Разработка интернет-сайтов для гостиниц
Государственное образовательное учреждение профессионального образования
Санкт-Петербургский технический колледж
Курсовая работа
По дисциплине: Организационная структура гостиничных комплексов.
Тема: Разработка интернет-сайтов для гостиниц
Руководитель: Мулькова Е.С.
Студентка: Игнатьева Т.М.
группа 405
Работа выполнена с оценкой:
Санкт-Петербург
2011
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Основные характеристики интернет-сайта 4
1.1 Интернет-сайт и его функции 4
1.2 Понятие идеального сайта 8
1.3 Сайт как эффективный инструмент он-лайн продаж услуг 11
Глава 2. Порядок создание интернет-сайта гостиницы 14
2.1 Типичная структура интернет-сайта 14
2.2 Первая страница 14
2.3 Выбор доменного имени сайта 16
Заключение 26
Список литературы 27
Введение
Интернет развивается довольно стремительно, превращаясь из большой игрушки для интеллектуалов, в полноценный источник полезной информации для любой категории пользователей. На данный момент в современном мире высоких технологий компания не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет.
Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный web-портал – один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо.
Актуальность темы исследования заключается в том, что с помощью сайта гостиницы могут рассказать и показать какие услуги они предоставляют. В то же время потребитель может получить желаемую информацию, когда ему захочется. Такая реклама гостиницы доступна в любое время, в любой точке планеты. Сайт помогает создать имидж гостиницы. Чем информативнее сайт, тем проще им пользоваться, тем больше людей узнают что-либо об интересующей их гостинице.
В данной работе будут рассмотрены функции web-сайтов, порядок создания, каким образом они помогают развиваться гостинице, положительные и отрицательные аспекты создания сайтов.
Глава 1. Основные характеристики интернет-сайта.
Определение интернет-сайта – совокупность объединённых общим содержанием веб-страниц, размещённая на каком-либо интернет-сервере под определённым доменным именем и реализующая виртуальное представительство организации или отдельного человека в интернете.
1.1 Функции интернет-сайта и что входит в него
Для начала, обратим внимание на то, какие функции может и должен выполнять сайт:
Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции
Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы
Инструмент маркетинговых исследований
Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)
Исходя из этих функций гостиница должна продумать свой сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.
Задача отельера, как владельца и руководителя, предоставить «начинку» и идеи оформления, которые он хочет воплотить на сайте.
Поэтому для лучшего понимания, что нужно учесть, чтобы сайт был интересным, функциональным и аттрактивным, я хочу предложить несколько советов.
Информационная часть сайта. Старайтесь не перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки! Ничто не портит впечатления так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. Вы можете воспользоваться услугами писателей, журналистов для написания текстов на сайт. В тоже время это должен быть «продающий» текст, ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям.
Помните, что текстовый контент индексируется поисковыми системами, поэтому старайтесь использовать ключевые слова!
Что обязательно должно быть указано на сайте:
о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение,
описание номеров с фотографиями,
расценки на различные категории номеров,
предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, трансфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.)
о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара,
полная контактная информация.
Иллюстрации. Фотографии. Вы должны понять, что первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует ваш отель. Именно поэтому фотографированию отеля следует уделить особое внимание! Обратите внимание — именно фотографии создают образ, привлекают и манят вас остановиться именно в этом отеле. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. Ошибка многих гостиниц — нежелание проводить фотосессии. Любительские фотографии пустых номеров, с кривой перспективой и засвеченными деталями не сделают ваш отель более привлекательным. А качественные снимки будут полезны не только на сайте, но и в печатной рекламе, и на телевидении.
Дизайн сайта. Дизайн сайта – первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение.
Используя разные шаблоны, вы можете сделать ваш сайт шикарным и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитан отель. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность вашего отеля. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и отелю атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение вы хотите передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь. Кроме того, сайт должен быть функциональным. Посетитель должен на интуитивном уровне понять, на какую страницу ему нужно зайти, чтобы забронировать номер или получить необходимую информацию.
Не стоит перегружать сайт анимацией и спецэффектами, постоянное мельтешение на экране создает негативное впечатление.
Создание мультиязыкового сайта. Гостиничные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Ваш сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира), если вы желаете привлечь иностранных клиентов. Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз. Вы можете обратиться в любую переводческую контору, где вам переведут текст и отредактируют его с носителем языка. Тогда вы будете уверены в грамотности своего сайта.
Сделаете ваш сайт интерактивным.
Создайте список часто задаваемых вопросов. Это придаст вам позитивный образ и мотивирует посетителей сделать закладку и вернуться на вашу страницу позже.
Используйте форму «запрос информации» или «задать вопрос». Если у посетителя возникнет вопрос, он сможет отправить вам его через подобную форму. Но важно быстро реагировать на подобные сообщения, в противном случае вы заработаете негативный имидж. И потеряете клиентов.
Проводите конкурсы на сайте. Подобные мероприятия говорят посетителям: эти люди не только занимаются бизнесом, но еще и получают удовольствие от своей работы.
Виртуальные туры. Это хорошая возможность показать клиентам все прелести гостиницы практически вживую. Это возможность прогуляться по номеру, зайти в ресторан, увидеть все подробности и мельчайшие детали.
Гостевая книга и Форум. Используйте эти инструменты для общения с клиентами и партнерами. Так же положительные отзывы и обсуждения побуждают потенциальных клиентов выбрать ваш отель.
Используйте Skype или аналогичные интернет-сервисы голосового и видеообмена информацией.
Сделайте страницу-представительство вашей гостиницы в социальных сетях. Не стоит недооценивать значимость этих сетей в современном мире. Обмен опытом и впечатлениями среди клиентов в подобных сетях очень высок.
Бронирование через сайт. Для этого на сайте необходимо создать специальный модуль бронирования. Вы можете создать его сами или воспользоваться услугами одной из компаний, которые занимаются on-line бронированием. (Во втором случае подобные фирмы предоставляют вам модуль бронирования на срок, указанный при заключении договора.) Главное требование к подобным модулям – простота и доступность. Если будет заложено слишком много шагов, то посетитель быстро потеряет терпение, а вы потеряете клиента. Поэтому прежде чем выбирать модуль, стоит хорошо его протестировать.
Используйте ваш сайт для получения информации. Это самый низкозатратный способ изучения рынка и покупательских предпочтений. На сайте вы можете проводить опросы, выявлять реакцию потребителей на различную информацию.
Не раскрывайте важные секреты на сайте. Конкуренты тоже посещают ваш сайт! Помните об этом.
Обновляйте ваш сайт хотя бы два раза в месяц. Заброшенные сайты с неактуальной информацией сразу отталкивают посетителей. А поздравление с Новым Годом в мае, по крайней мере, выглядит нелепо.
Продвигайте ваш сайт. Зарегистрируйте его в главных поисковых сайтах и тематических каталогах интернета. Используйте ключевые поисковые слова. Распространяйте свой URL адрес. Наймите специалиста, который будет контролировать работу сайта и заниматься его продвижением.
1.2 Понятие идеального сайта.
Мы проанализировали гостиничный бизнес в Интернете, сравнили десятки отличных сайтов, и готовы представить итог этой работы.
Идеальный сайт в нашем понимании должен обладать следующими характеристиками:
1) Качественный дизайн.
Дизайн естественно должен быть лаконичным, приятным для взгляда и удобным для пользователя.
При рассмотрении гостиничного бизнеса мы решили заострить свое внимание на двух основных категориях. Целевые аудитории для них сильно разняться, поэтому и дизайн будет иметь ряд особенностей.
— Хостелы, мини отели.
Дизайн более свободный. Возможно использование ярких цветов, креативных идей.
— Гостиницы, отели
Дизайн ближе к классическому, присутствие стильных фотографий, цвета более спокойные, классические сочетания.
2) Мультиязычность.
Так как мы уже упоминали об огромном значении туристического бизнеса, то вполне закономерным будет создание мультиязычной версии сайта на английском и других необходимых вам языках.
3) Система бронирования.
Это один из ключевых элементов сайта. Именно удобная и продуманная система бронирования является последним шагом на пути выбора вашей гостиницы. И если, определившись с гостиницей, человек не сможет разобраться с этой системой, или же она некорректно сработает, Вы потеряете деньги.
Примечание! Многие отели и гостиницы допускают одну непростительную ошибку, связанную с системой бронирования. Клиент, выбрав Вашу гостиницу, начинает заполнять предложенные ему формы для бронирования, не получив предварительной информации о наличии свободных номеров. Спустя несколько дней ему сообщают, что: “к сожалению, все места в выбранные вами даты заняты”. Пожалуйста, не допускайте этой ошибки. При бронировании человек сразу должен видеть наличие свободных номеров и их описание. Удобная система бронирования ваш весомый козырь. Не пренебрегайте им!
4) Фотографии номеров и интерьеров гостиницы, а также обслуживающего персонала.
Красивые фотографии отеля и его номеров — одна из самых важных частей сайта. Хороший фотограф, который сделает так, что интерьеры будут притягивать клиентов, вам просто необходим.
Очень важно, чтобы человек мог представить себя у вас в гостинице и понять, что хочет именно туда. Для этого снабдите этот раздел исчерпывающим количеством фотографий номеров, интерьеров, видов из окон. Ну а позитивные фотографии персонала, как и описывалось выше, помогут клиенту почувствовать, что здесь ему всегда рады.
5) Отзывы.
Вы хотите постоянно увеличивать приток посетителей гостиницы? Тогда нужно увеличить количество положительных отзывов о вас. Раздел «Отзывы» на сайте должен быть максимально удобным для просмотра. Для большей убедительности снабдите его ссылками на отзывы расположенные на других Интернет-ресурсах.
6) Карта проезда.
Прежде всего, она должна быть удобна в обращении. Вполне подходят для этого решения от Google и Yandex.
Учтите, что клиенты будут добираться до города различными путями. Постарайтесь добавить описание большинства возможных маршрутов, начиная с самых удобных.
7) Дополнительные услуги, на которых может зарабатывать отель.
— Трансфер клиентов (такси от аэропорта или вокзала, оплата которого может быть опционально включена в стоимость забронированного номера) На сайте нужно отметить, что есть такая услуга и что ее можно оплатить заранее, включив оплату в стоимость бронирования. Для хостелов, может быть более актуальным заказ автобуса.
— Развлекательная программа (туристические экскурсии, клубы, ночная жизнь, рестораны)
Организуйте заказ автобусов для групп, такси к туристическим достопримечательностям и постояльцы скажут Вам спасибо.
Если Вы договоритесь с клубами и ресторанами вашего города о сотрудничестве, то сможете неплохо подзаработать. Ну а ваши клиенты будут только рады, если им посоветуют отличное место для обеда с друзьями. И запомните, выбирайте только те места, куда вам самим приятно ходить.
8 ) Акции действующие в отеле.
На сайте обязательно необходимо разместить информацию о действующих акциях и скидках. Ведь всем нравится экономить! Этим вы привлечете дополнительных клиентов. Советуем оставить место для слайдера на Вашей главной странице, именно там Ваша информацию об акциях будет наиболее заметна и привлекательна.
1.3 Сайт как эффективный инструмент он-лайн продаж услуг.
A. Преимущества организации сервиса он-лайн бронирования на сайте гостиницы.
Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер – тур агент.
При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: при наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором.
Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования.
Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.
В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.
B. Предложения на рынке.
Выбор того или иного программного решения должен определяться в первую очередь тем, насколько широко гостиница хочет быть представлена на электронном рынке дистрибуции.
Сегодня российские гостиницы имеют возможность получить модуль он-лайн бронирования либо как отдельный продукт, либо как один из сервисов комплекса программных решений.
Один из самых распространенных способов – это наем программистов для разработки модуля и его интеграции с собственной системой управления отеля. Выбор такого пути оправдан, при соблюдении ряда условий. Если потребности отеля ограничены исключительно продвижением через собственный сайт, и гостиница не предполагает более масштабной работы на Интернет рынке (например, через последующее подключение к системам бронирования GDS или ADS), то решение о найме программистов для разработки модуля является приемлемым, хотя, и довольно дорогостоящим.
Если же гостиница намеревается использовать любые другие каналы онлайн продаж, то разумным будет выбор более открытого программного решения. На сегодняшний день это - продукты компаний, обеспечивающих гостиницы комплексным продвижением в Интернет. Среди предлагаемых ими сервисов: подключение гостиницы к GDS/ADS, к различным системам и сайтам по онлайн бронированию, а также установка модуля по бронированию в режиме реального времени на сайт.
Компаний, предоставляющих комплекс услуг по подключению к системам бронирования на российском рынке, около десятка. Однако лишь единицы помимо комплекса услуг по подключению осуществляют разработку и установку модулей бронирования в режиме реального времени на сайт отелей.
С современном мире, где использование Интернет-технологий является решающим условием завоевания различных сегментов рынка и формирования привлекательного имиджа любого продукта, отельеры понимают: сайт - это мощный инструмент маркетинга, релевантный канал продаж, средство коммуникации с потенциальными клиентами и, как следствие, один из наиболее эффективных способов увеличения доходности отеля.
Глава 2. Порядок создание интернет сайта
2.1 Типичная структура Web-сайта
Интернет сайт состоит из ряда структурных элементов. При создании конкретного сайта те или иные элементы могут быть удалены или добавлены, но обычно присутствуют следующие:
главная страница;
система навигации по сайту;
информация о компании;
информация о продукции, товарах и услугах;
прайс-лист;
информационный раздел (общая информация);
система регистрации и авторизации;
раздел для партнеров;
система online-заказа и его обработки;
новости компании;
раздел для общения с клиентами;
разделы конкурсов, розыгрышей призов и рекламных акций.
Принципы построения некоторых из перечисленных структурных элементов (таких, как раздел для партнеров и система регистрации и авторизации) мало отличаются от принципов построения соответствующих разделов Интернет-магазина. На других остановимся подробнее.
2.2 Главная (первая) страница
Описание типичной структуры стоит начать с первой страницы Вашего Интернет — представительства. По сути URL (Uniform Resource Locator) сайта является URL первой страницы, которую видит удаленный пользователь в окне WEB — навигатора. Главная страница имеет достаточно большое значение, особенно, если посетитель впервые "зашел" на Ваш сайт. Основной задачей первой страницы является вызвать интерес к Вашему Интернет — представительству и побудить удаленного посетителя к просмотру информации других страниц.
Важным элементом любой первой страницы любого сайта является "меню".
Оно должно, прежде всего, точно отображать информацию о разделах Вашего Интернет-представительства, даже в коротких названиях.
Не стоит недооценивать меню!!! Дело в том, что после поднятия рейтинга Вашего сайта, подавляющее число посетителей будет "приходить" с поисковых систем. Как правило, потенциальный клиент ищет не конкретную фирму, а название продукта, изделия, программного обеспечения, услуги и т. д. Большинство поисковых систем выводит ссылки не на первую страницу сайта, а на страницу, где содержится искомая информация. Поэтому меню должно не только кратко отображать информацию разделов, но и быть доступно с любой страницы. Также достаточно полезным шагом является обеспечение "доступности" не только меню, но и ссылок на наиболее интересные решения и горячие новости, которые размещены на первой странице.
Важную информацию первой страницы сайта, направленную на то, чтобы посетитель, который может быть Вам полезен, не "вышел за дверь", несут краткое описание деятельности Вашей фирмы и наиболее "горячие" новости.
Для посетителя, впервые посетившего Ваш сайт, важен дизайн первой страницы, в элементах которого должны присутствовать логотип фирмы, корпоративные цвета, стиль. Надписи, сделанные на первой странице, должны быть, с одной стороны, достаточно краткими, с другой, все же нести информацию, интересную посетителям Вашего сайта.
Первая страница Вашего Интернет-представительства должна вызвать заинтересованность посетителя!
Поскольку сайт гостиницы поддерживает основной бизнес, на него "переезжает" информация о рекламных акциях, лотереях, розыгрышах призов, презентациях новых продуктов и других мероприятиях, проводимых компанией в рамках ее обычного бизнеса. Вся эта информация сжимается до кратких анонсов и заголовков новостей и размещается на главной странице сайта, чтобы посетитель сразу увидел объявления обо всех главных событиях и мероприятиях, проводимых компанией.
Иллюстрации и надписи о роде деятельности фирмы могут указывать на то, что следует идти дальше и просмотреть другие разделы.
2.3 Выбор доменного имени и названия сайта
Особую роль для корпоративного сайта играет выбор доменного имени (****.ru, ****.com). Когда Интернет-проект создается с нуля – в выборе его названия имеется некоторая свобода, которая заключается в том, что выбрать это название можно с учетом того, занято уже или нет соответствующее доменное имя.
В случае корпоративного сайта, как правило, название компании уже существует. Занято соответствующее доменное имя или нет, является делом случая. Если имя свободно — проблем нет. Нужно просто зарегистрировать его (сведения о технологии регистрации доменного имени можно получить на сайте (www.ripn.ru). При этом, если написание имени компании латинскими буквами может быть неоднозначным, лучше зарегистрировать все возможные варианты. Это очень полезно, поскольку, возможно, некоторые клиенты, зная название компании на русском языке, будут искать ее сайт в Интернете, пытаясь по созвучию набрать www.company_name.ru или www.company_name.com в адресной строке браузера.
Если доменное имя, которое соответствует имени компании, занято, то существует несколько возможных путей. Можно попробовать выкупить имя у лица, которое его зарегистрировало. Обычно это обходится в 100-200 долларов, но если компания крупная или имя очень короткое и удобное, то цена может достигать и 100-150 тыс. долларов. Теоретически, доменное имя можно отсудить, если оно было зарегистрировано после создания компании и совпадает с указанным в уставе написанием ее названия латинскими буквами. Но это сложный и не быстрый процесс. Если выкупить или отсудить доменное имя не удалось, можно попытаться использовать сокращенное название компании. Если не удалось и это, можно несколько модифицировать сокращенное название, слегка удлинив его.
Кроме регистрации доменного имени, совпадающего с именем компании, полезно зарегистрировать доменные имена, совпадающие с зарегистрированными товарными знаками, которыми она владеет.
