Работа туроператора и турагента в условиях франчайзинга

     Министерство  науки и просвещения Украины

     Киевский  университет культуры 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     «Работа туроператора и турагента в условия франчайзинга » 
 
 
 
 

Курсовая  работа с дисциплины

«Туроперейтинг»

студентки 4-го курса, группы ММТ

дневной формы обучения(контракт) 
 
 
 
 
 
 
 

      Оглавление 

Введение

Глава 1. Франчайзинг.

1.1 Понятие франчайзинга

1.2 История возникновения франчайзинга

3. Преимущества и недостатки франчайзинга

Глава 2. Определение турпродукта. Сбыт продукции туроператора: каналы распространения

2.1 Туристский продукт

2.2 Сбытовая стратегия туроператора

2.2.1Формирование системы распределения турпродукта

2.2.2  Способы поддержки и стимулирования потребителей и деятельности партнеров

Глава 3. Разработка, формирование и сбыт турпродукта «Домбай»

3.1 Разработка и формирование турпродукта

3.2 Выбор каналов распределения и формирование сбытовой сети

Заключение

Список литературы

      Введение 

     Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину комплекса маркетинга, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

     Изготовители  туристского продукта – туроператоры продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно – через турагентов.

     Приблизительно  цикл работ туроператора можно разбить  на следующие этапы:

     Турпроектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды).

     Турпланирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг).

     Продвижение тура.

     Сбыт  турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть).

     Реализация  тура (организация поездки и оказание входящих в турпакет туристических услуг).

     В данной работе я буду рассматривать этап разработки и формирования турпродукта, т.к. без его определения нельзя переходить к какому-либо из следующих этапов, и этап сбыта турпродукта, т.к. это и является темой моей курсовой работы.

     Целью данной работы является показать технологию организации туроператорской и турагентской деятельности.

     В соответствии с поставленной целью  выявлены задачи работы:

     дать  определение турпродукта;

     описать, как он образуется;

     изложить, как образуется сбытовая сеть;

     рассмотреть возможные способы сбыта продукции туроператора, каналы распределения;

     показать  на примере, как создается и формируется  турпродукт и сбытовая сеть туроператора;

     сделать заключение о том, как именно формируется  сбытовая сеть туроператора.

Глава 1. Франчайзинг.

1.1 Понятие франчайзинга 

Франча́йзинг, коммерческая концессия, франшиза (от фр. franchir, «освобождать») — вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения. Это развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера.

Понятие франчайзинга

В общем смысле, франчайзинг — это «аренда» товарного  знака или коммерческого обозначения. Использование франшизы регламентируется договором между франчайзером и  франчайзи. Содержание договора может  быть различно, от простых, до очень сложных, содержащих мельчайшие подробности использования товарного знака. Как правило, в договоре регламентируется сумма отчислений за пользование франшизы (она может быть фиксированная, единоразовая за определенный период, процент от продаж). Требование отчислений может и отсутствовать, но в таком случае, франчайзи обязуется покупать у франчайзера определенное количество товара/работ/услуг.

Отдельным пунктом  договоров могут служить условия  использования товарного знака/бренда. Эти требования могут быть как очень простыми (например франчайзи может использовать бренд в определенной отрасли), так и жесткими (например, франчайзи обязуется использовать оборудование в магазине в точном соответствии с требованиями франчайзера, от размеров и цвета полок до униформы персонала)

Филип Котлер выделяет следующие признаки франчайзинга

франчайзер получает отчисления за использование своего товарного знака;

франчайзи выплачивает  начальный взнос за право стать  частью системы;

франчайзер предоставляет  франчайзи систему ведения бизнеса. 

1.2 История возникновения франчайзинга 

Первым прототипом современной системы франчайзинга принято считать систему продаж и обслуживания швейных машин  Зингера. Основатель всемирно известной  компании «Singer Sewing machine company» Исаак Зингер стал родоначальником современного франчайзинга. Начиная с 1851 года, фирма Зингера заключала с дистрибьюторами товара письменный договор на передачу франшизы, договором передавалось право на продажу и ремонт швейных машинок на определённой территории Соединенных Штатов.

На момент организации  первой в мире полноценной франчайзинговой  системы фирма Зингера обеспечила массовое производство швейных машин, позволяющее поддерживать самые  конкурентные цены, но при этом не имела  налаженной системы сервиса, которая позволила бы организовать обслуживание и ремонт машин на всей территории США. В связи с этим и была создана франчайзинговая система, которая предоставляла финансово-независимым фирмам исключительные права продавать и обслуживать швейные машины на определённой территории. Эти первые франшизы, по своей сути, были действующими дистрибьюторскими соглашениями с дополнительными обязанностями франчайза (дилера) обслуживать машины.

Современный франчайзинг  испытал настоящий подъём в 1898, когда  компания «Дженерал моторс» начала применять франчайзинговое дилерство.

В 1920-х годах  в США начал развиваться стандартный  товарный франчайзинг. По принципу франчайзинга начали строить свои взаимоотношения  с владельцами розничных магазинов  крупные оптовые поставщики. Оптовый продавец (или франчайзер) давал возможность небольшим розничным торгующим организациям получать дополнительно многочисленные скидки, использовать марку торговой фирмы и при этом сохранять свою независимость. 

После кризиса  в экономике США 1930 года франчайзинг начали осваивать нефтеперерабатывающие компании. Так появились первые сетевые бензоколонки, принадлежавшие независимым франчайзи. Как правило, заправочные станции передавались мелким местным предпринимателям на условиях аренды.

Классический товарный франчайзинг, распределяющий в системе франчайзер — франчайзер товары, и услуги начал видоизменяться только в 50х годах прошлого века.

В 1945 году Рэй  Крок, будущий основатель компании McDonald's, заинтересовался причинами  популярности одного небольшого ресторана в San Bernardino на Западе США. В результате он обратился к владельцам успешного ресторана и вскоре получил лицензию на право купли-продажи таких же ресторанов. В 1955 году Рэй Крок основал компанию McDonald’s System, Inc., которая является родоначальником франчайзинга бизнес формата (Business Format Franchisings), то есть франчайзинга в его современном виде, когда вместе с франшизой передается целая система ведения бизнеса.

В России франчайзинг  начинает получать широкое распространение  лишь в последние годы. В частности, по франчайзинговой схеме работает большая часть сети продовольственных магазинов-дискаунтеров «Пятёрочка», часть салонов связи компании «Евросеть», электронная карта-справочник «ДубльГИС», фирма 1С.

Франчайзинг по российскому праву: договор коммерческой концессии

В российском законодательстве отношения франчайзинга регулируются договором коммерческой концессии.

По договору коммерческой концессии одна сторона (правообладатель) обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности пользователя комплекс принадлежащих правообладателю исключительных прав, включающий право на товарный знак, знак обслуживания, а также права на другие предусмотренные договором объекты исключительных прав, в частности на коммерческое обозначение, секрет производства (ноу-хау).

Договор коммерческой концессии предусматривает использование  комплекса исключительных прав, деловой  репутации и коммерческого опыта правообладателя в определённом объёме (в частности, с установлением минимального и (или) максимального объёма использования), с указанием или без указания территории использования применительно к определённой сфере предпринимательской деятельности (продаже товаров, полученных от правообладателя или произведённых пользователем, осуществлению иной торговой деятельности, выполнению работ, оказанию услуг).

Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть коммерческие организации и граждане, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей. 

1.3 Преимущества и  недостатки франчайзинга 

Преимущества  для франчайзеров

Для франчайзера, приоритетная выгода франчайзинга заключается  в том, что он получает хоть и небольшой, но гарантировано-стабильный объем продаж своей продукции, так как франчайзи обязаны покупать у него определенные договором партии товара, расходных материалов или иной продукции/услуг. Если доход стабильный, то его можно с успехом планировать на будущее, а значит развивать новые направления.

При всем при  этом, франчайзер не обременен трудностями, связанными с рядом расходов, которые  есть у обычных игроков, — обучение и подбор персонала, контроль качества и тд.

Использование проверенной бизнес-системы

Прежде чем  предлагать свою франшизу на рынке, франчайзер должен «довести до ума» свою бизнес-систему, отработать все бизнес-процессы и доказать эффективность своего бизнеса. Более того, франчайзер для эффективного развития франчайзинговой сети должен иметь флагманское предприятие, на основании которого и происходит клонирование бизнеса. Поэтому, приобретая франшизу, предприниматель приобретает уже проверенную и отработанную бизнес-модель, которая доказала свою эффективность.

Недостатки  франчайзинга

Франчайзи вынуждены  следовать правилам и ограничениям, установленным франчайзером, даже если они не приносят максимальной пользы бизнесу.

Франчайзи часто  обязаны закупать сырье и продукцию  у поставщиков, назначенных франчайзером, что может ограничивать их доступ к свободному рынку и вынуждать покупать сырье и продукцию по завышенным ценам.

Для франчайзи  могут быть установлены жесткие  ограничения на выход из бизнеса, включая запрет на открытие конкурирующих  организаций в течение определенного  срока или на определенной территории.

Франчайзи редко могут оказать влияние на вопросы централизованного маркетинга и рекламы, но при этом могут быть вынуждены оплачивать централизованные маркетинговые и рекламные кампании. Таким образом, их средства могут использоваться не в их лучших интересах.

      Глава 2. Определение турпродукта. Сбыт продукции туроператора: каналы распространения 

     2.1 Туристский продукт 

     Туристский  продукт - это комплекс услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам (туристам).

     Туристский  продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг:

     а) перевозка;

     б) размещение;

     в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки.

     Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского  продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

     Успех любой фирмы на рынке зависит  в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатели в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

     Поскольку туристский продукт в момент его  приобретения существует в воображении  потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки, можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

     Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты  и др.) исторические, культурные, архитектурные  достопримечательности, которые могут  привлечь туриста и побудить его  совершить путешествие.

     Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий  спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его  отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

     Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической  доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

     В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

     Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание - стандартный набор  услуг, продаваемый туристам в одном  туре (пэкидж-туры).

     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

     - продукт по замыслу;

     - продукт в реальном исполнении;

     - продукт с подкреплением.

     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

     Если  замысел туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой  именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

     Третий  уровень - это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

     Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

     оперативностью  работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

     вежливостью обслуживания, которое выражается в  радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении маршрута;

     соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

     наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

     Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:

     - сроками подбора маршрута;

     - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

     - сроками получения справочной информации.

     Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти  материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

     Наличие информационного материала, его  знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

     Идея  подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. Таким образом, концепция туристского продукта, выстроенная на основе целостного впечатления от путешествия, наилучшим образом отражает восприятие туриста, отвечает интересам поставщиков туристских услуг и задачам туристских администраций. 

     2.2 Сбытовая стратегия туроператора 

     2.2.1 Формирование системы распределения турпродукта

     Профессиональный  туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.

     Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

     Сбытовая  стратегия туристского предприятия  разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии  маркетинга с учетом всех остальных  ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).

     Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:

     Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.

     Постановка  целей сбытовой стратегии.

     Выбор каналов сбыта и методов управления ими.

     Анализ  и контроль над функционированием  сбытовой сети.

     Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети —  первый и один из важнейших этапов в разработке сбытовой стратегии. На этом этапе необходимо ответить на следующие вопросы:

     Что продается и кому продается?

     Где продается?

     Каким образом продается?

     Возможности и ограничения по расширению объемов  продаж.

     Этот  этап предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д.

     Постановка  целей сбытовой стратегии. Получив  ответы на первом этапе и, определив, таким образом, исходные данные, туристское предприятие должно сформулировать основные цели и задачи сбытовой стратегии предприятия, выражающиеся в его сбытовой политике. Основной целью сбытовой политики любого предприятия, а туристского в особенности, является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.

     Выбор каналов сбыта (распределения) и  методов управления ими — основной этап в разработке сбытовой стратегии  туристского предприятия. Каналы распределения  туристского предприятия определяются исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости обращения. Одним из важнейших элементов этого этапа является управляемость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.

     Анализ  и контроль над функционированием  сбытовой сети предполагает системную  оценку осуществляемых мероприятий  с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения  ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.

     Говоря  о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через  агентские соглашения, непосредственно  в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.