Психология делового общения. 4

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение Высшего профессионального  образования

Пермский Национальный Исследовательский  Политехнический Университет

Кафедра социологии и политологии

 

 

Курсовая работа по социальной психологии

Психология  делового общения

 

 

 

 

 

Выполнила:

Бронникова Е.С.

С-09-1

Проверил:

Доцент, д.п.н.

Левченко В.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2012

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………………………….…..3

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения делового общения………….5

1.1. Понятие и структура делового общения…………………………………………………………5

1.2. Деловые переговоры как форма делового общения…………………………………………….8

1.3. Методики  изучения различных сторон делового  общения…………………………………...15

Глава 2. Исследования социально-психологических аспектов делового общения………....21

2.1. Детерминанты поведения в деловом общении…………………………………………………21

2.2. Изучение индивидуально-психологических характеристик, коммуникабельность и коммуникативный контроль……………………………………………………………………..…..24

2.3. Особенности международных деловых переговоров…………………………………………27

Глава 3. Изучение деловых переговоров (проведение пилотажного исследования) на примере руководителей различных предприятий………………………………………….…..31

3.1. Программа социологического исследования

3.1.1. Методологический раздел……………………………………………………….………31

3.1.2. Процедурный раздел…………………………………………………………………….35

3.1.3. Характеристика выборочной  совокупности……………………………………………36

3.2. Результаты пилотажного исследования……………..…………………….……………..…….37

Заключение……………………………………………………………………………………………41

Список литературы…………………..…………………………………………………………….....42

Приложение 1. Анкета

Приложение 2. Тест В.Ф.Ряховского

Приложение 3. Оценка самоконтроля по М.Снайдеру

Приложение 4. Тест «Ваш стиль общения»

Приложение 5. Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение»

Приложение 6. Тест «Умеете ли Вы вести деловые переговоры»

Приложение 7. Тест «Как Вы проводите переговоры»

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Чтобы добиться этого успеха руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой теоретический и научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения. В последние годы в отечественной психологической науке наблюдается усиление внимания к методологическим, теоретическим, экспериментальным и прикладным проблемам психологии общения. Появляются все новые монографии, сборники статей и отдельные выступления в периодической печати, посвященные этой области психологии. Тема делового общения представлена в работах таких авторов как Г.В.Бороздина, В.Н.Лавриненко, Л.Г.Титова, Г.М.Андреева, И.И.Аминов и другие.

Общение, процессы взаимодействия между  людьми, их взаимоотношения, те вопросы, с которыми сталкивается человек, вступая  в контакт с другими людьми, всегда привлекали к себе пристальное внимания. Исследование делового общения помогает добиться большего успеха, избегать конфликтных ситуаций и т.п.

Актуальность темы исследования продиктована острой необходимостью в знаниях  психологических аспектов делового общения. Это та необходимость, от освоения которой зависят успехи отдельного работника и эффективности всей компании, предприятия.

Цель работы: изучить особенности  делового общения.

Задачи:

    1. Изучить необходимую литературу по теме деловое общение.
    2. Проанализировать условия, структуру и специфику делового общения.
    3. Изучить различные методики по данной проблематике.
    4. Проанализировать ведение переговоров в деловом общении.
    5. Составить программу исследования в области делового общения.

В 1 главе мы рассмотрим теоретические и методологические подходы изучения делового общения, определим основные понятия. Также подробнее рассмотрим деловые переговоры как форму делового общения.

Во 2 главе мы проведем анализ нескольких социологических и психологических исследований, проследим особенности делового общения и деловых переговоров.

В 3 главе мы проведем собственное исследование по данной теме и сделаем выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения делового общения

1.1. Понятие и структура  делового общения

 

Особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности является деловое общение. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80-90% рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется  в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим  влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.1

Общение будет считаться деловым  и в том случае, если хотя бы для  одного из субъектов общения оно  будет связано с реализацией  его профессиональной деятельности.

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Существенным признаком делового общения является то, что в объективной  реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую – либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и так далее) и является формой организации этой деятельности.

Следующий  признак  делового общения  – то, что содержание общения  определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких – либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой – либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес – плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров  становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется  инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически    не    затрагивается.   Но   его   влияние   может   сказываться   на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак – наличие  в деловом общении взаимного  психологического влияния деловых  партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых  партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Четвертым признаком делового общения  является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия.2

Деловое общение предполагает выделение  в его структуре трех неразрывно связанных между собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.

Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией между деловыми партнерами, который осуществляется на вербальном и невербальном уровнях. Она включает процесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений.

Интерактивная сторона делового общения  – это различные виды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта).

Перцептивная сторона делового общения характеризуется процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимопонимания между ними.

Взаимосвязь сторон общения обеспечивает целостность процесса общения.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов  осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению  задуманных планов); нейтральным (межличностным контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели)

Деловое общение реализуется в  различных формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления.

В зависимости от различных признаков  деловое общение можно разделить  на следующие виды:

1) контактное – дистанционное  (по положению коммуникантов в  пространстве и времени);

2) непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное - письменное (с точки зрения  формы существования языка);

4) монологическое – диалогическое  (с точки зрения постоянной  и переменной позиции я - говорящего  и ты – служащего);

5) официальное – неофициальное (с учетом обстановки общения и взаимоотношения общающихся)3

Важная особенность делового общения  – строгое соблюдение его участниками  формально-ролевых принципов взаимодействия. В жизни мы постоянно исполняем  различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п.

К особенностям делового общения относится  и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения.

Деловое общение требует и более  строгого отношения к использованию  его участниками речевых средств. Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т. е. соответствовать нормам современного литературного языка, которые воспринимаются в качестве «идеала», или образца.

Важно понимать, что на деловое  взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями.

 

1.2. Деловые переговоры  как форма делового общения

 

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров  могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.  

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

  • каковы наши собственные интересы;
  • каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
  • какие и перед кем у нас имеются обязательства;
  • кто наши деловые партнеры и союзники и др.4

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что  стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров  ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается  только по одному пути — тому, который вы предложили с самого начала.

Тем более это характерно для  переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция  уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут  завести начавшиеся переговоры в тупик.

Важность данного этапа состоит  и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить  переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Шесть элементов, способствующих  формированию благоприятного климата  

в процессе ведения переговоров (Р. Фишер, С. Браун): 

1) Рациональность. Необходимо сохранять  спокойствие, даже если другая  сторона проявляет эмоции. Любая  несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.

2) Понимание. Постарайтесь понять  оппонента. Пренебрежение к его  точке зрения ограничивает возможность  достижения соглашения.

3) Общение. Прямые контакты всегда  могут быть использованы для  улучшения отношений между оппонентами.

4) Достоверность. Избегайте использования  ложной информации.

5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский  тон, безапелляционность высказываний  трактуются как демонстрация  превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.

6) Открытость для восприятия  другой точки зрения. Постарайтесь  вникнуть в суть представлений  оппонента. Ведь понять точку  зрения другого - еще не значит  согласиться-с ней. Нетерпимость  по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений.5

Второй этап ведения переговоров  наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники  переговоров должны выработать основные параметры совместного решения  проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или- иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты  уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое  искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Умение убеждать необходимо для  того, чтобы добиться согласия оппонента  с высказываемой точкой зрения. Характерной  особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.

Для обоснования своей точки  зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.

Методы аргументации 

1) фундаментальный - изложение фактов  и конкретных сведений;

2) метод противоречия - основан  на выявлении противоречий в  рассуждениях оппонента;

3) метод извлечения выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

4) метод сравнения - придает рассуждению  яркость, делает его более зримым;

5) метод «да... но» - используется  в том случае, если оппонент  акцентирует внимание либо  только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

6) метод подхвата реплики - предполагает  умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.6

Убедить оппонента в ходе дискуссии  столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь  не уместен. Иначе переговоры рискуют  превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

Умение задавать вопросы — важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Умение мыслить творчески. Все  усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных  вариантов решения проблемы могут  обернуться крахом, если оппоненты  сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению.

Шаблонность мышления участников переговоров  препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

• отказаться от того или иного  стереотипа;

• свободно переходить от одного аспекта  вопроса к другому;

•находить неожиданные, уникальные решения.7

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для  обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

• серединного;

• асимметричного;

• принципиально нового.

1) Серединное, или компромиссное, — типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаще участники переговоров  находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе — менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе — более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени известного итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848—1923), разработавшего этот принцип в 1904 г. На схеме, поясняющей принцип Парето, точка С обозначает минимальную величину, отражающую степень удовлетворения интересов стороны А; точка D — стороны В. Заштрихованный сектор представляет собой переговорное пространство, в зоне которого оппоненты могут пойти на взаимные уступки (рис. 1).

Рис.1. Принцип Парето

2) Асимметричное решение отличается  тем, что уступки одной из  сторон значительно превышают  уступки другой. Соглашение на  основе такого решения чаше  всего принимается в следующих  ситуациях:

• имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;

• одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

• проблема, требующая решения, для  одного из участников менее важна  в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений;

• переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

• один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной  и грозящей большими потерями.

Все эти факторы могут иметь  место, например, в ситуации переговоров  между руководителем и подчиненным  по вопросу о возможном повышении в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты. Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только предоставится возможность.

3) Принципиально новое решение  — это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.

Принципиально новое решение может  быть найдено на основе тщательного  анализа соотношения интересов  сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально  новому решению возможен через изменение  интересов или их переоценку. В  этом случае имеет место включение  обсуждаемой проблемы в более  широкий контекст. Например, когда  оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе.

Характеризуя принципиально новое  решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в  той или иной мере элементы компромисса.

И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.