Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Разработка управленчекого решения

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

Институт государственного управления и права

Кафедра теории организации и управления

Курсовая работа

по дисциплине: «Разработка управленческий решений»

Руководитель работы: д.э.н., проф. Орлова Л.В.

Выполнили студенты ФиК 3-1 Булычёв Ю., Полевой Д.

Москва – 2012

Введение.

Вся история человечества характеризуется набором различного рода решений и их последствий. Человек, характеризуется своими делами, т.е. решениями. Решения носят, порой разный характер - они могут быть глобальные, локальные, долгосрочные, краткосрочные, единоличные, коллегиальные и так далее, но все они играли важную роль в общественной жизни и люди с древнейших времён, это прекрасно понимали. Постепенно человечество разрабатывало приёмы, методы, а затем и целые технологии разработки решений. Особенно в этом преуспели военные, разрабатывая военные игры, в которых основным элементом являлись стратегические и тактические игры, в которых основным элементом являлись стратегическое и тактическое решения. Далее решениями занимались математики, которые довели свои методы до такого совершенствования, что только они смогли воспользоваться ими. Большинство же руководителей компаний относилось к процедуре подготовки и реализаций решений, как к искусству управления, используя интуицию, здравый смысл и свой опыт. Как раз о них дальше и пойдёт речь.

Руководителям различных предприятий приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действий для того, чтобы найти правильное действие для данной организации в данное время и в данном месте. По сути, чтобы организация могла четко эффективно работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей.

Принятие управленческого решения – это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Образно говоря, принятие решений можно назвать " центром ", вокруг которого вращается жизнь организации.

Ответственность за принятие важных решений – тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Поэтому руководитель, как правило, не может принимать непродуманных решений.

Цель данной курсовой работы заключается в выявлении признаков, характерных для управленческих решений. Целью практической части курсовой работы является выявление и анализ проблем конкретной фирмы, а также разработка и принятие решений по их ликвидации.

Для достижения поставленной цели необходимо поставить ряд конкретных задач:

уяснить место, занимаемое управленческими решениями в настоящих экономических условиях, осознать их место в информационной системе предприятия;

раскрыть теоретические основы: сущность, классификацию управленческих решений, методы и способы принятия, функции управленческих решений.

дать характеристику объекту исследования;

выработать предложения по повышению эффективности хозяйственной деятельности анализируемой компании.

Описание ситуации.

В авиакомпании «Ак Барс аэро» намерены увеличить пассажиропоток на региональных рейсах. Однако столкнулись с рядом проблем. Например, многие потенциальные клиенты предпочитают железнодорожный транспорт. Что делать?

Татарстанская авиакомпания «Ак Барс аэро» летает из 15 городов России, в числе которых Бугульма и Казань, Нижневартовск и Нижнекамск, Пенза, Челябинск, Йошкар-Ола, Калининград, Новосибирск. Она осуществляет внутренние перелеты между населенными пунктами, шесть городов связывает авиасообщением с Москвой, четыре — с Санкт-Петербургом, а также совершает два регулярных международных рейса (Казань—Мюнхен и Нижнекамск—Баку). В общей сложности перевозчик осуществляет больше 100 регулярных и около 20 чартерных рейсов в неделю по России и за рубеж.

Авиапредприятию принадлежит аэропорт Бугульма, кроме того, есть еще базовые аэропорты: Казань, Калининград, Бегишево (Нижнекамск) и московское Домодедово, здесь у компании есть возможности для длительной стоянки самолетов.

«Ак Барс аэро» занимает 26-е место среди 70 российских перевозчиков по объемам пассажиропотока внутри страны. В 2011 году компания перевезла более четверти миллиона пассажиров, что на 30% выше показателей предыдущего года. И стала обладателем транспортной премии «Золотая колесница» в номинации «Лучший российский региональный перевозчик».

В составе авиапредприятия работает 630 человек, выручка за 2011 год составила 3 млрд руб. Однако доходность на регулярных рейсах на небольшие расстояния ниже, чем на дальних перелетах. «На дальнемагистральных маршрутах чистая прибыль авиакомпаний достигает 5%, на коротких рейсах часто „уходит в ноль“»,— поясняет руководитель службы продаж ОАО «Ак Барс аэро» Артур Насрутдинов.

В то же время наличие у авиакомпании регулярного рейса в тот или иной аэропорт позволяет предлагать конкурентные цены на свои чартеры, ведь переброска самолета из базового аэропорта потребует лишних затрат. «Около 70% чартерных рейсов планируется, по крайней мере, за полгода — так их стоимость получается дешевле. Зная заранее дату вылета, мы можем продумать логистику, чтобы самолет, выполнив регулярный рейс, сразу из этого же аэропорта вылетел в чартерный. Сокращение времени пребывания самолета на земле — основной способ увеличения доходности авиабизнеса, ведь в воздухе самолет приносит прибыль, а не земле убытки»,— поясняет Насрутдинов. За счет выгодных чартерных рейсов можно покрывать порой убыточные регулярные рейсы.

Перевозчик хотел бы и дальше развивать региональную маршрутную сеть и ищет способы увеличить частоту, загрузку и доходность своих рейсов, а также количество чартеров не только за рубеж, но и по России.
Маршрутные связи

Бугульминское авиапредприятие, объединяющее авиакомпанию и аэропорт, было создано в 50-х годах прошлого века для удовлетворения нужд нефтяников, заказы на вахтенную перевозку помогли выжить и после распада СССР. История авиакомпании — счастливое исключение из правил, многие игроки оказались убыточными и прекратили свою деятельность. «Сегодня мы являемся единственной региональной авиакомпанией на все Поволжье»,— поясняет Насрутдинов.

В 2005 году авиапредприятие вошло в состав «Холдинговой компании „Ак Барс“ и получило инвестиционную поддержку, в частности кредиты на покупку 15 канадских самолетов Вombardier CRJ-200. Возраст машин не превышает восьми лет, часть из них уже получена, остальные прибудут в этом году. Значительные средства «Ак Барс аэро» вложило и в реконструкцию аэропорта Бугульмы. Сегодня «Ак Барс аэро» эксплуатирует 32 единицы техники: семь Вombardier CRJ-200, три Як-40 и четыре Challenger, один четырехместный Diamond DA42, а также вертолеты Robinson, Bell 407 и МИ-8.

На большинстве регулярных рейсов «Ак Барс аэро» — единственный перевозчик. Например, на маршрутах Казань—Челябинск—Новосибирск, Казань—Мюнхен, Нижнекамск—Баку и Нижнекамск—Санкт-Петербург, на всех маршрутах из Бугульмы и Пензы. Конкуренция есть в основном на «московских» рейсах.

Регулярные рейсы авиакомпания открывает в те города, где существует хороший поток пассажиров, летающих с деловыми целями, поддержка от местных властей в виде субсидий в низкий сезон и возможность найти заказы на чартеры. «Убыточные рейсы закрываем, например, недавно пришлось закрыть рейс Санкт-Петербург—Магнитогорск. Рядом с Магнитогорском есть популярный горнолыжный курорт, но интерес к нему со стороны турбизнеса и питерцев не оправдал наших ожиданий»,— говорит Насрутдинов.

На действующих регулярных маршрутах компании удается добиться загрузки 75–80%, что является хорошим показателем. Стоимость билета (на сайте авиакомпании на ближайшие даты) Бугульма—Москва—Бугульма — 9450 руб., Пенза—Москва—Пенза — 7450 руб. Лететь в одну сторону в обоих случаях около часа. Перелет Казань—Санкт-Петербург—Казань обойдется примерно в 10 тыс. руб. «На ряде направлений у нас могут быть самые низкие цены, на других выше, чем у конкурентов, поскольку себестоимость кресла в самолете меньшей вместимости всегда больше»,— поясняет Насрутдинов.

Есть промоакции: скажем, купив за 1 тыс. руб. специальный купон, пассажир получает возможность вылететь в одном из направлений (например, в Москву) в даты, которые определит авиакомпания. То есть когда на нужном направлении появились свободные места, операторы авиакомпании звонят этому клиенту. Если же человеку три раза позвонили с предложением вылететь, но его не устроили даты, стоимость купона возвращается.

На период зимних каникул «Ак Барс аэро» предлагает спецтариф «Студенческий». Также авиакомпания регулярно делает сезонные спецпредложения.

Неплохо развивается и чартерная программа — она приносит 55–60% общей прибыли авиакомпании.«CRJ-200 идеально подходит для обслуживания спортивных команд, делегаций бизнесменов, небольших туристических групп до 50 человек. Сейчас мы работаем с 12 российскими спортивными клубами — футбольными, хоккейными, волейбольными. Сотрудничаем с туроператорами, отправляющими группы на горнолыжные курорты Австрии и Италии. У нас немало корпоративных клиентов — это крупнейшие предприятия России»,— рассказывает руководитель службы продаж. «Ак Барс аэро» обслуживает и первых лиц Татарстана, а также крупных бизнесменов. «Наши экипажи, бортпроводники прошли специальную подготовку и умеют работать на самом высоком уровне. Но тот же персонал обслуживает чартерные рейсы компании, уровень сервиса мы считает своим преимуществом»,— говорит Насрутдинов.

Авиация и туризм

Один из возможных способов увеличить загрузку регулярных рейсов — сотрудничество с туристическими компаниями, которые продают турпакеты по России с авиаперелетом. У «Ак Барс аэро» уже есть удачный опыт работы с туроператорами на международных чартерных рейсах.

«Мы могли бы продавать билеты туркомпаниям, которые реализуют программы из Казани в Москву, Санкт-Петербург, Калининград или, наоборот, в Казань для москвичей и питерцев. Индивидуальных туристов можно перевозить регулярными рейсами компании, а для больших групп компания готова организовать чартеры»,— говорит Насрутдинов.

Правда, ситуация с внутренним туризмом в России оставляет желать лучшего, поэтому авиакомпания решила обратиться за поддержкой в Министерство по делам молодежи, спорту и туризму Татарстана, комитеты по туризму Казани, Санкт-Петербурга, Калининградской области, Набережных Челнов. «Нам обещали рекламную поддержку, организацию обучающих мероприятий для туротрасли»,— рассказывает руководитель службы продаж.

Компания также связалась с ведущими казанскими туроператорами, организующими поездки в Санкт-Петербург (это самое популярное внутреннее туристическое направление у жителей столицы Татарстана). «Мне объяснили, что стоимость перелета Казань—Санкт-Петербург должна быть немного ниже, чем стоимость ж/д билета в купейном вагоне — сейчас около 2 тыс. руб. в одну сторону»,— рассказывает Насрутдинов.

В октябре прошлого года авиакомпания подписала соглашение с четырьмя туроператорами. Стоимость недельного туристического пакета для взрослого с перелетом и проживанием в хорошем отеле с видом на Неву составляет от 17 тыс. до 20 тыс. руб. Стоимость трехдневной поездки школьника в составе группы — от 6 тыс. руб. «Это даже немного дешевле, чем туры на поезде»,— говорит руководитель службы продаж. Однако продажи авиатуров почему-то не пошли, в то время как поездки по железной дороге у туроператоров расходятся хорошо.

Аналитическая часть.

1.1Анализ ситуации.

SWOT – анализ

Возможности

1) Рост пассажиропотока в России.

2) Парк самолетов конкурентов, например "Саратовские авиалинии" состоит преимущественно только из отечественных самолетов.

3) Развитие единого таможенного пространства, как следствие рост торговли (соответственно командировок).

4) Неповоротливость РЖД.

Угрозы

1) Экспансия "Аэрофлота" с дочками. Аэрофлот не до конца отказался от развития региональных компаний (особенно стоит обратить внимание на "Дон Авиа" и "Оренбургские авиалинии", как компании наиболее близкие по маршрутам и по региональной близости).

2) Негативная репутация отечественных самолетов (трагедия с ЯК 40 в Ярославле в 2011) году.

3) Снижение спроса на авиаперевозки

Сильные стороны

1) Наличие в парке преимущественно иностранной авиатехники

2) Полученный сертификат безопасности

3) "Родная компания" для региона, где родственные связи важны

Слабые стороны

1) Парк компании ограничен, новые направления потребуют пересмотра существующих маршрутов

2) Транспортная удаленность "родного" аэропорта (и вероятнее всего технической базы компании"

3) Парк компании позволяет совершать региональные рейсы.

1.2 Анализ проблемы

В нашей работе мы сталкиваемся с решением двух проблем:

Поиск баланса между стабильностью и разнообразием функционирования

Уникальная

Прямая

Экстенсивно решаемая

Неструктурированная

Срочная

Планируемая

Поиск оптимальной схемы развития

Типовая

Проблемы, симптомы и следствия:

Проблема поиска баланса между стабильностью и разнообразием.

Причина:

Пропускная способность

Симптом:

Большие затраты

Высокие издержки в связи малой пропускной способностью

Следствие:

Уменьшение прибыли

Проблема поиска оптимальной схемы

Причина:

Многие люди консервативны в выборе авиакомпании

Симптом:

Встав перед выбором проверенная/неизвестная авиакомпания – большинство выберет первое

Следствие:

Низкий процент постоянных посетителей.

Метод «Крестовина».

«Дерево проблем»

Диаграмма Ишикавы

Метод интервью

Туроператоры объясняют, что люди боятся летать российскими авиакомпаниями. «Директора школ Казани и Бугульмы, с которыми я разговаривал, тоже объясняют, что родители опасаются отправлять детей „по воздуху“»,— рассказывает Насрутдинов.

«Такая проблема действительно есть. Мы отправляем на самолетах группы в детские лагеря Восточной Европы, но знаем, что многие родители с трудом соглашаются на перелет. Отдых в Краснодарском крае стоит дороже, чем за границей, условия хуже, но многие хотят, чтобы дети ехали именно туда, поскольку добраться можно на поезде»,— подтверждает заместитель гендиректора туристической компании «Солвекс-трэвэл» Людмила Сысойкина. «Российские граждане выбирают тур с перелетом, лишь когда нет удобной альтернативы. Школьников же отправляют на самолете действительно неохотно»,— говорит Лариса Федорова, генеральный директор «Виадук тур».

Есть и еще одна проблема, о которой упоминает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. Авиасообщение есть далеко не с каждым населенным пунктом, и люди вынуждены ехать в ближайший город, где есть аэропорт. Это неудобно, к тому же значительно повышает стоимость поездки. «Ак Барс аэро» учитывает эту проблему. В частности, предлагает бесплатный трансфер для жителей населенных пунктов, расположенных в радиусе до 200 км от аэропортов Бугульма, Казань и ряда других (у авиакомпании есть договоры с местными транспортными компаниями). Благодаря этому авиакомпания в последнее время сумела увеличить загрузку регулярных рейсов примерно на 20%.

Кроме того, «Ак Барс аэро» вкладывает значительные средства в обеспечение безопасности полетов. Со времени основания Бугульминского авиапредприятия, у авиакомпании не было ни одной катастрофы. «Хорошим критерием оценки риска является Международный сертификат эксплуатационной безопасности авиакомпаний (IOSA), который по результатам серьезнейшего и регулярного аудита выдает Международная ассоциации воздушного транспорта (IATA). В течение последних трех лет у перевозчиков, имеющих IOSA, не зафиксировано ни одного случая аварии со смертельным исходом. Это более 250 ведущих мировых авиакомпаний, в том числе Lufthansa, Emirates, Swiss»,— рассказывает Насрутдинов. Сейчас IOSA получили уже 13 российских авиакомпаний, «Ак Барс аэро» должен получить сертификат в этом году.

«Ак Барс аэро» уже инициировал в Татарстане круглые столы для представителей туристической отрасли, журналистов, спортивных команд. «Мы рассказывали о том, как авиакомпания осуществляет техническое обслуживание и эксплуатацию самолетов, как готовит пилотов. Показываем свои технические центры и школы специалистам, привлекаем к работе психологов»,— рассказывает Насрутдинов. Инициировать подобные мероприятия в компании планируют и дальше. Однако нужно найти подход и к обычным пассажирам.

Не определяет корневую проблему, поэтому мы используем пустографки.

Метод «Пустографки».

	1	2	3	4	5	6	7
1	0
2		0
3			0
4	0	0		0
5	0			0	0
6		0				0
7				0			0

Поиск баланса между стабильностью и разнообразием
Поиск оптимальной схемы
Большие затраты
Высокие издержки, в связи с малой пропускной способностью.
Консервативность людей в выборе авиакомпании.
Уменьшение прибыли
Низкий процент постоянных клиентов.


1	2	2
2	1	3
3	4	2
4	1	1
5	3	1
6	2	3
7	2	3

3 – результирующая проблема

2 узловые проблемы

7 – корневая проблема

Метод управленческих решений

предупреж-дение
А``	А`
Б``	Б`
В``	В``

А-неприятие перехода от модели управления к согласованию интересов

Б- неприязнь к поведенческим технологиям

В- Заниженная оценка реального потенциала работников

незнание
А``	А`
Б``	Б``
В``	В``
Г``	Г`

А-закономерности смены стадий развития организаций

Б-методов формулирования должностных функций

В-методов анализа ситуаций

Г-незнание управленческих технологий

неумение
А``	А`
Б``	Б``

А-формулировать цели своей фирмы

Б-доводить их до подразделений и подчинённых, просчитывать свои решения на реализуемость, планировать многовариантно, обеспечивать фактическое выполнение решений, исполнять индивидуальные особенности работников

Дисфунк-циональные склонности
А``	А`
Б`	Б`
В	В``
Г``	Г`

А- Привычка давать нереальные мобилизационные задания

Б- поспешность выдачи заданий

В- необязательность на слово

Г-склонность поддаваться манипулированию со стороны подчиненных

управленческие иллюзии
А``	А
Б`	Б`
В``	В
Г``	Г``
Д``	Д``

А-вера в непогрешимость своих решений

Б- культ материального стимулирования

В-склонность видеть причины проблем во вне, а не внутри организаций

Г-преувеличение фактора лояльности сотрудника при подборе

Д-склонность рассматривать достигнутое благополучие как постоянное

Проектная часть

2.1 Обоснование метода разработки решения

В нашем случае необходимо рассмотреть все возможные альтернативы, так как проблема не имеет строго выраженной математической структуры или подоплеки, а основывается на человеческих факторах. Соответственно любое решение тем или иным образом будет иметь право на жизнь.

Поэтому в нашей работе был выбран метод мозгового штурма. Мозговой штурм — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике. Является методом экспертного оценивания.

Правильно организованный мозговой штурм включает три обязательных этапа:

Постановка проблемы.
Генерация идей. (Нет ограничений к количеству идей, полный запрет на критику, комбинирование).
Группировка, отбор и оценка идей.

2.2 Разработка альтернатив решения

В процессе мозгового штурма каждый участник выдвинул свой вариант решения проблемы:

Альтернатива №1.

Для привлечения группы (путешественники, которые боятся летать) нужно повышать доверие к полетам вообще и к вашей компании в частности. Тут компания Ак Барс безусловно активно работает и хорошо преуспела, но почему то о таких наградах, как самая пунктуальная авиакомпания я услышал в первый раз в тот момент, когда начал искать о ней информацию. Не бросается в глаза она даже на сайте компании, если эта информация вообще там есть. Реклама с такой информацией не помешала бы в изданиях, которые бесплатно распространяются в самолетах. Можно попытаться распространять такие издания в поездах. Раздавать их пассажирам, садящимся в поезд, которые следуют в интересном нам направлении, и, может быть, даже по интересному нам маршруту.

Альтернатива №2

Самая, на мой взгляд, перспективная группа это занятые деловые люди, которые часто передвигаются по стране и не экономят при этом деньги. Им неудобно время полета. Эта причина, например, очень актуальна для рейсов Челябинск –Казань, т.к. деловому человек удобно прилетать и улетать с утра, часам к 8 – 10, так чтобы хотя бы после обеда успеть на встречу или на работу, или вечером, в 20-22, так чтобы до обеда успеть поработать. В противном случае он выберет вариант поездки на поезде, т.к. все равно сутки насмарку, а так не надо платить за лишний день гостиницы и можно выспаться.

Альтернатива № 3.

При анализе положения авиатранспорта по сравнению с другим наземным (жд, автобус, авто) надо всегда учитывать, что авиатранспорт немного проигрывает в связи с удаленностью аэродромов от центра города. А в купе с неразвитостью транспорта в некоторых аэропортах это часто действительно становится проблемой. В связи с этим перелет удорожается, в среднем на 800 - 1500 рублей в связи с тем, что необходимо добраться в аэропорт вылета и из аэропорта прибытия. Кроме потери денег надо не забывать и о времени. Мало того, что до аэропорта надо ехать, но и необходимо успеть до конца регистрации. Вышеперечисленную потерю времени и денег можно попытаться сгладить путем организации пункта регистрации например на авто или ж.д. вокзале. Регистрировать пассажиров отправляющихся из такого пункта может и не обязательно, но гарантировать прохождения регистрации в аэропорту нужно. Людей, собравшихся в этом пункте, к вылету необходимо доставить до аэропорта с гарантией, что если автобус в пути задержится, то они все равно пройдут регистрацию и улетят на своем рейсе. Так же в аэропортах, которые не позволяют легко добраться до центра без использования такси необходимо организовать заказные автобусы, которые развозят людей с прилетевшего рейса по основным районам города в места, откуда можно легко добраться по району, или хотя бы до транспортного узла в центре. Такая услуга должна быть бесплатной или она умрет так же как предварительная регистрация на Павелецком вокзале.

Альтернатива № 4.

Проведя некоторое маркетинговое исследование (паспортные данные с местом постоянного жительства же у нас есть, в крайнем случае попросить пассажиров заполнить анкеты в полете) можно вычленить людей которые добираются в аэропорт отправления или из аэропорта прибытия до конечной точки назначения на наземном виде транспорта. После этого организовать постоянное автобусное сообщение с этими городами до аэропортов, чтобы обеспечить минимальное ожидание пассажиров пересадки на автобус. В этом случае тоже неплохо было бы гарантировать людям, что они успеют пройти регистрацию, и автобус дождется опоздавшего рейса. Доставку до ближайших городов можно даже сделать платной. Такую услугу можно продвигать совместно с автобусными перевозчиками – отмечать автобусные рейсы, которые приходят на автовокзал к моменту отправки шатла до аэропорта и которые этот шатл будут гарантированно ждать, вешать рекламу на автовокзалах.

2.3 Разработка критериев выбора

Для оценки и сравнения альтернатив были определены следующие критерии:

Временные затраты
Финансовые затраты
Эффективность применения
Рискованность
Трудовые затраты

В предыдущей главе были разработаны альтернативы решения нашей проблемы. Теперь перед нами стоит задача разработки критериев выбора альтернативы.

Для выбора комплексного оптимального решения группа из 2 независимых экспертов, представляющих данную работу, провела первичную экспертизу методом суммирования рангов. При этом наивысшим считается первый ранг по критерию эффективности.

Идеи:

А1 – Повышать доверие к группе лиц, боящихся летать.

А2 – Сделать удобными перелёты для деловых людей.

А3 – Сделать регистрацию на самолёт на автовокзалах и автобусных станциях.

A4 – Организовать постоянное автобусное сообщение, для людей, которые добираются от центра до центра.

Ранги

		1	2	3	4
1	Булычёв	А1	А3	А4	А2
2	Полевой	А2	А1	А3	А4

А1 = 1+2 =3

А2 = 1+4= 5

А3 = 2+3= 5

А4 = 3+4= 7

Вывод: эксперты расставили идеи по их предпочтительности, и подведя итог выяснилось, что наиболее подходящей идеей является вторая идея – Сделать удобными перелёты для деловых людей.

	Критерии	Коэффициенты приоритета
		Булычев	Полевой
1	Временные затраты	7	8
2	Финансовые затраты	9	8
3	Эффективность применения	7	9
4	Рискованность	6	7
5	Трудовые затраты	8	6
	Сумма	37	38