Разбор конфликта и конфликтных ситуаций

Содержание

Введение………………………………………………………………………..2

1. Конфликт……………………………………………………………………4

2. Признаки конфликтных ситуаций………………………………………7

2.1 Причины и стимулы…………………………………………………..7

2.2 Факторы………………………………………………………………..7

2.3 Иллюзии………………………………………………………………..9

2.4 Баланс сил…………………………………………………………......13

3. Процесс развития конфликта…………………………………………….15

4. Межличностные и групповые конфликты……………………………..20

4.1 Особенности межличностных  конфликтов…………………………20

4.2 Причины межличностных  конфликтов………………………….......21

4.3 Классификация межличностных  конфликтов………………………22

4.4 Управление межличностными  и групповыми конфликтами………23

Заключение…………………………………………………………………….25

Список литературы…………………………………………………………...27

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Что такое конфликт, знают  все. И у большинства это слово  вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Каждый решает этот вопрос, исходя из своих представлений о  конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о своих целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо делать, а чего делать нельзя, и т. д. Изучение и обобщение этого опыта привело в XX веке к формированию особой области знаний о конфликтах и способах их урегулирования — конфликтологии.

Задачи конфликтологии —  не только познавательно-теоретические, но и утилитарно-практические: помочь людям понять, что делать с конфликтами. Ныне во всем мире в различных учебных  заведениях читаются курсы конфликтологии. Есть и специальные учебные заведения, готовящие профессионалов - конфликтологов. В нашей стране также конфликтология введена как особая дисциплина в учебные программы ряда вузов, развертывается и обучение специалистов в этой области.

Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной  ситуации, может и без специальных  конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений, а то и обращение к специалистам - конфликтологам. Положение конфликтологии здесь аналогично тому, в каком находится логика или грамматика: мыслить и писать, вообще говоря, можно и не зная их, но когда возникают трудности и ошибки в ходе рассуждений или в правописании, то лучше всего искать выход на основе логических или грамматических знаний.

За последнее время  вышло в свет на русском языке  множество популярных брошюр и книг, содержащих полезные сведения и советы относительно того, как успешно справляться с конфликтами. Однако работ, дающих целостное и систематическое освещение проблем конфликтологии, дока весьма немного.

Целью данной книги является систематизированный очерк основных проблем конфликтологии. Ее особенностью является соединение теоретического содержания конфликтологии с вопросами практической работы по урегулированию конфликтов. Книга состоит из трех частей. Первая часть посвящена изложению общей теории конфликта, основных принципов его изучения и анализа. Во второй рассматриваются современные представления об особенностях различных типов конфликтных ситуаций. Речь идет о внутриличностных, межличностных, групповых, служебных, политических, межнациональных и др. конфликтах. Третья часть имеет, в основном, прикладной характер. В ней содержится обзор наиболее эффективных технологий разрешения конфликтов, рассказывается о принципах и методах практической работы конфликтологов - медиаторов (посредников), освещается опыт деятельности первого в нашей стране Центра разрешения конфликтов в Санкт-Петербурге.

1. КОНФЛИКТ

Слово конфликт пришло в  русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных  слов, которые радуют переводчиков, — они не нуждаются в переводе, поскольку понятны и так: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. В русском языке слово конфликт стало употребляться с XIX века. В классическом «Толковом словаре живого великорусского языка» Владимира Даля его еще нет. А современный «Толковый словарь русского языка» С. И. Ожегова не только содержит это слово, но и поясняет его примерами, из которых видно, что в XX веке оно имеет очень широкую область применения: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия»... В латинском языке conflictus означает буквально столкновение. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Можно жить, обходясь без  слова «конфликт», но нельзя жить без  конфликтов. Если бы не было этого слова, заимствованного из латыни, то в  любых современных языках все равно существовали бы такие слова, как «столкновение», «разногласие», «спор», «схватка», «борьба» и т. п. И, наверное, нашлось бы какое-то слово для обозначения общего смысла, который имеется в подобных словах. Только произносилось бы оно в каждом языке по-своему.

Конфликты — это норма жизни

Противоположность конфликта  — это согласие, сплоченность, единство, мир. Жить в мире и согласии легко, просто, удобно. Поэтому все мы ценим  возможность такой жизни. «Худой мир лучше доброй ссоры», — утверждает пословица. Несомненно, конфликты чаще всего ничего хорошего нам не приносят. Они вредят делу, мешая совместным согласованным действиям для его выполнения¹. Они портят отношения между людьми. Они вызывают нервное напряжение и стрессы, что может даже подорвать здоровье человека. Неудивительно, что люди вобщем - то не любят конфликтов и побаиваются их.

Конфликтологи - практики знают, что участники конфликта обычно не хотят называть конфликтом то, что между ними происходит. Даже тогда, когда конфликт в полном разгаре, они нередко говорят конфликтологу, призванному на помощь: «Не думайте, что мы конфликтуем. Никакого конфликта между нами нет, мы просто расходимся во мнениях...» Люди считают, что конфликтовать плохо, и, значит, утверждение, что они конфликтуют, бросает на них тень, портит их репутацию в глазах окружающих. Стоит отметить, что конфликтология рассматривает конфликт как понятие, относящееся к человеку, к поведению и взаимодействию людей.

Это необходимо иметь в  виду, ибо никому не запрещено употреблять  слово «конфликт», как и любые  другие слова, в переносном смысле, придавать ему более широкое  или более узкое значение. Иногда говорят о конфликтах, не имеющих  отношения к человеку: «конфликт  технических устройств», «конфликт  между компьютерными программами  », «конфликт между видами живых организмов» (травоядными и хищниками, например). Вряд ли целесообразно видеть здесь какое-то «неправомерное» словоупотребление. Если понятно, что подразумевается под словом «конфликт» в подобных случаях, то все в порядке. Это, однако, не те конфликты, которые изучает конфликтология. Можно встретиться и с выражениями вроде «конфликт между теориями», «конфликт идей», «религиозный конфликт». Если при этом речь идет о соотношении между теориями, идеями, религиями самими по себе, как некими безличными объектами, то конфликтология тут оказывается не удел. Проблемы, которые ставятся в такой плоскости, решаются с помощью специальных методов научного исследования, логики, богословия, анализа текстов. Но за «конфликтом» между соперничающими теориями, идеями, религиозными взглядами всегда стоит борьба между людьми, которые их выдвигают и отстаивают. Вот эта борьба и есть конфликт, который входит в сферу интересов конфликтологии. Она рассматривает не отношения между человеческими представлениями и суждениями, а поведение и взаимодействие людей при столкновении их представлений и суждений.

Рис 1

2. ПРИЗНАКИ КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЙ

2.1 ПРИЧИНЫ И СТИМУЛЫ

Всякий конфликт может  существовать лишь постольку, поскольку  люди затрачивают энергию на поддержку  его существования. Костер конфликта  горит потому, что люди подбрасывают в него «дрова» — отдают ему  время, душевные силы, здоровье, и иногда и всю жизнь. И чем больше они  это делают, тем выше энергетика конфликта, его накал.

Прекратить любой конфликт, вообще говоря, очень просто: надо лишь перестать им заниматься. Но это  невозможно, когда в зоне разногласий  оказываются жизненно важные для  человека ценности. Не отстаивать их —  значит исковеркать себя, свою личность и свою жизнь. Однако каждый из нас, наверное, наблюдал конфликты, на которые люди расходовали явно больше энергии, чем того заслуживала суть дела. Такие конфликты вспыхивают и пылают страстями, хотя их вполне можно было не начинать или погасить в любое время. Это касается и больших социальных конфликтов. Никакая война не может тянуться бесконечно, она все равно обречена закончиться. Зачем нужно было Англии и Франции вести самую долгую в истории человечества «Столетнюю войну» (она продолжалась даже больше века — 116 лет), вместо того, чтобы сразу решать разногласия не на полях сражений, а за столом переговоров, раз все равно рано или поздно дело кончится этим? В конце концов, все конфликты рано или поздно как-то завершаются. Что же заставляет людей раздувать пламя конфликта вместо того, чтобы искать средства его тушения?

2.2 ФАКТОРЫ

Следует различать объективные  и субъективные факторы, действие которых толкает людей в конфликт.

Объективные факторы — это реально существующие в действительности обстоятельства. Они связаны, главным образом, с условиями бытия, а также с некоторыми существенными социально-психологическими особенностями личности или социальной группы, реально имеющимися в данное время и не поддающимися изменению за короткий срок.

К условиям бытия, порождающим  конфликты, относятся, например, социальное неравенство, классовые противоречия в обществе, конкурентные отношения на рынке. Конфликты внутри организаций и между организациями часто вызываются такими условиями, как ограниченность ресурсов, недостаточно четкое распределение ответственности, обязанностей и полномочий, плохие коммуникации (что ведет к дефициту, утрате и искажению информации, несогласованности действий). Объективными факторами, связанными с особенностями личности или социальной группы, являются, например, образование, уровень квалификации, интеллектуальное развитие, диапазон способностей и возможностей личности, ее глубинные, стержневые потребности и установки. Различия в этих качествах нередко ведут к взаимному непониманию и распаду контактов, а несоответствие этих качеств требованиям дела — одна из наиболее типичных причин служебных (да не только служебных) конфликтов.

Действие объективных  факторов, связанных с личностными  особенностями психики индивидов, с их потребностями и установками, прекрасно показано в басне Крылова: «Лебедь рвется в облака, Рак пятится  назад, а Щука тянет в воду». Если здесь «в товарищах согласья нет», то повинна в этом их природа, которую не переделаешь. «На лад их дело не пойдет, и, выйдет из него не дело, только мука» не потому, что они не хотят, а потому что они в принципе, по своей природе, не могут вступить в согласие и тянуть воз в одном направлении.

Если обстоятельства объективно таковы, что стороны просто не могут  существовать, не вступая в противодействие  друг с другом, то мирное взаимодействие невозможно. Борьба становится тут  средством выявления сильнейшего. Она может завершиться либо полным разрывом отношений между сторонами (уходом одной из них), либо коренным изменением их в ходе борьбы, либо уничтожением одной из сторон. Задача конфликтолога тут подобна задаче врача, который продолжает бороться за жизнь больного, пока есть хоть капля надежды.

Субъективные  факторы представляют собою стимулы к конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными, кажущимися обстоятельствами. Люди искаженно воспринимают ситуацию, в которой они находятся, и в их воображении реальные обстоятельства принимают несвойственный им в действительности характер или рисуются такие обстоятельства, которых в данной ситуации на самом деле вообще нет. Но, согласно «теореме Томаса», последствия этого вполне реальны. Иллюзорные представления об обстоятельствах возбуждают страсти и стимулируют конфликтные действия в наименьшей мере, чем реальные обстоятельства. Иллюзии становятся причинами, генерирующими конфликт, и стимулами, поддерживающими и усиливающими его.

2.3 ИЛЛЮЗИИ

Взглянув на зону разногласий  повнимательней, можно обнаружить, что в ней есть объективные, действительные пункты разногласий и окутывающее  их облако субъективных искажений действительного  состояния дел.

Но и объективные, и  субъективные факторы выступают  как причины и стимулы, побуждающие  людей вступать в конфликты. Если электрическая лампочка зажигается и горит только тогда, когда получает энергию от реального источника тока, то энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников.

Иллюзии есть у всех. Когда  два субъекта имеют разные представления  об одном и том же, то каждый из них думает, что представление  другого иллюзорно. И часто совершенно неясно, чья точка зрения более  правильна. Поэтому любое представление  может быть названо иллюзией, если кто-то считает его иллюзорным. Стало быть, иметь иллюзии — это нормально. Так уж мы устроены, что не можем жить без иллюзий.

Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей подбрасывать «дрова» в огонь конфликта.

Иллюзия «выигрыша – проигрыша»

Когда возникают стремления к двум несовместимым, одновременно не осуществимым целям (как в душе одного человека, так и у двух разных людей или групп), то складывается впечатление, что приходится выбирать только одно из двух: либо – либо, по пословице «за двумя зайцами погонишься, не одного не поймаешь». Если речь идет об индивидах или группах, преследующих несовместимые цели, то это означает, что каждая из них, либо выигрывает, либо проигрывает, и третьего тут не дано. Люди начинают бороться за победу, эмоциональный накал борьбы растет, появляются воодушевляющие лозунги типа «Победа во что бы то не стало», «победа любой ценой». Но фактически во многих случаях или даже, можно сказать, почти всегда есть и другие варианты кроме «выигрыша – проигрыша». Может быть и «проигрыш – проигрыш», и «выигрыш – выигрыш». Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой, или даже победа уже не дает выигрыша.

Пример  из нашей повседневности: На небольшой железнодорожной станции у билетной кассы выстраивается очередь. Ждут сообщения о наличии свободных мест на прибывающем поезде. Двое мужчин спорят, кто перед кем стоит. Спор разгорается все жарче. В это время кассир объявляет о наличии свободных мест. Очередь облегченно вздыхает: всем хватит. Но спорщики уже вошли в азарт борьбы. Они хватают друг друга за грудки и выкатываются из очереди. Борьба переходит в драку. Им кричат: «Ваша очередь подходит!» Но они не слышат. Подходят новые люди, берут оставшиеся билеты. Драчуны, наконец, унимаются. Но — увы! — уже поздно: билеты кончились... В результате — «проигрыш — проигрыш»!

Иллюзия «самооправдания»

Мы предубеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать  собственное поведение, преувеличивать наши добрые дела и преуменьшать дурные стороны наших скверных поступков, а то и вовсе не признаваться в них. Это касается как индивида, так и группы. «Мы — хорошие»: наш образ жизни, наши взгляды, наши действия лучше, чем у «них» — у тех, кто нас не одобряет. А ведь со стороны эти наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

Иллюзия «плохого человека» 

Тот, кто говорит или  действует не так, как нам бы хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем его скверным человеком  — злым, безнравственным, тупым и  пр. Это тоже может относиться не только к индивиду, но и к группе. «Они — плохие»: их образ жизни, взгляды, действия хуже, чем наши.

Иллюзия «зеркального восприятия»

Эта иллюзия как бы сочетает в себе две предыдущих. У двух сторон, сталкивающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая приписывает себе, очень сходны. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. Зеркальное сходство наблюдается и в опасениях насчет другой стороны, и в аргументах, с помощью которых каждая сторона оправдывает себя и обвиняет противную сторону (например, наши демократы и коммунисты в предвыборной борьбе призывают голосовать за себя, потому что... — дальше они могут общим хором: «только мы последовательно отстаиваем интересы народа»).

Вот хорошая подборка «зеркальных» цитат из выступлений руководителей СССР и США во времена «гонки вооружений»:

«Зеркальное восприятие»  приводит к тому, что логик С. И. Поварнин называл «двойной бухгалтерией». «Все почти люди склонны более или менее к двойственности оценок: одна мерка для себя и для того, что нам выгодно или приятно, другая — для чужих людей, особенно людей нам неприятных, и для того, что нам не по душе». Когда кто-то разносит слух — эта сплетня; а когда это же делаем мы — это сообщение интересных новостей друзьям. Когда ваш ребенок ударил нашего, то это форменное хулиганство, а когда наш ударил вашего — так он же еще маленький! Подобную «двойную бухгалтерию»

Владимир Соловьев усматривал в суждениях националистов, сеющих рознь между народами: существует, писал он, такое понимание национальной идеи, которое напоминает ответ готтентота миссионеру, спрашивавшему его, знает ли он различие между добром и злом. «Конечно, знаю, — отвечал готтентот. — Добро — это когда я украду чужой скот и чужую жену, а зло — когда у меня украдут». Эта «готтентотская мораль», как называл такой способ рассуждений В. Соловьев, до сих пор используется при обосновании своих позиций враждующими сторонами в межнациональных конфликтах.

2.4 БАЛАНС СИЛ

Во внутриличностном конфликте  — например, при борьбе мо-тивационных  тенденций в душе человека — вероятнее  победа той из них, которая имеет более высокий энергетический уровень. Но в межличностных и межгрупповых конфликтах дело обстоит сложнее. Чем больше энергии вкладывают конфликтанты в борьбу, тем жарче разгорается конфликт. Однако весь ход конфликта и его исход зависят не только от энергетического уровня усилий каждого конфликтанта. Если один из них отдает конфликту гораздо больше страсти, чем другой, это отнюдь не значит, что его победа более вероятна. Другой с легкостью, с минимальными усилиями может одержать верх, если баланс сил складывается с явным перевесом в его сторону.

Что составляет «силу» конфликтанта? В простейшем случае — скажем, в  столкновении с хулиганом — это  может быть физическая сила. Однако уже холодное или огнестрельное  оружие дает перевес сил в пользу более физически слабого, но вооруженного человека. А когда стычка с хулиганом  кончается его арестом и судом, то большая сила оказывается у  того, на чьей стороне закон. В правовом поле сила закона является решающей. Но, как известно, эта сила далеко не всегда оказывается направленной на защиту правых и невинных людей. Есть сила знакомства, сила денег, сила взятки, сила «крыши», и эти силы сплошь и рядом успешно конкурируют с силой закона. В трудовых конфликтах сила конфликтанта — это сила позиции, которая обеспечивается, прежде всего, его служебным статусом (положением, должностью, правами и полномочиями). И хотя подчиненный, если на его стороне закон, может выиграть конфликт, но чтобы поставить силу закона себе на пользу, ему надо приложить немало энергии. Поэтому столь популярна у нас циничная, но не беспочвенная поговорка: «Ты начальник — я дурак, я начальник — ты дурак». Но немалое значение имеет и сила авторитета, репутации, умений и знаний.

Стремление решить спор с  «позиций силы» обычно выражается в  ультиматумах, угрозах, насильственных действиях с целью добиться от противника подчинения и принудить его делать то, что от него требуется. Нередко при этом стороны блефуют, создавая видимость силы, которой у них на самом деле нет. Поэтому объективная оценка баланса сил играет в конфликте очень важную роль.

3. ПРОЦЕСС РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий. Эти стадии не являются обязательными  — возможно, что какие-то из них  в ходе конфликта «проскакиваются». По-разному складывается продолжительность  стадий. Но последовательность их в  любых конфликтах одна и та же.

1. Предконфликтная  ситуация

Это положение дел накануне конфликта. Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора (например, в комнату неожиданно вошел посторонний человек и устроил скандал).

Бывает, что на предконфликтной  стадии имеется достаточно сильная  напряженность в отношениях, но она  остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго. Его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

2. Инцидент

С него, собственно, и начинается конфликт. Инцидент — это первая стычка конфликтантов. Он выступает  как завязка конфликта. Если в  предконфликтной стадии конфликт находился  в эмбриональном, утробном состоянии, то теперь он появляется на свет.

Есть «предел терпимости» напряжения, своего рода энергетический барьер. Когда  энергия раздражения, медленно накапливавшаяся  на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер, тогда любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя конфликта.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия.

3. Эскалация

На латинском scala — лестница. В фазе эскалации конфликт «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов — действий и противодействий конфликтующих сторон.

Эскалация может быть непрерывной — с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений.

4. Кульминация 

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, в которой они сотрудничают, общности, в составе которой они живут, или, при внутриличностном конфликте, ставящим под угрозу целостность  личности.

 Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно  заканчивается кульминацией. Нередко  стороны начинают предпринимать меры по угашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва. Здесь тоже имеет значение «предел терпимости» конфликтан-тов. При превышении этого предела они устают от конфликта, им «надоедает» конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия. Предчувствие, что «добром это не кончится», настраивает их перейти к поиску путей улаживания конфликта, минуя кульминацию.

Конфликтологу стоит иметь  в виду, что иной раз целесообразно  вызвать столкновение сторон, способное  стать кульминационным концом затянувшейся эскалации, — чтобы, во-первых, избежать более опасных форм кульминации, и, во-вторых, побудить конфликтующие стороны задуматься над последствиями дальнейшего развития конфликта и поисками способов его завершения.

5. Завершение  конфликта

Здесь нам необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для  каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного престижа и т. д.)

Цену конфликта, в принципе, можно перевести в денежное выражение, но обычно она выступает как интуитивное  понятие. Не строгость интуитивно улавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнивать ее с другой интуитивно оцениваемой величиной — ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта  — это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки  другой стороне; и т. п.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности; открытие новых возможностей, и пр.)