Ресторанный бизнес в России

Обслуживание  посетителей в  ресторане.

§1. Встреча посетителей

Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в  выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы.

Посетители, еще  только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что  здесь все готово к встрече  гостей. Приятная вывеска с названием  ресторана, табличка с указанием  часов работы (и предупреждением  о прекращении впуска посетителей  за 30 мин до окончания работы), яркое  освещение в вечернее время в  первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

У входных дверей их любезно приветствуют швейцары в  униформах — ливреях, фуражках и  белых перчатках.

В вестибюле  навстречу посетителям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнее  платье, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит  метрдотель приветствовать гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько  персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

В зале метрдотель должен проводить гостей до стола  и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя  к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день» или «Добрый вечер».

Если гости  сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается. В вечерние часы занимать свободные  места за столом, где уже сидят  посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками  можно занимать свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.  

§2. Прием заказа

После того как  посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева  и предложить меню (в развернутом  виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией  сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече  посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди  гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне  несколько минут, следует любезно  спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Недопустимы  советы, высказанные с видимым  безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит  в зал. Прежде чем порекомендовать  то или иное блюдо, ему следует  попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать. При этом он никогда  не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» —  никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят  на масле, к ним разнообразный  гарнир из овощей, соус ароматный и  вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется  для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и  т. д. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы  иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной  температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный  разговор, официант может, не ожидая окончания  разговора, спросить:

«Разрешите принять  заказ?» Это важно для ускорения  дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего  производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших  компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот  счетов в двух экземплярах, под копирку.

Основное правило  поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь  к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся  к обслуживанию

Официанты не должны: собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры; присаживаться за столик посетителей; прислоняться к стене; сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить. Носовым  платком и расческой можно  пользоваться только в подсобном  помещении.

Перед выходом  в зал официант у зеркала в  подсобном помещении должен проверить, в порядке ли у него галстук, воротник, выглажен ли костюм или платье, чисты  ли руки, ногти и обувь.

Во всех случаях  официанту необходимо сохранять  чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит  нетактичность или грубость, следует  не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к  администрации.

При разговоре  с посетителями официант должен выбрать  определенное расстояние от них —  ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором —  шепотом. Во время разговора недопустимо  смотреть в другую сторону, держать  руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

Заказ следует  записывать стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы  предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и  т. п.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому  из них и открыть отдельный  счет. По окончании приема заказа следует  помимо вина предложить фруктовую или  минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать  закуски из расчета полпорции  на гостя — например, одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант предлагает по желанию  посетителя соки, воды, пиво из находящегося в торговом зале холодильника. Затем  досервировывает стол в соответствии с заказом.

Ставить посуду и класть приборы следует без  шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно  ставят правой рукой), приборы.  

§3. Получение готовых  блюд и напитков

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и блюд и  передает ее через марочницу в  холодный цех, затем делает заказ  в горячий цех и пробивает  чеки на кассовом аппарате.

В ресторане  здания СЭВа в целях облегчения труда  официанта применяется система  световой номерной сигнализации. Каждому  официанту присвоен свой номер, проставляемый  на заказах, которые передаются на кухню. По выполнении заказа номер официанта  освещается на двустороннем световом табло. Чтобы привлечь внимание официанта, перед появлением цифры на табло  звучит тихая мелодия, приятная для  слуха. Номера на табло видны с  расстояния до 30 м. Табло могут быть рассчитаны на 5,10 и 20 номеров.

Во всех без  исключения ресторанах должна быть обеспечена удобная взаимосвязь торговых помещений  с производством (раздаточной), буфетами (винным, кофейным), сервизной, моечной, что способствует ускорению обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые  удобства в работе официантов и тем  самым повышает производительность их труда.

Передавая марочнице  необходимую для выполнения заказа посуду, полученную из сервизной, официант называет блюда и количество порций, которые должны быть приготовлены. Марочница повторяет заказ (в  некоторых ресторанах для этого  используются микрофоны), а повар  подтверждает его принятие. В целях  более точного выполнения заказов  на «порционные блюда можно использовать специальное табло, установленное  на рабочем месте марочницы. Табло  представляет собой ящик с квадратными  вырезами для дисков из оргстекла  с цифрами и наименованиями блюд. Внутри ящика четыре лампы дневного света. Вместо того чтобы устно передавать заказ официанта повару, марочница  отмечает его на табло с помощью  диска. Повар, взглянув на табло, узнает, сколько и каких блюд он должен приготовить.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т. п. Если при отпуске ему  одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать  метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты. Запрещается  принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.  

С чеками официант получает в сервизной посуду, необходимую  для получения продукции из буфета, и подает ее посетителям. Получив  из буфета напитки, винно-водочные изделия, фрукты, официант должен проверить, нет  ли осадка в бутылках, на всех ли бутылках есть этикетки, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т. д. Полученные в  буфете напитки в бутылках, графинах и т. п., папиросы, сигареты, спички переносятся  на подносах.  

§4. Подача блюд и напитков. техника работы официанта

Приступая к  подаче заказа, официант должен помнить  общие правила техники обслуживания и строго соблюдать принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков. Прежде всего следует придерживаться правила: все заказанные блюда и напитки  приносить в зал на подносе, застеленном  салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой  руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.

Существует несколько  приемов переноски подносов: на площади  всей ладони и широко раздвинутых  прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с блюдами  нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном  помещении). Не рекомендуется переносить что-нибудь на подносе, предварительно на покрыв его салфеткой; салфетка уменьшает  скольжение предметов, предотвращает  возможный бой посуды.

Блюда и напитки  устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса. Буфетную и кухонную продукцию следует  приносить раздельно.

Не следует  носить пустой поднос, опустив его  вниз до уровня колен.

Принесенные из кухни на блюдах кулинарные изделия  в мисках, баранчиках следует показать посетителям-заказчикам, а затем, получив  их разрешение, разложить на тарелки.

При раскладывании  пищи на тарелки непосредственно  у обеденного стола официант должен подходить к посетителям с  блюдом с левой стороны. Блюдо  с кушаньем держат в левой руке. Подавать кушанья на тарелках, а  также ставить чистые тарелки  следует с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой.

Если блюдо  раскладывают по тарелкам на подсобном  столике этот столик придвигают к  обеденному. Блюдо ставят сбоку или  за тарелкой, на которую перекладывают  кулинарные изделия, пользуясь приборами  для раскладки.

При подаче стакана  воды, папирос, спичек, счета (на тарелке, или маленьком подносе) принято  подходить с левой стороны. Убирать  использованную посуду можно как  с правой, так и с левой стороны.

Очень важно, чтобы  во время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать; крошки сметать щеткой в  совок; пятна на скатерти застилать  салфеткой; особенно тщательно следить  за чистотой приборов, меняя их после  каждого блюда.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на маленьком подносе  или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

не касаться большим пальцем края тарелки (он должен быть за краем);

не дотрагиваться  до краев чашки, стаканов; следить  за тем, чтобы блюдце под стаканом всегда было сухим;

приборы брать  только за ручки;

бесшумно, аккуратно  раставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы;

при очистке  стола не смахивать крошки на пол;

следующее блюдо  подносить только после того, как  со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного; блюдо  или тарелку при подаче брать  ручником, предварительно протирая дно.

Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в буфете минеральную и фруктовую воду, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда. Спиртные напитки  подают только с закусками.

Тарелки для  горячих блюд подогревают (до 40—50°С), для холодных — несколько охлаждают (до комнатной температуры).

Работать нужно  ритмично, давая себе отдых во время  пауз в обслуживании.

При выполнении заказа, выхода из зала, надо захватывать  лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

Официант должен помнить, что прежде чем поставить  использованную посуду со стола на поднос, ее зачищают от остатков пищи, унося одновременно до 10 тарелок. Тяжелые  стопы тарелок ставят на середину подноса.  

§5. Подача закусок

Как правило, обед в ресторане начинается с закуски. Ассортимент закусок чрезвычайно  разнообразен. Закуски можно подразделить на холодные и горячие. И те и другие служат хорошим средством возбуждения  аппетита, разнообразят стол. Среди  холодных закусок, пользующихся мировой  славой, как деликатес следует  назвать икру зернистую (из белуги, осетрины, севрюги), паюсную, кетовую, популярны  ассорти рыбное, рыба заливная и  под маринадом, ассорти мясное; широко распространены различные салаты из овощей, мясные и др.

Горячие закуски  чаще подают на банкетах, праздничных  обедах и ужинах. В обычные дни  в ресторане горячие закуски  готовят по заказу посетителей. Характерная  особенность горячих закусок  — то, что продукты для них  нарезаются мелкими кусочками, чтобы  посетителю не нужно было пользоваться ножом. Наиболее часто из горячих  закусок посетители заказывают грибы (шампиньоны или белые), жульен из дичи и др.

Холодные закуски  рекомендуется подавать в фарфоровой посуде, горячие — в мельхиоровой. Температура подаваемых холодных закусок  должна быть не выше 14°С. Некоторые  продукты, входящие в состав закусок, должны быть охлажденными (например, сливочное  масло).

У подаваемых на стол закусок должен быть эстетически  привлекательный внешний вид. С  этой целью широко используется зелень — веточки петрушки, красиво уложенные  на блюдо с закуской, фигурная нарезка  овощей, продуманное цветовое сочетание  продуктов, входящих в состав закусок.

Получая закуски  на раздаче, официант должен обратить внимание на их внешнее оформление: проверить, не подтаяло ли масло, достаточно ли пищевого льда в икорнице и т. д.  
 

Холодные закуски  приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и  ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагаются закусочный нож и  вилка, а не рыбный нож и закусочная вилка. В блюда с здкусками  официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При  этом следует помнить, что закуски  в высокой посуде ставят ближе  к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) — ближе к  краям стола. Закуски с гарнирами  ставят на стол с левой стороны, без  гарнира — с правой.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку.

Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой  они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок  на стол ставят два-три вида, а остальные  раскладывают на закусочные тарелки  и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед началом  подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах, а чаще в тарелках ставят хлеб и на пирожковых тарелках — масло, если оно было заказано; при обслуживании иностранных туристов — только что поджаренные тосты  на специальной тарелке или завернутыми  в салфетку, чтобы не остыли, а  также хрустящие хлебцы.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем  рыбные салаты и, наконец, мясные закуски  — ветчину, язык, паштет, птицу, мясные, овощные салаты и др. В летнее время официант может рекомендовать  посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым  льдом. Зимой посетители охотно заказывают маринованные овощи.  

§6. Подача супов

Супы бывают горячие и холодные. По способу  приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи и  др.) и пюреобразные (суп-пюре из цветной  капусты, спаржи, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные  супы.

Прозрачные супы готовят на мясном, курином, рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготовляют более крепкими, чем для заправочных.

Заправочные супы характеризуются большим разнообразием  продуктов, используемых для их приготовления. Эти супы приготовляют из овощей, бобовых  и макаронных изделий. Для заправочных  супов коренья и лук пассеруют.

Пюреобразные  супы готовят на мясном бульоне, молоке или отваре продуктов, входящих в  состав супов, которые после варки  протирают.

Супы подают обычно в мельхиоровых мисках с крышками, поставленных на мелкие тарелки. Глубокие тарелки, бульонные чашки для  подачи супов должны быть обязательно  подогреты. Для этого их во время  подготовки ресторана к обслуживанию посетителей ставят в шкафы подогрева. В течение рабочего дня дежурный официант по мере их расходования пополняет  запас из сервизной.

Официант, получая  с раздачи миски с первыми  блюдами, ставит их на поднос, где уже  должны быть поставлены глубокие тарелки  и положены разливательные ложки. Принеся  поднос в зал, он ставит его на сервант  или подсобный стол и разливает  суп в глубокие тарелки, поставленные на мелкие. Разливательную ложку при  этом держат как можно ближе к  тарелке, чтобы не расплескать суп. Наполненную тарелку держат левой  рукой на уровне суповой миски.

 При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон. Ложку при обслуживании в дневное время, если она заранее не положена на стол, подают на подстановочной тарелке.

Существует и  другой способ подачи супов посетителям. Суповую миску ставят на мелкой тарелке  на обеденный стол. Справа на глубокую тарелку кладут разливательную ложку. В этом случае иногда наливают немного  супа в тарелку посетителя, а долить он может сам.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону, как правило, подают гренки, пирожок  или профитроли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки  с бульоном. Можно предложить яйцо (вареное вкрутую или «в мешочек») или омлет.

Такие гарниры, как яйца, рис запеченный, фрикадельки, цветная или брюссельская капуста, омлет, вермишель, пельмени и т. д., в  прозрачные супы кладут перед подачей.

Заправочные молочные и холодные супы подают в мисках. При подаче заправочных супов  есть некоторые особенности. Так, к  суточным щам отдельно в соуснике подают сметану. По русскому обычаю можно  подать гречневую кашу на тарелке  или в глиняном горшочке. К московскому  борщу подают ватрушку или кусочек  крупеника, к украинскому борщу  — пампушки с чесночным соусом. Мясо в заправочных супах кладут нарезанным только соломкой.

К некоторым  холодным супам, например ботвинье, окрошке, в салатнике подают пищевой лед, наколотый мелкими кусочками  или мелкой формы.

Фруктово-ягодные  супы также подают в мисках.

Некоторые супы подают в той же посуде, в которой  они готовились: например, суп пити, Щи суточные — в глиняных горшочках. Отдельно подается глубокая тарелка.  

§7. Подача вторых блюд

Перед тем как  сервировать стол для подачи вторых блюд, официант собирает использованную посуду на поднос, комплектует ее по размерам и видам, собирая с тарелок  остатки пищи на одну тарелку, а приборы  складывая на другую. Эти тарелки  ставят сверху и уносят. Тяжелые  предметы при переноске ставят ближе, к борту, обращенному к официанту. Затем на подносе или стопкой  с ручником официант приносит чистые тарелки для ВТОРЫХ блюд.

Ассортимент вторых блюд, предлагаемых посетителям ресторанов, чрезвычайно разнообразен. Это блюда  из рыбы, мяса, дичи, птицы, овощей, приготовляемых в отварном, жареном, тушеном, запеченном и других видах.

Существует сложившийся  порядок подачи вторых блюд:вначале  рыбные (рыба отварная и припущенная, жареная и запеченная), затем мясные и блюда из птицы и дичи, потом  овощные, бобовые, крупяные, мучные, яичные, молочные.

Для подачи рыбных блюд используют следующую посуду: для отварной рыбы — овальные мельхиоровые блюда, для жареной — мельхиоровые сковороды, поставленные на мелкие тарелки  или овальные металлические блюда. Отварную рыбу подают в баранчике, соус к ней, например к судаку по-польски, — отдельно в металлическом соуснике. При заказе рыбных блюд (судак по-польски, карп зеркальный и др.) стол дополнительно  сервируют рыбными ножами и вилками. Тарелки также должны быть подогреты. Желательно рядом с пирожковой тарелкой поставить тарелку для костей.

Если рыба готовится  целой тушкой (из живой), то подается она также целиком, а на подсобном  столике официант раскладывает ее на тарелки, если получил разрешение посетителя.

Перед приготовлением блюда из живой рыбы ее следует  показать посетителю.

Для подачи мясных блюд используется следующая посуда: для натуральных — бифштексов, антрекотов, а также панированных изделий (отбивных, шницелей и т. д.) — мельхиоровые блюда; тушенных в  соусе (например, рагу) — круглые  баранчики или глиняные горшочки с крышкой.

Птицу и дичь подают на блюдах. Раскладывая их на порции, официант должен следить за тем, чтобы на каждой тарелке было по кусочку белого и темного мяса.

Шашлык на шпажке, рыбу, жаренную на вертеле, рыбу, приготовленную целиком, жареного поросенка и гуся подают на овальном блюде. При этом шашлык или рыбу, жаренную на вертеле, снимают специальной двухрожковой вилкой, держа шпажку или вертел под небольшим наклоном по отношению  к тарелке на подсобном столике  на виду у заказчика.

Отварные овощи  подают в круглой мельхиоровой посуде. Отдельно может быть подано сливочное  масло.

Запеченные овощи  подают на сковородках, в которых  они были приготовлены. Если овощи  подаются как самостоятельное блюдо, а не как гарнир, в качестве прибора  используется только большая вилка  — ее кладут с правой стороны  от основной тарелки или впереди.

Если в овощном  блюде содержится какой-либо продукт, требующий разрезания, к прибору  добавляют нож.

Получив на раздаче  готовое второе блюдо, его приносят к столу вместе с подогретыми  тарелками и приборами для  раскладки и ставят на подсобный  столик. Затем официант показывает его гостям и после их разрешения, пользуясь приборами для раскладки, раскладывает блюдо по тарелкам и  подает посетителям.

Вначале на мелкую тарелку, расположенную слева от блюда, перекладывают основной продукт, затем гарнир и соус.

Гарнир набирают ложкой правой рукой, помогают вилкой, находящейся в левой руке. Соус набирают ложкой и поливают им основной продукт. Тарелку с кушаньем подают гостю с правой стороны.

Иногда при  групповом обслуживании официант обносит  гостей блюдом, которые они кладут себе сами (перед каждым гостем должна быть поставлена тарелка). При подаче тарелки или блюда на стол большой  палец официанта должен лежать на борту тарелки. Обносят гостей блюдами  только с левой стороны, держа  блюдо в левой руке на салфетке.