Пути повышения качества логистического сервиса

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре государственный

технический университет»

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра маркетинга и коммерции

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Коммерческая логистика»

Пути повышения качества логистического сервиса

Студент группы 8КО      ___________________                  В.И. Гаврилов

                                          дата, подпись                        

Руководитель                   ___________________                   О.А. Сарилова

                                                     дата, подпись                        

Нормоконтролер             ___________________                    О.А. Сарилова

                                          дата, подпись

2012

Содержание

Введение…………………………………………………………….......................4

1 Качество обслуживания потребителя………………………………………….5

2 Основные понятия цикла обслуживания и обработка заказа

потребителя………………………………………………………………………..7

3 Понятие логистического сервиса и его уровни……………………………...10

4 Классификация логистического сервиса в торговой логистике……………15

5 Показатели качества логистического сервиса……………………………….18

6 Повышение качества логистического сервиса.…………………..………….20

Заключение…………………………………………………………………….…27

Список использованных источников…………………………………………...28

Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. На сегодняшний день изучение путей повышения качества логистического обслуживания является актуальным.

1 Качество обслуживания потребителя

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты рынка – производители, посредники и потребители – вступают в различного рода взаимоотношения, результатом которых становятся не только действия, связанные с вещественными взаимоотношениями (купля-продажа), но и комплекс операций, сопровождающих или обуславливающих эти взаимодействия – то есть услуги сервиса (или обслуживания). Сервис может иметь место на различных стадиях логистической цепи продвижения продукции от их изготовителей к потребителям [2].

Ключевым для рыночных систем хозяйствования (в связи с господством на рынке покупателя) являются основные понятия качества вообще и способы мониторинга и оценки качества обслуживания потребителей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Согласно данному определению качество обслуживания потребителей трактуется как интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки продукции, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.). Естественно, что для организации качественного обслуживания должна существовать некая система.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Формирование и поддержание  системы качества обслуживания потребителей необходимо, поскольку перманентно возникает потребность отслеживать соответствие оказываемых услуг определенным параметрам (срок доставки, длительность цикла обслуживания и пр.). Под недостатками оказываемой услуги понимается несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания .

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставки, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа [2].

Таким образом, эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие  менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя.

Помимо внутрифирменного контроля качества сервиса, оказываемого потребителям, разработаны стандарты обслуживания потребителей и проводится сертификация систем обслуживания.

Стандартизация – это деятельность по унификации планов, процессов, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

Сертификация системы обслуживания – это процедура подтверждения (признания), посредством которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Сертификат системы  качества – свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

2 Основные понятия цикла обслуживания и обработка заказа

    потребителя

Цикл обслуживания потребителя – повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности клиента) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворении потребности.

Как любому экономическому явлению, циклу обслуживания свойственны определенные закономерности, именуемые законами цикла обслуживания.

Базовыми законами цикла обслуживания являются:

1)                закон структуры – способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания, поскольку только при такой организации возможна эффективная работа по оказанию логистических услуг потребителям;

2)                закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выража6т взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции, т.е. данный закон подчеркивает важность и необходимость единства логистического процесса;

3)                закон развития – характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей. Учет требований закона развития направлен на сглаживание подобных противоречий и их устранения с помощью совершенствования систем производства и оказания логистических услуг [2].

Функционирование логистических систем в целом направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ выступает в роли информационной единицы логистических операций.

В общем случае он предоставляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой.

Технологический процесс выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа – средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.

Время обслуживания потребителя – интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

- время оформления заказа в установленном порядке;

- время на передачу заказа поставщику;

- время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

- время выполнения заказа поставщиком;

- время доставки изготовленной продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов – логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа выступает в двух ипостасях: для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель; для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

В самом цикле заказа выделяют следующие стадии:

1) планирование заказов – для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;

2) передача заказа – происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;

3) обработка заказа – сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;

4) отборка и комплектация товаров – осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

5) доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

К показателям цикла исполнения заказа потребителя традиционно относят:

- скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);

- бесперебойность выполнения логистических операций – способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов;

- уровень недостатков обслуживания потребителя – отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании;

- гибкость логистических операций – способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

3 Понятие логистического сервиса и его уровни

Как уже упоминалось, в условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки этого товара [2].

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности поставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательство по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [2].

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивает необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1)                сегментация потребительского рынка, то есть его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2)                определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3)                ранжирование услуг, входящий в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4)                определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5)                оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6)                установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Несомненно, важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя услуг, является уровень логистического сервиса.

Как правило, расчет данного показателя выполняют по формуле:

,

где S – уровень логистического сервиса (%);

       m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

       М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Также уровень сервиса можно оценивать сопоставлением фактического времени на выполнение определенных логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг:

,

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

        n – фактическое количество оказываемых услуг;

        ti – время на выполнение i-той услуги.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;

3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

4) наличие необходимых запасов в логистической системе;

5) стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

10) объективность цен на логистические услуги;

11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

14) обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок [4].

Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Ранжирование мотиваций потребителей

при выборе поставщика

1 – степень надежности поставок;

2 – минимальная продолжительность транспортировки;

3 – минимальные транспортные затраты;

4 – гибкость системы;

5 – обеспечение сохранности грузов и исключение их возможных повреждений;

6 – быстрота обработки информации по заказам;

7 – минимальные затраты на упаковку груза;

8 – низкие затраты на страхование в процессе доставки груза.

4 Классификация логистического сервиса в торговой логистике

Широкий ассортимент услуг, осуществляемых в рыночных условиях хозяйствования, позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными  особенностями.

Классификация логистического сервиса упорядочивает это многообразие видов и форм обслуживания, позволяя осуществлять целенаправленное и эффективное управление последним в пределах систем торговли [1].

1 По временному параметру, особенности услуг, оказываемых в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут классифицироваться на предпродажный сервис, к которому относятся услуги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя/покупателя к продукции. Это, в частности,  консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции, расфасовки, упаковки, маркировки, хранения, доставки в места продажи, устранения дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи, монтаж. Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонстрацию продукции непосредственно у потенциального потребителя.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соответствующих условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества [3].

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/демонтаж и др. По сути, логистические услуги, оказываемые в послепродажный период, создают условия для непрерывности процесса продажи/поставки, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. 

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала [2].

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.  

Схематически данные классификационные основания отображены в таблице 1.

Таблица 1 – Классификация логистического обслуживания в торговле