САНКТ – ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

       ФАКУЛЬТЕТ МЕЖДУНАРОДНОГО МЕНЕДЖМЕНТА И ТУРИЗМА

       КУРСОВАЯ  РАБОТА

       По  дисциплине: Мировая экономика

       на тему: «Развитие туристских услуг в Северо-Западном регионе» 
 
 
 
 

       Выполнил (а): студентка

       Гулис Татьяна Юрьевна

       Курс: 3 очное отделение

       Проверил:

       Черненко  Владимир Анатольевич

       Санкт-Петербург

       2010-2011

       Оглавление:

       Введение:           3 

       ГЛАВА I: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

       1.1 Понятие и сущность туристских услуг     5

       1.2 Особенности туристской услуги      7 

       ГЛАВА II: Исследование туристских услуг на основе зарубежного опыта  

       2.1. Влияние туризма на показатели мирового хозяйства  11

       2.2. Современные технологии туристских услуг    19 

       Глава III: Тенденция развития туристских услуг Федерального округа 

3.1Предпосылки развития туристских услуг в Северо-Западном регионе            29

       3.2 Типы и виды туризма в Северо-Западном регионе   34 

       Заключение:          39   

       Список  использованной литературы:      41 
ВВЕДЕНИЕ: 

       Туризм  – сложное общественное явление, которое недостаточно изучено и  трудно поддается количественной оценке. Поэтому, имея многовековую историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами. 
Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.

       Туристский  рынок - это рынок услуг, так как  услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

       В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит мотивация, которая является одним из важнейших  факторов принятия решения о путешествии. Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях.

       Цель  данной работы: изучить теорию и практику туристской услуги и выяснить, какими особенностями она обладает.

       Задачи  данной работы:

1. дать определение понятию «туристская услуга»;
2. показать сущность туристской услуги;
3. рассмотреть особенности туристкой услуги;
4. изучить специфичные факторы, влияющие на создание качественного продукта;
5. изучить условия создания качественного сервиса на туристском предприятии;
6. рассмотреть основные направления по созданию качественных туристских услуг.

       1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

       1.1 Понятие и сущность  туристской услуги

       Туристская  услуга - результат деятельности организации  или индивидуального предпринимателя  по удовлетворению потребностей туриста  в организации и осуществлении  тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.

       Собственно  услуги - это невидимый товар особого  рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел.

       Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

       - услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

       - услуги туроператора по организации  выездного туризма;

       - услуги туроператора по организации  въездного туризма;

       - услуги турагента;

       - отдельные услуги туроператора  и турагента;

       - услуги при самодеятельном туризме;

       - экскурсионные услуги.

       В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

       - безопасность жизни и здоровья;

       - сохранность имущества туристов и экскурсантов;

       - охрана окружающей среды. 

       Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

       - соответствие назначению;

       - точность и своевременность исполнения;

       - комплексность; 

       - этичность обслуживающего персонала;

       - комфортность;

       - эстетичность;

       - эргономичность.

       Дополнительные  туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

       1.2 Особенности туристской  услуги

       Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться  в новое место, сменить свое обычное  местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест – это одна из основных потребностей туриста.

       Потребность в своеобразном отдыхе или оздоровлении в процессе перемещения или смены обычного местонахождения. Удовлетворение религиозно-культовых потребностей в специфических местах или в местах нахождения религиозных святынь побуждает к перемещению в указанные места. Деловые встречи, приобретение товарной продукции на удаленных рынках становится целью бизнес-поездок. Желание пообщаться с новыми людьми, познакомиться, завязать дружбу и сформировать семейные отношения, повстречать старых друзей могут в определенное время обостриться настолько, что человек готов оставить обычное занятие, постоянное место и поехать, пойти пешком навстречу своим желаниям, как бы далеко эти встречи не происходили. Он становится туристом.

       Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

       Потребности побуждают мотивы к их удовлетворению, которое может произойти только путем реального перемещения в некаждодневные места пребывания.

       Отсюда  потребность туриста – это  нужда в культурном, познавательном, социальном, моральном или физиологическом  благе, которую испытывает человек  или группа людей и которая может быть удовлетворена только в результате реального, комфортного перемещения в места некаждодневного пребывания или проживания.

       Туристские  потребности развиваются в соответствии с законом возрастания и возвышения потребностей. Содержание этого закона нам представляется в форме объективной, прямой и устойчивой причинно-следственной связи между уровнем развития личности (или общества) и потребностями в туристских услугах. Чем более развита индивидуальность, выше уровень ее культурного, интеллектуального, образовательного развития тем непреодолимее нужда к новым познаниям, путешествиям, к новым знакомствам и общению. Потребности эти удовлетворяются в значительной мере через туризм.

       Аналогичная взаимосвязь между уровнем развития общества, прежде всего, экономического и масштабом туристских поездок граждан данной страны. Яркий пример тому Япония. За последние десятилетия страна достигла значительных экономических показателей. Одновременно, как утверждает статистика, японцы стали самой путешествующей нацией.

       Классификация туристских потребностей принципиально  отличается от известной «пирамиды» обычных потребностей. Здесь нет  устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как  в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги.

       Исходя  из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно  определить как содействие в удовлетворении разнообразных потребностей личности путем комфортного перемещения в некаждодневные места пребывания.

       Наряду  с рынками товаров, капиталов, рабочей  силы существует и взаимодействует  с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение понятия «услуги». По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.

       Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

       Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом – страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.

       Эти общие черты присущи практически  всем рынкам услуг. В совокупности с  особенностями самих услуг они  определяют особый подход к предпринимательской  деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

       При всем разнообразии туристских услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

       - неосязаемость; 

       - неразрывность производства и  потребления; 

       - изменчивость качества;

       - неспособность к хранению.

       Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

       В тоже время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две  проблемы. С одной стороны, чрезвычайно  сложно показать клиентам свой товар, с другой – еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

       Важной  особенностью является неразрывность  производства и потребления туристической  услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. С этой точки  зрения некоторых специалистов неразрывность  производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает туристские услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

       Неразрывная взаимосвязь производства и потребления  предполагает, что многие виды туристских услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане – от официанта, услуги по продаже билетов – от кассира.

       Вовлечение  покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме.

       ГЛАВА II: Исследование рынка туристских услуг на основе зарубежного опыта  

       2.1. Влияние туризма  на показатели  мирового хозяйства

       Влияние туризм-индустрии благоприятно сказывается на экономике всех стран мира. Индустрия туризма в общей сложности приносит  3,8% доходов в мировой ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного воздействия. В 2005 году число людей, непосредственно занятых  в индустрии туризма, составило свыше 74,4 млн. человек, которые напрямую предоставляют туруслуги, гостиницах, турфирмах и т.п. А это составляет 2,8%  от общего числа занятых во всех отраслях мировой экономики. Финансовый оборот туротрасли в 2005г. составил 1712  млрд. долл., т.е. 3,8% от общемирового ВВП.

       А если учитывать взаимосвязь туризма  со смежными отраслями, то итоговые цифры  получаются еще более внушительными - 221,6 млн рабочих мест или 8,3% от общемирового показателя (Таблица 3). Доля поступлений  от международного туризма в ВВП  по регионам мира в 2005г. составила 4745 млрд. долл. (10,6% от мирового ВВП) (Таблица 4). Туризм сегодня составляет неотъемлемую часть экономики многих государств. Например, его доля в ВВП в странах Карибского бассейна составила 15,4%, для Североафриканского региона, куда входят Тунис, Марокко и Судан, эта цифра составляет 13,1%. В странах ЕС туризм приносит примерно 11,5% поступлений в ВВП. В абсолютных величинах  это  1615,6 млрд. долл.

                Согласно оценкам экспертов WTTC, в 2005г. расходы туристов на

       приобретение  товаров и услуг в странах своего пребывания составят 2112 млрд. долл. (Таблица 5), объем инвестиций в туризм - 632 млрд. долл. (Таблица 6), государственные расходы в отрасли- 285 млрд. долл. (3,8% всех государственных

             Таблица 3

       Численность и доля занятых в туристском секторе

       по  регионам мира в 2005г. 
 

       Примечание: Таблицы 3-8 составлены по данным WTTC

          Таблица 4

       Доля  поступлений от международного туризма в ВВП

       по  регионам мира в 2005г. 

       Таблица 5

       Страны  мира по расходам туристов (млн. долл.)

       Таблица 6

       Страны  мира по объему инвестиций в туризм (млн. долл.)

       расходов). В течение ближайшего десятилетия  прогнозируется заметный рост туристского  сектора: ежегодный спрос на туристические услуги в период с 2005 по 2015 гг. будет увеличиваться на 4,6%, и в 2015г. вклад международного туризма в мировую экономику составит  10 679 млрд. долл. Производство туристских услуг ежегодно будет увеличиваться на 3,5%, число занятых в туристском секторе - на 1,4%. Ежегодный рост туристских прибытий составит 5,7%, рост капитальных инвестиций- 4,8%, и к 2015г. их сумма составит 1673 долл. млрд.

       В настоящее время в сфере туризма  и путешествий с учетом занятых  в смежных отраслях работают более 221 млн. человек, т.е. 8,3% всего экономически активного населения. К 2015г. этот показатель вырастет почти до 270 млн. рабочих  мест (8,9%). Если рассматривать количество занятых в индустрии туризма по регионам, то на первом месте по этому показателю на 2005г. по оценкам специалистов WTTC находятся страны Восточной Азии (республика Корея, Япония, Китай)- 74 819 тыс. человек. Далее - страны Южной Азии, где в туристской индустрии занято 30 795 тыс. человек. В Европе этот показатель равен 24 300 тыс.

       В соответствии с новым стандартом учета экономического воздействия туризма TSA (Travel Satellite Account) оценка потребления в сфере туризма, сделанная экспертами   WTTC, включает в себя следующие составляющие: расходы туристов, путешествующих с личными целями, расходы бизнес - туристов, индивидуальные расходы государственных организаций (музеев, национальных парков, таможни и т.д.), произведенные для удовлетворения  потребностей путешественников (например, расходы на рекламу, технический ремонт); расходы туристов на приобретение товаров и услуг в стране пребывания; государственные расходы общего характера, направленные на продвижение туристского продукта (обеспечение безопасности пребывания в стране и др.); инвестиции в инфраструктуру туризма (оборудование, технологии);  расходы на покупку товаров, необходимых для  обеспечения индустрии отдыха (самолеты, одежда, бензин, электроника и т.д.). Таким образом, можно заметить, что особенностью TSA является учет денежных потоков, генерируемых не только непосредственно турбизнесом, но и связанными с ними отраслями экономики, а также учет влияния туризма на занятость населения.

       Основную  часть поступлений в туристский сектор, согласно данным WTTC, составляют расходы туристов, путешествующих с личными целями, которые оцениваются в 2833 млрд. долл. Расходы  бизнес - туристов составляют 652 млрд. долл. (Таблица 5). При этом в 2005 году лидировать в списке стран по расходам туристов, путешествующих  с личными целями, будут США, Япония, государства Европейского союза, Канада и Мексика. Очевидно, что через 10 лет расходы путешественников вырастут. По оценке WTTC, траты американских туристов как внутри страны, так и за ее пределами, возрастут почти вдвое ¹. А по темпам прироста этого показателя в первой десятке стран окажутся в основном развивающиеся государства Азии. Быстрее всего расходы туристов будут расти в Китае. Из Европейских стран в десятку войдут государства Восточной Европы: Польша, чей среднегодовой рост расходов на туризм составит 8,2%, и Чешская республика 7,6%. По расходам бизнес - туристов на сегодняшний день лидерами являются США, Япония, Германия, и в ближайшее десятилетие ситуация остается неизменной. Важно отметить, что в десятку стран по этому показателю входит и Россия с показателем 9875 млн. долл.