Пути рационализации обслуживания в гостинице
Введение
Целью данной курсовой работы является подробное рассмотрение развития гостиничного хозяйства.
Гостиничное хозяйство – вид экономической деятельности, включающий предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за определенную плату.
Историю гостеприимства трудно отделить
от истории туризма не только потому,
что это две важные составляющие
современной экономики, но и потому,
что исторически они
Развитие туризма и
Глава 1. История развития гостиничного хозяйства
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.
Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие – долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.
Во времена Греческой и Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались.
В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях – своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной.
В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.
По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.
Одна из первых гостиниц в Европе «Отель Генриха IV», была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 – сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест.
По всей Европе, рост популярности путешествия на дилижансе революционизировал индустрию гостеприимства на дорогах. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще.
Постоялые дворы в континентальной Европе далеко уступали английским по всем показателям. Даже в те времена, когда путешественники были весьма непритязательными по части комфорта, большинство британцев, бывая в Европе, приходили в ужас от условий проживания на постоялых дворах, казавшихся им особенно убогими по сравнению с английскими.
Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.
В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.
На Руси постоялые дворы появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы – «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1910 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест. [1][3]
Глава 2. Структура современной гостиницы
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
- отдел обслуживания;
- пищевой комплекс;
- отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
- главный администратор;
- служба управления номерным фондом;
- служба приема и размещения;
- отдел резервирования;
- отдел бронирования;
- административно-хозяйственное подразделение;
- связь;
- обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
- служба безопасности;
- финансовая служба;
- кадровая служба;
- секретариат;
- ночной аудитор.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел.
Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
- общие вопросы по управлению;
- управление расчетами с гостями;
- управление службой резервирования;
- управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
В состав службы входят:
- директор;
- менеджер по эксплуатации номеров;
- служба приема и размещения;
- служба горничных;
- сервисная служба;
- служба посыльных;
- служба портье;
- служба консьержа;
- служба безопасности.
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незабронированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба средств связи
Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.
Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации. Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:
- финансовая служба;
- кадровая служба;
- секретариат;
- инженер по противопожарной безопасности;
- инженер по технике безопасности.
Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами
документационного и
Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.
Служба общественного питания
Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков. [2]
Глава 3. Необыкновенные отели мира
Самые оригинальные отели мира расположены: в старинных замках, монастырях и соборах; в бывших тюрьмах; в подземных бункерах; на крыше музея (Франция); в бочках, на манер жилища Диогена (Германия, Нидерланды); в снежных домиках-иглу и зданиях, полностью построенных изо льда; в индейских вигвамах (США, Канада, Боливия, Венесуэла, Коста-Рика); в пещерах, в дуплах и домиках на деревьях, под водой и в домиках из каменной соли (Боливия); в крепостях, ветряных мельницах, на маяках; в доме-унитазе (Южная Корея); на шхуне, вмороженной во льдах за Полярным кругом (Норвегия); в вертолетах (Швеция, США); в поездах.
Шанс попасть в одну из этих необычных гостиниц есть у каждого, кто путешествует по миру.
1. Dog Bark Park Inn
Расположение: США, в городе Cottonwood, Idaho.Здание построено в форме собаки (Рис 1.). Этот отель супругов Dennis J. Sullivan and Frances Conklin открыт с 1997 года. Знаменит семейной мастерской макетов собак, выполненных из дерева.
В отеле двухэтажные номера. Этот отель считается одним из самых известных отелей, созданных под знаком «странности».
Постояльцы утверждают, что лучше всего спится в небольшой спальне, расположенной прямо в собачьей морде. Чтобы гости не заскучали, для них придуманы различные мастер-классы, обучающие, как испечь хлеб, сварить мыло, улучшить свои навыки фотографа и даже как составлять бизнес-план.
2. The Giraffe Manor
Этот отель в Кении удивителен единством природы и человека, размещается он в пригороде кенийской столицы Найроби, на территории приюта для жирафов (Рис. 2).
Особняк Giraffe Manor выглядит как типичный образец английской архитектуры, однако, на самом деле это заведение – наполовину отель, наполовину приют для жирафов. Жирафы бродят по территории, как домашние животные, и вполне могут разбудить вас, заглянув в окно номера.
Осторожнее: один взмах длинного серого языка, и вы рискуете остаться без завтрака!
Жирафы привлекают не только простых посетителей, но и суперзвезд. Здесь отдыхали Мик Джаггер и Кира Найтли.
Giraffe Manor – единственное
место в мире, где вы можете
насладиться захватывающей
3. Propeller Island City Lodge
Отель-фантазия, небольшая частная гостиница в Берлине. Название этого отеля – Propeller Island City Lodge – переводится примерно как «Городской домик-остров c пропеллером». Отель назван в честь романа Жюля Верна, в русском переводе – «Плавучий остров» (Рис.3).
Владелец отеля – Ларс Строшен.
Если вы часто проводите время перед зеркалом, то вам придется по вкусу ночь, проведенная в зеркальном номере, так называемом «номере для Нарцисса». Многоугольный номер полностью отделан зеркалами, возникает ощущение, что находишься в калейдоскопе.
Других людей огромное число собственных отражений, наверное, может свести с ума.
В отеле все комнаты тематические, а их интерьер создан одним лишь человеком – дизайнером Ларсом Строшеном, уверенным, что каждый из номеров может повлиять и изменить сознание ее обитателей.
Так, чувством, что мир опрокинулся, можно насладиться в другом номере той же гостиницы – Upside Down. Кровати здесь находятся на потолке, а люстра висит на полу.
Однако добрый дизайнер этого оформления все же побеспокоился о комфорте жильцов и сделал углубления, в которых можно заснуть, в «потолке». Мебель расположена на потолке, а сидите или спите вы в удобном ящике под полом.
Искателям экстремальных ощущений в немного другой области владельцы гостиницы предложат поселиться, например, в носящий название Two Lions номер.
Спать можно в клетках или на двуспальной кровати, великолепная ванна из дерева с балконом, огромный номер. На высоте 1,5 метров, в центре «манежа», на сваях расположены 2 клетки. Ваш занавес решает, что увидит публика! Каждая клетка рассчитана на 1 персону, но есть и место для двоих – визави – в огромной люкс-ванне. И клетки здесь – не самое интересное. Намного занятнее зеркально-прозрачная стена, которая отделяет комнату от соседнего номера.
Номер Space-Cube: двуспальная кровать
разделяется светящейся перегородкой-гильотиной.
Гильотина в данном случае – просто концептуальный
светильник.
Номер Flying Bed: номер с наклонным полом,
в котором «летает» бабушкина кровать.
Шкаф выходит из стены, но стол и стул стоят
прямо.
Ванная комната выполнена из натурального камня баклажанового цвета. Это лишь один из разнообразных миров, в которые вы можете погрузиться в необычном германском отеле. Все номера оборудованы аудиосистемой, через которую можно послушать созданные специально для отеля звуковые скульптуры, музыку и шумовые эффекты. Это позволяет сильно изменить атмосферу комнат. Гостям выдается инструкция по пользованию комнатами.
4. Crazy House
Творение вьетнамского архитектора Ханг Нга. Отель расположен в г. Далат. Целиком из железобетона, здание имитирует сплетенные деревья. Явно создавалось под впечатлением от архитектуры Гауди. Интерьеры напоминают пещеры со сталактитами (Рис. 4).
Необходимая часть каждого вьетнамского дома – алтарь предков. В данном случае посвящен отцу госпожи архитектора, одному из вьетнамских генсеков.
Это комплекс, включающий пансион, кафе и художественную галерею в одном месте, выделяется своей необычной архитектурой. В нем есть пещеры, гигантские паутины, сделанные из проводов, бетонные деревья, обнаженная женская статуя, бетонный жираф со встроенной внутри чайной комнатой.
Название Crazy House этот отель получил стихийно, когда первые туристы, увидевшие его, воскликнули: «Crazy House!». После этого оно постепенно укоренилось.
5. Jules Undersea Lodge
Находится в США во Флориде. Когда гости посещают отель Jules, они обнаруживают, что название не является уловкой. Чтобы добраться до отеля, надо фактически нырять с аквалангом на 21 фут под поверхностью моря. Jules действительно является подводным отелем, снаружи отель имеет большие 42-дюймовые круглые окна, чтобы посетители могли максимально лицезреть все прелести подводного мира.
Отель фактически начал свое существование в качестве научно-исследовательской лаборатории, используемой для изучения континентального шельфа у берегов Пуэрто-Рико. Отель Jules служит в качестве искусственного рифа для предоставления жилья морским обитателям.
Пузырьки воздуха, постоянно выходящие из Jules, делают воду насыщенной кислородом, что привлекает различные виды рыб.
Инфраструктура отеля: «мокрая комната», служащая для хранения снаряжения для подводного плавания; организация свадеб, включающая в себя цветы и единственный в мире подводный свадебный торт; небольшой бассейн, служащий для выхода дайверов; доставка пиццы с поверхности.
Бары и рестораны: повар и обслуживающий персонал в любой момент приготовят любое блюдо по меню.
В отеле 2 номера и общая гостиная общей площадью до 600 кв. м, рассчитанные на проживание до 6 человек.
6. Ariau Amazon Towers Hotel
Бразилия: гостиница на дереве. Ariau Amazon Towers – самый большой в мире отель на дереве – находится в тропическом лесу на берегу Рио Негро (приток Амазонки) на севере Бразилии. Это восемь зависших на высоте 15 м башен из крепких, как железо, тропических деревьев. Башни связаны между собой навесными дорожками общей протяженностью 8 км.
Гостиницу спроектировал и построил в 1987 году доктор Франсиско Ритта Бернардино, влиятельный бразильский юрист и финансист. Доктор Ритта думал таким образом спасти и в дальнейшем сохранять исчезающий тропический лес не без личной выгоды.
Этот экоотель состоит из 268 комнат. Есть одно-, двух-, трехместные номера и сьюты с отдельными комнатами-столовыми, кабинетами и террасами.
Идеальное место для семейного отдыха: все дети мечтают о домике на дереве, убежище, где можно создать свой маленький мир, и их родители когда-то о таком мечтали.
7. Icehotel: ледяной дом
Каждую зиму (и так уже 20 лет) в Швеции недалеко от городка Юккасъярви в 200 км от Полярного круга возводится ледяной отель (Рис.6). Каждый год для строительства приглашают разных архитекторов и дизайнеров, поэтому каждый год отели разные.
Двадцать лет назад отель был площадью 60 кв. м, в этом году – 5500. Постоянна лишь температура внутри – минус 5-10 градусов, поэтому больше одной ночи проводить там не рекомендуют. На оставшиеся каникулы постояльцы перебираются в соседний, «теплый» отель – он также принадлежит владельцам ледяного.
На завтрак постояльцам
ледяного отеля приносят брусничный
глинтвейн прямо в постель. Постель,
естественно, ледяная. Она представляет
собой подиум, покрытый еловыми ветками
и оленьими шкурами, спят постояльцы
в спальных мешках на меху. Туалеты
и душевые находятся в
В ледяном отеле есть часовня, комната для гольфа, кинотеатр, музей ледяных фигур, бар – все изо льда.
Одновременно в Icehotel может заночевать 100 человек – это самый большой ледяной отель в мире (вслед за шведами ледяные отели начали строить в Норвегии, Румынии, Канаде). На строительство отеля уходит 30000 тонн снега и 10000 тонн льда (его берут из реки неподалеку). Отель открыт с декабря по апрель.
8. The Jail: гостиница-тюрьма
Австралия/Маунт Гамбье. С 1866 вплоть до 1995 года в здании тюрьмы австралийского городка Маунт Гамбье, как и положено, содержались заключенные, большей частью насильники и убийцы, теперь тут останавливаются туристы. Вместимость отеля – 99 человек, можно поселиться в двухместной камере, в четырехместной, в камере на десять человек или спрятаться от всего мира в одиночке. Постели хозяин отеля Гари Адам делает сам из прессованной сосновой стружки и хлопчатобумажных матрасов. Удобства минимальны: ванная комната, утренний паек, телевизор в холле, столовая, кухня – для тех, кто готовит себе еду сам, площадка для прогулок.
В «Тюрьму» приезжают не только ради ночлега, но и просто на экскурсию – владельцы (Гари Адам и его жена Патрисия Флури) пускают всех желающих. Про тюрьму ходит множество историй и легенд о заблудших душах и о тех, кто умер здесь в страшных муках. [4]
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены пути рационализации обслуживания в гостинице с древних времен до современности.
С начала первые гостиницы
были предназначены для
Сейчас индустрия туризма входит в число трех крупнейших экспортных отраслей. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристического бизнеса.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристических комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.
Приложение
Рис. 1
Рис. 2
Рис. 3
Рис. 4
Рис. 5
Рис. 6
Список используемой литературы:
- Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. канд. наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2008.
- Борисова, Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания: учебник/Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, А.И. Сеселкин. - М.: РМАТ, 2009.
- Воронкова, Л.П. История туризма и гостеприимства: учебное пособие / Л. П. Воронкова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2008.
- http://www.tournavigator.ru/
