Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Развитие корпоративной этики

Содержание.

Введение.

1.Понятие и особенности корпоративной этики и этикета.

1.1.Принципы корпоративной этики.

1.2.Виды корпоративного этикета.

1.3.Необходимость соблюдения корпоративного этикета.

2.Корпоративное общение.

2.1.Особенности делового общения.

2.2.Этапы установления контактов.

2.3.Формы корпоративного общения.

3.Развитие корпоративной этики.

3.1.Факторы, способствующие развитию корпоративной этики.

3.2.Этические проблемы деловых отношений.

3.3.Этические нормы деловых отношений.

Заключение.

Используемая литература.

Введение.

Выбор темы «Корпоративная этика» неслучаен. Развитие этого направления в сфере сервиса в наше время очень актуально, т.к. многие понятия этики забыты работниками компаний. Необходимо заниматься этим вопросом серьезно на каждом предприятии, особенно в сфере сервиса, где работа заключается в непосредственном общении с клиентами. От того, насколько хорошо работник соблюдает нормы и правила этики, во многом зависит эффективность его деятельности, а значит, и доход фирмы, ее престиж на рынке. Любому человеку приятнее иметь дело с человеком воспитанным, ответственным, знающим свою работу. Все это зависит не только от личных качеств работника, но и от традиций , сложившихся в коллективе. Когда на предприятии четко распределены обязанности, права работников не ущемляются, соблюдаются правила субординации, культуры общения, уделяется достаточное внимание соблюдению корпоративной этики и этикета, формируется атмосфера взаимоуважения, здоровой конкуренции. В нашей стране корпоративная этика находится на стадии разработки и становления. В этом плане мы сильно отстаем от европейских стран.

Цель курсовой работы- рассмотреть правила и нормы корпоративной этики и этикета.

Задачи курсовой работы: изучить специальную литературу по данной теме, рассмотреть понятия и особенности корпоративной этики и этикета, корпоративного общения, культуры, изучить этические нормы деловых отношений.

При написании курсовой работы были использованы книги Баевой О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Барышевой А.Д. «Этика и психология делового общения», Бороздиной Г.В. «Психология делового общения», Кибанова А.Я. «Этика деловых отношений», Кукушкина В.С. «Психология делового общения», Лавриненко В.Н. «Психология делового общения», Столяренко Л.Д. «Психология делового общения и управления».

Данная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка используемой литературы.

Во введении обосновывается выбор темы, ее актуальность в современном мире.

В первой главе рассматриваются понятия и особенности корпоративной этики и этикета. Во второй главе говориться об особенностях делового общения. В третьей- вопросы развития корпоративной этики.

1. Понятие и особенности корпоративной этики и этикета

Корпоративной этикой (в широком смысле) называется система универсальных и нравственных специфических требований и норм поведения, реализуемых в процессе деятельности частных компаний.

1.1. Принципы корпоративной этики.

Необходимость ее в практической жизни компаний вызывает споры. Мнение, что корпоративная этика не нужна, основывается на таких аргументах:

в небольших по численности компаниях нравственная атмосфера возникает сама собой;
в небольших компаниях регулирование отношений между руководителем (владельцем компании или наемным менеджером) и работниками осуществляется без специальных нормативных предписаний;
создание психологического комфорта на работе не входит в число главных потребностей отечественных предпринимателей, основным фактором остается заработная плата.

Совокупность ценностей, целей, правил и норм, регулирующих деятельность компании, составляет деловое кредо организации. Деловое кредо выражается в документах, корпоративной прессе, в рекламных проспектах, фирменных знаках продукции и товаров. По существу деловое кредо компании это ее «лицо», которое должно быть привлекательным и понятным для клиентов и партнеров.

Отношения руководства организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах корпоративной этики:

обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;
создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;
быть честными в общении с работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;
прислушиваться к предложениям работников и по возможности реагировать на них;
в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;
избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;
обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;
поощрять работников и помогать им развивать необходимые навыки и умения, внимательно относиться к проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Ценности, цели, нормы и правила делового поведения внутри компании должны способствовать консолидации персонала, снижению уровня конфликтности в подразделениях, лучшему взаимопониманию между работниками в деловых взаимодействиях, более эффективному их объединению в достижении общей цели.[3;45]

1.2. Виды корпоративного этикета.

Корпоративный этикет, как правило, официальный. Но в организациях присутствуют нормы и правила неофициальных (неформальных) отношений.

Официальные и неофициальные корпоративные ценности, правила и нормы могут совпадать, а могут вступать друг с другом в противоречие. В последнем случае в организации может повыситься уровень конфликтности и эмоционального напряжения, что сопровождается увеличением количества немотивированных увольнений из компании.

В корпоративном этикете выделяется внешний корпоративный этикет, который регламентирует деятельность компании на рынке, взаимоотношения с партнерами и клиентами, и внутренний, регулирующий взаимодействия работников внутри компании.

Корпоративный этикет можно условно разделить на прямой, регулирующий непосредственный контакт, и косвенный, регулирующий взаимоотношения партнеров, между которыми существует пространственно-временная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, более высоким уровнем эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Существует подразделение корпоративного этикета на субъективный, который исходит из разделяемых работником ценностей, норм поведения и служит основой формирования стилей руководства, поведения руководителей в целом, и объективный, который определяет окружающую среду, создаваемую организацией, т.е. здание, помещение корпорации, место его расположения, интерьер и удобства. Все это отражает ценности, которых придерживается данная организация.[4;56]

1.3. Необходимость соблюдения корпоративного этикета.

Корпоративный этикет помогает:

работнику осознать свое место в организации;
организации создать свою коммуникационную систему и язык общения;
обрести внешний вид, соответствующий профилю организации (например, униформа, спецодежда);
регулировать взаимоотношения между работниками организации (с учетом возрастных, половых, статусных противоречий, а также мудрости и интеллекта, опыта и знаний, ранга, религии и т.п.);
регулировать отношение работников к работе (ответственность, разделение или замещение заданий, чистота рабочего места, качество работы, оценка работы, карьерное продвижение).[2;68]

Благодаря наличию корпоративного этикета члены организации создают свое окружение, вырабатывают свой язык общения, совершают адекватно воспринимаемые другими действия и проявляют понимаемые всеми чувства и эмоции.

2. Корпоративное общение. Коммуникативная культура.

2.1 Особенности делового общения.

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Предметом корпоративного общения является дело, а основной задачей — продуктивное сотрудничество.

Особенности корпоративного общения заключаются в том, что партнер в данном общении выступает как личность, значимая для субъекта. При этом общающиеся хорошо понимают друг друга в вопросах дела.

Содержание и цели делового общения направлены на решение организационных и социальных задач. Деловое общение служащих выполняет функции: организации совместной деятельности; формирования и развития межличностных отношений; познания людьми друг друга.

Корпоративное общение представляет единство трех сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Здесь общение появляется как межличностное взаимодействие работников в процессе совместной деятельности. Это взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению взаимопонимания. В процессе восприятия человек осознает себя через другого, сопоставляя себя с другим.

В процессе общения важно, кто передает информацию и как это осуществляется, кому сообщение направляется, с каким эффектом. Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника.

При выработке своей манеры общения полезно знать, что общение:

не только слова, общаться можно и молча;
должно соответствовать ситуации;
может быть обязывающим и осуществляться вопреки желанию субъекта.

Корпоративное общение управляемо. К числу основных методов управления общением относятся:

внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого, возможное, если авторитетен источник внушения, субъект испытывает доверие к источнику внушения, отсутствует сопротивление внушающему воздействию. При внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово;
подражание - воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить, характерных для другого человека. Метод подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям;
убеждение — целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого. Это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Целью убеждения является активизация мышления личности при усвоении информации;
принуждение — насильственный метод воздействия на людей, предполагает воздействие на людей вопреки их желанию и убеждению. В основе этого метода лежит страх быть наказанным. По эстетическим показателям принуждение может быть оправданным только в тех случаях, когда выявлены нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.[1;45]

В процессе общения внушение, подражание, убеждение и принуждение применяются как система взаимосвязанных методов.

Важное условие успеха - свой стиль в общении с людьми. Большинство людей не приемлют менторского (поучительного, назидательного) стиля общения. Нежелателен также конфронтационный стиль, вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться. Более продуктивен одухотворяющий стиль — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личные качества. Одухотворяющее общение — показатель высокой культуры общения.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения:

состав аудитории, характеризующийся культурно-образовательными, национальными, возрастными, психологическими и профессиональными качествами;
содержание и характер выступления, определяющие его тональность. Если рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, не допускается авторитарный тон. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления;
объективная самооценка выступающим своих личностно деловых качеств, уровня компетенции в тех проблемах, которые он выносит на обсуждение.

Различают деловое общение служащих на интегральном и локальном уровнях.

На интегральном уровне общение обеспечивает деятельность организации. В процессе общения происходит непосредственное воздействие на объект управления, а именно: обучение, воспитание, развитие личности служащего, передача опыта. Поэтому становятся возможными организация совместной деятельности, планирование, координация работы. При этом участники общения получают знания о партнерах, своих сослуживцах, способах наиболее рационального решения поставленных задач, повышают уровень профессиональной подготовки, компенсируют недостаток знания.

На локальном уровне общение - это процесс конкретного взаимодействия, обеспечивающий достижение конкретных целей, непосредственное общение руководителя и подчиненного, позволяющее выявить причины возникающих трудностей. В этом случае главной целью общения является обмен сообщениями, сведениями, например доведение до исполнителя управленческого решения (приказа, распоряжения), получение информации о результатах исполнения решения. Также в процессе общения происходят стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий, согласование действий, например, служащих при организации их совместной деятельности.

Деловое общение служащих отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Деловое общение требует от служащих высокой коммуникативной культуры.

Коммуникативная культура включает в себя знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться желательных результатов. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению.

Вежливость—это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинствам, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, интонации голоса, мимике, жестах. Установлено, что грубость в общении служащих приводит к падению производительности труда в среднем на 17%.Корректность заключается в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Тактичность — это чувство меры, чувство границ в общении. Их превышение может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Скромность в общении проявляется как сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей. Точность играет большую роль для делового общения. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств вести общение трудно.[2;73]

Каждый работник независимо от его профессионального уровня должен постоянно совершенствовать свою методику общения с людьми. Существует несколько десятков профессий, связанных непосредственно с общением: педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, кондуктор на транспорте, продавец, актер и др. От общей культуры этих людей зависит наше благополучие, настроение и даже здоровье.

2.2. Этапы установления контактов.

Для установления контактов между служащими важно соблюдение пяти этапов.

1. Снятие психологического барьера. Предполагая влияние со стороны другого, человек неосознанно формирует психологические барьеры (осторожность, контроль за высказываниями), с помощью которых он пытается обезопасить себя от лишних ошибок. При общении многое зависит от того, насколько удачно будут преодолены эти барьеры. Наиболее эффективное средство — периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны. Согласие всегда воспринимается как желаемое явление: оно ослабляет напряженность, вызванную противостоянием. Это связано с отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером. Главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать тревожность у партнера и создать преграды. Если в центре внимания поставить то, что не связано с принятием решения, согласие не вызовет особых затруднений. Когда собеседник убедится, что партнер соглашается с ним, с его мнением, высказываниями, то он воспримет это как свое достижение. Множество согласий вызовет длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями.

2.Определение совпадающих интересов (тем, мнений, оценок). Цель этого этапа - построение основы для объединения, на базе которой вырабатываются первичные навыки совместной работы. При обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходит одновременная их оценка, и выявляются одинаковые суждения. Интерес к общему предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Известно, что люди, общающиеся по любому объединяющему их вопросу, как правило, одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес стал доминирующим в общении. Все приемы, используемые на данном этапе, должны быть направлены на то, чтобы начать разговор об общем интересе, усилить эмоции и недопустить отвлечения внимания партнера на другие проблемы.

К таким приемам относятся:

«нарастание»: в начале разговора можно показать безразличие к высказываемому партнером мнению, а затем - нарастание интереса; «детализация»: высказывается повышенный интерес к подробностям в изложении собеседника;
«переключение»: в рассуждения по общей проблеме можно включать элементы другой проблемы; в дальнейшем будет легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.

3.Определение принципов общения.

На этом этапе каждый из партнеров получает информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа - ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения.

Принципы этого этапа:

«готовность»: выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное; «ответное сообщение о себе»: в процессе общения происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;
«постепенное раскрытие своих качеств»: все черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;
«избежание»: не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию. Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать. Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно будет предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На этом этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику. Установление контакта. На этом этапе отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными, теперь важно поддерживать процесс общения на таком уровне. Основным, результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.

Деловое общение служащих имеет множество разновидностей: по статусу участников общения различают соподчиненное общение (один из участников подчинен другому) и соотнесенное (общение равных по статусу участников); по направленности выделяют личностно-ориентированное (участник общения обращается к конкретному собеседнику) и социально-ориентированное общение (обращение адресовано группе лиц); по желательности достигаемого эффекта общение бывает необходимым (без него продолжение совместной деятельности невозможно), желательным (способствует достижению поставленных задач) и нежелательным (контакты, затрудняющие решение поставленных задач).[5;34]

2.3. Формы корпоративного общения.

Основные формы корпоративного общения — это деловая беседа, деловые переговоры, спор, деловое совещание, переписка, публичное выступление.

Деловой беседа — передача или обмен информацией и мнениями по Определенным вопросам и проблемам. По итогам деловых бесед не обязательно принимается решение, заключается сделка. Функции деловой беседы: общение работников, занятых в одной деловой сфере; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности; предварительная подготовка к переговорам, элемент переговорного процесса.

Деловые переговоры — средство согласованного принятия решений. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений.

Спор-столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем специалистами.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Организации обмениваются между собой письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и конфиденциальную; деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации, частному лицу.

Публичное выступление — передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории. В этом случае важно иметь знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. владеть культурой речи.

От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. При этом содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей, выразительная связана с ее эмоциональной окрашенностью (речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой), побудительная состоит во влиянии её на мысли, чувства и волю слушателя. [6;74]

Культура речи в деловом общении характеризуется следующими показателями:

словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
произношение (в русском языке нормой современного произношения является старомосковский диалект);
грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета специфических отличий);
стилистика (к стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
В деловом общении служащих необходимо развивать следующие умения: поддерживать общение; психологически верно вступать в общение; прогнозировать реакцию партнера на собственные действий; овладевать инициативой в общении; снимать излишнее напряжение; правильно выбирать жесты, позы, ритм поведения; мобилизоваться на достижение поставленной задачи; управлять настроением партнера по общению; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.[1;48]

3. Развитие корпоративной этики.

3.1. Факторы, способствующие развитию корпоративной этики.

Чтобы привить и развить корпоративную этику, организации (особенно зарубежные) принимают такие меры, как разработка этических нормативов и кодексов, создание комитетов по этике, обучение этичному поведению, проведение этической экспертизы, этического консультирования.

Этические нормативы — система общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются для создания нормальной моральной атмосферы организации и определения этических рекомендаций, которыми следует руководствоваться в процессе принятия решений.