Разработка руководства по качеству предприятия
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет
ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ
КУРСОВАЯ РАБОТА
по курсу «Интегрированные системы качества»
на тему:
«РАЗРАБОТКА РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ ПРЕДПРИЯТИЯ»
Студент
______________________________
(фамилия, имя, отчество)
Группа
Руководитель курсовой работы
______________________________
(Ф.И.О., степень, звание, должность)
______________________________
(подпись)
Екатеринбург
2011
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии
1.1 Понятие и показатели качества продукции
1.2 Стадии создания систем управления качеством
1.3 Эффективность системы менеджмента качества
Глава 2. Анализ системы менеджмента качества ФГУП "Серовский механический завод"
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Финансовое состояние и качество продукции ФГУП "Серовский механический завод"
2.3 Результаты в области системы менеджмента качества ФГУП "Серовский механический завод"
Заключение
Список литературы
Введение
Высокие показатели хозяйственно-экономического состояния предприятия могут быть обеспечены только в том случае, если продукция обладает свойствами, отвечающими потребностям и вкусам покупателя. Поэтому качество продукции - актуальная экономическая проблема.
Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Также, актуальность темы курсовой работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.
Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.
Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности.
Глава 1. Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии
1.1 Понятие и показатели качества продукции
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.
В экономике и управлении термин "качество" прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.
1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара, представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования.
4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.
Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.
Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.
Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением [6, с.438].
Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении [6, с.447].
Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т.д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции [2, с.52].
Классификация показателей качества представлена в Приложении 1.
Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества [7, с.105].
В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели. В Приложении 2 представлены элементы, которые может включать политика в области качества.
Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращения возможности дефектов. Полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.
В мировой практике выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции [4, с.58]:
Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.
Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели "петля качества".
Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества.
Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц. В Приложении 3 представлены элементы, которые включает всеобщее управление качеством.
Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия в целом [6, с.156]. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Процесс управления качеством может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и петли качества. Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом. В Приложении 4 приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством.
Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством приведены в Приложении 5.
Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления.
Механизм управления - совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством для достижения целей управления [5, с.280].
Универсальная схема управления качеством представлена в Приложении 6.
Методы управления
качеством представляют собой способы
и приемы осуществления управленческой
деятельности, и воздействие на управляемые
объекты для достижения поставленных
целей в области качества. В практике управления
качеством используются в основном экономические,
организационно-
Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.
Организационно-
Применение организационно-
Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.
Целью контроля качества является обеспечение установленного качества продукции, предупреждение брака, недопущение выпуска недоброкачественной продукции. Ответственность за качество продукции несут все работники предприятия.
Средствами контроля качества продукции являются контрольно - измерительные приборы, инструменты и автоматические контрольные устройства. Особенно эффективны автоматические средства контроля, встроенные в технологическое оборудование, обеспечивающие контроль непосредственно в процессе изготовления продукции. Это позволяет снизить численность контролеров и предупреждает появление брака.
Виды контроля качества устанавливаются в зависимости от характера производства и требований к качеству продукции. Различают следующие виды контроля [8, с.256]:
групповой;
пооперационный;
выборочный;
сплошной.
Методы контроля качества [9, с.258]:
внешний осмотр;
проверка размеров;
проверка механических и физических свойств;
проверка на экологическую чистоту.
Особое место занимает статистический метод технического контроля качества. Математической основой этого метода является теория вероятности. Для технологического процесса, находящегося в стадии статистического контроля качества продукции можно установить статистический метод контроля, существенными чертами которого являются [8, с.152]:
регулярность систематических наблюдений;
осуществление контроля выборочных проб;
нанесение результатов контроля на контрольный график;
Цель методов статистического контроля - исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:
статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
стандарты статистического приемочного контроля;
система экономических планов;
планы непрерывного выборочного контроля;
методы статистического регулирования технологических процессов.
Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции, как во времени, так и по различным предприятиям.
Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются [9, с.261]:
Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.
Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.
Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.
Экспертные методы оценки основаны на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов и потребителя продукции. Их следует применять тогда, когда невозможно или затруднительно использовать более объективные методы контроля. Экспертный метод применяется также для характеристики эстетических свойств товара.
Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество, оно предопределяет движение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Совокупность же перечисленных показателей и формирует качество продукции.
Концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом, управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий. Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управлении качеством. Механизм управления качеством продукции должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством. Под контролем качества продукции понимается совокупность используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов.
1.2 Стадии создания систем управления качеством
Первой стадией в создании систем управления качеством является Предпроектная подготовка организационного проектирования систем управления качеством
Предпроектная подготовка оргпроектирования системы управления качеством среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее зависит результативность функционирования всей системы.
Содержание работ [6, с.222]:
1. Подготовка и подписание приказа директором, служащего правовой основой создания проекта системы управления качеством на предприятии.
2. Координация работ через специально создаваемую комплексную рабочую группу, состоящую из заместителей директора, главных и ведущих специалистов предприятия, а также специально созданного штатного рабочего исполнительного органа. Такое подразделение должно подчиняться руководителю, осуществляющему общее руководство всеми работами в этой области.
3. Повышение квалификации, обучение и подготовка кадров. В учебных планах и программах обязательно следует предусмотреть изучение стандартов и другой нормативно-методической и нормативно-технической документации, их применение на предприятиях передовых отраслей при производстве конкурентоспособной продукции. Знания, умения и навыки в этой области должны приобретаться всеми работниками предприятия. Следует убедить сотрудников в том, что качество является приоритетным перед другими результатами деятельности предприятия.
4. Определить содержание программы предпроектного анализа действующей на предприятии системы с использованием системного подхода. Программа должна включать вопросы анализа политики в области качества каждого вида избранной продукции, а также соответствия ей фактических результатов деятельности предприятия в этой области.
5. Сформировать и затем подобрать полный комплект нормативно-технической, нормативно-методической документации и другой специальной документации и авторитетной отечественной и зарубежной литературы по вопросам анализа и разработки технических заданий на создание системы управления качеством. Эту работу следует осуществлять работникам, исполняющим предпроектные этапы создания систем, привлекать специальные подразделения и службы информации.
6. Подготовить план-график работ по созданию систем управления качеством. Его разработку следует начинать с определения перечня работ, а затем осуществлять их привязку к срокам и исполнителям. План-график утверждается директором предприятия.
7. Проанализировать действующую на предприятии систему управления качеством. Цели анализа достигаются выполнением той программы, которая намечена.
При проведении анализа целесообразно установить наиболее значимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Их значимость может определяться различными показателями (количеством возникновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т.п.). Наиболее применяемым для определения важности причин недостатков показателем можно признать интегрированный показатель значимости (в процентах). С использованием этого показателя цели анализа достаточно эффективно достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.
8. Разработка технического задания на проектирование системы управления качеством.
Техническое задание устанавливает требования к разрабатываемым системам и порядку их создания. Разделы, которые необходимо предусмотреть в техническом задании, представлены в Приложении 8.
Естественным продолжением предпроектной подготовки являются работы по проектированию и реализации проектных материалов непосредственно на предприятии.
Непосредственно при проектировании рабочего проекта осуществляется [3, с.129]:
1. Подбор комплекта нормативно-технической, нормативно-методической документации и другой необходимой литературы и документации, образцов-аналогов подобных систем.
2. Разработка проектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов. В проекте должны быть раскрыты структура системы, политика в области качества, принципы управления качеством, процедуры основных процессов, порядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее улучшения.
3. Разработать соответствующие конкретные мероприятия (научного, технического, экономического, организационно-методического, социально-психологического и другого характера). Окончательным документом по этому этапу работ может стать план мероприятий по внедрению системы управления качеством. Он формируется на основе суммирования мероприятий по каждому разработанному проектному документу. Сроки реализации необходимо четко увязывать с указанными в техническом задании на систему. В плане следует предусматривать мероприятия по сертификации продукции и системы управления качеством. Все планы мероприятий должны быть согласованы и утверждены.
4. Осуществление комплексной оценки эффективности всех мероприятий, направленных на повышение и обеспечение конкурентоспособности каждого вида продукции в рамках соответствующей системы управления качеством, уточнение расчетов технико-экономического обоснования создания системы, проведенного на этапе составления технического задания, с учетом более конкретных исходных данных.
5. Оформление рабочих проектов:
титульный лист;
ведомость документации (перечень нормативно-технической, нормативно-методической документации и руководства по качеству) с указанием даты утверждения каждого документа, сроков их введения и окончания действия;
сводный перечень используемых в документации рабочего проекта нормативно-технической, рабочей и нормативно-методической документации со ссылками в документации проекта. Его целесообразно группировать по признакам, принятым для ведомости документации рабочего проекта;
комплект документации рабочего проекта, относящийся к системе управления качеством (утвержденные в процессе разработки или ранее, но принятые к использованию без каких-либо доработок).
план мероприятий по внедрению системы управления качеством;
расчет эффективности проектных мероприятий по внедрению системы;
пояснительная записка, содержащая следующие разделы: основание для разработки рабочего проекта; цели и задачи разработки рабочего проекта; краткую характеристику производственно-хозяйственной системы предприятия; проектные решения и обоснования их принятия; состав рабочего проекта (с указанием места проектных решений в соответствующих документах рабочего проекта); источники информации (список использованных литературных источников).
6. Организация рецензирования рабочего проекта, а в необходимых случаях - и экспертизы. Результаты объективного рецензирования или экспертизы могут существенно помочь в совершенствовании рабочего проекта и улучшении его качества. Сведения о рецензиях (отзывах) и экспертизах вместе с принятыми решениями по замечаниям рецензентов (экспертов) прилагаются к пояснительной записке рабочего проекта системы управления качеством.
Заключительной стадией создания системы управления качеством является стадия реализации (внедрения) организационных проектов, от которой во многом зависит эффективность и достижение целей каждой системы. Эта стадия состоит из следующих этапов:
Реализация проекта.
1) издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации как системы управления качеством, а также о выполнении мероприятий по их внедрению. В приказе следует указать задачи руководства предприятием и рабочих структур системы управления качеством, сроки внедрения и выполнения мероприятий и требуемые результаты;
2) выполнение мероприятий по внедрению рабочих проектов особое внимание уделяется реализации мероприятий, направленных на сертификацию системы. Получение сертификата на такую систему является официальным признанием функционирования эффективной системы обеспечения надлежащего качества;
3) стимулирование внедрения рабочих проектов, которое следует осуществлять всемерно, совмещая их с мероприятиями по внедрению различного характера инноваций и новой техники.
Контроль и анализ внедрения рабочих проектов системы управления качеством, который должен включать:
1) контроль за внедрением проектной документации. Его должны проводить координационно-рабочая группа и руководители системы управления качеством. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в актах, контрольных карточках, приказах и т.п.);
