Работа туристического лидера на маршруте

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО  «Омский государственный педагогический университет»

Университетский колледж

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине

«Технология и организация туроператорской  деятельности»

на тему «Работа  туристического лидера на маршруте»

                    Выполнил:

                                         студент 2 курса гр. Т-21

                                           специальности «Туризм»

                                                        Скупенко Карина Александровна

                           Руководитель:

                                                         преподаватель Университетского

                   колледжа

                                                               Капустин Константин Владимирович

Дата защиты _____________

Оценка __________________

Подпись руководителя _____                    Подпись студента ____________

Омск 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………. 3

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ТУРИЗМЕ …………………………..  5

1. Типы и виды туризма…………………………………………………. 5
2. Технологические аспекты деятельности гида ………………………  7
1. Функции гида туристских групп…………………………………..  7
2. Путевая экскурсионная информация……………………………… 10
3. Методика ведения экскурсии………………………………………. 12
4. Техника ведения экскурсии………………………………………… 13
5. Технологические приемы проведения туристского маршрута…..  16

ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГИДА ТУРИСТСКОЙ ГРУППЫ НА «КИТАЙСКОМ» НАПРАВЛЕНИИ………………………………………………………. 23

     2.1. Ознакомление лидера  туристской группы со своими  обязанностями и всеми необходимыми  документами……………………………………………   23

     2.2. Действие гида  туристской группы в чрезвычайных  ситуациях……..    32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………    35

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ИСТОЧНИКИ………………………………………     37

ВВЕДЕНИЕ.

     В свете последних изменений федерального закона «Об основах туристской деятельности» возникла необходимость переработать и дополнить учебное пособие «Руководитель туристских групп», изданное в 2005 году. Прежде всего, в новой редакции федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» нет такого понятия, как руководитель туристской группы, и перечисляются следующие категории работников, работающих на туристских маршрутах: гид (экскурсовод), гид-переводчик, инструктор-проводник. В условиях действия нового законодательства изменилась организация туристского бизнеса, введен федеральный реестр туроператоров, а турагентства перестали существовать как самостоятельные субъекты туристского рынка, изменились условия страхования в туризме и т.д. В связи с этим потребовалась переработка и дополнение прежнего пособия, которое служило на протяжении нескольких лет основным, если не единственным пособием повышения квалификации руководителей туристских групп. В стратегии качественного обслуживания туристов большая роль отводится работе сопровождающего или гида (экскурсовода) туристской группы (ГТГ). Не всегда на практике руководители турфирм уделяют внимание профессиональной подготовке именно этой категории работников, предполагая, что с клиентами на маршруте может справиться любой человек. Но ведь эти сотрудники во многом определяют имидж турфирмы, обеспечивают качественное выполнение туристского маршрута. Именно ГТГ предъявляются, прежде всего, претензии туристов, партнеров по организации обслуживания. От его деловых, личных, профессиональных качеств часто зависит благоприятное разрешение многих конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

     В туристском путешествии ГТГ  выступает в специфической роли  менеджера малой группы. Эта роль  заключается в необходимости  управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно управления процессом обслуживания туристов на маршруте. В связи с этим ГТГ присущи функции менеджера, организатора, экскурсовода, психолога, что позволяет ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов. Профессиональная работа ГТГ помогает правильно организовать стратегию продвижения нового продукта на рынок. Гид (экскурсовод) первым узнает мнение клиентов, партнеров по сервису о предложенном маршруте, поэтому его отзывы, прежде всего, позволяют улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных туристской программой.

     Актуальность работы заключается в том, что не всегда руководители турфирм уделяют внимание профессиональной подготовке и повышению квалификации руководителей туристских групп, хотя именно эти сотрудники во многом определяют имидж турфирмы, обеспечивают качественное выполнение туристского маршрута. Профессиональная работа гида помогает правильно организовать стратегию продвижения нового продукта на рынок.

     Цель курсовой работы является анализ работы туристического лидера на «китайском» направлении маршрута.

     Нашими задачами являются:

1. Профессиональная подготовка лидеров туристского маршрута.
2. Профессиональная работа гида туристской группы на маршруте.
3. Действия гида в чрезвычайных ситуациях на туристском маршруте.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ТУРИЗМЕ

1. Типы и виды туризма

     «Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания».

     В своих трудах авторы И. Зорин, В. Квартальнов представляют современное состояние туризма как явление, которое не ограничивается определенными пространственно-временными и географическими рамками, а охватывает мировой туристский рынок в целом. Такая концепция позволяет определить типы туризма, как между странами, так и в пределах одной страны. Действующим законом об основах туристской деятельности определены следующие типы туризма:

     Туризм внутренний – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

    Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну; Туризм въездной – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Перечисленные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя следующие категории туризма:

– туризм в пределах страны, который включает в себя внутренний и въездной туризм;

– национальный туризм, который охватывает внутренний и выездной туризм;

– международный  туризм, состоящий из въездного и  выездного туризма.

      Можно выделить следующие виды туризма:

     Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях.  Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

     Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения.  Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире

     Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками.  Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

     Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях.  К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие присутствовать на соревновании.

     Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

     Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

     Караваннинг – путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

     Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

     Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям.  Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам

     Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.  В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение.

     Основными объектами интереса туристов в познавательных туристских поездках (экскурсионный туризм) являются исторические, этнографические, архитектурные, социальные, культурные ресурсы страны.

2. . Технологические аспекты деятельности гида.

1.2.1. Функции гида туристских групп.

     В законе о туристской деятельности дается следующее определение гида (экскурсовода) – это профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению туристов (экскурсантов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания. Гид туристской группы, прежде всего, руководитель и организатор туристского маршрута. Туристский маршрут представляет собой заранее спланированную и оплаченную поездку в одно или несколько мест с комплексом необходимых услуг: перелетов, переездов, проживания, питания и т.д. Различают две основные формы туристского маршрута: с сопровождением и без сопровождения.

     Туристский продукт без сопровождения, его иногда называют индивидуальным, предполагает самостоятельную поездку по спланированному маршруту и, как правило, включает заказ и предварительную оплату следующих услуг: перелет (переезд) в оба конца, трансферты, проживание, экскурсии или специальные поездки в места отдыха и др. Индивидуальный турмаршрут предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков, продолжительности поездки и набора услуг, в то же время данный маршрут не позволяет снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе и использование групповых скидок. Для туристской фирмы организация индивидуального турмаршрута представляет весьма трудоемкое дело. Путешествия с сопровождением рекомендованы для такой категории туристов, как: люди преклонного возраста, не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей, туристы-одиночки, люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени, туристы, отправляющиеся в «экзотические» или небезопасные места. Необходимо отметить, что в рамках такого маршрута свобода действий туриста в какой-то степени ограничена жесткой программой. Учитывая возможности современной туристской инфраструктуры, транспорта, информационных технологий, возможны самые разнообразные комбинации турмаршрутов для более полного удовлетворения потребностей, интересов и спроса потребителей.

     Туристский маршрут с сопровождением предусматривает предварительное, четкое планирование и осуществляется в сопровождении профессионально подготовленного представителя туристского предприятия – гида (экскурсовода) туристской группы (гида-переводчика, инструктора-проводника), который призван решать на месте все возникающие проблемы, связанные с пребыванием туристов на маршруте. Гид туристской группы (ГТГ) выполняет различные функции. ГТГ является представителем своего туристского предприятия и материально ответственными лицом, которое следит за соблюдением сметы расходов на маршруте, отвечает за сохранность проездных билетов, денежных средств и правильное их использование. Как администратор ГТГ отвечает за дисциплину и порядок в группе. Он должен строго соблюдать правила и условия проведения путешествия, быть общительным с туристами, создавать хороший морально-психологический климат в группе, обладать организаторскими способностями. ГТГ должен постоянно следить за своим внешним видом, быть опрятным, являться примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом средств размещения, мест питания, транспорта и др. ГТГ должен смотреть, чтобы туристы не загрязняли общественные места и природу, не наносили ущерб экскурсионным объектам. Общаясь с туристами, ГТГ должен уметь ответить на возникающие вопросы, которые могут затрагивать не только объекты экскурсий, но и сферу политики и экономики той страны, где находятся туристы. ГТГ выполняет частично и функции экскурсовода. Совокупность перечисленных функций, выполняемых ГТГ при подготовке и проведении маршрута, можно представить в виде схемы.

     Во время первой встречи с туристами (вступительной беседы) ГТГ должен вкратце рассказать о маршруте, экскурсионных объектах, основных достопримечательностях и др. ГТГ во время проведения туристского маршрута постоянно находится с группой, содействует проведению как плановых, так и внеплановых экскурсионно-культурных мероприятий. Права и обязанности ГТГ определены должностной инструкцией гида туристской группы, в соответствии с которой он обеспечивает обслуживание туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия в соответствии с турпутевкой и информационным листком, при этом он руководствуется действующим законодательством, постановлениями, другими документами, регулирующими и регламентирующими туристскую деятельность. ГТГ должен знать программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута, правила и порядок проезда, резервирования мест в пунктах пересадки и обратного выезда, размещения, питания, экскурсионного обслуживания, калькуляцию стоимости предоставляемых услуг, содержание и правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов (в пунктах пропуска и т.д.). ГТГ имеет право требовать от принимающего туристского предприятия выполнения предусмотренных турпутевкой экскурсионной программы, условий питания, проживания, транспортного обслуживания. Он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам, которые нарушают исполнение своих должностных инструкций. ГТГ может снять с маршрута туриста, грубо нарушающего правила поведения. Перечисленные функции могут являться основанием для разработки должностных инструкций гида туристской группы.

     Гид тургруппы выполняет, как уже отмечалось выше, ряд функций, позволяющих ему грамотно и профессионально обслуживать клиентов. Согласно новой редакции закона о туристской деятельности, одной из функций гида является организация экскурсионной деятельности. Поэтому мы посчитали важным ознакомить гидов – экскурсоводов с основами экскурсоведения.

1.2.2. Путевая  экскурсионная информация.

     Путевая информация сопутствует загородной экскурсии и транспортному путешествию. Проводится в путевой части маршрута. Содержание путевой информации – документальные справки об объектах, встречающихся на пути следования. Отличие от экскурсии:

• в путевой информации первичен рассказ (зрительные впечатления могут отсутствовать;
• путевая информация проводится во время движения, без выхода для осмотра объекта;
• содержание может быть не подчинено определенной теме.

Доходчивость  и убедительность достигается логическим построением содержания информации. Информация должна быть интересной, эмоциональной, достоверной и актуальной (смотрите таблицу 1.2.1.).

Таблица 1.2.1.

Два основных вида путевой информации

     Подготовка материала к путевой информации аналогична процессу создания новой экскурсии, но имеет свои особенности:

1. Методическая  разработка не составляется;

2. Составляется  график движения на маршруте;

3. Определяются  места стоянок или выход к экскурсионным объектам;

4. Выбираются  темы для информации в пути.

Остальные этапы аналогичны процессу подготовки экскурсии:

• Составление библиографии;
• Отбор объектов показа и рассказа;
• Работа над содержанием;
• Составление текста;
• Комплектование «портфеля экскурсовода»;
• Утверждение.

1.2.3. Методика ведения экскурсии.

     Методика, в широком смысле слова – совокупность способов эффективного проведения той или иной работы, а более узком конкретном смысле представляет собой совокупность конкретных методических приемов проведения лекций, бесед, экскурсий на определенную тему и для определенной группы.

     Основные задачи экскурсионной методики: помочь установить прочные контакты с экскурсионной группой; добиться устойчивого внимания экскурсантов к объекту показа; закрепить внимание к рассказу, который вызывает у экскурсантов интерес к темам и объектам экскурсионного маршрута (смотрите таблицу 1.2.2.).

Таблица 1.2.2.

Две части методики проведения экскурсий

1.2.4. Техника ведения экскурсии.

     Техника проведения экскурсии – комплекс мер, направленных на организацию проведения экскурсии и создание благоприятных условий для восприятия ее содержания.

     Владеть техникой проведения экскурсии так же важно, как и написать хороший индивидуальный текст, как владеть методическими приемами показа и рассказа.

     Работа экскурсовода (гида) начинается до встречи с группой. Необходимо познакомиться с водителем, оговорить с ним маршрут, места остановок, проверить состояние автобуса, исправность микрофона.

     Место экскурсовода. Экскурсовод в автобусе должен занимать место, откуда ему хорошо видны объекты, о которых идет речь на экскурсии. Обычно это первые места справа. Глядя в переднее стекло, экскурсовод рассказывает о том, что видят или вскоре увидят экскурсанты. На остановках информация дается стоя, лицом к группе (смотрите таблицу 1.2.3.).

Таблица 1.2.3.

     Соблюдение времени проведения экскурсии. Рассказ экскурсовода должен быть точно выверен по времени. В случае сокращения времени проведения экскурсии по причинам не зависящим от экскурсовода (гида): затянувшийся сбор группы, опоздание автобуса, аварийная ситуация на дороге и т.п. необходимо оставить главное в содержании экскурсии.

     Использование конспектов, записей. В ходе экскурсии экскурсоводы (особенно начинающие) иногда используют карточки – конспект индивидуального текста. Это может быть паспорт объекта, цитата или краткое содержание основных подтем. Карточками пользоваться нежелательно, но допустимо во время движения автобуса или пауз. В некоторых случаях экскурсовод при подготовке к экскурсии с конкретной группой составляет план, намечает логические переходы, вступление и заключение.

     Основные данные об объекте обычно пишутся на обратной стороне фотографий.

     Ответы на вопросы экскурсантов. В начале экскурсии следует предупредить группу, что вопросы лучше задавать в конце экскурсии, так как в процессе рассказа они будут отвлекать внимание от восприятия содержания, разрушать ткань экскурсии. Нередко экскурсанты задают в пути следования вопросы о каких-либо объектах: зданиях, сооружениях, улицах, площадях, а нередко и по поводу проблем, никак не связанных с темой данной экскурсии. Ответы на такие вопросы, порой интересующие одного – двух человек, отвлекают других участников от восприятия темы. Поэтому по возможности следует или не отвечать на такие вопросы, или отвечать очень коротко. Следует заметить, что у опытных экскурсоводов таких вопросов в группе бывает значительно меньше. Экскурсию надо стараться проводить так, чтобы внимание ее участников было сконцентрировано на объектах, предусмотренных Методической разработкой.

     Владение техникой помогает экскурсоводу проводить экскурсии на высоком профессиональном уровне.

5. Технологические приемы проведения туристского маршрута.

     Успешное выполнение гидом туристской группы своих функций, возможно при овладении им рядом методических приемов, которые сделают его работу интересной, приятной, позволят снять серьезные психологические нагрузки.

     Методика проведения туристского маршрута – это совокупность приемов, составляющих основу работы гида туристской группы во время проведения туристского путешествия. Методика проведения туристского маршрута состоит из следующих приемов:

– приемы устного изложения;

– практические приемы.

     Словесная методика включает вступительную и заключительную беседы с туристами, использование приемов устного изложения путевой информации на маршруте и т.д. Знание практических приемов позволяет гиду туристской группы целенаправленно руководить организацией всех мероприятий, предусмотренных программой маршрута, которая предусматривает организацию размещения, питания, экскурсионных и досуговых мероприятий, а также проведение социальной работы с туристами во время путешествия.

     Основное правило методики проведения туристского маршрута заключается в полном удовлетворении всех потребностей туриста, оправдывающих цель его поездки и доставляющих ему удовольствие. Успешное осуществление этого правила требует от работников туристской фирмы серьезного отношения к проектированию туристского маршрута, продажи тура, инструктированию клиента. В основу проектирования туристского маршрута должна быть положена такая методика, которая позволит проводить его интересно, оптимально и качественно. Здесь многое зависит от профессионализма гида туристской группы, его мастерства, которое заключается в умении соединить все мероприятия программы обслуживания на маршруте воедино, используя при этом различные приемы.

Устные приемы проведения туристского маршрута.

     Путевая информация – важная часть работы гида с туристами на маршруте. Материалы для путевой информации (могут быть использованы и элементы экскурсионной информации) должны быть подготовлены работниками туристской фирмы задолго до начала проведения туристского маршрута, хорошо изучены гидом туристской группы, обновлены или дополнены в случае необходимости. Для этого ГТГ должен хорошо знать туристский маршрут, историю и достопримечательности страны (места и т.д.), по которым проходит туристский маршрут, объекты туристско-экскурсионного показа, встречающиеся в пути (по пути следования) и т.д. На маршруте гид использует следующие методические приемы путевой информации: объявление, разъяснение, сообщение, справку, беседу.

     Объявление – сжатое обобщение основных данных. Используется руководителем наиболее часто на маршруте. Объявления делаются при предварительном сборе группы, например о времени отправления поезда, во время путешествия – о местах остановок транспорта, времени и месте расположения и работы различных служб, точках питании туристов и т.д.

     Разъяснение – прием информации, с помощью которого акцентируется внимание туристов на особенностях объекта, события, явления, деятельности людей. Прием разъяснения следует применять на детских маршрутах, в случаях, когда меняется расписание транспорта и т.д.

     Сообщение – прием информации, с помощью которого происходит выяснение существенных сторон явлений, процессов, событий, связанных с маршрутом. Так, гид туристской группы, используя этот прием, сообщает туристам о событиях в пути, программе обслуживания, интересных исторических фактах, особенностях обслуживания туристов в стране пребывания.

     Справка – прием информации, с помощью которого происходит сжатое изложение фактического материала об объекте или событиях и фактах, связанных с темой, содержанием маршрута. Это может быть справка о незапланированных в программе экскурсиях, возможности посещения музеев, театра и др.

     Беседа – общение с туристами путем взаимной постановки вопросов и ответов на них; прием информации, который используется ГТГ при встрече с туристской группой и завершением маршрута. Различают вступительную и заключительную беседы.

     Вступительную беседу ГТГ, как правило, проводит в самом начале туристского маршрута. При этом следует учесть, что, общаясь с новым собеседником (в нашем случае – это турист), ГТГ 55% своего внимания направляет на «язык тела» – жесты и мимику, 38% – на интонацию и всего лишь 7% – на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе туристов. В целом, необходимо формировать приятное впечатление. Важно помнить при этом и не забывать поздороваться с туристами, улыбнуться – улыбка ничего не стоит, а туристу будет очень приятно ее получить. Следует смотреть в глаза, открытый и спокойный взгляд располагает к общению. Говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно. Нежелательно при общении с туристом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», общайтесь просто на «вы».