Реклама в авиации

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические  особенности организации обслуживания авиапассажиров

1.1 Основные виды сервиса  для авиапассажиров

1.2 Основные стратегии обслуживания

1.3 Современные тенденции в обслуживании авиапассажиров

Глава 2. Анализ организации обслуживания авиапассажиров в ОАО UTair

2.1  Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ уровня качества обслуживания авиапассажиров «ЮТэйр»

2.3 Основные проблемы в обслуживании авиапассажиров «ЮТэйр»

3. Основные перспективы  совершенствования бортовых услуг

3.1 Основные мероприятия по совершенствованию обслуживания авиапассажиров

3.2 Реализация предлагаемых мероприятий

3.32 Прогноз эффективности  реализации предлагаемых мероприятий

Заключение 

Список использованной литературы

Приложение 1

Приложение 2

ВВЕДЕНИЕ

Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского  транспорта обеспечивает полноценное  развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей  качества жизни населения. Задачей  воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг по перевозке пассажиров, качество которых будет максимально удовлетворить требованиям потребителей.

Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий  по улучшению качества обслуживания авиапассажиров, удовлетворяющего потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности авиакомпании путем оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таким подходом, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа научных подходов, является логистический подход.

Анализ направлений  исследования, проводимых в рамках дипломной работы, свидетельствует  о том, что в отечественной  практике недостаточно проработан метод  оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяют учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной дипломной работы, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.

Целью настоящей работы является изучение особенностей обслуживания авиапассажиров в авиакомпании «UTair» в современных условиях и разработка реком ендаций по улучшению.

В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:

рассмотреть теоретические  особенности обслуживания авиапассажиров;

провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом; и

зучить специфику стратегии  обслуживания;

провести анализ деятельности авиакомпании;

разработать рекомндации  по улучшению работы авиакомпании.

Предмет—стратегия обслуживания иностранных авиапассажиров.

Объект авиакомпания «UTair»

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ  ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис – это «особый  вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг востребованных отдельными людьми или организациями1 »

Уже в XX веке сервис превратился  в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или  сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

1.1 Основные виды сервиса авиапассажиров

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается  все большим расширением географии  путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

• во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для авиапассажиров вид;

При этом к основным видам  сервиса и функциям обслуживающего персонала на борту воздушного судна  можно отнести:

- предоставление авиапассажирам информации, реклама;

- оказание услуг первой  необходимости;

- организация питания в полете;

- продажа сувениров авиапасаажирам;

- при возникновении  критической ситуации стюардесса  должна проявить жесткость и  высокую компетентность.

Вид туристического маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие  виды туристических перевозок:

1) перевозка “туда”- перевозка в одну сторону независимо  от количества промежуточных  аэропортов;

2) перевозка “туда  и обратно”;

3) круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов;

4) круговой незамкнутый  маршрут - перевозка, при которой  аэропорт отправления не совпадает  с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране;

5) маршрут с отклонением  в сторону.

При этом в процессе выполнения туристических перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные  перевозки туристических групп. 

- нерегулярные транспортные  перевозки включают:

1) заказные рейсы;

2) чартерные рейсы;

3) инклюзив тур;

К основному же фактору  сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести  качество обслуживания пассажиров. В  условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.

В интересах обеспечения  конкурентоспособности и эффективности  перевозки у исполнителя возникает  необходимость удовлетворения постоянно  возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг.

К одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей туристических перевозок  с опережением роста тарифов  на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке авиапассажиров. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время  во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества перевозок:

- никакие эпизодические,  отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества перевозки туристических групп;

- для решения задачи  повышения качества услуг необходима  система целенаправленных и планомерно  осуществляемых мероприятий системой  управления качеством.

На практике принято  разделять обслуживание туристических  групп при задержках рейсов и  на борту воздушного судна.

Рассмотрим специфику  указанных видов обслуживания и  основные пути их эффективного развития.

Обслуживание туристических  групп при задержках рейса. Аэропорт может не принимать и не выпускать самолеты по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “не вылетевших” пассажиров, а также людей, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

- составляет почасовой  график движения воздушных судов  и контролирует его выполнение;

- контролирует подготовку  воздушных судов к вылету;

- принимает решение  о вызове любых работников в любое время;

- проверяет обоснованность  срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;

- ведёт учёт скопившихся  пассажиров, распределяет их по  рейсам, используя попутные и  совмещённые рейсы;

- обеспечивает чёткое  и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала об изменениях в расписании рейсов;

- выделяет для пассажиров  дополнительные помещения в аэропорту,  автотранспорт для доставки в  гостиницы, камеры хранения для  багажа пассажиров задержанных  рейсов;

- отправляет пассажиров другими видами транспорта;

- вносит изменения  в режим работы предприятий  питания (буфетов, столовых и  т.д.);

- организует досуг  пассажиров.

При задержках рейса  более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки).

Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

На наш взгляд, при  длительных задержках рейсов по причине неисправности воздушного судна авиакомпания обязана оказывать пассажирам следующие дополнительные услуги: бесплатное питание и отдых в гостинице.

Обслуживание на борту  воздушного судна. К основным задачам  такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных  услуг на борту воздушного  судна;

- обеспечение безопасности  полёта;

- обеспечение высокого  качества обслуживания пассажиров  в полете;

Для выполнения этих задач  к обслуживающему персоналу предъявляются  следующие основные требования:

- хорошо знать и  грамотно эксплуатировать авиационную  технику и специальное оборудование  воздушного судна;

- обладать высокими  моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным  и внимательным;

- чётко действовать  в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

-знать и полностью  выполнять должностные инструкции.

При этом авиапассажиры должны получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и размещение  их в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная  информация о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;

-выдача предусмотренных  картой полётов рационов питания  и напитков;

-оказание доврачебной  медицинской помощи;

-проведение мероприятий,  связанных с обеспечением безопасности  полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических  групп и других пассажиров  с их ручной кладью с воздушного  судна.

К дополнительным услугам  во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию культурного  досуга.

При этом все виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса перевозки,  которой следует авиапассажиры;

- от дальности полёта  и количества промежуточных посадок;

-типа воздушного судна,  его пассажировместимости и установленного  сервисного оборудования;

-характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов  обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в  состав бригады авиалайнера.

Особую роль в организации  туристических перевозок и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих туристических групп, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Технологический процесс  обслуживания туристических перевозок  в аэропорту должен обеспечить своевременное  обеспечение коммерческой загрузкой  каждого рейса. Этот процесс при  посадке пассажиров в воздушное  судно включает:

- регистрацию билетов и оформление багажа;

- специальный контроль  безопасности (досмотр);

- доставка и посадка  пассажиров в воздушное судно;

- загрузка в воздушное  судно багажа, груза, почты и  бортового питания;

- оформление полётной  сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

- высадка пассажиров  и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение обслуживания  транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и обработка  сопроводительных полётных перевозочных  документов.

Изучение проблем обслуживания туристических перевозок на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация безопасности  полетов;

- заполняемость рейсов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов относится к технико-экономическим  критериям, носящим самостоятельный  характер, а его реализация является важнейшей задачей технических  и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних двух критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние.

Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носит качественный характер, а их количество достаточно велико.

1.2 Основные требования к качеству обслуживания авиапассажиров

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи — качественное предоставление услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью авиапассажиров. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании  – Обладаем ли мы достаточными  знаниями и удовлетворить эти  опытом, чтобы обслуживать лучше,  потребности.  чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль  – Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Прежде всего, это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

По мнению зарубежных специалистов², в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

• Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
• Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
• Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир и.т.п.)
• Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
• Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
• Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
• Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
• Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
• Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.).

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Современные методы обслуживания авиапассажиров строится по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям  обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в услугах  этого нет. Обслуживание потребляют такого качества, в котором оно  произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества услуг немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного  подхода к оценке качества.

Для качества обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности. С помощью  этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения авиапассажиров; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны авиапассажиров.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность  маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Показатели качества оговариваются и утверждаются в  договоре купли-продажи, заключаемом  с клиентом.

В России существуют государственные  требования к разработке продукта, которые можно считать требованиями по качеству.

Система качества утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения  качества услуг» это стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с  международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Требования к системе  качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области  качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг»:

Пункт 3.1.1. Политика в  области качества.

«Руководство сервисной  организации должно определить и  документально оформить политику в  области качества, предоставляющую  задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

В примечании к данному  пункту сказано: « Политика сервисной  организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

Пункт 3.1.2. Организация  работы по качеству.

«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений.

Для достижения целей  в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».

Важным моментом в  организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится  в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-техническое  обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами).