Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Развитие гостинчной индустрии в России

Введение.
Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. На формирование гостиничного дела в России повлияло множество факторов: появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами.

Актуальность данного исследования обуславливается постоянной необходимостью расширять индустрию гостеприимства и улучшать качество обслуживания в ней. Роль гостиничной индустрии в наши дни сложно переоценить, ведь она затрагивает практически все сферы жизни современного общества. Есть страны, развивающиеся и вообще существующие только за счет туризма и индустрии гостеприимства.

Целью написания данной курсовой работы является анализ развития индустрии гостеприимства в России, проблемы ее развития и пути решения.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе ставятся следующие задачи:

подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;
рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;
выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

1.Система классификации гостиниц

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Она имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием и уровень цен.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

До 1994 года в России была принята классификация гостиниц, по которой существовало семь разрядов: 1, 2, 3, 4, "Люкс", "Высший А" и "Высший Б". В 1994 году был принят ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», по которому вводилась система пяти звезд. Но Российская система не соответствовала зарубежным стандартам.

В 2003 году были внесены поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Теперь Российская "звездная система" гораздо больше берет из Французской, строже определяются критерии каждой категории.

В 2006 году принимается система классификации гостиниц и других средств размещения. По этой системе гостиницам присуждается определенный класс только приказом Федерального агентства по туризму. Каждому средству размещения при прохождении аттестации выдается сертификат, в котором указана категория с присвоением определенного количества звезд.

В настоящее время нормативным документом», на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система предусматривает экспертную оценку не просто средства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новая процедура классификации включает в себя два этапа:

Проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом, а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий.
Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.

Журналисты периодического издания в интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездочный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно в неприглядном месте. Как правило, это маленький отель, в котором питание не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездочный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездочной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком.

Четырехзвездочный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель. В таких отелях есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью, далее следуют двухместные. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны - это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживание;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

2.Обзор состояния гостиничной индустрии в Санкт-Петербурге.

Каждый год в Петербурге строятся новые гостиницы, но их все равно не хватает. Доходы гостиничной индустрии растут ежегодно, большей частью за счет повышения расценок, особенно в сегменте номеров высокой комфортности. По словам Сергея Корнеева, вице-президента Российского союза туриндустрии, в Петербурге средний рост цен на услуги гостиниц последние 2 года составляет 12—15% ежегодно. А средняя стоимость номеров в отелях категории премиум (4—5 звезд) в Петербурге остается одной из самых высоких в Европе.

Альтернативой дорогим гостиницам сегодня являются мини-отели, которые предлагают тот же высокий уровень сервиса, но за значительно меньшую сумму. В Санкт-Петербурге функционирует большое количество мини-отелей. Для постояльца мини-отель - это не только хороший сервис за относительно невысокую цену, но и возможность ощутить домашний уют и комфорт. Мировая практика показала, что мини-отель – самый прибыльный вид гостиничного бизнеса.
В настоящий момент мини-отели больше всего востребованы в больших городах, таких как Москва и Санкт-Петербург. Большим преимуществом мини-отелей является их гарантированный индивидуальный подход к клиенту.

В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как:

определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции;
часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности;
экономическая наука, изучающая гостиничный бизнес как отрасль хозяйства страны или региона (экономика гостиничного дела);
общественная наука, изучающая поведение в сферах производства гостиничного продукта, его потребления, распределения и обмена.

Современный гостиничный бизнес как экономическое явление:

имеет индустриальную форму;
выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться;
создает новые рабочие места и способствует ускоренному развитию национальной экономики;
выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе;
характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;
выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;
совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.

Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона или страны, в которой он развивается. А так же на её хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Но, несмотря на всю прибыльность гостиничного бизнеса и даже на то, что Петербург претендует на статус деловой столицы Европы, проблема нехватки номерного фонда у нас остается одной из самых насущных. Так сколько же на данный момент существует гостиниц в Санкт-Петербурге и сколько их действительно нужно?

Всего в Санкт-Петербурге 334 гостиницы на 17 901 номеров.

Пятизвездных отелей в Санкт-Петербурге 9: Астория, Балтийская звезда, Гранд Отель Эмеральд, Гранд Отель Европа, Елисеев палас Отель, Коринтия Невский Палас, Ренессанс Балтик Отель - Мариотт, Редисон САС Ройал, Кемпински. В сумме 1494 номера.

Отелей 4 звезды - 20. Самые известные из них - Англетер, Гайот, Гельвеция Отель, Нептун, Прибалтийская, Пулковская, Антарес, Петропалас Отель, Амбассадор, Новотель. В сумме на 3410 номеров.

Трехзвездных отелей 93. Номеров – 8633. И 212 отелей эконом-класса, номеров - 4364.

Крупнейшие международные гостиничные операторы, присутствующие на Санкт-Петербургском рынке это Best Western, Marriott, Orient Express, Kempinski, Radisson SAS, Accor, Rocco Forte Hotels, Corinthia и Park Inn.

В 2005 году было введено в эксплуатацию 8 гостиниц на 1013 номеров. В 2006 году введены такие гостиницы, как Амстердам (3 звезды), Rinaldi Art (3 звезды), Арт-отель Trezzini (3 звезды), Невский берег (3 звезды), Antonio House (76 мест, хостел), Крыша (3 звезды), Аврора Центральная (4 звезды), АлександрПлатц (3 звезды), Best Value Hotel (эконом-класс). В сумме на 153 номера.

В 2007 году введены в эксплуатацию гостиницы: Империя Парк (3 звезды), Sokos Olympic Garden (3 звезды), Ibis (3 звезды). В сумме на 583 номера.

Цель Программы развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга была увеличить городской номерной фонд до 34000 номеров к 2010 году. На сегодняшний день речь идет об увеличении до 32000 номеров к 2011 году, и таким образом достичь среднеевропейского уровня по количеству гостиничных мест: 14 мест на 1000 жителей, что в свою очередь позволит принять поток гостей города в объеме от 5 до 6 млн. человек в год.

19 июля 2010 года Председателем Правительства РФ было подписано распоряжение №1230-р "О Концепции федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)". Главной целью документа является повышение конкурентоспособности российского туристического рынка и обеспечение российских и иностранных туристов качественными услугами. Государственным заказчиком стало Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ.

Туристический рынок Петербурга уже сформировался. Единственное, в чем он остро нуждается, по мнению специалистов, это полное информационное пространство.

Сложно сказать, сколько гостиниц приходится на квадратный километр Санкт-Петербурга, но очевидно, что не так уж мало. Впрочем, они соседствуют вполне мирно - каждый отель находит своего клиента: кому-то важна близость к офисным зданиям, кому-то необходимо проживать рядом с Московским вокзалом, и, конечно же, не пустуют комплексы, расположенные вблизи Невского проспекта.

3.Рекомендации по организации загрузки гостиниц.

Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. При этом возникающие изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов. Гостиничное дело оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества.

Характерные особенности гостиничного продукта:

одновременность производства и потребления;
зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления;
невозможность производства гостиничного продукта впрок, его складирования и хранения;
непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания).

Зависимость объема продаж гостиничного продукта:

от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, комфортности, культуры персонала);
от месторасположения, маркетинговых решений предприятия, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных и культурно-исторических возможностей региона, наличия и количества конкурентов.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, он зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Высокий спрос на петербургские отели объясняется ростом числа деловых туристов. В Санкт-Петербурге в декабре и январе гостиницы заполняются всего на 30%. Это связано с общим падением деловой активности и с рождественскими каникулами, когда иностранцы традиционно уезжают домой. В высокий сезон (белые ночи) петербургские отели загружаются под 100%. Традиционно «мертвые» еще несколько лет назад месяца июль и август сегодня загружаются очень высоко – до 75%. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых гостей, а переменные зависят.

Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Поэтому в сезон требуется привлечение большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры персонала, уровня сервиса и т.д.). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений, в том числе по установлению цены, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и сезона и т.д.

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса, основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

Маркетинг организует всю предпринимательскую деятельность, оценивая покупательную способность клиента и направляя её на повышение спроса на услуги. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:

подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;
автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей, а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить не только средний отель без компьютерного обеспечения процессов управления, но и даже малые отели. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

В настоящее время мир буквально «окутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах. Среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутригостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. В «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы, функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля и регулирования технологических систем и процессов жизнеобеспечения.

Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития сбытового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50% путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10% - на путешествия с другими целями. Эта структура и определяет спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и 1 -го класса, расположенных в крупных городах, деловых и торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы, а также высокие коммуникационные возможности.