Разработка элементов менеджмента качества на предприятии «Евросеть»
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Институт пути ,Строительства и сооружений (ИПСС)
Кафедра «Менеджмент качества» |
|
Курсовая работа по дисциплине: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Тема: |
Разработка элементов менеджмента качества на предприятии «Евросеть» |
Выполнила: |
Ст. гр. СМБ-311 |
Куликова М.Д. | |
Приняла: |
Доцент кафедры |
Майборода И.В |
Москва
2011 год
1.ВВЕДЕНИЕ
Одной из основных проблем, стоящих
сегодня перед российскими
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Пирамида качества
Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Вместе с тем нельзя рассматривать
качество изолированно с позиций
производителя и потребителя. Без
обеспечения технико-
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень,
материализующий в продукции научно-технические
достижения;
эстетический уровень, характеризующийся
комплексом свойств, связанных с эстетическими
ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный
с технической стороной использования
продукции (уход за изделием, ремонт и
т. п.);
техническое качество – гармоничная
увязка предполагаемых и фактических
потребительных свойств в эксплуатации
изделия (функциональная точность, надежность,
длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Разработка и внедрение
Петля качества
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Рассмотрим данную систему на примере ввода новой серии мобильного телефона
Формируется высшим
Создается руководством
организации
Механизм качества
2. Проектирование и
12.Утилизация разработки
3.Анализ проекта
11.Гарантийное
обслуживание 4.Снабжение
5.Производство
10.Тех.обслуживание 6.Контроль
7.Упаковка и хранение
9.Монтаж
2.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КОМПАНИИ
Более 13 лет назад Компания «Евросеть» появилась на горизонте молодого российского бизнеса. Как такового рынка сотового ритейла до 1997 года в России практически не существовало. Самым популярным средством связи в 90-ые был пейджер. «Евросеть» не просто стала одним из основателей российского сотового ритейла, Компания дала толчок к его дальнейшему развитию. Свой первый магазин «Евросеть» открыла в Москве на Ленинском проспекте с ассортиментом в несколько моделей телефонов.
Через 6 лет с момента основания Компания, став крупным игроком в столице с сетью в 100 магазинов, приняла решение о выходе на федеральный уровень..
Сегодня «Евросеть» - это более 4 300 салонов в 1 373 городах России и стран СНГ.
Компания открывает свои магазины в шаговой доступности от покупателя, осваивая и населенные пункты численностью 7-10 тыс. человек. И именно там, где уровень инфраструктуры регионов не позволяет федеральным брендам самостоятельно выходить на местные рынки, «Евросеть» стала одним из представителей цивилизованной торговли, предлагающим товары и услуги федеральных стандартов и уровня качества. Во многом это стало возможным благодаря собственной логистической инфраструктуре Компании, сертифицированной стандартам ISO 9001-2000 (2008).
Сегодня в каждом салоне Компании любой житель России может не только приобрести мобильную технику, но и получить целый ряд нужных и необходимых услуг - денежные переводы, приобретение авиа/жд билетов, выбор туристических путевок, оформление пенсионных и страховых контрактов, оплата штрафов ГИБДД, заказ и доставка бытовой техники, оформление потребительских кредитов, оплата ежемесячных коммунальных платежей. В магазины Компании ежемесячно приходит более 40 млн человек.
Открыв более 30 интернет-магазинов на территории России, Компания способствует активному развитию формата онлайн - торговли в регионах страны.
Кроме того, «Евросеть» - это один из крупнейших федеральных работодателей страны. Сегодня в Компании работает более 23 000 сотрудников. С момента своего основания Компания создала рабочие места для молодых специалистов, предоставила возможность обучения первой профессии, образования и достойного заработка в самых сложных с точки зрения социально-экономических условий городах и населенных пунктах страны.
«Евросеть» – это перспектива широких карьерных возможностей. Компания регулярно инвестирует средства в обучение своих сотрудников. На базе региональных офисов «Евросеть» открыла 10 Учебных центров, где молодые люди с базовым образованием могут получить свою первую профессию и стать специалистами отрасли. Учебные центры «Евросети» - это образовательные школы для тех, кто заинтересован в собственном развитии .
В Компании действуют собственные корпоративные социальные программы для сотрудников, беспрецедентные мотивационные акции, предоставляющие молодым специалистам широкие возможности социального, материального и карьерного роста.
«Евросеть» - активный представитель социально-ответственного российского бизнеса.
«Евросеть» - это компания, создающая современные стандарты торговли и качества обслуживания населения.
Компания развивает новые форматы торговли, представляющие собой интеграцию собственных разработок и западных технологий, адаптированных к уникальной российской специфике.
«Евросеть» вносит важный вклад в укрепление позиций страны на мировом рынке как надёжного и ответственного бизнес- партнёра.
Бренд «Евросеть»
В начале деятельности компании название
«Евросеть» обозначалось бордовым цветом
на белом фоне. Свой нынешний вид
с корпоративным желтым цветом логотип
обрел в 1998 году.
Бренд «Евросеть» олицетворяет национальную
сеть салонов сотовой связи, охватывающую
всю Россию и ряд зарубежных стран. Визитной
карточкой салона является его местонахождение,
ярко оформленная вывеска и витрина. Тщательно
подобранный персонал олицетворяет целую
философию качественного обслуживания
клиентов компании. И даже форма одежды
персонала – ярко желтая.
Маскот компании "желтый терьер"
Логотип компании
Миссия компании
МЫ НУЖНЫ ВСЕМ!
Партнеры и поставщики
Евросеть тщательно отбирает поставщиков, стремясь к максимальному качеству и надежности своей продукции.
Партнеры
Nokia Corporation (произносится Нокиа) — финская транснациональная компания , один из мировых лидеров в области мобильных коммуникационных технологий, ведущий поставщик оборудования для мобильных, фиксированных, широкополосных и IP-сетей. Хорошо известна своими мобильными телефонами и смартфонами.
Sony Ericsson Mobile Communications AB — международная телекоммуникационная компания, основанная в 2001 году как совместное предприятие шведского телекоммуникационного производителя Ericsson и японского производителя электронной техники Sony. Компания производит мобильные телефоны и аксессуары к ним под брендом Sony Ericsson.
Samsung Group (Самсунг Груп) — промышленный концерн (группа компаний), один из крупнейших в Южной Корее, основанный в Корее в 1938 году. На мировом рынке известен как производитель высокотехнологичных компонентов, телекоммуникационного оборудования, бытовой техники, аудио- и видео устройств.
Motorola Inc. (NYSE : MOT ) — американская компания, бывшая одним из мировых лидеров в области интегрированных телекоммуникаций, и встроенных электронных систем.
Koninklijke Philips Electronics N.V. (Филипс, англ. Royal Philips Electronics) — крупный международный концерн, работающий в области электроники , медицинского оборудования и светотехники.
LG Group («Lucky Goldstar», кор. LG читается элджи груп) — одна из ведущих корпораций Южной Кореи , производящая бытовую электронику, химическую продукцию и телекоммуникационное оборудование и имеющая дочерние компании LG Electronics, LG Display, LG Telecom и LG Chem в более чем 80 странах.
3.СТАНДАРТЫ ПО КАЧЕСТВУ
ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM) Принято считать, что при разработке 1-й версии стандартов ISO серии 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов BSI.
Версии стандартов ISO 9000
Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась.
1 версия была подготовлена в 1987 году.
2 версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987.
3 версия была разработана в 2000 году. Версия 1994 года была радикально пересмотрена.
4 версия стандарта вышла разобщенно - в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000-2005, в 2008 и 2009 годах были опубликованы стандарты ISO 9001 и 9004.
Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК176 решил ограничиться "косметическими" правками - исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций.
Выход 5 версии стандартов планируется на 2012 год.
Стандарты серии ISO 9000, принятые более
чем 190 странами мира в качестве национальных,
применимы к любым
Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001
Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Термин «Quality management» здесь было бы правильнее переводить как «Управление добротностью». Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия:
-делать всё максимально возможное для достижения поставленных перед собой целей;
-улучшать результативность своей деятельности.
Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.
Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году 3 версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 Принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.
Стандарты, входящие в серию
ISO 9000. Словарь терминов о системе
менеджмента, свод принципов
ISO 9001. Содержит набор требований
к системам менеджмента
ISO 9004. Cодержит руководство по
достижению устойчивого успеха
любой организацией в сложной,
требовательной и постоянно
ISO 19011. Стандарт, описывающий методы
проведения аудита в системах
менеджмента, в том числе,
ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС)
Внесён Управлением сертификации Госстандарта России
Принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 332-ст.
Настоящий стандарт представляет собой
аутентичный текст
Заменяющий: ГОСТ Р ИСО 9000-2008
ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.
Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС)
Внесён Управлением сертификации Госстандарта России
Принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 334-ст.
Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» и направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Заменен: ГОСТ Р ИСО 9001-2008
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению».
Национальный стандарт идентичен международному стандарту ISO 9004:2009 «Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach».
Область применения:
Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.
По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.
Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию.
Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001
Взамен: ГОСТ Р ИСО 9004-2001
Дата издания: принят, не издан
Одним из основных условий тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества (системы качества) требованиям международного стандарта ISO 9001:2008.
Система менеджмента качества ООО «Евросеть» сертифицирована в соответствии с требованиями международного стандарта качества ISO 9001:2008. Сертификат выдан AFAQ AFNOR International, международным подразделением французской группы AFNOR.
Складской комплекс в России включает в себя 17 региональных складов, общей площадью более 54 500 кв.м., 20 000 кв.м. из которых - склады категории «А».
Особенностью стандартов является
то, что они предъявляют требования
не к качеству продукции напрямую,
а к системе организации
В соответствии с требованиями ГОСТ Р ISO 9001: 2008 высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
а) соответствовала целям
б) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
д) анализировалась на постоянную пригодность.
4.ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.
Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно:
• предъявлять перечень четких требований к персоналу;
• облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;
• распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;
• одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;
• способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам).
• обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;
• облегчать мониторинг и проведение проверок системы.
Т.е. организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Руководство по
качеству (политика в
области качества ,цели в
области качества, руководство
методики и методы, руководящие документы
Документы низшего уровня (рабочие/должностные
Текущие документы (записи, графики работ, расписания и пр.)
Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000)
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.
Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:
— управление документацией;
— управление записями о качестве;
— управление несоответствующей продукцией;
— проведение внутренних аудитов;
— проведение корректирующих мероприятий;
— проведение предупреждающих мероприятий.
Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.
Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.
Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.
Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции – нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности.
Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества.
5.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА КОМПАНИИ. ОТДЕЛЫ КАЧЕСТВА
Организационная структура компании – это схематическое отражение соподчиненности между функционально дифференцированными элементами организации. В схеме отражаются уровни, подчиненность, каналы взаимодействия.
Организационная структура может сформироваться стихийно или быть жестко задана, но в каждой организации она присутствует. Структура организации задает бизнес-процессы и влияет на эффективность работы организации.
В организационной структуре Евросети значительно уменьшено количество уровней принятия решения, что позволяет значительно снизить затраты на содержание не приносящей прибыли управленческой верхушки и обслуживающего персонала (бухгалтерия, кадры, программисты и др.). Как правило, в подчинении у менеджера находится более 12 человек , и он может одновременно управлять несколькими подразделениями.
Функции отдела качества:
-Разработка, внедрение и постепенное улучшение систем менеджмента качества
-Доклады генеральному директору
-Обучение
-Подготовка к аудитам
-Информирование всех заинтересованных лиц по вопросам качества
6.РАЗРАБОТКА МАТРИЦЫ ТРЕБУЕМЫХ ЗНАНИЙ
Руководство |
Инженеры |
Менеджеры Рабочие | |
Управление документами |
|
|
|
Качество в снабжении |
|
|
|
Управление человеческими ресурсами |
|
|
|
Статистические методы |
|
|
|
Инструменты качества |
|
|
|
глубокие знания
понимание
общие представления
7.РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
Процессная модель.
Особенностью функционирования предприятия «Евросеть» является ее постоянная зависимость от всех субъектов рыночной инфраструктуры. В условиях конкуренции предприятие должно постоянно повышать свой потенциал для получения прибыли в будущем. Уровень конкурентоспособности предприятия является интегральным показателем этого потенциала. Повышение потенциала подразумевает совершенствование деятельности предприятия. Это требует от предприятия разработки стратегии управления эффективностью своей деятельности, конкурентоспособности услуг на основе внедрения эффективных форм хозяйствования и управления.
