Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Решение ситуационных и практических заданий по организации торговых процессов и обслуживания покупателей

Содержание:

Часть 1. Теоретические и ситуационные вопросы

Виды и классификация торговых зданий и сооружений. Технологические, архитектурно-строительные требования, предъявляемые к ним………………………………………………….3
Источники снабжения товарами розничной торговой сети. Укажите основные источники поступления товаров в магазины местной торговой организации. Формы и методы товароснабжения………..6
Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли: характеристика раздела – санитарные требования к отпуску пищевых товаров…………………………………………………………………11
Магазин «Продовольственные товары» работает до 19 часов. Работа осуществляется по методу самообслуживания. За 10 минут до окончания работы работники торгового зала прекратили доступ покупателей в магазин, мотивируя это тем, что в торговом зале имеется много покупателей. Правомерны ли действия работников магазина?................................................................................................16

Часть 2. Практические задания

Решение задач……………………………………………………...….17
Список литературы …………………………………………………...22

Часть 1. Теоретические и ситуационные вопросы.

1. Виды и классификация торговых зданий и сооружений. Технологические, архитектурно-строительные требования, предъявляемые к ним.

Торговые здания представляют собой наземные строения с помещениями, предназначенными для выполнения различных торгово-технологических операций.

Классификация торговых зданий.

Торговые здания классифицируют по ряду признаков:

капитальности сооружения;
особенностям объемно-планировочного решения;
материалу наружных стен.

По капитальности торговые здания делятся на два вида – капитальные (предназначенные для размещения магазинов) и облегченные (для устройства мелкорозничных торговых предприятий, в том числе используемых в качестве филиалов крупных магазинов).

В зависимости от особенностей объемно-планировочного решения торговые здания могут быть отдельно стоящими, встроенными, встроено-пристроенными, пристроенными и образующими торговые центры. При этом здания бывают одноэтажные и многоэтажные, с цокольными и подземными этажами или без них.

Более предпочтительно расположение магазинов в одноэтажных зданиях без подземных этажей: в них отсутствует необходимость устройства лестниц и применения лифтов для перемещения товаров, более удобны они и для покупателей. Однако такое размещение магазинов, особенно крупных, не всегда возможно из-за трудностей с выделением земельных участков, особенно в районах с плотной застройкой. Поэтому в городах преобладают многоэтажные магазины. Наличие подземных и цокольных этажей позволяет разместить в них технические помещения, а иногда и торговые залы. Например, в подземном этаже универмага может размещаться отдел по продаже продовольственных товаров.

По материалу наружных стен торговые здания подразделяют на каменные, кирпичные, шлакоблочные, железобетонные и деревянные.

При строительстве магазинов в настоящее время наиболее часто используют сборные железобетонные каркасно-панельные конструкции с несущими наружными стенами из местных строительных материалов.

Все большее распространение получает и строительство павильонов. Их собирают из конструктивных элементов, изготовленных из профилированных стали или алюминия и других современных высокотехнологичных материалов. Для остекления павильонов применяют прозрачное, тонированное или зеркальное витринное стекло.

С учетом товарной специализации магазины делят на следующие группы:

смешанные (ведущие торговлю как продовольственными, так и непродовольственными товарами);
универсальные (реализующие универсальный ассортимент продовольственных или непродовольственных товаров - универсам, универмаг и т. д.);
комбинированные (реализующие несколько групп товаров, объединенных общностью спроса - мясо/рыба или товары для детей);
специализированные (реализующие товары одной товарной группы - мясо, рыба, трикотаж и т. п.);
узкоспециализированные (реализующие товары части товарной группы - например, одной фирменной марки)

Требования к торговым зданиям :

К зданиям для магазинов предъявляются технологические, архитектурно-строительные, экономические и санитарно-технические требования.

Технологические требования предполагают такое устройство здания, при котором обеспечивается рациональная организация торгово-технологического процесса, предусматривающая возможность комплексной механизации погрузочно-разгрузочных работ, применение прогрессивных методов продажи товаров.

Архитектурно-строительными требованиями предусматриваются прочность конструкции здания, использование при строительстве готовых элементов заводского изготовления, соответствие архитектуры здания композиции уже имеющейся застройки, наличие удобных подъездных путей к магазину и тротуаров для пешеходов.

В соответствии с экономическими требованиями должно быть обеспечено снижение затрат на строительство и эксплуатацию здания. Этому способствует уменьшение расхода основных строительных материалов на единицу торговой площади или объема здания, применение унифицированных деталей.

Санитарно-технические требования определяют устройство систем теплоснабжения, отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации, освещения. Соблюдение этих требований позволяет создать условия для осуществления операций торгово-технологического процесса в магазине, положительно сказывается на работе персонала, способствует повышению качества обслуживания покупателей.

2. Источники снабжения товарами розничной торговой сети. Укажите основные источники поступления товаров в магазины местной торговой организации. Формы и методы товароснабжения

Под источником товароснабжения понимается звено цепи товародвижения, из которого товары завозятся в магазины. От правильного выбора этого звена во многом зависит эффективность всей системы товароснабжения.

Основными источниками поступления товаров народного потребления могут быть:

промышленные предприятия;
предприятия ЛПК;
оптовые базы;
собственные подсобные хозяйства и производственные предприятия торговли, особенно в потребкооперации;
внешнеторговые предприятия;
индивидуальные предприниматели;
иностранные предприятия.

Выбор того или иного источника товаров осуществляют предприятия розничной торговли с учетом типов магазинов, размеров товарооборота, места расположения, состояния спроса и уровня цен на товары различных поставщиков.

Все товары, поступающие в розничную торговую сеть, делятся на централизованно распределяемые (квотируемые) и свободно закупаемые.

К централизованно-распределяемым относятся такие товары, которые распределяются в централизованном порядке планово-регулирующими органами. Каждому торговому предприятию на квартал или год выделяется квота, т.е. строго определенное количество товаров, которые магазин должен получить от поставщиков в заранее заказанном ассортименте.

Свободно закупаемые товары закупаются розничной торговлей самостоятельно у любых поставщиков по договорным ценам и поступают в торговую сеть в децентрализованном порядке.

Товарные источники по территориальному признаку можно разделить на местные (внутриобластные), внеобластные и внереспубликанские .

Для удовлетворения покупательского спроса значительную роль играют местные источники, особенно предприятия местной промышленности. В производстве отдельных товаров они занимают ведущие позиции (производство товаров культурно-бытового и хозяйственного обихода, спортивных товаров, бытовой химии, посуды, мебели и др.).

Наряду с товарами, произведенными местной промышленностью, существенное место отводится художественным народным промыслам (производство игрушек, сувениров, строчевышитых изделий, ковров и т.д.).

Ощутимым источником производства товаров из местного сырья являются подсобные предприятия и промыслы в сельском хозяйстве (производство кирпича, стеновых и других стройматериалов, товаров хозяйственного обихода, переработка сельскохозяйственной продукции и т.д.).

Немаловажную роль в обеспечении товарами в настоящее время играет кооперативная промышленность (производство хлеба, пива, напитков и др.) и индивидуальная трудовая деятельность (производство швейных, трикотажных, меховых и других товаров).

Товарные источники организационно находятся в ведении определенных организаций, объединений, предприятий, называемых поставщиками товаров, с которыми заключается договор поставки.

Все поставщики делятся на две группы: поставщики-изготовители (промышленные предприятия, кооперативы и т.д.) и поставщики-посредники (оптовые базы).

По отношению к хозяйственным системам поставщики и источники поступления товаров могут быть внутри- и внесистемные.

Важнейшей задачей розничной и оптовой торговли является тщательное изучение и поиск товарных источников, который должен сводиться к активному воздействию на расширение ассортимента и улучшение качества товаров.

Процесс поиска источников товаров включает следующие элементы:

осознание магазином потребности в том или ином товаре;
правильное, экономически обоснованное определение потребности;
определение товарных спецификаций, т.е. развернутого ассортимента (например, по росту, размеру, полноте, цвету и т.д.);
собственно поиск и выбор конкретного поставщика.

При выборе поставщика согласовывается количество товара, его цена, вес и объем упаковки, способ транспортировки, дата поставки и условия оплаты.

Областью поиска наилучших товаров по наилучшим ценам может стать местный регион, страна или внешнеторговые источники. Этот поиск осуществляется как самим магазином, так и специализированными торговыми агентами или фирмами.

В зависимости от источников поступления товаров применяют транзитную или складскую форму товароснабжения розничной торговой сети.
          При транзитной форме доставка товаров в магазины осуществляется непосредственно из производственных предприятий промышленности или сельского хозяйства. При такой форме ускоряется обращение товаров, сокращается издержки обращения, снижаются товарные потери. Вместе с тем эта форма товароснабжения имеет ограниченное применение из-за измельченности и рассредоточенности розничной торговой сети. В основном она применяется по товарам простого ассортимента, а также по товарам, производство которых осуществляется в районах потребления (хлеб и хлебобулочные изделия, молоко и молочные продукты и т.п.).
          При складской форме товары сложного ассортимента, нуждающиеся в предварительной подсортировке, завозятся в магазины со складов оптовых предприятий.
          Выбрать наиболее оптимальные источники и формы товароснабжения розничных торговых предприятий можно с помощью разработки схем завоза по каждой товарной группе. Эти схемы определяют порядок движения товаров от промышленных предприятий, оптовых баз и других поставщиков до розничных торговых предприятий по каждой товарной группе, а в случае необходимости – по отдельным подгруппам товаров.

Методы товароснабжения

1. Товары в магазины могут поставляться децентрализованным завозом (самовывоз) то есть транспортно-экспедиционные операции осуществляются силами и средствами покупателя. При этом методе транспорт рассредоточивается по торговым предприятиям. Основной недостаток этого метода – неэффективное использование транспортных средств. Самовывоз заставляет работников выполнять несвойственные им функции по транспортировке товара, что влечёт снижение объёма товарооборота и уровня культуры обслуживания магазина. Большие потери труда и времени имеют место при отборе товаров, оформлении документов, осуществлении погрузочно-разгрузочных работ.
2. Централизованная доставка – это система доставки товара, силами и средствами поставщика по заказам и согласованным графикам.
Преимущества:
- освобождение торговых работников от частых поездок за товарами;
- устраняются лишние звенья в товародвижении, равномерно завозятся товары и выполняется план товарооборота;
- экономично используется автотранспорт;
- позволяет осуществлять бесперебойную торговлю с минимальными затратами;
- экономия трудовых затрат, за счёт механизации труда;
- сохранность товарных запасов;
- ускорение оборачиваемости товаров;
- лучшая сохранность товаров в процессе перевозки;
- появляется возможность совмещения профессий водителя и экспедитора.

2.1 Основные источники поступления товаров в магазины местной торговой организации (гипермаркеты «Линия», супермаркеты «Свенская ярмарка»).

Основными источниками поступления товаров народного потребления в магазины местной торговой организации являются:

предприятия-производители Брянской области и других регионов, такие как: ТнВ «Сыр Стародубский», ОАО «Брянский гормолзавод», ОАО «Брянский мясокомбинат», ООО «Брянский мясоперерабатывающий комбинат» (Царь-мясо), ОАО «Брянский молочный комбинат», ООО «БрянскСпиртПром», ЗАО «Карачевмолпром», ОАО «Брянский хлебокомбинат «Каравай», ОАО «Брянконфи», ОАО «Бежицкий хлебокомбинат», ОАО «Снежка», ОАО «Консервсушпрод», ОАО «Брянскпиво», СПК-Агрофирма «Культура», ООО «Томич», АПК «Красная поляна»;
оптовые базы : ООО «Гулливер», ООО «Фрегат-Брянск»,ООО ТД «Господарочка», ООО «Оптовик», ООО «Дельфин»;
кфх и мфх: ИП Богомаз, ООО «Женьшень», ЧП Львов, ИП Суханов;
иностранные предприятия: ОАО «Молочные продукты» Беларусь, ОАО «Криница» Беларусь.

3. Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли: характеристика раздела – санитарные требования к отпуску пищевых товаров.

3.8. Санитарные требования к отпуску пищевых продуктов

3.8.1. К продаже допускаются только доброкачественные пищевые продукты. Перед подачей пищевых продуктов в фасовочные помещения или торговый зал обязательно должно проверяться их качество, состояние упаковки и наличие маркировки.

Продавцы обязаны следить за качеством реализуемых пищевых продуктов. В случае обнаружения изменения качества пищевых продуктов необходимо задержать их продажу и немедленно сообщить об этом администрации для решения вопроса о возможности дальнейшей реализации продуктов.

Ответственность за реализацию покупателям недоброкачественных пищевых продуктов несет продавец.

В торговом зале магазина или отделе, осуществляющем торговлю новыми видами продукции, на видном месте должны быть вывешены сведения о потребительских свойствах продуктов питания, входящих в их состав компонентах, пищевых добавках, а также рекомендации по приготовлению и использованию.

3.8.2. Подготовка пищевых продуктов к продаже производится в специальных помещениях, предназначенных для этой цели, где производится предварительная зачистка грязных поверхностей, заветренных срезов, верхнего пожелтевшего слоя у жиров, протирка сычужных сыров и колбасных изделий, расфасовка пищевых продуктов, освобождение их от тары, протирка бутылок, банок, зачистка и др.

Подготовку пищевых продуктов к продаже должны производить продавцы или специально выделенные для этого лица. Использование для этой цели уборщиц, рабочих, случайных лиц не допускается.

3.8.3. Продажа сырых продуктов (мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, яиц, овощей и др.) и полуфабрикатов из них должна производиться в специальных отделах раздельно от реализации готовых к употреблению продуктов.

В отделах и магазинах заказов при подготовке индивидуальных заказов взвешивание и упаковка сырых и готовых к употреблению пищевых продуктов должны производиться раздельно.

3.8.4. При отпуске покупателям нефасованных пищевых продуктов продавец обязан пользоваться щипцами, лопатками, совками, черпаками, ложками и др. Рабочие места продавцов должны обеспечиваться маркированными разделочными досками и ножами.

3.8.5. Запрещается взвешивание пищевых продуктов непосредственно на весах без оберточной бумаги и других упаковочных материалов. Не допускается отпуск пищевых продуктов в грязную тару покупателя и печатную макулатуру.

3.8.6. При организации обслуживания на дому доставка пищевых продуктов заказчику должна осуществляться в условиях, исключающих загрязнение продуктов и их порчу.

3.8.7. Запрещается отпуск покупателям пищевых продуктов, случайно упавших на пол или загрязненных иным путем (санитарный брак). Санитарный брак следует собирать в специальную емкость с соответствующей маркировкой.

3.8.8. Для отбора и определения свежести хлеба и хлебобулочных изделий в магазинах самообслуживания (отделах) должны быть специальные вилки, щипцы, не менее 2-х штук на один погонный метр торгового оборудования. Для упаковки хлебобулочных изделий в предприятиях рекомендуется организация продажи бумажных и полиэтиленовых пакетов.

Запрещается нарезка подсобными рабочими и покупателями.

3.8.9. Нарезка тортов и продажа их частями допускается только в кафетериях при условии потребления изделий покупателями на месте и при наличии соответствующих условий для хранения и обработки инвентаря, посуды.

3.8.10. В отделах реализации фляжного молока должны быть трафареты, предупреждающие о необходимости кипячения молока.

Запрещается прием и реализация творога, изготовленного из непастеризованного молока, молока и сливок с повышенной кислотностью (самоквас).

3.8.11. При отпуске жидких молокопродуктов (молоко, сметана и др.) запрещается держать посуду покупателя над открытым бидоном, флягой, бочкой и др., а также сливать продукты обратно из посуды покупателя в общую тару.

Запрещается оставлять торговый инвентарь (ложки, лопатки и др.) в таре с молоком, творогом и сметаной; их необходимо держать в специальной посуде и ежедневно промывать. Молочный инвентарь должен использоваться строго по назначению.

3.8.12. Запрещается реализация мороженого, растаявшего и вторично замороженного.

3.8.13. Отпуск яиц производится с предварительной проверкой их качества на овоскопе. Запрещается продажа яиц в отделах (секциях) предприятий, реализующих продукты, готовые к употреблению (молочные, колбасные, кремовые кондитерские изделия и др.).

3.8.14. Не допускаются к реализации консервы, имеющие дефекты: бомбаж, хлопушки, подтеки, пробоины и сквозные трещины, деформированные, с признаками микробиологической порчи продуктов (плесневение, брожение, ослизнение) и др.

3.8.15. При реализации напитков из изотермических емкостей следует руководствоваться действующей "Инструкцией по обслуживанию изотермических емкостей, предназначенных для продажи безалкогольных напитков, квасов и пива в розлив".

3.8.16. Бутылки с напитками и водой, стеклянные баллоны с соками перед их вскрытием должны обтираться снаружи влажной чистой тканью. Вскрытие стеклотары производится на столе перед отпуском потребителю. Предварительно банки с соками тщательно осматриваются на наличие бомбажа и посторонних включений.

3.8.17. При торговле безалкогольными напитками и соками в предприятии мытье стаканов должно производиться на месте их продажи с помощью шприцев двойного действия. В конце рабочего дня необходимо промывать стаканы с добавлением моющих средств и ополаскивать горячей проточной водой (температура не ниже 65 град. C).

При отсутствии условий для мытья стаканов отпуск напитков разрешается только в стаканчики одноразового использования. Категорически запрещается повторное использование одноразовых стаканчиков.

3.8.18. Чистую посуду для отпуска напитков хранят на лотках в перевернутом виде. Перед заполнением стаканы повторно промывают. Запрещается мытье стаканов для отпуска напитков в ведрах и тазах.

3.8.19. Продажа плодоовощной продукции производится в специализированных плодоовощных магазинах, отделах и секциях, а также в павильонах мелкорозничной сети.

В период массового поступления картофеля и свежей плодоовощной продукции допускается ее продажа с лотков, тележек и др., а также на открытых овощных базах. Запрещается реализация загнивших, испорченных овощей и фруктов.

3.8.20. Отпуск плодоовощной переработанной продукции (квашеной, соленой, маринованной и др.) необходимо проводить раздельно от реализации овощей и фруктов специальным инвентарем (ложками, вилками, щипцами и др.) в чистую тару.

Запрещается реализация соков на розлив в отделах овощей и фруктов.

3.8.21. На плодоовощных базах и в магазинах рекомендуется мытье корнеплодов и фасовка их в сетки и пакеты для реализации.

3.8.22. Продажа моющих, отбеливающих средств, стиральных порошков, паст допускается только в обособленных отделах крупных продовольственных магазинов, универсамов в условиях, исключающих возможность контакта их с пищевыми продуктами как в торговом зале, так и в складских помещениях.

4. Магазин «Продовольственные товары» работает до 19 часов. Работа осуществляется по методу самообслуживания. За 10 минут до окончания работы работники торгового зала прекратили доступ покупателей в магазин, мотивируя это тем, что в торговом зале имеется много покупателей. Правомерны ли действия работников магазина?

Согласно письму Роскомторга от 17.03.1994 N 1-314/32-9 "О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети":

1)Предприятие должно иметь вывеску с указанием его наименования, профиля, режима работы, организационно-правовой формы (принадлежности), юридический адрес.
2)Режим работы государственным (муниципальным) предприятиям торговли устанавливается по решению органов местной администрации. Режим работы предприятий, основанных на иных формах собственности, определяется собственником.
3)При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.
В предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции).
За 15 минут до прекращения обслуживания покупатели предупреждаются.

Следовательно, действия работников торгового зала магазина «Продовольственные товары» правомерны и не нарушают права потребителей.

Часть 2. Практические задания.