Разрешение споров

     СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ

     1.1 Конфликт: понятие, виды, функции

     1.2 Понятие, сущность и причины трудовых конфликтов

     1.3 Методы разрешения трудовых конфликтов в организациях

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАЗРЕШЕНИЯ ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ ТД "СОСНЕВСКИЙ"

2.1 Характеристика  организации

2.2 Анализ  социально-психологического климата  организации

2.3 Анализ  управления трудовыми конфликтами

ГЛАВА 3. Проектирование системы разрешения конфликтных ситуаций в ТД "СОСНЕВСКИЙ"

3.1 Рекомендации  по предотвращению трудовых конфликтов

3.2 Рекомендации  по совершенствованию разрешения  трудовых конфликтов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

     трудовой  конфликт разрешение коллектив

      ВВЕДЕНИЕ 

     Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие  в организации люди различны между собой. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-либо вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей, не имеет  элементарного представления о  конфликтах, либо не придает им значения.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать  всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

     Актуальность  темы, как теоретическая, так и  практическая, весьма велика. Проблема защиты прав и свобод человека и  гражданина, в том числе в сфере  труда, всегда была одной из наиболее значимых и одновременно сложных для любого государства.

     Цель  данной курсовой работы – изучить  природу возникновения и разработать  пути разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе.

     Задачи  данной работы следующие:

     1. Выявить специфические особенности,  функции, и виды конфликтных ситуаций в современных организациях (на основе литературных источников);

     2. Раскрыть сущность и причины  трудовых конфликтов;

     3. Дать содержательную характеристику  основным стратегиям и методам  разрешения конфликтных ситуаций;

     4. Дать характеристику организации, на примере которой проводится исследование;

     5. Провести анализ типичных конфликтных  ситуаций в коллективе ТД "Сосневский".

     6. Провести анализ управления трудовыми  конфликтами в организации;

     7. Разработать методические рекомендации  по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Объектом  данного исследования является персонал предприятия. Предметом исследования – управление конфликтами на предприятии. 

      ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ  КОНФЛИКТАМИ 

     1.1 Конфликт: понятие,  виды, функции 

     Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений  и толкований. Многие специалисты  дают ему такое определение: "Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника".

     Итак, конфликт есть противоборство между субъектами, вызванное трудноразрешимыми и субъективно значимыми противоречиями, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями.

     В этом определении противоборство рассматривается  как специальный вид деятельности в расширительном толковании. Но главное, что в нем отражены три основных психологических аспекта конфликта:

1. причинно-личностный (наличие трудноразрешимых и субъективно значимых противоречий);
2. деятельностный (противоборство, столкновение);
3. аффективно-личностный (острые отрицательные эмоциональные переживания субъектов конфликтного противоборства, активно влияющие на его протекание) [25, с.32].

     Анализ  и разрешение конфликтов, таким образом, следует осуществлять в единстве этих трех аспектов.

     Рассмотрим  виды и типологии конфликтов, встречающиеся в исследованиях по конфликтологии и психологии конфликтов.

     По  сферам конфликтов были выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр.

     По  количественным характеристикам вовлеченности в конфликт его участников выделяют следующие виды конфликтов.

     1. Внутриличностный конфликт. Он проявляется на единичном уровне, у конкретной личности. В самом общем виде он представляет собой столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных влечений, интересов, потребностей, чувств. Возникает  в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

     2. Межличностный конфликт. Межличностный конфликт часто возникает из-за психологической несовместимости. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

     3. Межгрупповой конфликт. В нем оппонентами являются конкурирующие группы или коллективы, а также ситуации, когда они преследуют несовместимые цели, отстаивают разные интересы и ценности. Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в организации [36, с.105].

     4. Конфликт "личность-группа (коллектив)". Обычно такой конфликт возникает между руководителем и коллективом или одним из членов коллектива и всем коллективом.

     По  продолжительности конфликты бывают кратковременными или затяжными. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.  
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

     Конструктивный  конфликт возникает, когда оппоненты  не выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

     Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

     В публикациях по конфликтологии можно  встретить и другие типологии, базирующиеся на более детальных, менее общих  основаниях.

     Любой конфликт, независимо от его вида и условий протекания, имеет отличительные признаки, которые проявляются в его общих свойствах, то есть присущих всем конфликтам, а также в его главных функциях [23, с. 80].

     Направленность  конфликта - это важная векторная характеристика. В основном она связана с должностным, социальным или профессиональным статусом оппонентов, уровнями отстаиваемых интересов, включенностью в конфликт иерархических структур организации. В психологических исследованиях выделены следующие виды направленности трудовых конфликтов [29, с. 45]:

1. горизонтальная (конфликт между оппонентами, имеющими примерно одинаковый должностной или социальный статус);
2. вертикальная (конфликты между оппонентами, находящимися в иерархических отношениях);
3. смешанная.

     Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с  другой – зависимость, которая возникает  между ним и другим компонентом  общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия  конфликта, во втором – направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей [21, с. 37]. Важнейшая функция конфликта – активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет степень делового настроя.

     Созидательная, или конструктивная функция. Она проявляется, если в результате конфликта преодолеваются негативные или кризисные явления. В этом случае именно конфликт помогает избавиться от того, что мешает всему позитивному: прогрессивному развитию, улучшению отношений, повышению эффективности деятельности и взаимодействий, удовлетворенности ими, самосознанию и пр.

     Разрушительная, или деструктивная функция. Она проявляется и в негативных последствиях конфликта, его разрешении на несправедливой основе. Деструктивные функции конфликта личностного уровня небезопасны и характеризуются такими явлениями: пессимизм, стресс, чувство подавленности работников; разочарование в собственных силах; неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов; девиантное, негативная оценка коллег и партнеров; негативные примеры поведения, сплетни, молчание или ругательства и др.

     Диагностическая функция конфликтов. Она обладает свойством универсальности, не зависящей от других его функций и характеристик. Ее роль особенно велика. Нередко ее называют информационно-сигнальной.

     Таковы  основные общие характеристики и  функции конфликтов. Их роль велика, поэтому анализ любых конфликтов всегда следует начинать с описания его общих характеристик и выполняемых функций. Это поможет разобраться в его истинных причинах и движущих силах. 

     1.2 Понятие, сущность и причины трудовых конфликтов 

     Трудовой  конфликт это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников. Ни один трудовой коллектив еще не обходился без конфликтов. С точки зрения теории, конфликт внутри трудового коллектива является нормой. Трудовой конфликт имеет как негативные последствия, так и позитивные. К негативным относятся [15, с.15]:

1. усиление настроения враждебности, увеличение доли недоброжелательных высказываний и взаимных оценок, ухудшение социального самочувствия и самосознания людей в трудовой среде;
2. падение мотивации к труду и фактических показателей трудовой деятельности вследствие негативного настроения, недоверия, отсутствия гарантий;
3. фактические потери времени, отвлечение от работы или не использование благоприятной ситуации, возможности и шанса добиться чего-либо из-за борьбы и споров; бессмысленные затраты сил и энергии на вражду и конфронтацию.

     Однако  наличие конфликта обновляет  и развивает сложившуюся систему  взаимоотношений. Через конфликт становится открытой информация, которая может быть необходима, в результате разрешения спорной ситуации индивиды получают социальный опыт, знания, которые недоступны в обычных условиях, конфликт также стимулирует изменения, демонстрирует их необходимость и неизбежность, принимаются важные решения. Таким образом, конфликт может иметь позитивные и негативные последствия. Чаще всего причинами трудовых конфликтов становится бюрократическое отношение к правам и законным интересам работников со стороны менеджеров, руководителей предприятий, попытки последних избавиться от лишних или неугодных работников, а также незнание или намеренное игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства.

     Перечислить все вероятные причины возникновения  конфликта в организациях не представляется возможным.

     Причин  возникновения конфликтов в организациях очень много, это во многом связано  как со сложностью организации, как  системы, так и со сложностью осуществляемых в ней взаимодействий. Естественно, что чем сложнее организация, тем больше вероятность возникновения в ней различных противоречий, которые трудно разрешить только согласованием и управлением. Рассмотрим основные психологические противоречия в организации, которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней.

1. Противоречие, вызванное несправедливой оценкой труда персонала 
2. Противоречие, вызванное психологической несовместимостью из-за следования конфликтным социальным ролям.

3. Противоречие  между стилем руководства, неадекватным  уровню и зрелости группы или коллектива, и ситуацией управления.

4. Противоречие, вызванное недостатками в организации  управления.

5. Противоречия, возникающие при инновациях.

     Итак, интересы работодателя и работника - субъектов трудового правоотношения - часто могут не совпадать. Причины этого носят объективный характер: работодатель всегда заинтересован в том, чтобы: работник больше работал и меньше получал, работник же заинтересован в обратном - меньше работать и больше получать. Нередко это ведет к возникновению конфликтов между данными сторонами.

     Трудовые  конфликты между работодателем  и работником могут возникать  по самым разным поводам, основаниям и на любом этапе существования  трудового правоотношения. Они могут  предшествовать трудовому правоотношению, возникать в период его действия или приходят ему на смену. При этом конфликт далеко не всегда является синонимом правового термина "трудовой спор".

     Причинами индивидуальных трудовых споров чаще всего являются нарушения трудовых прав работника, допускаемые работодателем, выступающим от его имени руководителем (администрацией).

     Трудовые  споры можно классифицировать на виды по различным основаниям [24, c. 408].

     По  субъектному составу выделяют:

1. индивидуальные трудовые споры;
2. коллективные трудовые споры.

     Субъектом индивидуального спора, противостоящим работодателю, является работник или гражданин, изъявивший желание заключить трудовой договор с работодателем, в случае отказа работодателя от заключения такого договора.

     Субъектом коллективных трудовых споров, противостоящим работодателю или его представителю, является трудовой коллектив или представители работников, заявляющие требования по поводу установления и изменения условий труда, заключения, изменения и выполнения коллективного договора, соглашений, а также в связи с отказом работодателя учесть мнение выборного представительного органа работников при принятии актов, содержащих нормы трудового права.

     По  характеру разногласий выделяют:

1. исковые трудовые споры;
2. неисковые трудовые споры.

     К спорам искового характера относятся разногласия, возникающие в связи с применением установленных законами и иными нормативными правовыми актами и индивидуальными договорами условий труда. В ходе исковых трудовых споров работник добивается признания за ним конкретного права. Споры искового характера, как правило, индивидуальны.

     Споры неискового характера - это разногласия, возникающие в связи с изменением действующих или установлением новых условий труда. Неисковый характер имеют все коллективные трудовые споры; они разрешаются в особой процессуальной форме. 

     1.3 Методы разрешения  трудовых конфликтов  в организациях 

     Известно, что многие организационные конфликты  легче предупредить, чем разрешить, поэтому профилактика трудовых конфликтов должна занять видное место в деятельности любой организации. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной. С этой целью целесообразно использовать результаты психологических исследований субъективных причин и динамики конфликтов, системное описание конфликтной личности. Они позволят не только целенаправленно и эффективно решать практические задачи по предупреждению конфликтов, но и снижать уровень конфликтности конкретных личностей.

     Одной из основных стратегий предупреждения трудовых конфликтов в коллективах организаций можно считать, прежде всего, снижение уровня конфликтности тех личностей, которые склонны к их разжиганию. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом [27, c. 171].

     Работа  по осуществлению данного подхода  может идти по двум направлениям:

1. коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности;
2. создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности.

     Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности. Они являются общими и носят в известной мере универсальный характер.

     Важным  фактором снижения конфликтности личности является высокий авторитет руководителя, поскольку в данном случае авторитет  выступает как дополнительный нормативный фактор регуляции поведения и отношений персонала.

     Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, а, следовательно, влияющим на проявления конфликтности, является наличие в  нем высокой организационной культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых всеми членами организации.

     Значимым  психологическим фактором, снижающим  уровень конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации. Престиж деятельности является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая в целом их нормативность.

     Наконец благоприятный психологический  климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень  конфликтности персонала.

     Таковы  основные организационно-управленческие условия, препятствующие проявлению конфликтности личности.

     Конструктивным  средством, снижающим уровень конфликтности личности и персонала является проведение специальных тренингов-семинаров [25, c. 58], например "Способы разрешения конфликтов". На них многие личности, склонные к конфликтам, осознают свои внутренние психологические причины такой предрасположенности. Это способствует снижению уровня конфликтности.

     Выбор методов разрешения трудового конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существует универсальных способов его разрешения. Это обусловлено, прежде всего, индивидуальными особенностями оппонентов, их специфическими внутренними условиями.

1. Осуществление целенаправленного влияния на оппонентов путем формирования в организации определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах.
2. Обращение к "третейскому судье". Данный метод особенно часто встречается в психологических исследованиях конфликтов. Он может быть весьма эффективным, если в качестве "третейского судьи" выступает очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства.

     3. Следующий метод называется "взрыв". Он является разновидностью воздействия  общественным мнением. Этот метод  целесообразно применять, если  оппоненты не прекращают конфликт, отчетливо осознавая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. "Взрыв" - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом.

     Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга [31, c. 334].

     В психологических публикациях описываются  и другие способы разрешения конфликтов [25, c. 61]. Они основаны на специально организованных переговорах и консультативной помощи.

1. Теперь остановимся на способах разрешения трудовых конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности. В организационных конфликтах необходимо, прежде всего, решить, насколько данные конфликтные личности ценны для организации, что в данном случае перевешивает: их эффективная профессиональная деятельность или ущерб, причиняемый ими в результате частых конфликтов.

     Если  же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляют ценность для организации, то необходимо выстраивать с ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности, определить способы оказания на них влияния.

     Одним из способов разрешения конфликтов является принуждение оппонентов придерживаться в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения [14, c. 77]. Такой прием является не чем иным, как способом управления конфликтом. Выбор модели обусловливается ситуацией и опять же психологическими особенностями оппонентов, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др [28,c. 45]. Рассмотрим основные модели.

     1. Модель "игнорирования" конфликта.  Эту модель следует применять,  когда конфликт не имеет столь  острого и опасного характера  и представляет собой откладывание  разрешения конфликта на отдаленный  период.

     2. Модель "компромисса". Применение  данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта.

     3. Модель "уступок". Она эффективна в том случае, когда возможно сильное влияние на оппонентов, а сами они не могут усилить свои позиции, к тому же для них важно сохранение партнерских отношений. Нетрудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим.

     4. Модель "сотрудничества". Такая  модель позволяет достичь желаемых  результатов при следующих условиях: оппоненты пока еще не испытывают  вражды по отношению друг к  другу; оппоненты не имеют опыта  конфликтного противоборства; они  заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений.

     5. Модель "уход от решения". В  этом случае оппоненты отказываются  от своих вариантов разрешения  конфликта и полностью перепоручают  это третьей стороне. 

     Другие  известные модели поведения - "Я  категорически настаиваю", "Согласие на любое предложение", "Отрицание наличия проблемы" и "Соревнование" - только усугубляют конфликт.

     Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д. [42, c. 65].

     Переговоры  – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью  достижения согласия. Они выступают  некоторым продолжением конфликта  и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы.