Разработка проекта саll-центра с использованием Project Expert

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ «РИНХ»

Кафедра Менеджмента

Курсовая работа на тему:

«Разработка проекта саll-центра с использованием

Project Expert»

Ростов-на-Дону

2009

Содержание

Реферат

Данный курсовой проект содержит 31 страницу, 1 приложение, 14 таблиц, 6 рисунков, 10 библиографических источников.

ОРГАНИЗАЦИЯ, РЫНОК, ПОКАЗАТЕЛИ, УСЛУГИ, КЛИЕНТЫ, ПЕРСОНАЛ, АНАЛИЗ, ЦЕНА, ОБЪЕМ СБЫТА, КОЭФФИЦИЕНТЫ, БЕЗУБЫТОЧНОСТЬ.

Цель исследования – разработка инновационного проекта по созданию саll-центра.

Полученные результаты – проект саll-центра.

Введение

В данной курсовой работе будет рассмотрен проект создания аутсорсингого call-центра с использованием программы Project Expert.

Планирование развития предприятия  требует применения современных  методик и инструментов, снижающих  временные затраты. Эффективным, адекватным решаемым задачам методом является метод имитационного моделирования, основу которого составляет сценарный подход. Имитационные модели позволяют проигрывать различные варианты развития предприятия, состояния внешнего экономического окружения. Они дают возможность проверить различные идеи, гипотезы и предположения относительно развития бизнеса, проанализировать последствия их реализации. Деятельность предприятия в модели воспроизводится посредством описания движения денежных потоков (поступлений и выплат, Cash-Flow) как событий, происходящих в различные периоды времени. Названные подходы положены в основу аналитической системы Project Expert, базирующейся на методике оценки инвестиционных проектов UNIDO и фактически ставшей стандартом в области бизнес-планирования. Последовательно моделируя в системе планируемую деятельность нового или действующего предприятия и изменения в экономической среде, можно вести инвестиционное проектирование и финансовое планирование, создавать бизнес-планы, удовлетворяющие международным требованиям, а также оценивать эффективность реализации проектов. Project Expert позволяет проанализировать альтернативные варианты развития проекта и выбрать оптимальный путь развития предприятия, определить потребность предприятия в денежных средствах, подобрать оптимальную схему финансирования и условия кредитования, оценить запас прочности бизнеса, эффективность вложений для всех участников проекта, выбрать варианты производства, закупок и сбыта, а также вести контроль за реализацией проектов. Система позволяет моделировать деятельность предприятий различных размеров – от небольшого частного предприятия до холдинговых структур. С ее помощью можно создавать проекты любой сложности – от расчета окупаемости нового оборудования до оценки эффективности диверсификации деятельности предприятия. Project Expert не требует ни глубокого знания математики, ни умения программировать – необходимо только хорошо знать описываемый бизнес. Работа с системой на разных стадиях разработки и реализации инвестиционного проекта может быть описана в виде следующих основных шагов:

- построение модели компании и ее экономического окружения в рамках проекта ее развития;

- определение потребности в  финансировании проекта во времени;

- разработка стратегии финансирования;

- анализ прогнозируемых финансовых результатов.

Данный проект подробно разрабатывался в программе Project Expert.

Глава 1. Описание проекта

1. Описание компании

Цель проекта: Организация аутсорсингового call-центра на платформе медиа-сервера S8500 производства Avaya (новейший продукт в каталоге Avaya позволяет строить распределенные системы с использованием телефонных и IPсетей).

Услуги, предоставляемые call-центром, заключаются в предоставлении клиенту единого многоканального телефонного номера доступа для приема и обслуживания телефонных звонков операторами центра обслуживания вызовов в интересах, по заданию и от имени клиента. Система автоматического обслуживания позволяет  в случае непрогнозируемых увеличений количества звонков, в помощь операторам, обслуживать входящие вызовы в автоматическом режиме, включая функцию голосового меню и переадресацию вызова на заданные телефонные номера.

Услуга предоставляет клиенту  следующие возможности:

• Единый многоканальный номер;
• Удержание входящих вызовов;
• Голосовое «меню»;
• Запись и прослушивание входящих сообщений;
• Отправка записанных входящих сообщений абонентов клиенту по электронной почте;
• Предоставление подробной статистики по всем входящим вызовам;
• Обслуживание вызовов операторами;
• Проведение исходящих компаний (опросы, оповещения).

Преимущества использования услуг  Call-центра:

• Предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса;
• Снижение затрат на обслуживание по телефону;
• Увеличение производительности работы операторов;
• Обеспечение единой среды обмена сообщений;
• Автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания клиентов.

Список продуктов и услуг, предоставляемых  компанией, представлен в таблице 1.

Таб. 1. Список продуктов/услуг.

2. Окружение проекта

Банк, система учета:

- финансовый год начинается в январе;

- принцип учета запасов: по среднему.

Валюта проекта:

- основная валюта проекта - Доллар США($ USD).

Инфляция в рублях представлена в таблице 2.

Таб. 2. Инфляция.

Налоги, которые будут уплачиваться создаваемой организацией, представлены в таблице 3.

Таб. 3. Налоги.

Переплаченный НДС переносится в будущие периоды. Убытки предыдущих периодов списываются  сразу.

Глава 2. Анализ рынка

2.1. Перспективы российского  рынка call-центров

Темпы роста российского рынка call-центров оценивается  на уровне 35-45% ежегодно. По прогнозам рост числа  операторских мест в call-центрах  и количества call-центров в России будет весьма существенным. Однако суммарное число call-центров останется весьма скромным. Данная тенденция показана на рисунке 1.

Рис. 1. Рост количества операторских мест и количества call-центров в России.

Потенциал роста спроса на услуги call-центров огромен. По прогнозам западных аналитиков, в России этот рынок будет бурно развиваться в ближайшие три-четыре года. Назвать в цифрах потенциальную емкость довольно трудно, но база спроса на call-центры действительно огромна — от магазинов до железнодорожных вокзалов. Жесткая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-услуг.

Впрочем, по мнению экспертов, сейчас спрос на услуги call-центров  ограничивается отсутствием на рынке большого числа крупных, ориентированных на клиентов компаний, а также отсутствием навыков управления затратами на контакты с потребителем.

Рынок call-центров  в России пока не структурирован и  в основном представлен маленькими компаниями (в том числе бывшими пейджинговыми компаниями), торгующими локальными решениями. Реальная конкуренция в России пока отсутствует, и в основном рынок сосредоточен в крупных городах — Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, то есть там, где она максимальна. Каждый call-центр имеет набор, как правило, эксклюзивных заказчиков, а крупный бизнес предпочитает покупать собственный сall-центр, чтобы избежать рисков, связанных с потерей контроля над процессом, оперативности внесения изменений, а также в целях обеспечения конфиденциальности информации. Практика переманивания крупных клиентов, которая имела место последние несколько лет, в настоящее время постепенно отходит — компании стали делать больший акцент на поиск новых клиентов.

В России пока еще  мало call-центров с высокими функциональными возможностями, построенных на базе современных технологий. В частности, контакт-центры, интегрирующие все каналы взаимодействия, исчисляются единицами.

Рост спроса на услуги call-центров специалисты связывают  с повышением информированности о данной технологии и одновременно с осознанием того, что аутсорсинг — лучше с точки зрения соотношения цена/качество. Крупным сектором рынка для коммерческих call-центров являются компании, которые хотят попробовать технологию, прежде чем покупать свой call-центр и готовы арендовать готовую инфраструктуру.

Максимальный  спрос ощущается в наиболее технологически продвинутых секторах, требующих  новых технологий контакта с заказчиками  — телекоммуникации, финансовый сектор, high-tech.

Потенциальными  заказчиками являются сектора с  растущей конкуренцией и неустойчивой клиентской базой, сектора с большими количествами «продвинутых» клиентов, требующих постоянного внимания (сотовые компании, телекоммуникации, Интернет-провайдеры, справочные службы).

Двигателем спроса на услуги call-центров будет также предложение стандартных пакетов услуг. Пока услуга эксклюзивна и дорога, однако идет процесс унификации и выработки пакетов, ориентированных на конкретный сектор вертикального или горизонтального рынка. Таким образом, проявляется тенденция к аутсорсингу наиболее стандартных функций, запросов, ориентированных на массового клиента. Что касается VIP-клиентов, то они оставляют себе «интеллектуальное» обслуживание верхнего уровня, а также услуги, требующие интеграции с другими системами, работающими в режиме реального времени. Таким образом, происходит сегментация уровней обслуживания и важности клиентов.

В числе положительных  для развития рынка услуг тенденций  эксперты отмечают тот факт, что  доля аутсорсинга в России растет быстрее, чем доля «внутренних» call-центров. Ранее развитие новых технологий сдерживало отсутствие свободного доступа к цифровым линиям связи. Упрощение и удешевление доступа, по мнению аналитиков, подтолкнет рынок.

2.2. Развитие аутсорсинга в Ростове-на-Дону

В Ростове на настоящий момент действуют  два саll-центра – ЮСК и ЮгБизнес-Софт.

Информированность о call-центрах в Ростове-на-Дону представлена на рисунке 2.

Рис.2. Информированность  о call-центрах.

Аутсорсинг по-разному полезен  различным по размеру фирмам. Доля полагающих, что использование услуг сall-центрах может принести прибыль представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Доля полагающих, что использование  услуг сall-центрах может принести прибыль.

Структура спроса на услуги Call-центра по размерам бизнеса представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Структура спроса на услуги Call-центра по размерам бизнеса.

Как уже говорилось выше, саll-центры предлагают различные услуги. Эти услуги также имеют разный спрос. Востребованность услуг саll-центров представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Востребованность услуг саll-центров.

Как правило, большинство организаций  заинтересовано в поддержке информационно-справочной службы.

Ростовские саll-центры имеют следующие характеристики:

1. ЮСК – 80 операторов, оборудование - Nortel, Symposium;
2. ЮгБизнес-Софт – 70 операторов, оборудование – Genesys.

Таким образом, состояние рынка и его тенденции  создают предпосылки для удачной реализации проекта.

Глава 3. Поэтапная разработка проекта.

3.1. Инвестиционный план

Call-центр планируется реализовать   на платформе медиа сервера  S8500 производства Avaya (новейший продукт  в каталоге Avaya позволяет строить  распределенные системы с использованием телефонных и IPсетей).

Максимальное количество каналов  для подключения к ТфОП – до 800

Максимальное количество абонентов  – до 2400

Максимальное количество удаленных  выносов до 64

Максимальное количество операторских рабочих мест call-Center до 1000.

Система рассчитана исходя из:

• Подключение к ТфОП по 3 потокам Е1;
• Количество лицензий операторов сall-Center – 30;
• Количество рабочих мест операторов с телефонными аппаратами и гарнитурами – 24;
• Система интерактивного голосового меню с общим объемом записываемых голосовых сообщений 1 час;
• Система управления контроля и статистики на 25 операторов;
• Внешний сервер для размещения ПО аутсорсинговых информационных приложений;
• ПО для создания аутсорсинговых приложений.

Необходимое оборудование и его стоимость представлены в таблице 4.

Таб. 4. Оборудование и его стоимость.

Для организации  дополнительных рабочих мест потребуется  приобрести дополнительно:

- Лицензия оператора Call-center - USD 423,38;

- Лицензия для системы управления и статистики  CMS - USD 246,96;

- Телефонный аппарат - USD 262,24.

Площадь рабочего помещения рассчитывается исходя из норм (5 кв.м. на человека). На первом году работы центра необходима площадь 500 кв.м., и с учетом коэффициента 1,2 (для учета мест общего пользования) арендовать необходимо 600 кв.м.

На организацию каждого рабочего места потребуются дополнительные затраты:

• Мебель - USD 150
• Компьютер в комплекте USD 1000

Дополнительное оборудование: МФУ (3 шт.) USD 250.

Календарный план проекта представлен  в таблице 5.

Таб. 5. Календарный план проекта.

3.2. Операционный план

Цены на услуги представлены в таблице 5.

Таб. 6. Ценообразование.

Цена на услугу обслуживание вызовов  оператором рассчитана по нижней границе ценового диапазона. По статистике стоимость вызовов колеблется в интервале 0,5…2 USD. Цена  на обслуживание вызовов IVR рассчитана исходя из средней длительности вызова IVR.

Далее в следующих таблицах представлен  план производства данных услуг.

Таб. 7. Суммарные прямые издержки.

Таб. 8. Общие издержки.

Арендная плата рассчитывается по ставке USD 300 кв.м. год. Кроме того, арендодателю необходимо внести залог за 3 месяца.

Таб. 9. План по персоналу.

Всего - 211 человек. Максимальный фонд заработной платы (без ЕСН) 109 400,00 $ USD. Задержка выплаты - 20 дней.

Планируемый объем предоставляемых услуг представлен в приложении 1.

Для реализации проекта планируется использовать собственный капитал.

Глава 4. Финансовые результаты проекта

Финансовые результаты проекта  представлены в следующих таблицах.

Таб. 10. Прибыли-убытки, $.

Таб. 10. Прибыли-убытки, $ (продолжение).