Разрешение конфликтов на ООО "СВИТАЛЬ"

     ВВЕДЕНИЕ 

     Работа  с людьми – это одна из самых  сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой  она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям  и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую  силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов  и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не представляется возможным  без учета психологии человека и  социально-психологических закономерностей  развития коллектива. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия. Поэтому одной из функций менеджера, как человека работающего с людьми, является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

     Актуальность  темы обосновывается тем, эффективная  работа персонала, зависит от организационного и психологического климата в компании. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарного владения конфликтологией. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

     Наверное, именно в связи с этим информация по теме конфликта актуальна в  нынешнее время, значима, всегда имеет  для сравнения личный опыт конфликтного взаимодействия и может оказаться  полезной каждому человеку независимо от его возраста и профессии.

     Цель  курсовой  работы: выявить причины конфликта, проанализировать типы возникших конфликтов и выработать рекомендации по выходу из них.

     На  основе поставленной цели выделим следующие  задачи:

      - выявить и обобщить причину  возникновения конфликта;

     - распознать категорию конфликта  и выбрать стратегию разрешения  конфликта;

     - рассмотреть существующие конфликты  и найти наиболее эффективные  решения выхода из них;

     - выработать рекомендации по управлению  конфликтной ситуацией и созданию  благоприятной атмосферы в коллективе  организации;

     - выработать рекомендации по выявлению  социально-психологического напряжения  в коллективе;

     - овладеть эффективными средствами  предотвращения и разрешения конфликтов.

     В структуре курсовой работы будет  рассмотрено: что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они  могут развиваться, а также какие  пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному  воспринимают реальную ситуацию, что  часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся  друг с другом. Конфликты возникают  не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Теоретические аспекты управления конфликтами

     1.1 Понятие конфликта, его виды, причины  и функции

     Конфликт - это весьма сложное и психологическое  явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических  предпосылок, используемых методов.

     Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством. Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей [2, c.76].

     Выделяется  два признака, для уяснения сути конфликта.

     Первый, это конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов  или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения  конфликта. Второй, это конфликт всегда противоборство субъектов социального  взаимодействия, которое характеризуется  нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

     Исходя  из выше сказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия  возникновения (наступления) конфликта.

     Необходимым и достаточным условием возникновения (наступления) конфликта являются наличие  у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  или суждений, а так же состояния  противоборства между ними [7,c.102]. 

     Структурные элементы конфликта: 

     Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс.

     Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

     Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

     Мотивы  конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

     Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

     Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.

     В социальной психологии существует многовариантная  классификация конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. 

     Классификация конфликтов: 

     Конфликт  бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

     Конфликт  может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

       Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности  и нормами поведения и труда, которые сложились в группе. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

     Межгрупповые  конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами [9, c.328].

     Конфликты подразделяются на конфликты между  равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и  вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и  смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны  конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в  основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие  в силу двух и более причин, а  так же кумулятивные конфликты, когда  несколько причин накладываются  одна на другую, и это приводит к  резкому усилению интенсивности  конфликта.

     Исходя  из временных параметров, конфликты  делятся на кратковременные (чаще всего  являются следствием взаимного непонимания  или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

     Длительность  конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, в них конфликтующие стороны  закрепляют свое негативное состояние [7,c. 106].

     Конфликты различают и по их значению для  организации, а так же по способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой  конфликт конструктивен по своей  природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как  правило, характерны они для организаций  с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как  корпоративной, так и каждого  сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь  же высоком уровне развития. Для  конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый  более высокий и эффективный  уровень развития, ведет к улучшению  условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта  заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует  и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для  безопасного и конструктивного  выхода эмоций. Деструктивные конфликты  приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают  в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность  работы группы или организации, создают  напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

     У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.[10, c.388]  

     Причины возникновения конфликтов: 

     1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

     2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

     3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, т.к. это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен.

     4. Различия в представлениях и  ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

     5. Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

     6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей [2, c. 64].

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это  конфликт, вызванный тем, что участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях  и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности [5, c. 284-286]. 

     Функции конфликтов: 

     Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции (таблица 1). Ф. Тейлор и М.Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Однако нам известно, что этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современные школы управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой [7, c. 104].

     Конструктивная  сторона чаще проявляется, когда  конфликт по уровню достаточен для  мотивации людей. Обычно такие конфликты  возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием  различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное  решение, основанное на творческом и  инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более  эффективной работе в организации. Так, например, различное восприятие нового продукта инженерами, производственниками  и маркетологами, основанное на их профессиональном подходе, обычно позволяет лучше  учесть как его потребительские  свойства, так и возможности организации. Наличие у конфликта рода позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты  искусственно встраиваются в структуру  организации, чтобы получить нужный положительный эффект.

     1.2 Методы разрешения конфликтов 

     В конфликтной ситуации противники могут  агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции  одну за другой, прятаться, а то и  полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что  нет неразрешимых конфликтов, которые  нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно  использовать. Однако подходы здесь  бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные  и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

     - Разъяснение требований к работе. Это один  из лучших методов управления. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

     -Интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

     - Общеорганизационные комплексные  цели. Установление общеорганизационных  комплексных целей - еще один  структурный метод управления  структурной ситуацией. Эффективное  осуществление этих целей требует  совместного усилия двух или  более сотрудников, групп или  отделов. Идея, которая заложена  в эти высшие цели - направит  усилия всех участников на  достижение общей цели.

     - Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать  как метод управления конфликтной  ситуацией, оказывая влияние на  поведение людей. Люди, которые  вносят свой вклад в достижение  общеорганизационных комплексных  целей, помогают другим группам  организации и стараются подойти  к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением  по службе. Не менее важно, чтобы  система вознаграждений не поощряла  неконструктивное поведение отдельных  лиц или групп [5, c. 283].

     Каждый  человек может в какой-то степени использовать все формы поведения при конфликте, но обычно имеется приоритетная форма.

     1. Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

     2. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     3. Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу.

     4. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

     5. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени [4, c. 517].

     Возможно  несколько функциональных последствий  конфликта. Одно из них заключается  в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности  в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и поступать против воли. Другое функциональное последствие  состоит в том, что стороны  будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих  ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

     Если  конфликтом не управляли или управляли  неэффективно, то могут возникнуть дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации, представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы [8, c. 232].

     Кроме того, конфликт может уменьшить возможности  группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают  идей, которые, по их мнению, не соответствуют  идеям их руководителей. Через конфликты  члены группы могут проработать  проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

     Чтобы избежать повторения случавшихся уже конфликтов, для решения проблемы целесообразно использовать прошлые эпизоды, тщательно исследовав которые, можно выявить причины столкновений и попытаться их устранить, компенсировать, нейтрализовать или смягчить. Если причины недоступны воздействиям, усилия могут быть направлены на изменение условий. Если ставится задача предотвратить и такие конфликты, которые пока что не давали о себе знать, полезно позаботиться о всесторонней оценке возможных конфликтных последствий принимаемых собственных решений или совершаемых поступков [9, c. 317].

     Меры, призванные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или  возникновения новых, спровоцированных самим субъектом, целесообразно  сочетать с систематической работой  по укреплению «здоровья» коллектива, иначе говоря, по созданию условий, препятствующие возникновению любых  конфликтов. Существует несколько таких  условий:

     1) Сплочение персонала, целеустремленность, избавление от бездельников.

     Наличие цели и совместная деятельность ради ее достижения создают особое чувство  в сопричастности к общему делу, рождает взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга.

     Целеустремленность, мобилизуя и концентрируя волю человека, помогает лучше ему ориентироваться  в событиях и в отношениях с  другими людьми. Целеустремленные люди обычно менее агрессивны и более  терпимы и терпеливы, чем те, которые "сами не знают, чего хотят". Отсутствие ясной цели порождает озабоченность, тревожность в душе человека и  повышает его склонность к агрессии и панике.

     2) Забота о справедливости.

     Несправедливость - один из самых сильных генераторов  состояния готовности к конфликту. Сталкиваясь с несправедливостью - реальной или кажущейся, человек  испытывает сложное неприятное чувство, в котором в зависимости от обстоятельств могут преобладать  возмущение, гнев, досада, обида, растерянность, отчаяние. Но не исключены и положительные  эмоции, так же как и воодушевление, предвкушения торжества справедливости.