Разработка тура и его экспериментальная проверка

Министерство образования

Волковысский колледж

УО «Гродненский государственный  университет имени Янки Купалы»

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Разработка тура и его экспериментальная проверка»

Выполнил: учащийся 2Т группы

Дручинин Игорь

Руководитель: Басак Зоя Петровна

Волковыск, 2010

Оглавление

Введение .............................................................................................................................3

І. Пояснительная записка

1.      Понятие тура и туристского продукта……………………………………………6
2.      Потребительские свойства и качества туристского продукта………………... 11
3. Основные виды туров…………………………………………………………….16
4. Основной комплекс услуг и дополнительные услуги тура ……………………19
5. Технология проектирования тура………………………………………………..21
6. Формирование тура……………………………………………………………….25

ІІ. Практическая часть

2.1      Программа тура «Рождество в Минске»………………………...……………...31

2.2     Информационный листок………………………………………………………..34

2.3     Технологическая карта экскурсии «Дорога в Дудутки»………….……………35

2.4     Схема движения экскурсии «Дорога в Дудутки»………… .… ….....…………42

2.5     Контрольный текст экскурсии «Дорога в Дудутки»…………………………...43

Заключение………………………...……………………………………………………82

Литература………………………………………………………………………………83

 Введение

Нынешний ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, демонстрирует чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной  жизни, возрастало его значение, туристические  фирмы начали охватывать широкий  диапазон проблем – от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование  туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

В настоящее время для  обеспечения успешной продажи туров  туристическим предприятиям надо сделать  больше, чем просто создавать и  отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Различные  компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.

Известно, что каждого  руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит  от того, насколько качественно сформирован и разработан тур. Ни одна туристическая фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года.

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какие  туры она предлагает, какие туристические  услуги оказывает и насколько  качественно все это делается.

Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным  развитием рынка туристических  услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и  предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.

Целью работы является раскрытие  содержания деятельности туристических  предприятий по формированию и разработке новых туров, используя изученный материал.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

• обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок;
• определить понятие тура;
• охарактеризовать основные этапы формирования туров;
• обосновать принцип взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура;

Объектом исследования выступает  туристическая сфера в Республике Беларусь, предметом – условия  совершенствования деятельности туристического предприятия по формированию и разработке новых туров.

Теоретическая актуальность темы определяет степень научной  разработанности данной проблемы. Вопросам формирования, продвижения и реализации туров посвящено много специализированной литературы и прежде всего труды  Е.Н. Ильиной, Н.М. Бирицкой, А.П. Дуровича, Д.С. Ушакова, Н.И. Кабушкина и других.

В последние годы издан  ряд работ по теоретическим основам  и технологиям разработки и продвижения  туров. Особый интерес в контексте  данной проблемы представляют труды  Е.Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация  деятельности», Н.М. Бирицкой «Туроперейтинг»  и «Прикладной туроперейтинг» Д.С.Ушакова.

Также при подготовке данной курсовой работы была использована периодическая  литература, самые последние новости  туристической индустрии, научная литература.

Практическая часть работы представляет собой разработку нового тура «Рождество в Минске»

Областью возможного практического  применения являются туристические  предприятия Республики Беларусь с  целью наиболее эффективной организации  туроперейтинга своих предприятий.

1. Понятие тура и туристского продукта.

Результат деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает  на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или  товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. [3, c.185]

Принимая во внимание все  разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую  направленность различных туров, для  их классификации можно воспользоваться  различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого  транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура. [Приложение 1]

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

Успех любой фирмы на рынке зависит  в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты выходящие  на рынок не всегда совпадают с  теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив особенности  восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские  качества и свойства.

 Поскольку туристский  продукт в момент его приобретения  существует в воображении потребителя,  узнать что ждет туриста от  поездки можно только с помощью  исследований. Проводя маркетинговые  исследования, работники маркетинговых  служб проводят анализ имеющихся  и потенциальных потребностей  и желаний покупателя, выявляя  однородные группы клиентов. Они  стремятся получить ответ на  главные вопросы: что представляет  собой искомый потребителем туристский  продукт и в какой степени  рыночное предложение удовлетворяет  его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта. [7, c.21]

В большинстве случаев  туристский продукт – это результат  усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует  понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между  основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом  в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

• продукт по замыслу;
• продукт в реальном исполнении;
• продукт с подкреплением.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

 Если замысел туристского  продукта выступает как его  содержательная сторона, то по  форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень — это  туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в  комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
• сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы  в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых  содержатся подробные сведения о  содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических  достопримечательностях, медицинской  помощи, страховании и т.д.), связанных  с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского  продукта заставляет пристально взглянуть  на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. [4, c.14]

1.2. Потребительские свойства и качества туристского продукта.

При разработке туристского  продукта необходимо иметь ясный  ответ на вопрос: что же будет  покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации тура.

Выделяют несколько  основных потребительских свойств  туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией  этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста  после поездки (опрос, анкетирование  и т. п.), но сам контроль за качеством  туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского  продукта.

Наряду с вышеуказанным  признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как  гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная  деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем  еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

е) благожелательное отношение  к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

• приветственный сувенир  каждому туристу. Причем в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости  от цели путешествия (для деловых  туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

• выдача туристам после  завершения туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда  такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных  и концертных билетов, ожидания всякого  рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг  тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;

• отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки тура, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

Каждое туристское предприятие  может с помощью достаточно простых  средств заниматься анализом, который  поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны  т.е позиционирование туристского  продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при низких ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг  анализируются следующие факторы:

• Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.
• Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.
• Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.
• Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

 Организация туров  на отдых должна учитывать  такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию  средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок  и шоп-туров особое значение  имеет местоположение страны  туризма, а для турпоездок с  целью обучения к последнему  добавляется и анализ возрастной  структуры туристов.

 Процесс создания любой  туристической программы начинается  с разработки общих целей, выработки  предварительных прогнозов, основанных  прежде всего на изучении спроса  потребителей и предложения конкурентов. [6, c.213]

1.3. Основные виды туристского продукта.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.

В первом случае формирование программы и  комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:

• транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
• размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
• питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
• спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
• визовые услуги, а также услуги страхования;
• дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальные туры с экономической  точки зрения очень выгодны для  туристических предприятий, так  как дают более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с групповыми турами.  

Основным  видом туристского продукта является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, называются пэкидж-турами или инклюзив-турами. Принципиального различия между этими понятиями нет. В западноевропейских странах более распространен термин «инклюзив-тур», в США – «пэкидж-тур».