Психология управленческой деятельности. 3

Курсовая работа

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретическое исследование психологии управленческой деятельности…………………………………………………………………………5

1.1. Понятие управленческой деятельности………………………...5

1.2. Психология конфликта в управленческой деятельности………

1.3. Роль темперамента в управленческой деятельности…………

Глава 2. Экспериментальное исследование психологии управленческой деятельности………………………………………………………………………

2.1. Организация экспериментального  исследования, цели, методики исследования…………………………………….

2.2 Результаты исследования…………………

2.3. Рекомендации…………..

Заключение……………

Литература………….

Приложение…………..

ВВЕДЕНИЕ

Время, в которое мы живем, – это эпоха формирования новой цивилизации. Идет ломка экономики, психологии и привычных политических стереотипов. В этой круговерти обнаружилось, что, кроме дефицита средств и качественных товаров, существует еще и дефицит свежих идей, дефицит профессиональных знаний и здравого смысла. Люди остро нуждаются в умении ладить друг с другом, обществу нужны люди, умеющие предлагать новые идеи, брать на себя руководство другими людьми и вызвать в них энтузиазм и энергию. В решении этих проблем особое место принадлежит новому перспективному направлению в современной психологической науке – психологии менеджмента, целью которой является психологическое обеспечение эффективной деятельности любой организации, персонала и первую очередь менеджеров в условиях рынка. Искусство общаться с людьми и руководить ими – это не только результат специальной профессиональной подготовки управленческих кадров, но и товар, который сегодня пользуется спросом и высоко оценивается на рынке профессиональных услуг. «Это такой же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе, – утверждает Д. Рокфеллер. – И я готов платить за такое умение больше, чем за любой другой товар в этом мире» [22].

Именно поэтому очень важно для современного менеджера в процессе управленческой деятельности уметь налаживать отношения с окружающими людьми и избегать конфликтных ситуаций. А это во многом зависит от личностных качеств менеджера, в частности от его эмоциональной устойчивости и стиля поведения в конфликтной ситуации. Данная тема актуальна и потому, что менеджер это тот человек, который взаимодействует с сотнями, а порой и тысячями людей, а это сотни и тысячи разных личностей с различными характерами. И именно от качеств менеджера зависит исход взаимодействия в управленческой деятельности: доход компании, заключение договоров и сделок, появление новых партнеров и союзников, психологический климат коллектива, подразделения и многое другое.

Таким образом, основной проблемой исследования является выявление основных стратегий поведения менеджеров по продажам в конфликтных ситуациях в зависимости от типа темперамента.

Цель исследования – выявить ведущую стратегию поведения менеджеров по продажам в конфликтных ситуациях с различными типами темперамента.

Поставленная цель определила следующие задачи исследования:

1. Анализ литературы по менеджменту и психологии с целью изучения основных особенностей управленческой деятельности.

2. Анализ литературы по конфликтологии, психологии, менеджменту с целью изучения особенностей конфликта и конфликтного поведения, а также выявления основных стратегий поведения в конфликтной ситуации.

3. Организация экспериментального исследования.

Предмет исследования – стратегия поведения в конфликтной ситуации и тип темперамента.

Объект исследования – менеджеры по продажам.

Гипотеза исследования – менеджеры с повышенным уровнем нейротизма в конфликтной ситуации предпочитают стратегию поведения соперничество (конкуренция).

Методы исследования:

1. Опросник К. Томаса для определения стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

2. Личностный опросник Г.Ю. Айзенка для диагностики нейротизма, экстраверсии – интроверсии и псхотизма.

3. Методы математической статистики.

Данная курсовая работа состоит из двух глав: теоретического и экспериментального исследования психологии управленческой деятельности; заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Понятие управленческой деятельности

История управленческой деятельности уходит своими корнями в прошлое. Еще за тысячи лет до новой эры в Египте уже формировались отличительные признаки будущей науки управления. В частности, признавалась необходимость планирования, организации и контроля, централизации процессов управления. В 19 веке отмечается значительный рост работ, особенно в Англии, в которых закладываются основы менеджмента. Однако временем становления менеджмента как научной теории и практики управления принято считать начало 20 века.

Английское слово «management» (управление) берет свое начало от латинского слова «manus» (рука). Этот термин не имеет аналога в русском языке, хотя его часть используют как синоним «управления» и «научной организации труда». Менеджмент можно определить как научно-практическое направление, ориентированное на обеспечение эффективной жизнедеятельности (функционирования) организаций в рыночных условиях хозяйственных отношений [22].

Отличительной чертой исторического развития менеджмента является его последовательная психологизация. Примерно первые три десятилетия становления менеджмента связаны с формированием «школы научного управления». Его основателем является американский инженер Ф. У. Тейлор. Им и его последователями были предложены качественно новые по тем временам пути совершенствования промышленных предприятий. Разработанные ими принципы управления производством не утратили своего значения по сей день. В научном управлении акцент делается, как правило, на повышение индивидуальной производительности труда, оптимизации надзорной и распорядительской функций администрации.  Рекомендации носят жестко нормативный характер. При таком подходе работник нередко рассматривается как обособленная единица, элемент производственного процесса. Его социальная природа не принималась во внимание [19].

В 1930-е годы все чаще стали появляться критические замечания в адрес представителей школы научного управления. Критиковались механистические и биологизаторские воззрения на человека, включенного в производство, преимущественная ориентация на экономические вопросы организации. Мнение психологов и социологов о том, что обеспечить мотивацию человека к более производительному труду можно не только материальными вознаграждениями, стало находить все большее понимание. Складывается новый этап в эволюции менеджмента (1930 – 1960-е годы), получивший название «школы человеческих отношений». Он появляется как альтернатива менеджменту, ориентированному главным образом на конечный результат. Не отрицая все то полезное, что сделали Тейлор и его последователи для рационализации производства, сторонники данного направления пытались наполнить их методы гуманным содержанием. Одним из наиболее известных представителей этой школы является американский социолог и психолог Э. Мэйо. Главный вывод к которому пришел Мэйо в результате проведенных им исследований, заключается в том, что на эффективность трудового поведения работника, рост производительности его труда в большей мере оказывают влияние психологические и социальные факторы, чем материальные стимулы. Представители этого направления сумели показать важную роль неформальных отношений в деятельности организации. Пришло понимание, что ими следует управлять, и, прежде всего в форме сотрудничества работников и администрации. Некоторые функции администрации, такие как целеполагание, планирование, принятие решений, корректировка норм выработки и др., стали передавать рабочим группам, организации стали рассматриваться как «социальные системы», а человек в них – как одно из центральных звеньев [4].

+3

Таким образом, на современном этапе научного развития управление рассматривается как специфическая область человеческой деятельности, в рамках которой решаются определенные цели организации. По своему содержанию такого рода деятельность сложная и многоплановая. К тому же она требует больших человеческих усилий и временных затрат. Поэтому управление рассматривается как особая деятельность.

1.2. Психология конфликта в управленческой деятельности

В процессе осуществления всех управленческих функций решается система взаимосвязанных задач, где важная роль отводится руководителю как основному субъекту принятия управленческих решений. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывают, что современным руководителям объективно необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, по их прогнозированию [19].

Конфликт – столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Порой достаточно самого незначительного повода и конфликт может вспыхнуть [3].

Существует несколько оснований типологии конфликтов. По направленности конфликты делятся на:

1. горизонтальные (то есть в них не задействованы лица, находящиеся друг у друга в подчинении);

2. вертикальные (то есть между руководителями и подчиненными). Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80%;

3. смешанные (то есть между руководителями и подчиненными по социальному статусу, но не находящимися в прямой соподчиненности) [19].

По источнику возникновения конфликты делятся на:

1. личностные конфликты, которые возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека;

2. межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели; придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;

3. межгрупповые конфликты. В качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатом межличностного, когда его оппоненты поддерживаются единомышленниками [19].

Развитие конфликта происходит по схеме: конфликтная ситуация + поведение = конфликт.

В соответствии с концепцией Р.Л. Кричевского, можно выделить три основные группы причин, вызывающих конфликты:

1. Группа причин, порожденных процессом деятельности:

• технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого;
• перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;
• невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный»;
• несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям.

2. Группа причин, порожденных психологическими особенностями человеческих отношений:

• взаимные симпатии и антипатии;
• неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.);
• плохая психологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, не учитывают их состояния);
• нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека).

3. Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива:

• неумение контролировать себя;
• низкий уровень самоуважения;
• повышенная тревожность;
• агрессивность;
• некоммуникабельность;
• чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др. [11].

Потенциальные источники возникновения конфликтов всегда имеются в деятельности любой организации. Возникающие конфликты могут вызывать самые разнообразные последствия для коллектива и взаимоотношений людей, которые в нем работают. Умение оптимально вести себя в конфликтных ситуациях чрезвычайно важно для менеджера, причем для менеджера любого уровня. Менеджер должен очень хорошо представлять себе истинные причины конфликтов, динамику их развития, должен уметь предвосхищать возможные действия противоборствующих сторон, выступать, если необходимо, в качестве «третейского судьи». Но если он сам оказался вовлеченным в конфликт, то действовать следует четко, решительно, умело управлять ситуацией. Для этого менеджеру, прежде всего, необходимо хорошо понимать психологические механизмы самих конфликтов, причин их возникновения и действий людей в конфликтных ситуациях [8].

Помимо основных теоретических подходов для повышения эффективности работы с конфликтной ситуацией необходимо знать индивидуальные характеристики так называемых трудных или конфликтных личностей, так как большинство конфликтов в организациях являются межличностными и их участниками зачастую становятся люди различных типов. Поэтому менеджеру важно владеть арсеналом способов и приемов разрешения конфликтов, что позволяет ему строить свою работу в зависимости от типа конфликта, его причин и особенностей участников.

В своем подходе к изучению конфликтов в системе межличностных отношений К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать, то есть удалить, исключить. Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые коррективы в изучение этой проблемы:

1. большинство усилий по полной элиминации конфликтов оказались тщетными;

2. оказалось, что конфликты, кроме негативных функций, могут нести и позитивное начало.

Отсюда К. Томас предположил, что ударение (и особенно в психологии менеджмента) должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас предложил сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.

Таким образом, впервые в социальной психологии и психологии личности был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам, и было показано, что одна из задач психологии управленческой деятельности – научиться управлять всеми фазами конфликта и стимулировать бесконфликтное поведение персонала [1, 2].

Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов (рис.1).

Рис. 1. Схема двухмерной модели К. Томаса

К. Томас выделил в этой схеме следующие пять способов (стратегий) регулирования конфликтов (рис. 2):

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

3. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон.

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон [5].

Согласно Томасу, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна ситуация – сотрудничество – приносит выигрыш двум сторонам.

Рис. 2. Пять способов регулирования конфликтов по К. Томасу

Таким образом, в современных условиях нашей жизни, когда нестабильность всех областей существования оказывает на любого человека сильное психологическое и эмоциональное давление, умелое поведение и, как следствие разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов, проблем. Следовательно, работа менеджера по разрешению конфликтных ситуаций в коллективе не может быть сведена к набору каких-то конкретных методов и приемов. Ее содержание гораздо шире и многогранней. Прежде всего, отношение к конфликту самого менеджера и стиль разрешения конфликтной ситуации зависят от того, на какой основе построена эта работа. Изучение социально-психологических механизмов конфликтов, то есть их сущности, является важнейшим фактором, который обеспечивает эффективность работы по разрешению конфликтных ситуаций. И только при учете всех вышеперечисленных особенностей в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести особого значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

1.3. Роль темперамента в управленческой деятельности

Темперамент – совокупность индивидуальных особенностей личности, характеризующих динамическую и эмоциональную сторону ее деятельности и поведения [6].

Выделяют четыре типа темперамента: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики. Эти термины ввел в обиход Гиппократ. Различия в поведении людей он объяснял преобладанием в организме одного из четырех соков: у сангвиников – крови, которую выделяет сердце; у флегматиков – слизи, образующуюся в мозгу; у холериков – желтой слизи, изливающейся из печени; у меланхоликов – черной желчи, выделяемой селезенкой [16].

Это объяснение темпераментов кажется упрощенным, и все же здесь правильно выражена идея связи личности с биологическими особенностями индивидуума. И.П. Павлов установил, что темперамент зависит не от «преобладания соков», а от типа нервной системы (слабая или сильная), подвижности и сбалансированности процессов возбуждения и торможения. Он подчеркивал, что эти свойства нервной системы могут сочетаться друг с другом во многих комбинациях. Как и Гиппократ, И.П. Павлов выделил четыре наиболее характерные из них: «слабые соответствуют меланхоликам, сильные неуравновешенные (возбудимые) – холерикам, а сильные уравновешенные – флегматикам и сангвиникам: одни – инертные, другие – подвижные».

Темперамент зависит от особенностей высшей нервной деятельности человека, от соотношения основных нервных процессов – возбуждения и торможения. Эти процессы у различных людей различаются по силе, подвижности и уравновешенности (табл. 1) [10].

Сила – это способность нервной системы выдерживать сильные раздражители. Она характеризуется выносливостью и работоспособностью нервных клеток.

Уравновешенность – характеризуется соотношением процессов возбуждения и торможения.

Подвижность – это показатель быстроты смены процессов возбуждения и торможения.

Таблица 1

Соотношение типов нервной системы и темперамента

Дадим краткую характеристику каждого типа темперамента. Жизненным принципом холерика является девиз «Ни минуты покоя». Для него характерны энергичность, увлеченность, страстность, целеустремленность, подвижность. Для него обычно не характерна злопамятность. Устроив разговор на повышенных тонах, холерик уже через полчаса способен беседовать с вами как ни в чем не бывало. Вместе с тем холерик может отталкивать окружающих своей вспыльчивостью, агрессивностью, нетерпением, несдержанностью, конфликтностью. Для холерика в наибольшей степени подходит работа без излишней мелочной регламентации и шаблонов; работа, допускающая импровизацию. В отношениях с холериком недопустима резкость, несдержанность. Любой его поступок должен быть требовательно и справедливо оценен.

В отношениях с сангвиником руководитель должен руководствоваться принципом «Доверяй, но проверяй». Представители этого типа темперамента обычно отзывчивы, увлечены, общительны, подвижны, жизнерадостны. Причем эта жизнерадостность и жажда жизни у них видна каждому, достаточно увидеть искреннюю улыбку, которой озаряется все вокруг. Вместе с тем сангвиников зачастую отличает зазнайство, разбросанность (он может начинать много дел, не доводя ни одного из них до конца), легкомыслие, необязательность, сверхобщительность. Он контактный собеседник и практически с каждым быстро находит общий язык. Сангвинику подходит подвижная работа со сменой видов деятельности и ритма. Ему нужно непрерывно ставить новые и по возможности интересные задачи, требующие сосредоточения и напряжения. Сангвиники требуют детального и частого контроля за своей деятельностью.

Ведущим принципом во взаимоотношениях с флегматиком может быть принцип «Не торопи». Флегматика отличает постоянство, терпение, самообладание, надежность, устойчивость в условиях экстремальных воздействий. Как правило, это люди раз и навсегда данного слова, которое они постараются сдержать, во что бы то ни стало. Вместе с тем для них характерна медлительность, иногда безразличие к эмоциональным сторонам жизни, некоторая «толстокожесть». Кроме того, их отличает педантизм и подчеркнутая аккуратность. Флегматик способен проявить свое лучшее «Я» на работе, требующей медленных и плавных движений, стереотипных действий, порядка и пунктуальности. Его нельзя переключать с одной задачи на другую. Флегматик требует к себе систематического внимания, но без понукания.

В отношениях с меланхоликом необходимо руководствоваться принципом «Не навреди». Его отличает высокая чувствительность, человечность, доброжелательность, мягкость, способность к сочувствию. Он зачастую выступает эмоциональным лидером в группе. Это тот, кто сожжет вас понять и просто выслушать. Однако для него характерна в целом невысокая работоспособность и высокая отвлекаемость на различные раздражители, мнительность, ранимость, замкнутость. Меланхолик лучше всего справляется с работой, требующей относительно простых и стереотипных действий; в которой экстремальность сведена к минимуму. В отношениях с ними не допустимы не только резкость, но и повышенный тон, ирония. О проступке меланхолика лучше поговорить наедине, без привлечения вездесущей «общественности». Положительно скажется на его отношении к работе своевременная похвала за успехи, решительность и волю.

В экспериментальных исследованиях также установлено, что существует взаимосвязь между характеристикой темперамента – нейротизм и конфликтностью личности. Показатель нейротизма характеризует человека со стороны его эмоциональной устойчивости (стабильности). Показатель нейротизма биполярен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной эмоциональной устойчивостью, прекрасной адаптированностью, а на другом – чрезвычайно нервозный, неустойчивый и плохо адаптированный человек. Эмоционально устойчивый человек не склонен к беспокойству, устойчив по отношению к внешним воздействиям, вызывает доверие, склонен к лидерству. Эмоционально неустойчивый (нейротичный) человек чувствителен, эмоционален, тревожен, склонен болезненно переживать неудачи и расстраиваться по мелочам [10].

Повышенный уровень нейротизма способствует конфликтному поведению. Поэтому чаще всего наиболее конфликтными являются люди с темпераментом холерика, так как именно они характеризуются неуравновешенностью [16].

Таким образом, учет индивидуальности каждого сотрудника, знание его темперамента, сильных и слабых сторон дает руководителю важный резерв повышения вклада подчиненных и повышения эффективности управленческой деятельности.

Итак, проведя теоретическое исследование, мы выяснили, что управленческая деятельность – это особым образом организованный вид трудовой деятельности по выполнению функций управления в организации, это сложная и многоплановая по содержанию деятельность, поэтому она требует больших человеческих усилий и временных затрат. Ни одна управленческая деятельность не обходится без конфликтов, и потенциальные источники возникновения конфликтов всегда имеются в деятельности любой организации. Возникающие конфликты могут вызывать самые разнообразные последствия для коллектива и взаимоотношений людей, которые в нем работают. Поэтому менеджеру любого звена необходимо умение оптимально вести себя в конфликтных ситуациях, очень хорошо представлять себе истинные причины конфликтов, динамику их развития, знать индивидуальные характеристики конфликтных личностей, владеть арсеналом способов и приемов разрешения конфликтов. Любое конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы). Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Одной из основных причин возникновения конфликта является характеристика личности – темперамент, а в частности такая его составляющая как нейротизм. Поэтому люди с повышенным уровнем нейротизма чаще всего выбирают конфликтные способы поведения в разрешении противоречивых ситуаций. К таким людям относятся личности с холерическим типом темперамента, так как они отличаются неустойчивым и подвижным типом нервной системы.