Пути улучшения качества продукции на предприятии
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Теоретические и методологические аспекты формирования модели управления качеством в организации. 4
1.1 Содержание понятия управления качеством 5
1.2 Современные подходы и методы управления качеством в организации 8
1.3 Сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта 10
управления качеством в организации 10
Глава 2 Разработка модели управления качеством в организации 17
2.1 Концептуальные основы управления качеством в организации 17
2.2 Алгоритм разработки модели управления качеством в организации 18
2.3 Модель управления качеством в организации 20
Глава 3 Управление качеством продукции на ОАО «ТЗА» 25
3.1 Характеристика предприятия. Общее положение предприятия 25
3.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества 28
3.3 Предложения по повышению качества продукции на ОАО «ТЗА» 35
Заключение 37
Список использованной литературы: 40
Формирование новой конкурентной среды заставляет руководителей промышленных предприятий и организаций вновь обратить внимание на качество производимых и предлагаемых потребителю продуктов и услуг как на важнейшее направление повышения эффективности рыночной деятельности. Качество производимого продукта – мощный инструмент удержания или увеличения рыночной доли предприятия, выхода на новые сегменты рынка и конкурентной борьбы. Более того, качество товарного предложения не только испытывает на себе влияние спроса, но и само преобразует спрос, способно сделать его более требовательным, сложным, изощренным. Изощренность внутреннего спроса – важная гарантия конкурентоспособности территориальной общности за ее пределами. Управлять качеством – значит управлять рыночной эффективностью работы предприятия, положением фирмы в конкуренции, конкурентоспособностью территориальной общности, результатами труда каждого конкретного работника, развитием его личности.
Таким образом, объектом исследования курсовой работы является качество производимых продуктов и услуг, пути улучшения качества продукции на предприятии.
Глава 1. Теоретические и методологические аспекты формирования модели управления качеством в организации.
1.1 Содержание понятия управления качеством
В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Качество товара, услуги – это характеристика профессионализма решения проблем клиентов, удовлетворения потребности. Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.
Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководством. Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий. В условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. [5]
Система качества, отношения производителя и потребителя к качеству и другие механизмы управления качеством прошли сложный и длительный этап совершенствования в условиях глубокого экономического кризиса .
Прошедшие в течение последнего десятка лет политические, социальные и экономические изменения поставили Россию в новые, мало для нее знакомые условия существования. К сожалению, эти процессы сопровождались инфляцией, повышением цен, снижением трудовой активности и дисциплины, кризисом политической власти.
Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
Таким образом, до настоящего времени среди специалистов не существует единства в определении понятия «качество продукции». Как правило, все эти определения неполны, многообразны, неточны. Однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества.
Понятие качества продукции регламентировано ГОСТ 15467–79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением .[1]
Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (стандарт ИСО 8402–94) .
С понятием качества тесно связаны такие понятия, как технический уровень продукции, конкурентоспособность товара, петля качества, показатели качества.
Технический уровень продукции может быть определен как относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, со значениями соответствующих базовых показателей. Технический уровень продукции является составной частью ее качества, отражается в различных показателях (производительности, безопасности, экономических параметрах и др.) и повышается в результате применения оригинальных конструктивных решений, использования новых материалов, внедрения прогрессивных технологических процессов производства, контроля и испытаний продукции.
Конкурентоспособность товара означает его способность быть более привлекательным для потребления по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря тому, что его качественные и стоимостные характеристики в большей степени соответствуют требованиям данного рынка и потребительским оценкам .
Под петлей качества понимают жизненный цикл продукции, включающий следующие этапы:
– маркетинг, поиск и изучение рынка;
– проектирование и разработка технических требований;
– разработка продукции;
– материально-техническое снабжение;
– подготовка и разработка производственных процессов;
– производство;
– контроль, испытания и обследования;
– упаковка и хранение;
– реализация и распределение продукции;
– монтаж и эксплуатация;
– техническая помощь и обслуживание;
– утилизация .
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством . Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. Система качества одной организации отличается от системы качества другой организации, поскольку ее формирование зависит от целей, стоящих перед организацией, ее специфики, вида производимой продукции или услуги и свойственного ей практического опыта
Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяется движение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.[7]
А, качество выпускаемой продукции по праву относится к важнейшим экономическим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Качество как категория управления – интегральное понятие, которое характеризует рыночную значимость, признание конечной продукции и – через это – эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее, включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.
1.2 Современные подходы и методы управления качеством в организации
Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обновленные или предполагаемые потребности потребителей.
Объектами качества в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000 являются:
- система (организация в целом);
- деятельность или процесс;
- продукт или услуга (результат деятельности или процесса), которые имеют материальный или нематериальный вид.
Требования к качеству на международном уровне определены стандартами серии ИСО 9000:2000. Эти стандарты установили четкие требования к системам управления качеством. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества. В результате этого возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. Основная идея менеджмента качества заключается в создании качественной структуры управления и качественных процессов производства, гарантирующих качество продукции.
Менеджмент качества – это деятельность руководства предприятия или организации, направленная на создание условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Для этого определяются стратегические и тактические цели управления и производства, разрабатывается политика качества и распределяется персональная ответственность исполнителей.
Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы менеджмента качества. Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.
Если гарантия качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством – это управление и целями, и самими требованиями.
Политика в области качества формулируется в виде направления деятельности и может предусматривать:
- улучшение экономического положения предприятия;
- расширения или завоевания новых рынков сбыта;
- достижение нового технического уровня продукции;
- ориентацию на удовлетворения требований потребителей отдельных отраслей или регионов;
- улучшение важнейших показателей качества продукции;
- увеличение сроков гарантии на продукцию и др.
Управление качеством как идеология начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными. Так, предприятия и учреждения, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества выпускаемых изделий или услуг. В политике конкретной организации определяются цели и все другие аспекты системы менеджмента качества, фиксируются обязательства предприятия поставлять потребителю продукцию заданного качества, в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.[6]
Ключевой особенностью управления в системе менеджмента качества является использование командной работы и коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.
1.3 Сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта
управления качеством в организации
Разработка и внедрение систем качества в нашей стране началась в 70-х годах, когда существовало централизованное планирование производства, распределения и реализации продукции. Оценка эффективности деятельности предприятий и их руководителей проводилась в основном по валовым показателям: объему произведенной и отгруженной продукции, освоенных материально-технических и финансовых ресурсов. При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии. По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.[9]
В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и ХI пятилетки (1981-1985) по интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС о распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).
При этом не были учтены рекомендации Госстандарта СССР, аналогичным требованиям к системам качества, изложенным в международных стандартах ИСО серии 9000. Эти рекомендации касались регламентации работ по всем функциям управления качеством:
-прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
-планирование повышения качества продукции;
-нормирование требований к качеству продукции;
-аттестация продукции;
-организация разработки и постановки новой продукции на производство;
-организация технологической подготовки производства;
-организация метрологического обеспечения;
-организация материально-технического обеспечения;
-специальная подготовка и обучение кадров;
-обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);
-стимулирование повышения качества продукции;
-ведомственный контроль качества и испытания продукции;
-правовое обеспечение управления качеством продукции;
-информационное обеспечение системы.
С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др. Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики. В соответствии с требованиями этих стандартов и других нормативных документов на предприятиях параллельно с СБТ и КСУКП, в подчинении различных главных специалистов (конструкторов, технологов, метрологов и др.) были созданы системы управления разработкой продукции, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, материально-техническим обеспечением и др., которые, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 являются составной частью единой системы качества. Однако, на ряде предприятий, в основном оборонного комплекса, были разработаны, внедрены и успешно функционировали системы качества, которые соответствовали требованиям как международных, так и отечественных стандартов и др. Это стало возможным по следующим причинам:
1) На этих предприятиях был накоплен многолетний опыт работы по созданию, освоению и серийному производству конкурентоспособной продукции (в основном изделий) с высокими показателями технического уровня, надежности, безопасности, экологичности, энерго- и ресурсосбережения, массовыми характеристиками, стандартизации и т.п.; участия в конкурсах проектов.
2) Знания, умение, опыт и организованность коллектива, позволяли лучшим образом выполнить требования этих стандартов.
3) Непосредственно при руководителях предприятий были созданы службы управления качеством штабного типа, призванные обеспечить разработку, внедрение, функционирование и совершенствование систем. Поэтому, при разработке политики в области качества и руководства по качеству следует избегать:
- искажения целевой направленности системы качества;
- разобщенности служб главных специалистов, организаторов производства;
- утраты положительного опыта внедрения системы управления, реализованной на передовых предприятиях;
- выигрывать в конкурентной борьбе за государственные заказы, внутренние и зарубежные контракты по созданию новых технологий атомной энергетики, в том числе по повышению эффективности активных зон и топливных циклов;
- стремиться к максимальному удовлетворению запросов потребителей.
Таким образом, с учетом вышеуказанного опыта можно определить назначение системы управления качеством продукции (услуг). Назначение СК:
- создать условия для непрерывного повышения производительности труда и качества научной продукции, а также снижения затрат;
- создать институту выгодные позиции в конкуренции за контракты и условия для получения высоких дивидендов;
- объединить интересы всех сотрудников института для достижения наилучших результатов их деятельности (создание духа сотрудничества и коллективизма);
- защищать интересы каждого работника.[10]
В Японии особое внимание уделяется контролю качества продукции на предприятии. Одной из важнейших элементов стратегии является «Управление, ориентированное на качество»
Президенты фирм и управляющие заводами на японских дочерних предприятиях чаще всего упоминают о необходимости контроля качества. О производительности они говорят реже. При управлении производственным процессом их главная забота - получение точных данных о качестве. Информация о дефектах,- обнаруженных в отправляемых товарах и найденных на конвейере,- применяется при контроле качества. Данные о производительности имеют вторичное значение. «Я сам не очень беспокоюсь о росте производительности, потому что наша производственная система организована таким образом, что производительность будет расти автоматически. Эта задача, показывающая отношение японского управления, приобретает особое значение на зарубежных дочерних предприятиях, созданных для производства изделий на мировой рынок. В большинстве случаев наиболее жесткими конкурентами зарубежных дочерних предприятий, изготавливающих товары для экспортных рынков, являются их родительские компании в Японии. Японские руководители зарубежных предприятий больше всего озабочены тем, чтобы выпускать товары, ничем не уступающие произведенным в Японии. Личная гордость руководителя заключается в закреплении усилий по контролю за качеством.[9]
Национальная программа качества разработана Японским центром производительности для социально-экономического развития и утверждена в декабре 1995 г. Целью разработки было предотвратить экономический спад, начавшийся в последнем десятилетии прошлого века. Программа направлена на повышение конкурентоспособности японских компаний, внедрение современных принципов и методов управления, преодоление комплекса «засекреченности» в японских организациях; ее выполнение сегодня помогает обмену знаниями и опытом между компаниями, развитию бенчмаркинга и должно помочь японскому менеджменту перейти на качественно иной уровень развития.
Ядром программы качества стала ЯПК (Japan Quality Award — JQA). Модель премии разработана на базе критериев Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. Шоиши Саба, в ту пору председатель комитета премии, выступая в 1999 г. на форуме Азиатской организации производительности, прокомментировал причину учреждения премии: «Успех премии Болдриджа в деле совершенствования систем управления показал, что японским компаниям следует не только заботиться о качестве своих продуктов и услуг, но и уделять пристальное внимание качеству менеджмента. В связи с этим в Японии встал вопрос о создании национальной премии в области качества»
Японская премия качества разрабатывалась с учетом практического опыта применения систем контроля и управления качеством во всем мире. ЯПК часто противопоставляют премии Деминга и рассматривают конкурсы как конкурирующие. Это не совсем так. Концепции премий имеют принципиальные различия. В то время как большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены на завоевание премии, компании — соискатели ЯПК не стремятся именно к победе. Комитет конкурса позиционирует JQA как модель для самооценки организации, часть процесса непрерывного самосовершенствования.
Причиной роста является успех национального конкурса качества. Фактор успеха является основным аргументом и для создания региональных премий. Сейчас большинство префектур Японии вручают свои премии качества.
С 1996 г. ЯПК вручается организациям, «достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя».
Критерии и модель японской премии качества:
Чтобы понять, как ЯПК становится инструментом по совершенствованию системы управления бизнесом, рассмотрим структуру критериев JQA подробнее.
Структура включает:
- направление развития;
- принципы;
- ценности;
- модель;
- категории;
- оценочные группы.
Направление развития определяется основной целью организаций-участников — построением совершенного бизнес-процесса.
Премия нацелена на формирование системы управления, опирающейся на четыре ключевых принципа: приоритет клиента, возможности совершенствования, важность персонала, гармония с обществом.
Ценности, декларируемые разработчиками ЯПК, определяют философскую концепцию для построения и совершенствования системы менеджмента. Основные ценности: качество, лидерство, процесс, обучение, время и скорость, партнерство, экологическая безопасность и социальная ответственность, управление на основе фактов, глобализация, справедливость, инновации.
Модель премии — образец совершенствования системы менеджмента; она построена на взаимосвязи восьми основных категорий, универсальных для организаций любых видов и размеров. Оценка каждой дается по балльной системе. Максимальная общая оценка эталонного предприятия составляет тысячу баллов.[9]
Глава 2 Разработка модели управления качеством в организации
2.1 Концептуальные основы управления качеством в организации
Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.[3]
Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами. Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д. На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы и система готова к работе. И такой, сразу отметим, сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами.[4]
2.2 Алгоритм разработки модели управления качеством в организации
Система управления качеством представляет собой сложную структуру, объединенную взаимосвязанными контурами управления.
Моделирование реальных систем управления качеством основано на применении системного подхода, т.е. путем рассмотрения организации как системы иерархических и взаимосвязанных процессов на всех уровнях организации. Все процессы управления и производственный цикл организации должны быть представлены как структура взаимосвязанных функций.
Анализ всей Оценка
деятельности
Результат
Реализация
программы
Структура функций в системах управления качеством
Технология моделирования такова. Основные функции организации (предприятия) выделяются во всех процессах. Затем процессы фиксируются и документируются «владельцами» этих процессов с целью определения всех взаимосвязей и взаимодействий. Затем выделяются все документы, на основании которых осуществляется взаимодействие, т. е. определяются документы, с которых начинается взаимодействие, и документы, которые получаются в результате выполнения управленческих и производственных процедур. В этих документах «владельцы» процессов согласуют свои взаимодействия на основе взаимных требований по содержанию и процедуре процессов. Весь перечень документов и требования к ним, а также адреса «владельцев процессов» указываются в «таблицах согласования».[7]
Таблицы согласования и вся структура процессов и процедур (атлас процессов) используются для формирования «матрицы ответственности» всех персон организации и создания документации системы качества: руководства по системе менеджмента качеству и стандартов предприятия (инструкций процессов). Документированная таким образом система менеджмента качества проверяется специальными процедурами (аудитом) на реализацию и внедрение. В процессе аудита выполняется количественная оценка отклонений по качеству всех результатов (продуктов) и процедур управления и производства.
Таким образом, созданная система управления организацией оптимизируется, а полученная эффективность оценивается по требуемым экономическим критериям и собственно критериям качества. Выработанные подходы по измерению, анализу и оценке используются для аудита (инспекции) и процессов улучшения качества организации, качества процессов и качества продукции. Весь комплекс мероприятия по созданию и внедрению системы управления качеством завершаются процессом сертификации системы предприятия на соответствие требованиям стандарта ИСО 9000.
