Пути совершенствования делового взаимодействия
Содержание
Введение
Иногда у нас складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения на пути общения и взаимодействия.
Важно, что с одной стороны, система психологических барьеров способствует повышению уровня психологической защищенности личности по отношению ко все возрастающей психической напряженности, с другой стороны, нейтрализует такой мощный резервуар тонизации и стимуляции эмоциональной активности индивида, каким является сфера его непосредственного общения.
Барьер – это всегда психологическое препятствие, мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды и жизнедеятельности, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности. Кроме этого, трудности общения – это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента.
Психологические барьеры имеют многообразную природу и могут возникать на разных этапах общения. Если барьер фиксируется уже в первой фазе общения – в фазе концентрации внимания оппонентов друг на друге, - то в дальнейшем, чаще всего, ситуация осложняется. Бывает так, что люди являются знакомыми уже некоторый период времени, и их общение происходит не впервые, но барьер возникает в первый раз. Тогда причиной осложнений могут быть условия общения, настроение оппонентов, ситуация, в которой происходит разговор, сам смысл слов общающихся
Как отмечают исследователи
(А.А. Бодалев, Г.Г. Камарина,
Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков, Е.Н. Скаженик
и др.) барьеры общения могут быть связаны
с характерами людей, их стремлениями,
взглядами, речевыми особенностями, с
манерами общения и т.д. И причины многих
конфликтов, взаимных разногласий и недовольства
людей, как в личной, так и в профессиональной
сферах не в последнюю очередь кроются
именно в непонимании или незнании приемов
эффективного общения, в неумении ими
пользоваться.
Таким образом, основная цель курсовой работы – изучить психологические барьеры в трудовом коллективе.
Объектом данной работы является процесс возникновения и проявления психологических барьеров в жизнедеятельности личности.
В качестве предмета выступают причины, которые лежат в основе психологических барьеров и условия, позволяющие их преодолеть.
В процессе выполнения работы нам необходимо решить следующие задачи:
1) Рассмотреть аспекты возникновения и проявления психологических барьеров, их особенности и виды, специфичность для делового взаимодействия.
2) Организовать и провести исследование коммуникативной компетентности работников службы горничных отеля «Doubletree by Hilton» в г. Новосибирске.
3) Представить пути совершенствования делового взаимодействия с целью снятия и профилактики психологических барьеров в трудовом коллективе.
В качестве методов исследования мы использовали: теоретический обзор и анализ специальной литературы по указанной тематике; тестирование и индивидуальные беседы; стороннее наблюдение; обобщение собранной информации.
Представленные нами теоретические основы и выводы, практические рекомендации могут быть полезны руководителям среднего и высшего звена, как в гостинично-ресторанной сферы, так и в любой другой отрасли, с целью коррекционной и профилактической работы с психологическими барьерами в коллективе.
Глава 1. Теоретические аспекты возникновения и проявления психологических барьеров
1.1 Общее представление о психологических барьерах и их виды
Барьеры психологические (от франц. bariere – преграда, препятствие), как указано в «Азбуке социального психолога-практика», - специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей занять активную позицию и реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Эти психические состояния, как правило, связаны с неадекватно острыми отрицательными переживаниями человека по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций [4, с.38].
Психологические барьеры
субъективно переживаются личностью
как серьезные трудности в
организации коммуникативных
Причиной психологического
барьера могут служить
Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, то по мнению Н.И. Леонова, у личности начинают развиваться комплексы. В частности, к психологическим барьерам, которые возникают в процессе общения людей, относят [8, с.68-83]:
А) Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, т.к. на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.
Б) Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки выражается в том, что внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.
В) Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой, не следует ориентироваться в окончательной оценке человека только на мнение других.
Г) Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно необходимо проанализировать успешность разговора и зафиксировать собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень коммуникабельности.
Д) Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений.
Е) Барьер «возраста» – типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия.
Кроме того, традиционно в социальной психологии и психологии личности различают коммуникативные барьеры и барьеры смысловые. Если коммуникативный барьер напрямую связан с теми трудностями, которые возникают у личности, прежде всего, при планировании и организации ею актуального общенческого акта, то смысловой барьер связан c взаимонепониманием между людьми, т.к. для них одно и то же событие или явление имеет различный смысл. При этом, как правило, значение, например, слов просьбы или приказа понятно обеим общающимся сторонам, но несовпадение смыслов приводит к разрушению взаимодействия, обусловливает непродуктивность контакта, закладывает основы возможного межличностного конфликта [7, с.64].
Практически невозможно назвать ту сферу взаимодействия людей, которая была бы гарантирована от смысловых барьеров. В то же время наиболее часто смысловые барьеры возникают в ходе взаимодействия детей и взрослых, а также в отношенческих системах «руководитель-подчиненный» и «подчиненный-руководитель». Понятно, что смысловое недопонимание принимает особо острые формы и приводит к особенно болезненным последствиям в обстоятельствах кардинальной смены социальных ориентиров в социуме, деформации ценностной системы общества и т.д. [10, с.215]
Итак, важно помнить, что жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми не возникают психологические барьеры (причем как с нашей стороны, так и со стороны другого человека). Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности, уметь диагностировапть возникающие сложности в и стремиться к взаимопониманию.
1.2 Особенности коммуникативных барьеров
Человек, как элемент коммуникации - сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию, что также является преградой для взаимопонимания.
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер [6, с.52].
Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».
Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное) [13, с.247].
Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой сленг, в каждой есть свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания [12, с.69].
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, т.к. оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.
Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о логике «начальника» и «подчиненного». От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой [5, с.174].
Следовательно, знания о коммуникативных барьерах и причинах их появления должны помочь максимально снизить трудности взаимопонимания.
1.3 Проявления психологических
барьеров
в деловых отношениях
В деловом взаимодействии между партнерами по общению (коллегами, начальником и подчиненными) могут возникать совершенно специфические психологические барьеры. Причины их появления разные, поэтому для того, чтобы не дошло до стресса или конфликтов, нужно научиться предупреждать их возникновение, а если уж они возникли, то успешно их преодолевать.
Опираясь на разработки Н.А. Коноплевой, Е.И. Кривокора, А.Н. Мухина, А.П. Панфиловой и др. рассмотрим основные психологические барьеры, возникающие на пути к плодотворному деловому общению:
1) Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
2) Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
3) Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
4) У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют:
- преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
- отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
- отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);
- характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).
Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.
5) Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нам что-то не нравится.
6) Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».
7) Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Желательно заранее знать, какая обстановка в организации, в каком настроении партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.
8) Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
9) Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
10) Барьер установки. Ваш партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к организации, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни, как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
11) Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
12) Семантический барьер возникает тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
13) Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает деловому общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
14) Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
15) Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.
16) Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
17) Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к ссоре. Лучше ответить холодным и спокойным тоном (на многих это действует отрезвляюще). Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.
В качестве типичных ошибок, которые ведут к сложностям и непониманию в деловом взаимодействии Е.Н. Скаженик отмечает следующие:
- неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
- нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
- не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
- если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
- мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже) [12, с.93].
Важным является то, что психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта в трудовом коллективе [9]. Поэтому далее мы укажем факторы, влияющие на появление психологических барьеров в организации:
- несовместимость интересов и целей участников коммуникации - как только вскрывается это несоответствие, стороны перестают «слышать» друг друга. Например, предлагая организационное изменение, главы компании стремятся повысить эффективность ее деятельности, однако оно может не согласовываться с личными целями сотрудника, его системой ценностей и мотивов. К тому же последние, часто носят латентный (скрытый) характер и недоступны постороннему наблюдателю, что усложняет диагностику психологических барьеров;
- психологическая несовместимость участников коммуникации. Она важна, например, при подборе сотрудника (в том числе при внутреннем перемещении) в подразделение к тому руководителю, у которого наиболее часто возникают конфликты с подчиненными;
- психологические особенности личности участников коммуникации, накладывающие отпечаток на восприятие ими поступающей информации (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность и т.д.). Так, сотрудники с заниженной и завышенной самооценкой могут воспринять одно и то же сообщение по-разному;
- искажение / утаивание информации в личных, корыстных целях;
- низкий уровень коммуникативной культуры у одной или нескольких сторон делового общения (грубость, безапелляционность, незнание или отрицание элементарных норм этикета и пр.);
- дефицит информации, приводящий к сильным негативным эмоциям получателя. Отметим также, что яркая эмоциональная окрашенность (как положительная, так и отрицательная) способна кардинально менять смысл сообщения. Излишняя эмоциональность участников вредна для процесса общения;
- неодинаковая степень знания предмета коммуникации;
- последствия организационных изменений, принятие непопулярных управленческих решений (изменение графика работы, сокращение штата, снижение затрат на персонал и т. д.), ситуация кризиса в организации;
- неэффективный стиль руководства, слабый уровень развития управленческих компетенций начальника - неспособность самостоятельно принять верное решение, несклонность к делегированию полномочий, непоследовательность действий, стремление утвердиться любой ценой, низкий авторитет и страх перед потерей авторитета;
- расхождение позиций относительно зоны приемлемости контроля у руководителей и подчиненных – часто первые заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как вторые, напротив, стремятся к автономии в своей деятельности;
