Пути и способы предупреждения конфликтов

Автономное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Курский институт государственной и муниципальной  службы

Кафедра государственного и муниципального управления 
 
 

                                             КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление персоналом»

на тему: «Пути и способы предупреждения конфликтов» 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка группы № 565

             специальность ГМУ курс 4

             Рожкина Н.А.

Проверил:    к.п.н., профессор

             Самсонов И.Ф. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                      КУРСК 2010

                                                                 Содержание:

                                                                                                                               стр.

Введение                                                                                                                 3

I. Конфликты: понятие и классификация                                                            5

     1.1. Естественные (природные) причины конфликтов                                 8

      1.2. Внутривидовая агрессия                                                                           9

      1.3. Подходы к определению агрессий                                                          11

II. Социопсихические причины зарождения конфликтов в организации       16

       2.1. Основные причины агрессий, вызывающих конфликты                     17      

      2.2. Психологические типы и конфликты                                                    19     

      2.3. Виды потенциально конфликтных людей                                            21                                               

III. Культура поведения в конфликтной ситуации                                             23  

      3.1.Типы «трудных людей»                                                                           24

      3.2.Способы избежания конфликтных ситуаций                                         25

      3.3. Разрешение конфликтной ситуации на основе реального проекта «Телекоммуникационной компании»                                                                 34                                                            

     3.4.Анализ  анкетного исследования                            

Заключение                                                                                                            39                                                                                                                                                                                                                 

Библиография                                                                                                        41                                                                                                           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                          Введение

                В словарях обыкновенно конфликт (от лат. сonflictua) определяют как столкновение сторон, мнений, сил. Актуальность проблемы состоит в том, что само наличие разнообразных, в том числе и противоположных сторон, мнений, сил не означает, что они обязательно должны конфликтовать. Конфликт появляется лишь тогда, когда они сталкиваются. Да и столкновение не всегда приводит к конфликту. Конфликт становится реальным, когда в действие вступают эмоции (враждебность, агрессивность). Опять же эмоции должны быть осознаны, что предполагает поиск ответов, по крайней мере, на три вопроса. Кто же противник? Почему возникла враждебность? Что с этим делать? Таким образом, составными частями конфликта выступают: столкновение, враждебность, осознание враждебности.

            В данной курсовой работе под конфликтом мы будем понимать воспринимаемую несовместимость действий или целей, которые почти всегда сопровождаются острым эмоциональным состоянием.

          Наиболее острая форма недовольства проявляется как "процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников." В психологии подобные отношения определяются как конфликт - "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями."Это обосновано необходимостью внесения изменений в реальную практику управления.

          Объектом исследования работы  является управленческая деятельность, то есть работа кадровых служб.

           Предметом исследования в данной  работе, являются причины вызывающие  конфликтные ситуации, а так же  способы их предвиденья и ликвидации.

           Цель исследования- изучить  процессы, объект и провести на более  высокий уровень исследования.

           Задачи работы:

- Изучение теоретического  материала по проблеме исследования.

-  Обобщение  и систематизация потенциальных  основ.

- Разработка  диагностики методик по определению  конфликтов в рабочем процессе.

- Сбор материала  его анализ и обобщение. 

       Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                            I. Конфликты: понятие и классификация 
 

               Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

             Классификации конфликтов многообразны. Всё зависит от того, что берется в качестве критерия выделения типов. Если в качестве критерия возьмем широту конфликта (количество вовлеченных в конфликт людей), то получается следующее:

1.«Эго-конфликты» представляют собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема.

2.Мотивационные «Эго-конфликты» имеют место тогда, когда человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимно исключающими альтернативами (феномен «Буриданова осла»). Возможна ситуация выбора и между двумя равно непривлекательными альтернативами, которая также чревата возникновением мотивационного конфликта. Иногда в случае неудачного брака мужчине приходится решать: либо поддерживать тягостные семейные отношения, либо расстаться с ребенком, общение с которым в случае развода будет затруднено. Возможна также ситуация выбора между в равной мере и привлекательными и непривлекательными возможностями. Иногда выпускнику университета приходится выбирать: либо соглашаться на денежную (доходную), но не интересную работу, либо соглашаться на работу «для души», которая, увы, оплачивается незначительно. 

3.В основе когнитивного «Эго-конфликта» лежит противоречие между несовместимыми представлениями. Некто, с кем вы дружите, совершает поступок, который несовместим с вашими представлениями о дружбе. И тогда возникает противоречие представлений («когнитивный диссонанс»): «он мой друг, но друзья так не поступают».

4.Ролевые конфликты возникают тогда, когда ролевые позиции и соответственно ролевое поведение несовместимы и превращаются в серьезную психологическую проблему. Например, возможно напряжение, перерастающее в конфликт между профессиональной ролью и ролью матери.

                Межличностные конфликты – это ситуации, в основе которых противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения. Межличностные конфликты различаются тем, какие именно проблемы затрагиваются возникшими противоречиями.

Ценностные межличностные  конфликты могут возникнуть между  индивидами с противоположными представлениями, имеющими особо значимый, смыслообразующий характер (нравственные убеждения, политические взгляды, религиозная вера). Необходимо отметить, что различия в ценностях не всегда ведут к конфликтам. Конфликт ценностей возникает тогда, когда одна из сторон начинает навязывать свои взгляды другой стороне, что часто в силу особой значимости ценностей воспринимается как посягательство на личность.

Межличностные конфликты интересов – ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Такого рода конфликты возникают между супругами по поводу воспитания детей, между приятелями по поводу проведения досуга. Разновидностью межличностных конфликтов интересов являются ресурсные конфликты, когда участники претендуют на один и тот же ресурс (финансы, должность и т.п.). 

Межличностные конфликты довольно часто возникают  из-за нарушения норм или правил взаимодействия (норм этикета или договорных обязательств).

Социальные конфликты  интересов - отношения между социальными  группами, имеющими несовместимые цели. Типичными для такого рода конфликтов являются трудовые споры между работодателем  и наемным работником.

Социальные конфликты  ценностей – отношения между  социальными группами, исповедующими  несовместимые ценности. Типичными  для такого рода конфликтов являются межконфессиональная вражда и политическое противостояние.

Социальные конфликты  идентификации – отношения между индивидами, испытывающими обостренное чувство принадлежности к определенной социальной группе. Типичными для такого рода конфликтов являются национальная вражда и межкультурные конфликты.

               Таким образом можно сделать вывод, что представленные типы и подтипы конфликтов следует дополнить следующим замечанием. Любая классификация условна, не является исключением и классификация конфликтов. В самом деле, почти каждый «Эго-конфликт» имеет свойство «выплескиваться» на окружающих и вполне вероятно, что он перерастет в межличностный. В любом межгрупповом конфликте участвуют конкретные люди, и тогда социальный конфликт принимает форму межличностного. 

                1.1. Естественные (природные) причины конфликтов

             Общественная жизнь человека обусловлена двумя факторами: инстинктами и культурой. Причем они находятся во взаимодействии. Инстинкты и культура образуют самую сложную систему, какую можно себе представить. Формы собственно человеческой (социальной, культурной) агрессивности возникают как результат эволюционного развития видов. Для того чтобы наглядно показать эту эволюцию, К.Лоренц выделяет четыре типа общественной организации: анонимная стая, общественный порядок без любви, союз (большая семья), общественная организация, основанная на узах личной дружбы и любви.

             Эти четыре типа различаются по степени возрастания агрессивности поведения от менее выраженного в анонимной стае к более выраженному в общественной организации, основанной на узах личной дружбы и любви.

             Анонимная стая самая примитивная форма сообщества. Особи данного вида реагируют друг на друга сближением (насекомые, улитки, косяки рыб). Для таких стайных существ характерно отсутствие  какой-либо агрессивности, а вместе с тем и какой-либо личной привязанности. Связь между личной привязанностью и агрессивностью закономерна. Мы ее увидим во всех типах общественной организации. Общественный порядок без любви имеет место тогда, когда особи соединяются на долгое время и даже на всю жизнь без возникновения личных связей (ящерицы, утки-кваквы, аисты). При таком порядке агрессия наблюдается, но она случайна.

Союз (большая  семья) представлена в природе крысами. В таком союзе имеет место борьба одного сообщества с другим при полном отсутствии агрессии внутри стаи.

             Следует сделать вывод, что  общественная организация, основанная на узах личной дружбы и любви – это то сообщество, где основополагающим принципом существования является агрессия. Обратите внимание: вышеупомянутая закономерность в данном типе организации, к которой относится и человек, проявляет себя в полной мере. Где дружба и любовь, там и агрессия, причем внутривидовая агрессия. 

                                   1.2. Внутривидовая агрессия 
 

Внутривидовая агрессия представлена в виде следующих  элементов:

1.       Равномерное распределение особей  данного вида по его жизненному  пространству, для чего существует  маркировка в виде либо цвета, либо запаха, либо звука, либо символа (у человека).

2.       Половой отбор, который осуществляется  в поединках, когда отбираются  наиболее перспективные с точки  зрения потомства самцы.

3.       Защита «семьи», охрана потомства.  В тех сообществах, где о потомстве заботится один пол, он как раз и наиболее агрессивен.

4.       Поддержание рангового порядка,  когда каждый из совместно  живущих знает, кто сильнее  его, а кто слабее, так что  каждый может без борьбы отступить  перед более сильным. Благодаря этой функции появляются элементы научения, приобретает ценность индивидуальный опыт, а значит и особи преклонного возраста.

Важно отметить: внутривидовая агрессия у животных не преследует цели уничтожения собрата  по виду, а существует исключительно для сохранения и укрепления вида.

Инстинкт агрессии полезен и необходим, но одновременно и опасен. Механизм торможения как раз и служит для того, чтобы свести на нет эту опасность. Причем, чем действеннее естественное оружие, которым располагает вид, тем действеннее, надежнее механизм защиты. Аналогичным образом формируется и механизм торможения агрессии в культурно-историческом развитии народов. К механизмам торможения относятся все табу, законы на скрижалях Моисеевых у иудеев, трубка мира у североамериканских индейцев. Когда мы входим в комнату, то вежливым взглядом или жестами даем понять, что приняли к сведению других, т. е. выполняем некий ритуал, предотвращающий возможную враждебность.

Однако, природа, изобретя такой механизм, не может  позволить в целях сохранения вида снизить накал агрессии, посему использует эту энергию. Везде, где наблюдается ритуал умиротворения, выявляется связь с индивидуальностью партнера, возникают различия между «своим» и «чужим», появляется дружба и любовь.

                 Необходимо отметить, что наблюдаемое сходство поведения человека и животного может быть лишь функциональным, формальным, но, отнюдь не сущностным. У человека ритуалы и символы не коренятся в наследственности, а передаются традицией. Каждое новое поколение, каждый индивид должен их освоить заново путем обучения. Вот почему у человека такой длинный период первичной социализации. В этом смысле у животных нет символов, а научение ограничивается самыми простыми вещами.

                Эти особенности Homo sapiens, предопределили особенности человеческой агрессии. У человека отсутствует достаточно сильное оружие, принадлежащее телу, с помощью которого он мог бы убивать крупных животных. В силу этого у него нет и тех механизмов торможения, которые удерживают “хищников” от применения естественного оружия против собратьев по виду. “Естественную беспомощность” человек компенсирует разумом, с помощью которого изобретается и производится искусственное оружие. Тогда нарушается равновесие между сравнительно слабыми запретами и сравнительно слабыми возможностями. Восстановить утраченное равновесие призвана мораль как система представлений о должном поведении. Но она, увы, консервативна по сути своей. Разум же продолжает неустанно с нарастающей скоростью изобретать все более «дьявольские» способы убийства своих соплеменников.

                В действительности человеком в этом случае владеет внутривидовая агрессия в ее древнейшей несублимированной форме. Недаром при воодушевлении по спине пробегает «священный трепет», осанка становится напряженной, голова гордо поднимается, а подбородок вытягивается вперед, куда-то исчезают разум и мораль. И тогда человек готов калечить и убивать своих собратьев по разуму. Правда, его действия могут быть оправданы, он даже может стать национальным героем, получать награды, оставить о себе память, оказаться образцом для подражания. 
 

                                 1.3. Подходы к определению агрессии 
 

Агре́ссия (лат. aggressio - нападение) — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам сосуществования людей, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт.Существует различные подходы к определению данного феномена. Обозначим лишь некоторые из них:

Нормативный подход, означает, что в дефинициях агрессии особый акцент делается на её противоправности, «противоречивости» общественным нормам. О. Мартынова определяет агрессию как «целенаправленное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе». Термин «криминальная агрессия» также определяется в рамках нормативного подхода и обозначает «поведение, нацеленное на умышленное причинение физического и морального вреда другому живому существу, в силу чего действия агрессора вступают в противоречие с нормами уголовного права, хотя сам он не всегда становится объектом уголовно-правового воздействия» Поведение может называться агрессивным при наличии двух обязательных условий:

 а) когда  имеют место губительные для  жертвы последствия;

б) когда нарушены нормы поведения.

Глубинно-психологические  подходы утверждает инстинктивную  природу агрессии. В данном случае, агрессия представляется врожденным и  неотъемлемым свойством любого человека. Наиболее яркими представителями данного  подхода являются психоаналитическая и этологическая школы (К.Юнг, З.Фрейд, Г.Гартман, Е. Крис, К. Лоренц, Ардри, Моррис).

Представители психоанализа связывают агрессию с  проявлением «инстинкта смерти»  у человека (Танатос, Тень).

К.Лоренц считает, что «агрессия у людей представляет собой совершенно такое же самопроизвольное инстинктивное стремление, как и у других высших позвоночных животных». Кроме того, в своей работе «Агрессия» он отмечает, что у некоторых животных «агрессивное» поведение по своим проявлениям практически не отличается от сексуального.

Целевые подходы  заключают в себе определения  агрессии с точки зрения её функциональности. Так, агрессия рассматривается как  инструмент успешной эволюции, самоутверждения, доминирования, адаптации или присвоения жизненноважных ресурсов. Шваб, Коэроглоу видят в агрессии «специфически ориентированное поведение, направленное на устранение или преодоление всего того, что угрожает физической и (или) психической целостности организма» (Shwab, Couroglou). Х. Кауфма] утверждает, что «агрессия — это средство, с помощью которого индивидуумы пытаются получить свою долю ресурсов, что, в свою очередь, обеспечивает успех в естественном отборе». Э. Фромм рассматривает злокачественную агрессию как инструмент доминирования, выражающегося в стремлении «человека к абсолютному господству над другим живым существом». Иногда агрессию рассматривают как неотъемлемую часть гомеостаза человека. Гомеостаз — это нормальное состояние равновесия органических и других процессов в живой системе и агрессия, в данном случае, представляет собой инструмент психической саморегуляции.

Подходы акцентирующие  внимание на последствиях агрессии описывают  её результаты. Уилсон обозначает агрессию как «физическое действие или  угрозу такого действия со стороны  одной особи, которые уменьшают свободу или генетическую приспособленность другой особи». Мацумото пишет, что «агрессию можно определить как любой поступок или поведение, которое причиняет боль другому человеку физически или психически». А. Басс, в рамках указанного подхода, предлагает несколько определений агрессии. «Агрессия — реакция, в результате которой другой организм получает болевые стимулы». «Агрессия — это не свойство, а явление, реализованное в специфическом поведении, в конкретном действии — угроза, либо нанесение ущерба другим» (Buss). Зильман предлагает похожее определение. Он считает, что «агрессия — это нанесение или попытка нанесения телесных или физических повреждений».

Подходы основанные на оценке намерений агрессора (Креч Д., Кратчфилд Р., Ливсон Н). В данном случае агрессия понимается как «вид поведения, физического или символического, которое мотивировано намерением причинить вред кому-то другому» (Л. Берковиц) или как «форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения» (Р. Бэрон, Д.Ричардсон). В 9-м издании словаря Вебстера под агрессией понимается «активное действие или решительные меры, в особенности с намерением силой добиться господства или завладеть чем-либо».

Эмоциональные подходы уделяют особое внимание чувственной составляющей акта агрессии. Поэтому, агрессия понимается как «проявление в чувствах и действиях индивида (социальной группы) враждебности — антагонизма, недружелюбия, неприязненного отношения, ненависти…» (Трифонов Е. В.) Ю.Щербина понимает речевую агрессию как «обидное общение, словесное выражение негативных эмоций, чувств или намерений».

Многоаспектные  подходы включают в себя все перечисленные  выше подходы или их комбинацию, наиболее целесообразную с точки зрения отдельного автора. Приведем ряд примеров. Агрессия — это целенаправленное разрушительное, наступательное поведение, нарушающее нормы и правила сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), причиняющее физический ущерб людям и вызывающее у них психический дискомфорт, отрицательные переживания состояния страха, напряженности, подавленности .

Агрессия (агрессивность) — системное социально-психологическое  свойство, которое формируется в  процессе социализации человека и которое описывается тремя группами факторов: субъективными (внутриличностными, характеризующими психологическую деятельность агрессора), объективными (характеризующими степень разрушения объекта и причинения ему вреда) и социально-нормативными, оценочными факторами, такими как морально-этические нормы или уголовный кодекс.

Недифференцированные  подходы, как правило, отражены в  частных психологических теориях  и не объясняют сути агрессии, определяя  её в узко-теоретических рамках. Бихевиоризм трактует агрессию «как драйв», «естественный рефлекс человека», «как следствие фрустрации» или форму отреагирования на физический и психический дискомфорт и тд. (Д. Доллард, С. Фишбах, Л. Берковиц). Представители когнитивных теорий считают, что «агрессия — это результат научения» (А. Бандура). Иные исследователи полагают, что агрессия — это «тенденция приближения к объекту или удаления от него» (Л.Бендер), или «внутренняя сила, дающая человеку возможность противостоять внешним силам» (Ф. Аллан). В рамках интеракционизма агрессия рассматривается как следствие объективного конфликта интересов, несовместимости целей отдельных личностей и социальных групп (Д. Кэмпбелл, М. Шериф). Подобные определения, как уже говорилось, представляют собой общие формулировки и не всегда понятно объясняют, что же такое агрессия.

              Несмотря на большое число подходов, ни один из них не дает полного и исчерпывающего определения агрессии, отражая лишь ту или иную грань данного явления.

II. Социопсихические причины зарождения конфликтов в организации 
 

                К социопсихическим причинам конфликтов относится агрессия, как физическое или вербальное поведение, направленное на причинение вреда кому-либо. Агрессия существует в двух видах: враждебная, побуждаемая злостью, и являющаяся самоцелью, и инструментальная, являющаяся средством достижения какой-либо цели (например, захват заложников). Враждебная агрессия может быть спровоцирована рядом факторов. К таковым относятся, во-первых, группа факторов биологического ряда: алкогольное опьянение, которое изменяет химический состав крови и легко запускает агрессию; тестостерон (мужской половой гормон), предопределяющий телесное возбуждение, а вместе с тем агрессивность юношей; так называемые аверсивные случаи (боль, жара, теснота).

               Агрессия может быть спровоцирована влиянием группы. Такого рода провокация не столь очевидна, кому хочется признаваться в таком влиянии. Но оно есть, что доказал эксперимент, проведенный Ф. Зимбардо в 1970 году на факультете психологии Стэндфордского университета. С помощью тестов были отобраны 24 студента. Они не имели каких-либо выраженных черт агрессивности, не были склонны к противоправному жестокому поведению, интеллект имели не ниже среднего. С помощью жребия была образована группа «охранников» и группа «заключенных». Были определены общие условия игры в тюрьму, которые никак  не толкали  участников к жестокости и противоборству. В первый день опыта атмосфера была веселая и дружеская, люди не принимали игру  всерьез. Но уже на второй день обстановка изменилась. «Заключенные» предприняли попытку бунта. Они протестовали против тюремных колпаков, что им выдали вместе с тюремной робой. «Надзиратели» упорно заставляли их непременно носить. «Тюремщики» стали применять силу, зачинщиков бросили в карцер. Игра пошла всерьез. «Заключенные» почувствовали себя униженными и подавленными. «Тюремщики» начали не только наслаждаться властью, но и злоупотреблять ее. Их обращение с «заключенными» стало грубым и вызывающим.