все в стране решалось директивами сверху. "До пробуждения нет манипуляции (строго говоря), а есть тотальное подавление; пока угнетенные полностью задавлены действительностью, нет необходимости манипулировать ими".

     Объект: Манипуляции и мошенничество.

     Предмет: Психологические манипуляции и мошенничество в сфере сервиса.

     Целью данной работы является рассмотрение психологических манипуляций и мошенничества в социально-бытовой сфере.

     В работе поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть психологические основы манипуляций личностью.
2. Изучить виды психологических манипуляций и мошенничество в сфере сервиса.
3. Проанализировать методы защиты от манипулятивных воздействий.

     Глава 1. Психологические  манипуляции в сфере сервиса 

     1.1. Психологические  основы манипуляции  личностью 

     Прежде  всего, остановимся на том, зачем  людям нужно манипулировать, ведь необходимых результатов можно  добиться другими средствами, например, при помощи открытого давления или  просто договорившись. Здесь секрет заключается в том, что человек стремится убить двух зайцев, то есть:

     1) получить то, что хочется, но  при этом выглядеть хорошо  с точки зрения социальных  норм;

     2) получить то, что хочется, и  одновременно по возможности  избежать гнева (недовольства, обиды, мести и пр.) со стороны своего партнера.

     Аферы, махинации, мошенничество, блеф, стратагемы, манипуляции, психологические и  рефлексивные игры, политические интриги  и мистификации, манипулятивное воздействие, провокации, психологические и тайные операции, пропаганда и психологическая война, управление противником, политические игры и рекламные кампании, политическая и коммерческая реклама, дезинформация и оперативные игры - далеко не полный перечень понятий, используемых для обозначения способов и проявлений феномена тайного принуждения человека [3].

     Анализ  психологических манипуляций в  современной психологической науке  привел к разработке соответствующего понятийного аппарата как рабочего инструментария их изучения и систематизации. Так, Э.Берном введены понятия скрытых трансакций и игр [4].

     Э.Шостром  выделяет определенные типы манипуляторов, основываясь на использовании людьми в межличностном взаимодействии устойчивых сочетаний манипуляций  партнером или игр по терминологии Э.Берна. Таким образом, манипуляторы переходят к разыгрыванию и реализации в повседневной жизни целых типовых сценариев манипулирования в межличностном взаимодействии, что становится основой формирования типичного стиля поведения и общения с окружающими людьми. Э.Шостром показывает, что современные манипуляторы в общении используют целые системы манипуляций, которые он так и обозначает - манипулятивные системы [5].

     В отечественной науке в рамках попыток разработки формализованных  описаний процесса рефлексивного управления в конфликтном взаимодействии также сформулирован определенный инструментарий описания данного процесса и используемых приемов [6].

     Проанализировано  содержание понятий манипуляции  и манипулятивного воздействия  и выделены структурные элементы межличностной манипуляции, а также ряд механизмов ее реализации в процессе общения, рассмотрен феномен социально-политических манипуляций личностью [7].

     Многоликость  проявлений способов тайного принуждения  человека в зависимости от культурно-исторических, социальных и коммуникативных условий трансформировалась в многообразие понятий, отражающих практику их использования в социальном взаимодействии и общении людей, основные из которых были перечислены выше. Чтобы определить сферу их преимущественного применения и выделить те из них, которые возможно использовать в качестве основных при описании и анализе процесса скрытого психологического принуждения личности в нашем исследовании и дальнейших рассуждениях целесообразно рассмотреть понятия, отражающие содержание и различные способы манипулирования человеком, несколько подробнее [9].

     Одним из основных условий развертывания  манипуляционной программы является отсутствие альтернативной информации, информационый вакуум по определенной проблеме, когда целевой аудитории  всеми возможными способами навязывается только одна модель решения, внушается ее безальтернативность и неизбежность. В этом отношении, отсутствие публичного анализа альтернатив есть один из основных признаков манипуляции.

     Другим  признаком манипуляции является создание ситуации искусственного дефицита времени, когда навязываемое решение должно быть принято без должного анализа альтернатив в чрезвычайно ограниченный период времени в силу тех или иных мифических причин (формирование в массовом сознании ощущения надвигающейся катастрофы, чудовищного кризиса, от которого только и можно спастись единственно верным решением и т.д.)

     Примером  здесь может служить обоснование  в СМИ модели «шоковой терапии», которая рассматривалась как  единственно верный, безальтернативный  способ выхода из ситуации надвигающейся катастрофы. Почему единственно верный? В тот момент уже существовали далеко не радужные результаты применения «шоковой терапии» в Польше.

     Демократическое общество, с одной стороны, открывает  возможность для рядового гражданина влиять на принятие ключевых для общества решений, с другой стороны, свобода СМИ делает возможным широкое применение технологий формирования общественного мнения, навязывания гражданину тех или иных мифологических представлений. В современном обществе СМИ формируют образ реальности на основе которого свободный гражданин делает свой выбор [8].

     Манипуляция ориентирована на элиминацию логики, критического анализа и примитивизацию мышления целевой группы, подмену  логической связи устойчивой ассоциациативной связью, когда то или иное явление ассоциируется с навязываемым деструктивным образом. В этом аспекте самостоятельный взгляд на мир, попытки независимого мышления на основе здравого смысла, а не в рамках навязываемой мифологической парадигмы, мифологического образа мира и укорененных в нем стереотипов поведения и ценностей – представляет основную опасность для любой манипуляционной программы.

     Элементами  манипуляционной программы являются мифы, в том числе мифы о всемирном  заговоре, предрешенности судьбы и  т.д., что внушает мысль о покорности и бессмысленности критического анализа существующего порядка вещей.

     Манипуляция как один из видов информационной атаки заключается в плавной  и почти незаметной подмене, переходе (всегда с отвлекающими эффектами) –  от действительно справедливого разоблачения нелицеприятных фактов, преступлений, злоупотреблений, устаревших традиций и т.д. – к критике всей модели мира и укорененной в ней системы ценностей [11].

     Демонтаж  системы ценностей начинается с  выявления уязвимых мест в смысловом пространстве противника, определения диссонирующих фактов, стереотипов и представлений, которым затем с помощью пропагандистской компании в СМИ придается фундаментальное значение. При этом в качестве альтернативы обществу предлагается новая модель мира, основанная на иллюзиях и стереотипах данного общества, но не укорененная в его исторической памяти, национальных традициях, глубинных психологических установках и прямо противоречащая социально-историческим условиям его существования.

     Для того, чтобы результат был более эффективен, любая манипуляция имеет строго определенного адресата, социально-психологический «портрет» которого исследуется с помощью фокус-групп и глубинных интервью. Все разведки мира работают над составлением психологического портрета своего вероятного противника, выявляя его наиболее уязвимые места. В том числе и ЦРУ во время «холодной войны» вело среди эмигрантов из бывшего СССР исследовательскую работу по выявлению их наиболее глубинных психологических установок, стереотипов, мифов и ценностей.

     Условием  эффективности манипуляции служит выведение массового сознания за привычные рамки норм, ценностей  и стереотипов, дестаблизация массового  сознания с помощью пропагандистских и отвлекающих мероприятий. Степень  эффективности манипулирования зависит от глубины и точности сканирования ментальных структур группы: ее норм, ценностей, стереотипов, глубинных психологических установок и архетипов [11].

     Исследователи выделили характерную особенность  человеческого восприятия, заключающуюся  в том, что человек лучше усваивает ту информацию, которая похожа на уже существующие у него представления.

     Основные  средства информационной войны ориентированы  на этот феномен. Любые манипуляции  и пропагандистские компании основаны на “эффекте резонанса”, когда «имплантируемая» информация, направленная на изменение поведения общности, маскируется под знания и стереотипы, уже существующие в конкретной социальной общности на которую направлена пропагандистская компания [7].

     Целью манипуляции является асинхронизации представлений группы-адресата с помощью «эффекта резонанса» и перевод ее на другие модели поведения, ориентированные на совершенно иную систему ценностей.

     Примером  здесь может служить «перестройка», декларированной целью которой  было улучшение уже существующего строя, а не его отмена. Постепенно, пройдя через несколько последовательных этапов, результат был достигнут: разрушение СССР.

     «Эффект резонанса» достигается, когда тому или иному факту, проблеме или  психологической установке придается  искусственно преувеличенное значение, которое по мере продвижения в культурное ядро, диссонирует и разрушает существующую в обществе систему ценностей. Диссонанс достигается при раздувании одной из уже существующих моральных норм, которые в определённых рамках сами по себе помогают обществу [6].

     Суть  понятия “рефлексивное управление”  специалисты определяют следующим  образом. “Управление решением противника, в конечном итоге навязывание  ему определенной стратегии поведения  при рефлексивном взаимодействии осуществляется не прямо, не грубым принуждением, а путем передачи ему оснований, из которых тот мог бы логически вывести свое, но предопределенное другой стороной решение. Передача оснований означает подключение Х к процессу отображения ситуации У, тем самым Х начинает управлять процессом принятия решения. Процесс передачи оснований для принятия решений одним из противников другому мы называем рефлексиным управлением. Любые “обманные движения” (провокации и интриги, маскировки и розыгрыши, создание ложных объектов и вообще ложь в любом контексте) представляет собой реализацию рефлексивного управления” [6].

     Таким образом, любые манипуляции и  акты манипулятивного воздействия  выступают как составные элементы данного процесса, т.е. в понятии  рефлексивного управления отражается общий подход к управлению противником в конфликте с использованием разнообразных приемов тайного принуждения людей и применением механизма рефлексии для этих целей.

     В самом общем виде в социальной психологии рефлексия выступает  в форме осознания действующим субъектом (лицом или общностью) того, как они в действительности воспринимаются и оцениваются другими индивидами или общностями.

     Рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) - “это не просто знание или понимание субъектом  самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают “рефлектирующего”, его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления. Когда содержанием этих представлений выступает предмет совместной деятельности, развивается особая форма рефлексии - предметно-рефлексивные отношения” [7].

     Понятие, конкретные формы, классификация и  механизмы психологических игр  наиболее подробно рассмотрены Э.Берном в рамках его концептуального  подхода к межличностному взаимодействию. В этих целях им разработан соответствующий понятийный аппарат и методический инструментарий, позволяющий анализировать межличностные манипуляции, осуществляемые, в том числе, и бессознательно.

     В настоящее время наиболее универсальным  из понятий, отражающих механизм скрытого психологического принуждения, выступает манипуляция. Данное понятие имеет два основных значения - прямое и переносное или метафорическое. Как ни парадоксально, но в последнее время именно переносное значение манипуляции становится основным и ведущим содержанием этого понятия, привлекающим все большее внимание исследователей. В своем переносном значении оно имеет достаточно высокую дифференциацию, т. е. можно говорить о системе понятий, для которых в качестве родового выступает манипуляция. В систему этих понятий входят: манипулятивное воздействие, психологические манипуляции, манипулирование (в том числе, манипулирование в политике; манипулирование общественным мнением, общественным сознанием и т.п.), межличностные манипуляции, социально-политические манипуляции личностью и т.д.

     1.2. Методы защиты  от манипулятивных  воздействий

     Информационно-психологическую  безопасность личности можно рассматривать  как состояние защищенности ее психики  от действия многообразных информационных факторов, препятствующих или затрудняющих формирование и функционирование адекватной информационно-ориентировочной основы социального поведения человека (и в целом, жизнедеятельности в обществе), а также адекватной системы его субъективных (личностных, субъективно-личностных) отношений к окружающему миру и самому себе.

     В более общем виде информационно-психологическая  безопасность личности - это состояние  защищенности личности, обеспечивающее ее целостность как активного  социального субъекта и возможностей развития в условиях информационного взаимодействия с окружающей средой.

     Выделение информационно-психологической безопасности личности (в данном случае понятие  личность употребляется в общем  виде в качестве синонимичного понятия  человека как самостоятельного активного  социального субъекта) из общей проблематики информационной и психологической безопасности в качестве самостоятельного направления определяется следующими основными причинами:

     Во-первых, в связи с переходом к информационному  обществу (информационной цивилизации), увеличением масштабов и усложнением содержания и структуры информационных потоков и всей информационной среды многократно усиливается ее влияние на психику человека, а темпы этого влияния стремительно возрастают. Это определяет необходимость формирования новых механизмов и средств выживания человека как личности и активного социального субъекта в современном обществе;

     Во-вторых, взаимодействие психики человека с  информационной средой отличается качественной спецификой и не имеет адекватных аналогов в информационном взаимодействии других биологических структур, технических, социальных и социотехнических систем;

     В-третьих, основной и центральной "мишенью" информационного воздействия является человек, его психика. Именно от отдельных  личностей, их взаимосвязей и отношений зависит нормальное функционирование социальных субъектов различного уровня сложности, любых общностей и социальных организаций - от малой группы до населения страны в целом [15].

     Общим источником внешних угроз информационно-психологической  безопасности личности является та часть информационной среды общества, которая в силу различных причин не адекватно отражает окружающий человека мир. Т.е. информация, которая вводит людей в заблуждение, в мир иллюзий, не позволяет адекватно воспринимать окружающее и самого себя.

     Как уже отмечалось, информационная среда  приобретает для человека характер второй, субъективной реальности. Ту ее часть, которая содержит информацию, неадекватно отражающую окружающий мир, и те ее характеристики и процессы, которые затрудняют или препятствуют адеватности восприятия и понимания человеком окружающего и самого себя, можно условно обозначить как "иллюзорная реальность". Несмотря на свою иллюзорность, и даже в силу своей иллюзорности, но в форме кажущейся реальности, она является основным внешним источником угроз информационно-психологической безопасности личности.

     Таким образом, в информационной среде  в причудливых сочетаниях и многообразных  формах переплетены адекватная и  иллюзорная субъективные реальности. Взаимодействуя и проникая друг в друга, изменяясь и развиваясь по собственным законам, они расставляют многочисленные загадки и ловушки, расшифровывать которые человеку приходится ежедневно и ежечасно, и чем дальше, тем чаще и больше, если он хочет остаться действительно полноценной и свободной личностью, а не быть послушной марионеткой в паутине психологических манипуляций.

     Рассмотрим, какие могут быть источники, повышающие степень неадекватности, иллюзорности информационной среды общества.

     Как уже отмечалось, одним из них является объективная сложность самого мира и процесса его познания, ошибки и заблуждения людей, познающих его. На этом мы не будем акцентировать внимание, так как эта проблема является предметом анализа во многих исследованиях гуманитарных и естественных наук.

     В другую группу источников угроз можно объединить действия тех людей, которые, преследуя собственные цели, добиваются этого, используя различные способы информационно-психологического воздействия на других без учета их интересов, а зачастую, просто вводя в заблуждение, действуя вразрез с их интересами и нанося им ущерб. Это деятельность различных лиц - от политических лидеров, государственных и общественных деятелей, представителей средств массовой коммуникации, литературы и искусства, до повседневных наших партнеров по межличностному взаимодействию. К этим лицам относятся те из них, кто, оказывая на окружающих информационно-психологическое воздействие, искусно смешивая ложь с правдой, увеличивают степень неадеватности информационной среды общества и тем самым расширяют иллюзорную субъективную реальность. При этом они зачастую сами становятся ее невольными пленниками и превращаются из ее творцов в ее рабов. Как отмечает американский психолог Эверетт Шостром, манипулируя другими людьми, манипулятор неизбежно становится объектом собственных манипуляций. Правда, от этого не становится легче тем, кто уже попал в паутину его манипуляций, кто на себе испытывает их разрушающее и уничижительное влияние.

     Сама  социально-политическая и экономическая  ситуация кардинальных общественных изменений и перехода к рыночным отношениям, способствует этому и усиливает данную тенденцию. Продавец стремится продать товар покупателю, и их интересы далеко не всегда совпадают, если не сказать, что расходятся и имеют лишь одну общую точку соприкосновения - факт продажи конкретного товара. При этом продавец активно прибегает к различным приемам, чтобы скрыть недостатки и подчеркнуть достоинства, действительные, а чаще всего мнимые у рекламируемого товара. Зачастую он скрывает необходимую клиенту информацию, а часть ее изменяет и тем самым затрудняет получение адекватных сведений о товаре. Работодатель прибегает также к психологическим манипуляциям, чтобы, например, дешевле оплатить труд работника и т.п.

     Участники переговоров, используя различные  способы манипулирования информацией, реализуют технологию рефлексивного управления, чтобы достичь своих целей и добиться более выгодных условий для своей стороны, как правило, за счет ущемления интересов другой стороны. Причем это происходит как в ситуациях, затрагивающих интересы отдельного человека или нескольких лиц, так и межгосударственные отношения, в которых ценой манипуляций выступают интересы целых народов и даже, как свидетельствует история, само их существование.

     Доступ  к широкомасштабному использованию новых информационных технологий и контролю за средствами массовой коммуникации многократно усиливает возможности информационно-психологического воздействия на людей посредством изменения информационной среды общества. В наибольшей степени это возможно для разнообразных социальных организаций - различных объединений людей, социальных групп, общественных, политических и государственных структур, некоторых социальных институтов общества.

     В связи с этим возможно выделить еще  три относительно самостоятельных группы источников угроз информационно-психологической безопасности личности. Так, для личности может представлять инфомационно-психологическую опасность деятельность различных группировок и объединений людей, в частности, некоторых политических партий, общественно-политических движений, националистических и религиозных организаций, финансово-экономических и коммерческих структур, лоббистских и мафиозных групп и т.п.

     Их  деятельность становится опасной, когда  для достижения своих целей они  начинают применять различного рода средства информационно-психологического воздействия, изменяя посредством этого поведение людей таким образом, что наносится ущерб их же интересам. Широко известны примеры деятельности такого рода некоторых религиозных сект, провоцирования национально-этнических конфликтов, недобросовестной рекламы, в частности, нашумевшая история с АО "МММ"(у которого не было проблем, но эти проблемы возникли у большинства его клиентов).

     В качестве еще одного источника угроз  информационно-психологической безопасности личности при определенных условиях можно выделить само государство, органы государственной власти и управления. Это связано с действиями государственных лидеров, правящей элиты. Опасность возникает, когда они, реализуя собственные интересы, а иногда и просто амбиции, используют мощь государственного аппарата для оказания информационно-психологического воздействия на людей, маскируя свои действия и истинные цели, которые не соответствуют интересам государства, общества и населения страны. Опасность усугубляется также тем, как подчеркивает профессор П.И. Фисенко, что государство нередко начинает экспериментировать с массами ради "благих великих целей" и манипулировать их сознанием [16].

     Кроме этого, источником опасности могут  быть индивидуально-психологические особенности государственных лидеров, влияющие на адекватность принятия ими важнейших государственных решений, определяющих политику государства и, соответственно, организацию и практику информационно-психологического воздействия, оказываемого на людей с использованием возможностей государственного аппарата. Так, например, в американских исследованиях выделяются семь основных специфических реакций президентов США на стресс, которые вызывают отрицательное влияние на принятие решений: 1) фиксация внимания только на одной альтернативе, в то время как обычно президент рассматривает множество альтернатив; 2) упрощение позиции противника; 3) усталость в течении длительного периода времени, которая приводит к повышению подозрительности, враждебности, к параноидальным реакциям; 4) ограниченное время для принятия решения, способное привести к ослаблению (или потере) внимания к угрожающей ситуации, к отрицанию и недооценке будущих последствий; 5) усиление тенденции воспринимать настоящую ситуацию и исторические аналогии как подобные; 6) по мере возрастания стресса лидер с целью сохранения самооценки пытается либо выйти из ситуации, либо уменьшить для себя ответственность за нее, чтобы избежать провала; 7) стремление консультироваться только с теми, кто поддерживает его личную позицию, что ограничивает информацию, необходимую для принятия оптимального решения [18].

     В качестве важнейшего источника опасностей такого рода, действующего постоянно  и все более активно и мощно, П.И.Фисенко рассматривает также  другие государства, ведущие массированные психологические операции против населения или отдельных социальных групп страны, избранной в качестве их "мишени" (объекта воздействия). Основываясь на анализе работ американских специалистов в этой области (Г.Киссенджер "Проблемы национальной стратегии", У.Тейлор "Психологичес-кие операции как компонент спектра конфликтов"), он делает вывод об усилении внимания к использованию психологических факторов и психологических операций в обеспечении внешнеполитической деятельности США и о направленности психологических исследований на выработку рекомендаций для правящей элиты и руководства вооруженных сил в мирное время, в кризисных ситуациях и в конфликте [18].