Расчет экономической эффективности оказания услуги «Обслуживание однокомнатного двухместного номера (полу - люкс) » в гостини

Комитет образования и науки Волгоградской области

ГБОУ СПО «Волгоградский технологический колледж»

         Расчет экономической эффективности оказания

    услуги «Обслуживание однокомнатного двухместного

               номера (полу - люкс) » в гостинице 2 звезды

                                     Курсовая работа

                                КР 15. 43.02.08. 2497

Разработчик:

студент гр.СДК-2-1

                                                                         Фатеева К.А                                       

Руководитель:

Ткаченко В.В

Волгоград 2015 
Содержание

Ведение…………………………………………………………………………….3

1. Технологический раздел…………………………………………………....4
1. Описание предприятия и услуги…………………………………………...4
2. Технология выполнения услуги…………………………………………....5
3. Санитарные требования к услуге………………………………….............6
4. Оборудование, необходимое для услуги……………………………….....10
5. Средства, необходимые для оказания услуги……………………............10
2. Маркетинговый раздел………………………………………….................11

2.1. Потенциальные клиенты  услуги…………………………………...............13

2.2. Продвижение услуги......................………………………………………………...............14

2.3. Анализ конкуренции…………………………………………………..........15

3. Расчет экономический показателей услуги………………………………….16

3.1. Себестоимость материалов, необходимых для выполнения услуги…….16

3.2. Расчет заработной  платы сотрудника…………………………….............17

3.3. Себестоимость услуги………………………………………………………18

3.4. Расчет цены услуги………………………………………………………….18

3.5. Расчет планируемой  прибыли от оказания услуги за месяц……......…..19

Заключение……………………………………………………………………….21

Библиографический список …………………………………………………….22

Ведение

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Цель данной курсового проекта – рассчитать эффективность оказания услуги по обслуживанию однокомнатного двухместного номера в гостинице 2 звезды.

С точки зрения практической значимости данная курсовая имеет ценность, так как на сегодняшний день все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности.

Курсовое исследование написано при использовании литературы по гостиничному сервису, основам организации индустрии гостеприимства, гостиничному бизнесу, гостеприимству, а также материалам периодической печати и учебно-методическим комплексам. Библиографический список представлен в конце курсового проекта.

Технологический раздел

1. Описание предприятия и услуги

В данном разделе нам представлена гостиница 2 звезды под наименованием «Звезда». Она находится Волгоград, ул. Чуйкова, д.73 в очень удобном месте на берегу реки Волги, недалеко от центральной части города, рядом объекты торговли, зрелищных и культурных мероприятий. Поблизости ж/д. и автовокзал.

В гостинице 91 номер на 203 места – уютные, со всеми удобствами одно-, двух-, трехместные номера, номера эконом класса, а также номера повышенной комфортности. Каждый номер оснащен санузлом с душем или ванной. В номерах имеются телевизор, холодильник.

Услуги предоставляемые гостиницей «Звезда».

- Круглосуточный прием.

- Вручение корреспонденции гостям.

- Поднос багажа, круглосуточно - по просьбе.

- Глажение: предоставление утюга, гладильной доски

- Хранение ценностей в сейфе администрации

- Хранение багажа

- Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

-Ежедневная уборка номера горничной

Дополнительные услуги проживающих:

- междугородная и международная  автоматическая телефонная связь;

- фитнес-клуб с массажным кабинетом;

- парковка;

- парикмахерская;

- экскурсионное обслуживание;

- кафе с разнообразными горячими и холодными блюдами и напитками;

2. Технология выполнения услуги

Предоставляю услугу, обслуживание номера полу-люкс. Для этого мне понадобиться:

Ежедневная уборка номеров проходить каждый день в 12.00 и по необходимости перед заездом/ просьбой гостя. И проходить она так:

1. Вытирается пыль.
2. Моется пол.
3. Пылесосятся  ковры, кровать, диван и т.д.
4. Меняется постельное бельё раз в 3 дня, так же как и полотенце.
5. Моется ванная комната, предоставляется новый гигиенический набор.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности

-помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

-моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

-далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

-заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

-расправляются подушки, и все закрывается одеялом  с пододеяльником (обязательно закрывая  подушки), затем все накрывается  покрывалом;

-удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

-удаляется пыль из  ковра, прикроватного коврика, с  напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная  полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из  педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик  с добавлением дезинфицирующего  препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

3. Санитарные требования к услуге
1.    В жилых зданиях допускается размещение помещений общественного назначения, инженерного оборудования и коммуникаций при условии соблюдения гигиенических нормативов по шуму, инфразвуку, вибрации, электромагнитным полям.
2.     В подвальных и цокольных этажах таких жилых домов допускается устройство встроенных и встроенно-пристроенных стоянок для автомашин и мотоциклов при условии герметичности потолочных перекрытий и оборудованием устройства для отвода выхлопных газов автотранспорта.
3.    Помещения общественного назначения, встроенные в жилые здания, должны иметь входы, изолированные от жилой части здания.
4.     Не допускается размещение в жилых помещениях промышленных производств.
5.     При размещении под жилыми зданиями гаражей-стоянок необходимо отделять их от жилой части здания этажом нежилого назначения. Размещение над гаражами помещений для работы с детьми, помещений лечебно-профилактического назначения не допускается.
6.     В жилых зданиях любой этажности на первом, цокольном или подвальном этажах следует предусматривать кладовую для хранения уборочного инвентаря, оборудованную раковиной. 
7.     В жилых зданиях не допускается расположение ванных комнат и туалетов непосредственно над жилыми комнатами и кухнями, за исключением двухуровневых квартир, в которых допускается размещение уборной и ванной (или душевой) непосредственно над кухней.
8.     Не допускается устраивать вход в помещение, оборудованное унитазом, непосредственно из кухни и жилых комнат, за исключением входа из спальни в совмещенный санузел при условии наличия в квартире второго помещения, оборудованного унитазом, с входом в него из коридора или холла.
9.     Жилые здания высотой более пяти этажей должны быть оборудованы лифтами (грузовыми и пассажирскими). При оборудовании дома лифтами, габариты одной из кабин, должны обеспечивать возможность транспортирования человека на носилках или инвалидной коляске.
10. Над жилыми комнатами, под ними, а также смежно с ними не допускается размещать машинное отделение и шахты лифтов, мусороприемную камеру, ствол мусоропровода и устройство для его очистки и промывки, электрощитовую.

Нормы освещенности придомовых территорий

В зданиях гостиниц должны быть: отопление, водопровод с подачей холодной и горячей воды, системы канализации, вентиляции и кондиционирования, электроснабжение и системы электрооборудования При строительстве и отделке помещений гостиниц следует применять экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия. 

Согласно пункту 5.1 СанПин  2.2.1/2.1.1.1200-03  настоящих установленных санитарных правил, жилой фонд гостиницы необходимо оборудовать твердым, мягким и малоценным инвентарем в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 "Классификация гостиниц". 

- Пункт 5.2 гласит о том, что все помещения гостиницы в обязательном порядке должны убираться специальными сотрудниками отеля. При этом персонал должен быть облачен в чистую и тщательно выглаженную одежду. 

- Каждая единица обслуживающего персонала (горничные) должна иметь тележку для транспортировки чистого и грязного белья. Причем, транспортировать белье в чистом виде запрещается. 

- Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме, однако, в момент смены постояльцев номера, в нем должна производиться генеральная уборка. 

- В процессе уборки персоналу категорически запрещается вставать на столы, диваны, кровати и кресла. 

- В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов. 

- Объем жилых помещений в гостиницах должен быть не менее 15 куб.метров на 1 человека. 

- В гостиницах обязательно должно быть горячее или холодное водоснабжение. 

- Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции. 

- Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетках или в отдельных помещениях. 

«Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (далее - санитарные правила) - нормативные правовые акты, устанавливающие санитарно-эпидемиологические требования (в том числе критерии безопасности и (или) безвредности факторов среды обитания для человека, гигиенические и иные нормативы), несоблюдение которых создает угрозу жизни или здоровью человека, а также угрозу возникновения и распространения заболеваний» (статья 1). «За нарушение санитарного законодательства устанавливается дисциплинарная, административная и уголовная ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации»(статья55).  
Следует отметить, что санитарные правила относятся ко всем гостиницам и отелям и требуют неукоснительного выполнения.

 Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Соблюдение техники безопасности в гостиницах начинается еще на этапе выбора. 
Ознакомьтесь с планом эвакуации.

Если в здании гостиницы нет плана эвакуации, то сами выясните, где располагаются ближайшие выходы от вашего номера, где находится пожарная сигнализация, есть ли на этаже дополнительные лестницы и лифты, а также найдите ближайший к вашему номеру выход на улицу. 
При пожаре

Если в здании случился пожар, то ни в коем случае нельзя пользоваться лифтом. Нужно незамедлительно выйти из номера и направиться к ближайшей лестнице. В задымленном пространстве ползите по полу, потому что там больше свежего воздуха. Система безопасности в гостиницах включает в себя:  
Система пожарной безопасности.

Система пожарной сигнализации.

Система визуального звукового оповещения.

Система пожаротушения.

Система вентиляции и дымоудаления.

Система разблокировки выхода.

Система охранной сигнализации.

Система тревожно вызывной сигнализации.

4. Оборудование, необходимое для услуги

В таблице 1 представлены средства необходимые для проведение 1 услуги.

Таблица 1.

№ п/п наименование оборудования              Цена,руб 

1.Пылесос                                                        10500 руб

2.Тележка                                                         3000 руб

3.Швабра                                                          400 руб

4.Савок                                                             350 руб

5. Средства, необходимые для оказания услуги

Для оказания услуги – обслуживание однокомнатного двухместного номера полулюкс в гостинице 2 звезды необходимы средства представленные в таблице 2 :

2. Маркетинговый раздел

Целевое назначение услуги: услуга, привлекающая клиентов.

Ежегодно Волгоград посещает огромное число туристов из разных концов земли.

В 2014 г. (в % туристы посетившие Волгоград) составляло 52%.

Намерены посетить в 2015 - 47%

На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 1. Основные службы гостиницы

Таким образом, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения  и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии  общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему — до 30 лет).

1. Потенциальные клиенты услуги

Гость, проживающий в гостинице, старается испытать все услуги предоставленные для него. В основном, поселившийся человек осваивает номер и потребляет все предложения от гостиницы. В итоге, гость сделает для себя выводы, даст оценку и будет решать: Стоит - ли сюда еще раз вернуться? - Если да, то вернется, если нет, то будет в дальнейшем рассматривать различные предложения из различных реклам, сайтов более подходящее для человека. Конечно, все должно окупать себестоимость.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

· прогнозировать их потребности;

· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

· улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

· приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

· понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;

· устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;

· вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

· налаживать эффективную работу с клиентами.

В данной гостиницы нуждаются люди разного возраста:

1. Студенты 18 - 25 лет. 60 % ;
2. Зрелые 25 - 50 лет 25 % ;

3. Пожилые 50- 55 10 %

4. Пенсионеры 55 - ... 5 %.

2.  Продвижение услуги

Рекламные проспекты туристских фирм, агентств и отелей обязательно содержат фотографию отеля, информацию о его категории, оснащении номера и ресторана. Описание отеля достаточно стандартное, часто используются условные символы, коды и обозначения, общие и специальные, используемые только в данном проспекте или данной цепочке отелей.

Размещение в отеле должно быть достаточно, но не избыточно комфортным. Турист, в общем случае, приезжает посмотреть страну, отдохнуть на море, посетить достопримечательности, «поссорить» деньгами в увеселительных  учреждениях и ресторанах, а не жить безвыходно в номере отеля. Традиционно принято считать достаточным для туристских групп двуместное размещение в отеле **/*** с обязательными удобствами в номере (ванна/душ, туалет, горячая вода, питание, как минимум завтрак, причем обязательно в отеле). Представитель туристской фирмы при заключении контракта на групповой туризм тщательно выбирает отель, максимально балансируя стоимость услуг, уровень комфортности, состав и качество услуг, приближенность к важным объектам туристского интереса. Часто даже снимается видеофильм, демонстрирующий условия размещения.

Только задумайтесь: более 80 % потенциальных постояльцев ищут информацию о будущем месте ночлега в интернете. Весомый повод озаботиться позициями своего сайта в Рунете? Разумеется, большая часть запросов, которая исчисляется сотнями тысяч, звучит не как название конкретного отеля (например, "Звезда" ), а просто «гостиницы Волгограда». Выйти по такому запросу в первую десятку — практически невозможно. А вот выступить со своей рекламой на информационных порталах, которые своим весом стабильно занимают лидирующие позиции в поиске — легко. При этом, особое внимание стоит уделить виду рекламы. Банальными строчками со ссылкой (так называемая «контекстная реклама») сегодня мало кого можно заинтересовать, большие баннеры-перетяжки могут стоить дорого и быть неактуальными для гостиниц небольших регионов.

Оптимальный вариант например: вирусный маркетинг — общее название различных методов распространения рекламы, где главными распространителями являются сами читатели, слушатели или зрители рекламы. Каким образом это происходит? Путем создания яркой, творческой, необычной идеи, как, например, какого-нибудь смешного и запоминающего видео. Почему бы и не поделиться с друзьями такими забавными видео?

3. Анализ конкурентов

В городе Волгограде имеется несколько десятков гостиниц. Общая информация о гостиницах представлена в таблице 1.                       

3.Расчет экономический показателей услуги

3.1. Себестоимость материалов, необходимых для выполнения услуги