Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Развитие комплекса услуг в индустрии туризма

ТЕМА: Развитие комплекса услуг в индустрии туризма

(на примере предприятий питания)

Введение

Глава I.Теоретические аспекты развития ресторанного бизнеса.

1.1.Эволюция развития ресторанного бизнеса

1.2.Сущность ресторанного бизнеса.

1.3.Международный опыт развития ресторанного бизнеса журнал Гостиницы и рестораны.

Глава II.Анализ деятельности ресторанного бизнеса г. Алматы

2.1.Общая характеристика ресторана «Bistro.kz»

2.2.Анализ финансово-экономической деятельности предприятия «Bistro.kz»

2.3. Сравнительный анализ деятельности ресторанного бизнеса в г. Алматы (Свот- анализ) таблица.

Глава III.Совершенствование деятельности ресторанного бизнеса в г. Алматы.

3.1. Особенности развития и формирования ресторанного бизнеса в Казахстане (Алматы) (статистика 2005=06гг.Туризм) журнал Гостиницы и рестораны. Статьи в сб. международных научно-практичеких конференциях. Российски.. обществен. питанию

3.2. Перспективы использование информационных технологии в ресторанном бизнесе.

3. 3. Разработка бизнес плана ресторана «Х».

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху древних Греции, Рима, Египта. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство, являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В этой связи нельзя не выделить сотрудников первой линии, непосредственно контактирующих с посетителями. Поэтому большое внимание в данной работе уделяется управлению живыми ресурсами, как активами предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

Одна их главных проблем, стоящая как в России, так и за рубежом – это человек, удовлетворение его потребностей. А удовлетворение интересов гостя – закон кафе. У нас, повторяя банальную фразу «клиент всегда прав», многие думают на самом деле по–другому.

Ежемесячно регистрируются и открываются множество предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая новые качественные черты. В нем происходят интереснейшие поиски синтеза национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта предпринимателей расширяется тематическое и образное содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента – задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Непрерывное улучшение результатов работы невозможно без тесного сотрудничества с поставщиками продуктов и оборудования, без более полной информации о действующих законах и упрощения существующих бюрократических формальностей.

Чем большими знаниями и опытом будут обладать клиенты, тем профессиональнее должен быть персонал. Нужно развивать в сотрудниках такое качество, которое можно назвать «прикладным разумом», то есть способность быстро анализировать собственные действия и каждые 10 секунд отвечать на вопрос: «Если бы я был на месте клиента, понравилось бы мне то, что я сейчас делаю, или нет?»

Будущие специалисты еще в стенах учебного заведения должны познать общие проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в обслуживании клиентов во многом определяется и теоретической подготовкой, и тактическими знаниями работника.

Народная мудрость утверждает» «Век живи – век учись!», поэтому никогда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

В связи с вышеизложенным, актуальность развития ресторанного бизнеса в Алматы достаточно велика, так как наш город является крупным туристским центром и любой прибывший сюда турист должен иметь право выбора услуг, в том числе и на питание. Это должно выражаться в разнообразии ресторанов, предлагаемых ими блюд и, конечно, качества обслуживания и цен

Целью данной работы являются вопросы по изучению ресторанного бизнеса в Алматы и проблемы и перспективы развития этой сферы деятельности в условиях рыночных отношений и с точки зрения актуальности развития предприятий общественного питания как неотъемлемой части индустрии туризма.

Поставленную цель конкретизируют следующие задачи работы:

изучить основные этапы формирования индустрии питания в мире и в Казахстане;
проанализировать современное положение на рынке ресторанного дела;
дать классификацию существующим ресторанам города и провести исследования в области предлагаемых ими услуг;
исследовать проблемы и возможности дальнейшего развития ресторанного бизнеса в городе Алматы.

Предметом исследования явились организационно-экономический механизм ресторанного бизнеса, маркетинг и менеджмент в его деятельности, как предприятий сферы сервиса, создающих туристический продукт, по их взаимодействию с другими предприятиями туристической индустрии по оказанию услуг и обслуживанию туристов.

В качестве объекта исследования избраны рестораны, предприятия туристической индустрии г. Алматы.

Теоретической базой и методической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепции социально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. В качестве инструментов исследования использовались методы системного, предметно-логического анализа, экспертных оценок, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации.

Например в книге Кабушкина Н.И. и Бондаренко ГА. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», рассмотрена эволюция предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничного продукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Приведена классификация гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания. Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в работе рассматриваются актуальные вопросы проблем и перспектив развития ресторанного бизнеса в городе Алматы, на современном этапе.

Практическая значимость работы характеризуется конкретными рекомендациями по улучшению качества, сертификации и лицензирования ресторанной деятельности, по переходу к организационно-экономическому механизму управления. Уточненный и дополненный понятийный аппарат сферы ресторанного бизнеса имеет большое значение как для подготовки будущих менеджеров и финансистов в данной области, так и для практической деятельности туристических фирм.

Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами основного текста, заключением и списком использованной литературы, приложением

Введение

Одна их главных проблем, стоящая как в Казахстане, так и за рубежом – это человек, удовлетворение его потребностей. А удовлетворение интересов гостя – закон кафе. У нас, повторяя банальную фразу «клиент всегда прав», многие думают на самом деле по–другому.

Глава I.Теоретические аспекты развития ресторанного бизнеса.

1.1.Эволюция развития ресторанного бизнеса

Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостеприимства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества¹:

древний;
Средневековье;
Новое время;
современный период.

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Его развитие, начиная с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и кончая деятельностью современных многофункциональных конгломератов индустрии гостеприимства, дает материал для захватывающего чтения.

Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (оспис), что означает странноприимный дом. Старейшее из учреждений такого рода — Hospise de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье), что означает «Дом Бога». Он был основан в 1443 г. как благотворительная больница и приют для бедняков Николя Роленом, канцлером казначейства Бургундии. В свое время он считался невероятно эффективным сборщиком налогов, которых когда-либо знала Бургундия. Король Людовик XI саркастически заметил, что, мол, в этом есть некая историческая справедливость, что Ролен открыл дом для бедных, поскольку именно по его милости столь многие из них обеднели! /1/².

Основанная Роленом больница функционирует и сейчас. Старые стены скрывают рентгеновские кабинеты и операционные, оснащенные самым современным медицинским оборудованием. Больница процветает отчасти благодаря роли, которую сыграл Оспис-де-Бон в жизни этого винодельческого края. Виноградники, полученные в дар от бургундских землевладельцев за его многовековую историю, помогают содержать здание в надлежащем виде. Каждую осень вина, полученные с виноградников Оспис-де-Бон (а их у него около сотни акров), продаются на знаменитом винном аукционе, который состоится в третий четверг ноября и определяет цены бургундских вин на весь следующий год. Это весьма характерное и по-своему красочное зрелище.

Развитие индустрии гостеприимства в Греции и Риме

К этому периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий — прообразов современных гостиниц и ресторанов. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства — тавернах — можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античности. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н. э.). Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя зачастую функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев этих заведений доносить властям на посетителей, из разговоров которых за едой явствовало, что они замышляют преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Впрочем, смерти могли предать даже за разбавленное пиво! Так что содержание таверны в те времена было весьма опасным занятием.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов.

Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Марко Поло потом говорил, что в них «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось до десяти тысяч.

Строгая классовая структура, лежавшая в основе Римского государства, оказала влияние на деятельность предприятий гостеприимства того времени. В частности, расселение путешествующих здесь проводилось по классовому признаку. Никогда купцы, торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселены рядом с государственными служащими и правительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Те, в которых останавливались представители аристократии и государственные чиновники, строились по всем правилам архитектурного искусства и предлагали по тем временам широкий спектр услуг. Впоследствии Марко Поло говорил, что на таких постоялых дворах и "королю остановиться не зазорно"³.

Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешествующие спали просто на соломе, а чтобы не замерзнуть в холодное время года, прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте не было и речи.

Идея первого в истории «ланча делового человека» принадлежит Секвею Локату, римскому трактирщику, который еще в 40 г. до н. э. значительно облегчал жизнь маклеров на галерной пристани, слишком занятых, чтобы сходить домой пообедать. /1/⁴

Повара были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Однако они считали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Во времена правления императора Адриана (117 — 138 г. н. э.) римские шеф-повара учредили на Палатинском холме свою собственную Академию кулинарного искусства.

Гостеприимство на Великом Шелковом Пути

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными потоками двигались караваны с товаром. Для организации ночлега участников караванов вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено крепостной стеной, защищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а также от грабителей и разбойников.

В древней Азии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях — неких гостиничных комплексах, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной, защищающей от стихий (например, песчаной бури) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. На Востоке торговля шла не в пример бойчее, а потому и путешествовали люди чаще. Китайская система путешествия «на почтовых» была гораздо эффективнее римской, хотя ей могли пользоваться лишь путешественники со средствами.

Через территорию Казахстана также проходили караванные пути Великого Шелкового Пути. У народов даже существовали определенные правила поведения гостя и хозяев, которые, потом отразились в культуре казахов. Приведем несколько примеров.

Так, этикетные нормы традиционного кочевого общества запрещали одъезжать к аулу и юрте на скаку или бегом - это считалось знаком известия о чьей-либо смерти. Входить следовало в юрту друг за другом; одновременное перешагивание порога с кем-либо осуждается, поскольку это разрешается только во время похоронно-поминальных обрядов. У казахов подъезжать всаднику к юрте с задней, тыльной стороны. Нужно останавливаться и привязывать лошадь сзади кибитки, а потом вызывать хозяев словами: «Сойлес! Адам бар ма?» (желаю вступить в разговор; есть ли хозяева?). У казахов рекомендовалось не входить в юрту с плеткой в руке. Нельзя входить в юрту, имея что-то во рту: «входить в юрту с пищей во рту не хорошо, выходить, напротив, хорошо», «к врагу ходят жуя, а от друга выходят жуя». Вошедший в юрту обязательно должен отведать в нем пищу, тамак ауыз тию, буквально — «прикоснуться ртом к пище». Эта традиция угощать гостей осталась у казахов и по сей день. Гостю предлагается самое почетное место за столом и самые вкусные куски или части блюда. Восточное гостеприимство известно далеко за пределами нашей страны. /3/⁵

После падения Римской империи в 476 году н.э. начался новый этап в развитии предприятий гостеприимства.

Гостеприимство Средневековья

На развитие предприятий гостеприимства в средние века огромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Например, франкийский король, а впоследствии император Карл Великий (742-814), покровительствуя церкви, в VIII веке учредил специальные дома для отдыха паломников. Главным занятием некоторых рыцарских орденов было защищать пилигримов и оказывать им гостеприимство на их пути к святым местам. Один из таких домов, аббатство в Ронсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства и многое другое.

Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо на пути. Овощи и скот монахи обычно сами выращивали и разводили на своих угодьях. На кухне было больше чистоты и порядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи. В результате пилигримам и бродягам жилось в монастыре лучше, чем иным дворянам у себя дома. Двери городских гильдий тоже были всегда открыты для пилигримов. Условия проживания там были не хуже, чем в монастырях.

Столь широкое предоставление монастырями бесплатных услуг путешествующим сдерживало развитие частных предприятий размещения. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда английский король Генрих VIII провел секуляризацию монастырей. (Секуляризация — обращение государством церковной собственности в светскую). Никто из странствующих уже не мог больше рассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останавливаться на частных постоялых дворах.

В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественницы первых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались при почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа. (Ямской приказ — центральное государственное учреждение в России, ведающее организацией перевозок, службой ямщиков и др.).

К XV веку также относится строительство в больших русских городах гостиных дворов, отличающихся от постоялых тем, что помимо размещения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводилось по национальному признаку. В Новгороде в XV—XVII веках существовали "немецкий" и "голландский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "армянский" и др.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве.

Прогрессивным направлением деятельности предприятий гостеприимства в средневековый период явилось создание первых профессиональных ассоциаций. Так, в 1282 г. трактирщики города Флоренции в Италии основали свою собственную гильдию, ассоциацию, имеющую целью помогать их бизнесу. Трактиры принадлежали городу, который сдавал их тому, кто больше предложит на проводимых раз в три года аукционах. Видимо, принадлежать к гильдии было выгодно, поскольку к 1290 г. в ней было уже 86 членов.

В Англии излюбленным видом транспорта стала почтовая карета. По дороге почтовая карета делала несколько остановок у придорожных таверн или постоялых дворов, которые получили название почтовых станций. /1/⁶

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый" ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда — рыба или цыпленок), запивая все это пивом.

Развитие комплекса услуг в индустрии туризма