Работа по организации отдыха и развлечений в гостинице

Работа по организации  отдыха и развлечений в гостинице

Содержание

Введение

Глава 1: Создание благоприятного климата в гостинице

Глава 2: Анимационное обслуживание в гостиницах

Заключение

Литература

Введение

При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и  экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе. Цель нашей работы рассмотреть метода организации развлечений в гостиницах.

Глава 1: Создание благоприятного климата в гостинице

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления  с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

Туристов, которые  приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно – это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.

Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит  за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура  гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного  проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем  большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница – это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта  служба является посредником между  гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами  делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как клиенты бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе. Консьержи – это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников. Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно, гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня  может служить только лишь воображение  клиента:

• Автотранспорт.Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы
• Рестораны. Бронирование/рекомендации
• Экскурсии/гиды
• Переводчики
• Театральные билеты. Покупка/доставка
• Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка
• Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка
• Аренда мобильных телефонов
• Обслуживание в аэропорту по VIP классу
• Телохранители
• Цветы. Покупка/доставка и многое другое
• Наиболее изобретательные и опытные консьержи выполняют и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем – знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

Глава 2: Анимационное обслуживание в гостиницах

Анимация –  сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре. В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Анимация –  это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей – это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор – душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров. Аниматоры одинаково заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны тем, что они включают зрителей программы в захватывающее интерактивное действие. Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно та профессия, которая нужна в сфере проведения праздников.

Вместе с  аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых  часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля. При хорошо развитых системах клубного отдыха требуется большое количество специалистов в области анимационной деятельности. По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме. А если вооружить работников сферы туризма интересными и увлекательными программами, учитывающими возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран, то это позволит сделать туризм массовым, способным вовлечь в свою сферу все социальные слои населения, в том числе молодежь. Рассматривая программный туризм и анимационное обслуживание в гостиницах, мы можем сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности. В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.

Анимация в  отелях, играет большое значение в  создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым  создаёт предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода данной гостиницы.

Заключение

Глобальный  рост и развитие туризма во всем мире оказывает большое влияние  на содержание и организацию профессионального  туристского образования. По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание туристских маршрутов и поездок, в работу отелей повышает их престиж и востребованность на рынке туристских услуг. Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечения, т.е. совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс развлечения.

Социальная  направленность развития индустрии  развлечений выражается в том, что  она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха развития культуры человека) по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени человек восстанавливает себя и как трудовую единицу. К сфере обслуживания населения развлечениями в мировой практике относятся предприятия туризма, включая средства размещения туриста. Ряд предприятий, организаций, учреждений обеспечивает развлечения в форме своей неосновной деятельности. Помимо гостиниц, к ним относятся зоны отдыха и исторические достопримечательности. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом. Изучение туристов в качестве потребителей конкретных результатов индустрии развлечений, безусловно, имеет большое значение. В широком смысле радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки (передвижение к месту отдыха, фактом смены своего местоположения и самим отдыхом). Осуществляются и специальные виды деятельности, целенаправленно вызывающие соответствующие эмоции. Закономерности потребления продукции индустрии развлечения должны быть изучены в сопоставлении с предыдущим образом жизни человека.

Литература

1.  Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности», Москва, 1996.
2. Долматов Г.М. «Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы», Ростов-на-Дону, 2001.
3. Зорин И.В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2000 г.
4. Квартальнов В.А. «Финансы и статистика», Москва, 2003г.
5. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998г.
6. Чеботарь Ю.М. «Туристский бизнес», Москва 2000г.
7. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998г.
8. Газета об эмиграции, работе, отдыхе, учебе за рубежом «Заграница», 15(68) апрель, 2002.
9. Журнал «Вояж», Апрель 2000г.
10. Журнал «Весь мир», №35(2) 2002г.
11. Журнал «Туризм», № 37 1997г.

2. Практическая  часть

2.1. Общая характеристика  гостиничного предприятия  «Афиналибз»

Туристско-экскурсионное  предприятие «Афиналибз»» – многопрофильное  туристическое предприятие, которое  включает в себя гостиницу «Афина»*****, ресторан «Афиблиз»», отдел маркетинга – туристическое бюро, а также филиалы: пятигорское бюро путешествий и экскурсий, Железноводское бюро путешествий и экскурсий, Кисловодское  бюро путешествий и экскурсий.

Гостиница «Афина»***** OOO «Афина – либз» – это современный  гостиничный комплекс, расположенный на центральной улице города Пятигорска, которая соединяет его автобусными и троллейбусными маршрутами с железнодорожными и автобусными вокзалами, деловым и культурным центром города. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить практически любые пожелания гостей, сервис и комфортность выгодно отличают гостиницу «Афина» от других гостиниц города.

Гостиничный комплекс «Афина» – это индустрия гостеприимства, которая объединяет различные сферы  деятельности людей: гостиничный и  ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию конференций и семинаров, туризм, экскурсионную деятельность.

По итогам работы за 2006г., 2007г.,2008г., 2009г. ЧУП «Афина –  либз» является победителем в  номинации «Лучшая туристическая  организация» и четыре года подряд занесено на Доску почета Ставропольского края.

В 2006г. и 2007г. гостиница  «Афина» стала Дипломантом Международной  премии «Лидеры туриндустрии» (г.Москва). В 2008 году – Лауреатом в номинации  «Качество обслуживания- гостиница».

К услугам гостей предлагается 177 номеров на 310 мест. В том числе: апартамент для VIP персон; 13 двухкомнатных двухместных номеров высшей категории; 44 однокомнатных одноместных номера первой категории; 109 однокомнатных двухместных номера первой категории, 10 однокомнатных двухместных номеров высшей категории. Номера оснащены современной мебелью, холодильником, цветным телевизором. Имеется прямой выход на междугороднюю и международную связь.

Гостям предлагается обширная система дополнительных услуг, которые могут обеспечить полноценную жизнь современного человека: парковка, сауна, тренажеры, инфракрасная сауна, парикмахерская, салон красоты, бильярд, доставка обедов в номера, банкомат, круглосуточный пункт обмена валют, киоск по продаже свежей прессы и сувениров, казино и зал игровых автоматов, вызов такси.

Созданы идеальные  условия для проведения конференций, семинаров, деловых встреч. В гостинице  работает бизнес-центр (выход в Интернет, факс, ксерокопирование, экспресс-доставка корреспонденции), есть конференц-зал, оборудованный техническими средствами для проведения презентаций.

2.2.Размещение  гостей гостиницы «Афина»

Доступные для  среднего класса номера отвечают всем требованиям современного делового  и отдыхающего человека. «Афина» обладает современной инфраструктурой, высоким уровнем обслуживания, предпочитая гибкую политику в формировании цен.

Гостиница «Афина»  предлагает своим гостям безопасность, уют и радушие со стороны персонала.

Полулюкс 

Номер на 2 гостя/гостей

Всего номеров  – 8. Площадь номера – 28 кв. м. Номер  состоит из двух комнат – гостиной и спальни. Помимо ванной, есть душевая  кабина и гостевой туалет. В спальне  – большое окно, светлый интерьер, большая двуспальная кровать с удобными прикроватными тумбочками и ночниками, уютные бра и общий свет, кресло, телевизор и шкаф для одежды. Гостиная устроена не только для отдыха, но и для плодотворной работы в номере. В ней – письменный стол, телефон, выход в Интернет, в том числе и WI-FI, электронный сейф и электронный замок. Для гостей в нем – раскладной диван, кресло и телевизор. Есть фен, холодильник и кондиционер.

Количество  номеров :8

Люкс 

Номер на 2 гостя/гостей

Площадь номера – 55 кв. м. Просторная ванная комната с угловой ванной и дополнительный гостевой туалет. В номере две комнаты – гостиная и спальня. В спальне удобная двуспальная кровать, телевизор, шкаф для личных вещей и одежды, комод, большое окно, которое делает спальню открытой дневному свету. Дизайн выполнен в спокойных тонах. В гостиной отличный раскладной мягкий диван, телевизор, кресло и шкаф-сервант для вещей. В номере есть также холодильник, видеомагнитофон, телефон. Прекрасное освещение, журнальный столик для газет или кофе.

Количество номеров :10

Двухместный Бизнес

Номер на 2 гостя/гостей

2 кровати  или 1двуспальная кровать, рабочий  стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

Количество  номеров : 10

Одноместный бизнес

Номер на 1 гостя/гостей

Большая кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

Количество  номеров : 20

2.3. Организация  службы питания в гостинице  «Афина»

Это подразделение  представляет собой неотъемлемую часть гостиницы, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

Гостиничный ресторан «Афилибз» – это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли, примерно треть доходов  гостиничного комплекса.

При организации  обслуживания в ресторане «Афилибз» гостиничного комплекса «Афина» обычно предлагается  клиентам следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Особое внимание уделяется сервису завтраков. С  завтрака начинается день гостей, и  от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие  от обеда и ужина на завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

1)континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

2)расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей иоставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

– а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

– а  парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

- буфетное обслуживание;

Гостиница «Афина « всегда старается угодить клиентам и поэтому  есть обслуживание и  в гостиничных номерах.

В гостинице  есть особо подготовленный  персонал, например . официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты  могут по своему желанию сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

2.4. Служба  обслуживания клиентов

Данная служба является важнейшей в гостинице  «Афина», так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет  менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители: обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей

В связи с  важностью первого впечатления  клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Поэтому с персоналом гостиницы проводятся специальные  тренинги по работе с клиентами.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).