Пути и способы разрешения конфликтов



Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...

Глава 1. Конфликты  и социально-психологический климат на предприятии..

1.1 Понятие и сущность конфликта……………………………………………...

1.2 Причины, признаки и последствия конфликтов……………………………

1.3 Стили  разрешения конфликтов………………………………………………

1.3.1дУход от конфликта………………………………………………………..

1.3.2жПриспособление…………………………………………………………..

1.3.3лПринуждение……………………………………………………………...

1.3.4лКомпромисс………………………………………………………………..

1.3.5дСотрудничество…………………………………………………………..

1.4 Формирование и управление социально-психологическим климатом….

Глава 2. Практическая часть на примере исследования конфликтов в трудовом процессе на примере организации ПАО «КДЗ»…………….……

2.1 Формы производственных конфликтов на ПАО «КДЗ»………………….

2.2 Порядок разрешения конфликтов на ПАО «КДЗ»………………………..

2.3 Анализ социально-психологического климата на ПАО «КДЗ»………….

2.4 Рекомендации по коррекции социально-психологического климата……

Заключение……………………………………………………………………….

Список использованной литературы…………………………………………...

 

 

Введение

   Актуальность темы заключается в том, что у большинства людей слово конфликт вызывает малоприятные ассоциации. Вряд ли найдется хоть один человек, кто никогда не попадал ни в какие конфликтные ситуации. О конфликте - даже не употребляя это слово - писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития. История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и, увы, без них невозможно обойтись. Противоречия в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами - все это было источниками конфликтов и предметом размышления философов на протяжении многих веков.

   Человечество за свою историю накопило огромнейший опыт, как в завязывании, так и в разрешении разнообразнейших конфликтных ситуаций - от детских ссор до мировых войн. Изучение и обобщение этого опыта привело в XX веке к формированию особой отрасли знаний о конфликтах и способах их урегулирования - конфликтологии.

   Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может без специальных конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но, когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений, а то и обращение к специалистам - конфликтологам.

   На сегодняшний день мы имеем обилие конфликтов самых разных типов и видов и, наряду с этим, невозможность или неспособность их разрешить. Одним из объяснений существующего в урегулировании конфликтов непростого положения является слабая разработанность конфликтной проблематики, несмотря на то, что исследованию конфликтов в последнее время уделяется большое внимание. А ведь, возможно, именно углубленная научная разработка этой проблематики приведет к подготовке обоснованных рекомендаций, предвосхищению последствий предпринимаемых для разрешения конфликта шагов, а в будущем и создание общественного и государственного механизмов по предотвращению зарождающихся конфликтов и способов их урегулирования.

   Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.

   Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

   В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

   Целью работы является анализ конфликтных отношений и разработка мероприятий по улучшению социально-психологического климата в организации.

   Задачи курсовой работы:

  1. Изучить социально-психологический климат на примере конкретной

      организации.

  1. Изучить причины возникновения конфликтов в организации.
  2. Формы разрешения конфликтов.
  3. На основании полученных результатов и с учетом проанализированного теоретического материала разработать меры по улучшению управления конфликтами в организации.

   Объектом исследования являются конфликты и конфликтные ситуации на ПАО «КДЗ»

  Предметом исследования будут являться конфликтные отношения, а также условия и факторы, обеспечивающие снижение конфликтности на предприятии ПАО «КДЗ».

   Гипотеза исследования - при правильном подходе руководителя к проблематике конфликтов, возникающих в организации, при использовании современных технологий управления ими, возможно избежание возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.

    Данная курсовая работа состоит из титульного листа, введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

   Первая глава работы носит название «Конфликты и социально-психологический климат в коллективе». В ней рассмотрены понятие, причины и признаки конфликтов, стили их разрешения и управление социально-психологическим климатом.

   Вторая глава называется «Практическая часть на примере исследования конфликтов в трудовом процессе на примере организации ПАО «КДЗ»». В ней в самом начале дается характеристика предприятия, затем анализируется социально-психологический климат и приводятся рекомендации по его улучшению.

   Заключение содержит выводы по работе в целом.

 

 

 

Глава 1 Конфликты и социально-психологический климат в коллективе

 

1.1 Понятие и сущность конфликта

Конфликт  – феномен, пронизывающий жизнь  человека. Каждый человек в своей  жизни обязательно вступал в  конфликтные ситуации. Прежде чем давать определение понятия «конфликт», нужно рассмотреть некоторые из его черт [9; 32].

1) Конфликт  – явление социальное, порождаемое  самой природой общественной  жизни. Он непосредственным образом  выражает те или иные стороны  социального бытия, место и  роль человека в нем. Конфликт  должен восприниматься вполне  нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом  и способом взаимодействия людей.

2) Конфликт  – явление осознанное, действие  обдуманное. Он предстает как  осознание на уровне отдельного  человека, социальной группы или  более широкой общности противоречивости  процесса взаимодействия и отношений,  различий, а то и несовместимости  интересов, ценностных оценок  и целей, как осмысленное противостояние.

3) Конфликт  – явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные  ситуации возникают во всех  сферах общественной жизни –  будь то экономика, политика, быт,  культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо.

4) Конфликт  – это такое взаимодействие, которое  протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей  или общественных сил, интересов,  взглядов, позиций, по меньшей  мере, двух сторон.

5) Конфликт  – прогнозируемое явление, подверженное  регулированию. Это объяснимо  самой природой возникновения  конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства. Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло [1; 46].

Если  суммировать вышесказанное о  конфликте и исходить из его распространенного  понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки наиболее близким и приемлемым будет следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [4].

Элементами конфликта являются: объект конфликта; предмет конфликта; участники конфликта; среда конфликта.

Объект  – то, из-за чего возникает конфликт. Основными характеристиками объекта конфликта являются:

  1. под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;
  2. объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
  3. объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
  4. объект конфликта не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте.

Предмет – те противоречия, которые возникают  между субъектами по поводу объекта.

Следующий основной элемент социального конфликта – его участники (субъекты). В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Еще один объективный элемент конфликта  – его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения  и всю динамику.

С точки  зрения уровней социальной системы  различают микро- и макросреду конфликта. Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликты. Масштаб микросреды – это малая социальная группа. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами [11; 12].

 

1.2 Причины, признаки конфликтов и их последствия

Причина конфликта – это различные обстоятельства, силы, желания и т.п., вызывающие противоречия в интересах разных сторон и приводящие к их противостоянию.

Объект  конфликта, а, значит, и причины конфликтной  ситуации формируются:

а) в зависимости  от желания и воли субъектов –  участников конфликта; такие причины  называются субъективными;

б) вне  зависимости от воли сторон, из-за сложившихся  внешних обстоятельств; такие причины называются объективными.

Конфликтная ситуация может быть вызвана несколькими  причинами. В открытом конфликте причины осознаются конфликтующими сторонами – это открытые причины. Однако существуют более сложные, запутанные или вовсе не подозреваемые обстоятельства, которые остаются скрытыми хотя бы для одной из сторон. Такие причины принято называть латентными причинами.

К конфликту  могут привести несколько причин одновременно. Среди них выделяются причины, которые создают противоречие – основные причины, – а также причины, которые лишь незначительно обостряют противоречие, – второстепенные причины.

Причины, по которым впервые сталкиваются интересы сторон, – это первичные причины. Причины, возникшие вследствие дальнейшего обострения взаимоотношений, в том числе, за счет первопричин, следует отнести к производным причинам.

Каждому виду конфликтов соответствуют причины, вызывающий тот или иной конфликт [1; 92]. Можно выделить ряд причин независимо от того, к какому виду конфликта они относятся:

Нехватка  ресурсов – к ресурсам относятся власть, энергия, деньги, время и другие материальные, информационные и трудовые ресурсы.

Организационные причины – несправедливая или неэффективная организация взаимодействия и распределения ресурсов, задач, а также системы контроля и оценки деятельности.

Ценностные  причины – различия в профессиональных, религиозных, культурных, региональных, политических и др. ценностях, убеждениях, оценках справедливости.

Поведенческие причины – задевающие чувство собственного достоинства субъекта, угрожающие его безопасности, непредсказуемое, эгоистичное, «несправедливое» поведение.

Особо следует  выделить социально-психологические причины конфликтов:

  • стрессовое состояние партнеров;
  • агрессия со стороны партнера или посторонних субъектов;
  • неадекватное восприятие партнера;
  • настроение;
  • слабая мотивация;
  • различие в статусно-ролевых позициях;
  • излишняя конформность (усвоение индивидом определенных групповых норм, привычек);
  • диссонанс (разлад), вызванный большим количеством вариантов решения;
  • различия в интересах, ценностях и др [6; 48].

Существует  5 основных признаков конфликта:

  1. конфликт – это всегда взаимодействие его субъектов (заключающееся в противоборстве);
  2. субъектами конфликта являются люди, существа, одаренные сознанием;
  3. конфликт основан на достижении интересов;
  4. конфликт носит временный характер и рано или поздно он закончится;
  5. обязательное эмоциональное напряжение, сопровождающее практически все конфликтные ситуации. Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

Любой конфликт в конечном итоге приведет к определенным последствиям. Причем последствия эти  могут быть не только отрицательными, но и положительными.

Положительные последствия конфликта:

  1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
  2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
  3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
  4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
  5. Улучшаются отношения между людьми.
  6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Отрицательные последствия конфликта:

  1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
  2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
  3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.
  4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
  5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
  6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

 

1.3 Стили разрешения конфликтной ситуации

Когда люди вступают в конфликт, они могут  попытаться выйти из него, приспособиться, постараться принудить партнера к определенному решению, пойти  на компромисс или сотрудничество [3; 58].

 

1.3.1 Уход от конфликта

Уход  – способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта.

Когда люди уходят от конфликта, они физически или психологически отдаляются от самой ситуации. Люди могут физически уйти, оставив место ссоры. С точки зрения индивидуального удовлетворения, уход создает ситуацию «проигрыш – проигрыш», потому что ни одна из сторон в конфликте не достигает того, чего хочет [4; 40].

Однако  уход от конфликта может быть и  эффективным для отсрочки конфликта, поскольку человек получает возможность  обдумать ситуацию.

 

1.3.2 Приспособление

Приспособление  – это уступка потребностям другого  за счет игнорирования своих собственных  потребностей.

С точки  зрения индивидуального удовлетворения, приспособление – это ситуация выигрыша и проигрыша. Приспосабливающийся  человек проигрывает и дает возможность  выиграть партнеру.

Привычка  приспосабливаться в ситуации конфликта  создает две проблемы, когда мы рассматриваем нашу удовлетворенность  отношениями. Во-первых, когда конфликт улаживается путем приспособления одного партнера к другому, это может  вести к принятию неправильных решений, потому что партнерами не высказываются важные факты, аргументы и точки зрения. Во-вторых, с точки зрения теории обмена, привычка приспосабливаться приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В конце концов, такая ситуация перестает устраивать того, кто приспосабливается, и человек, постоянно уступающий в конфликтных ситуациях будет стремиться к установлению более сбалансированных отношений с другим человеком.

 

1.3.3 Принуждение

Принуждение – способ разрешения конфликта с  помощью силы, словесных нападок  или манипуляции; при этом человек  требует, чтобы его потребности  были удовлетворены, а идеи одобрены.

Человек принуждает другого человека, когда требует, чтобы его потребности удовлетворялись, все идеи одобрялись, и при этом угрожает физически, оскорбляет словесно, заставляет другого что-либо сделать или манипулирует им. Этот стиль описывается поговоркой «Кто силен, тот и прав».

С точки  зрения удовлетворения индивидуальных потребностей, принуждение – это  ситуация «выигрыш – проигрыш». Те, кто принуждают, требуют, чтобы все  было так, как они хотят, и при  этом мало считаются с издержками других [3; 75].

Принуждение портит отношения. По этой причине принуждение  приемлемо, только когда вопрос очень  важен, а взаимоотношении – нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое  и решительное действие, чтобы  обеспечить безопасность и свести возможный  вред к минимуму.

 

1.3.4 Компромисс

Компромисс  – ситуация, когда обе стороны  идут на жертвы ради поиска общих интересов.

Люди  идут на компромисс, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти  общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам.

С точки  зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш –  проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают». Однако компромисс не приносит вреда длительным отношениям, потому что обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.

Компромисс  оказывается приемлемым, когда отношения  важны, проблемы не имеют простого решения, и оба партнера заинтересованы в  какой-то части вопроса.

 

 

 

1.3.5 Сотрудничество

Сотрудничество  – разрешение проблем, при котором  учитываются потребности и интересы каждой из сторон, и находится взаимно удовлетворяющее решение.

Сотрудничество  – это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности  и вопросы каждой стороны и  партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны.

Сотрудничество  дает обоюдный выигрыш, потому что решение  конфликта удовлетворяет обе  стороны [2; 96].

Если  говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. На практике оказывается, что сотрудничество – наиболее приемлемый и самый  эффективный способ уладить конфликт.

 

1.4. Формирование и управление социально-психологическим климатом

Психологический климат – это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон.

Первая  климатическая зона – социальный климат, который определяется тем, насколько в данном коллективе осознанны цели и задачи общества, насколько здесь гарантированно соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан.

Вторая  климатическая зона – моральный климат, который определяется тем, какие моральные ценности в данном коллективе являются принятыми.

Третья  климатическая зона – психологический климат, те неофициальные отношения, которые складываются между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом [11; 22].

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический  климат возникает спонтанно. Но хороший  климат не является простым следствием усилий отдельных руководителей. Он представляет собой итог систематической  воспитательной работы с членами  коллектива, осуществление специальных  мероприятий, направленных на организацию  отношений между руководителями и подчиненными. Формирование и совершенствование  социально-психологического климата – это постоянная практическая задача руководителей любого ранга. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов коллектива. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от руководителей и психологов, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Практическая часть на примере анализа социально-психологического климата на ПАО «КДЗ»

 

2.1. Формы производственных конфликтов на ПАО «КДЗ»

Красноармейский динасовый завод основан в тяжелые годы Великой Отечественной войны.

Красноармейский динасовый завод – филиал публичного акционерного общества «Красноармейский динасовый завод» является обособленным подразделением общества с ограниченной ответственностью «ГИР Восточная Европа» (ООО «ГИР Восточная»). Сокращенное наименование филиала: ПАО «КДЗ»

Местонахождение филиала: Украина, Донецк, ул. Артема, 163д.

Производственные  конфликты – это специфическая  форма выражения противоречий в  производственных отношениях трудового  коллектива.

Производственные конфликты на ПАО «КДЗ» существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

  1. Внутриличностный конфликт (конфликт внутри самого работника). Данный тип конфликта в основном носит латентный характер, является личным делом сотрудника, но тем не менее он влияет на результаты работы и может повлечь за собой конфликты других уровней. Поэтому в некоторых ситуациях руководство может вмешаться в разрешение данного конфликта. Но все же наибольший эффект по его разрешению будет иметь вмешательство не руководства, а работников, находящихся в окружении данного сотрудника или психолога (в данный момент на заводе работает только один психолог Константинова Анна Александровна). Пример такого конфликта: проблемы в семье, депрессия, проблемы со здоровьем.
  2. Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.
  3. Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.
  4. Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.
  5. Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.
  6. Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ПАО «КДЗ», другой – предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

Руководитель  является наиболее влиятельным и  авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений. Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается  с их мнением – может возникнуть конфликт.

Пути и способы разрешения конфликтов