Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Ресторанный сервис

Ивановский филиал

Автономная некоммерческая организация

высшего профессионального образования Центросоюза РФ

Российский университет кооперации

Курсовая работа

По дисциплине

«Человек и его потребности»

На тему «Ресторанный сервис»

Выполнила

студентка специальность"Сервис"

с сокращенным сроком обучения

Ефремова О.С.

Проверила:

Петрова И.В.

Иваново 2010

Содержание

Введение 3

Глава 1. Гость 4

Как принимать гостей 5
Требования к приему гостей 6
Желания и потребности различных категорий гостей 10

Глава 2. Служащие сервиса 18

2.1 Характер профессии 18

2.2 Форма обращения 20

2.3 Внешний вид 21

2.4 Профессиональная подготовка 22

2.5 Расстановка персонала 22

Глава 3. Виды сервиса 24

3.1 Подача блюд 24

3.2 Столовые приборы 27

3.3 Самообслуживание 27

3.4 Предложение блюд и напитков 28

Глава 4. Доверие гостей 29

4.1 Качество сервиса 30

4.2 Прибытие и проводы гостей 33

4.3 Процесс заказа 34

4.4 Сервис и обслуживание. 35

4.5 Расчет и прощание 38

Заключение 40

Список литературы 41

Введение

Тема «Ресторанного сервиса» очень актуальна в наше время. Развитие индустрии питания в нашей стране сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но до мирового уровня еще не доросла. Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться.

Основной деятельностью предприятий питания является приготовление и реализация пищи.

Ресторан – это предприятие общественного питания, в котором производится широкий ассортимент пищевой продукции (блюд, кушаний и напитков) в сочетании с высоким уровнем обслуживания посетителей в специализированных залах.

Цель данной курсовой работы – изучить сервис ресторана, как нужно принимать гостей, кто и как должен работать в ресторане, желания и потребности различных категорий гостей, а также - каким образом должно проходить обслуживание.

Глава 1. Гость

Главным объектом всех наших планов, задумок. соображений, модернизаций должен быть гость. Оптимальная забота о нем, максимально созданные для него удобства -первейшая наша задача.

Сейчас, как никогда, высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого ресторана, столовой или буфета. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям - это единственное, что поможет вам выдержать жестокую конкуренцию в этой области.

Если рассматривать современные достижения предприятий общественного питания (быстрое обслуживание, забота о посетителе и т.д.) , то надо отметить стремление большинства гостей не только к качественному сервису, но и нечто большее. Гости сегодня хотят найти для себя в меню разнообразные блюда и в то же время получить на некоторое время разрядку от серых будней и стрессов. Хороший хозяин должен не просто обслуживать гостей, а создавать теплую атмосферу с первоклассным сервисом, с тем чтобы гости чувствовали себя комфортно и получали заряд там необходимой им в наше время энергии. Обслуживание гостей можно считать удачным тогда, когда сложится благоприятное сочетание всех этих факторов. Тогда наш гость останется доволен.

Удовлетворить гостя в наше время значительно труднее. Поговорка "по одежке встречают человека" уже давно не соответствует действительности. Более того, гости, приходящие в небрежной одежде, вполне могут предъявить повышенные требования к самообслуживанию. Такие критерии, как манеры, возраст или платежеспособность, по которым ранее оценивали гостей, сейчас уже не соответствует времени. Опыт прошлого говорит нам о необходимости учитывать потребности гостей и выполнять их требования так, чтобы полностью оправдать их ожидания. Каждый гость для нас - единственный в своем роде, и он вправе ожидать рассчитанного только на него сугубо индивидуального обслуживания.

Наши гости вправе требовать хорошего обслуживания в сочетании с проявлением уважения к каждому посетителю. Качество сервиса напрямую зависит с умением обслуживать любого гостя.

Искусство работы с людьми в сочетании с культурой сервиса и умением найти индивидуальный подход к каждому - обязательно для всех служащих, работающих на предприятиях общественного питания.

1.1 Как принимать гостей.

Представление о гостеприимстве и качестве обслуживания в гостиничном комплексе и области общественного питания в последние годы существенно изменилось. В настоящее время всё большее значение приобретает хорошо продуманное и поставленное на профессиональный уровень руководство сферой обслуживания. Внимательное отношение к гостям и хороший сервис идут сейчас рука об руку. Тщательная подготовка к приему посетителей должна способствовать удовлетворению всех их законных требований.

Решающий фактор успеха - четкое понимание служащими своих непосредственных задач. Предоставляемый ими "товар" - это не просто кушанья и напитки, а прежде всего уважительное отношение к гостю и живой интерес к нему.

На настроение посетителя существенно влияет умение обслуживающего персонала налаживать контакт с каждым гостем. Все служащие ресторана должны тщательно оценивать свои действия. Образцовые дружественные отношения с гостями, искренний интерес к ним неотделимы от заботы о его комфортном пребывании в зале ресторана.

Отношение к гостю следует строить вне зависимости от того, пришел ли он в ресторан впервые или уже бывал здесь раньше. Хотя посетителю, конечно, приятно, когда его узнают, приветствуют по имени и служащие сферы обслуживания уже изучили его вкусы. (Например, знают стол, за который он обычно садится, вино и еду, которые он предпочитает.)

Первоклассное оборудование ресторана ни в коей мере не может компенсировать недостатки в обслуживании и не очень любезное гостеприимство. В этом случае даже наличие качественных продуктов не заменит необходимость оказывать гостю всяческие знаки внимания. В единой связи должны находиться и выполнение требований посетителя, и качество продуктов, и обслуживание, и приемлемая цена.

1.2 Требования к приему гостей

Бурное развитие гостиничного и ресторанного дела за прошедшие годы, а также возможные перемены, ожидаемые в будущем, напрямую связаны с производством, с его удешевлением, а также с готовностью служащих своевременно учитывать и выполнять изменяющиеся требования гостей.

Они никогда не бывают стабильными и с течением времени претерпевают изменения, сказывающиеся на различном поведении гостей. Это связано с возрастом, с социальным положением, образом жизни, уровнем образования и жизненным опытом каждого индивидуума, а также с тенденциями в области рекламы и влиянием общественного воздействия.

Угадать пожелания гостя бывает нелегко, хотя бы потому, что тот или иной посетитель в силу своей индивидуальности и в различных ситуациях предъявляет к обслуживающему персоналу самые разные требования. Гость предпочитает, например, обедать в ресторане днем не спеша, не ограничивая себя во времени, либо торопится, либо предпочитает прийти вечером в первоклассный ресторан, чтобы получить удовольствие от неторопливого ужина

Многие посетители предпочитают ходить в определенный ресторан, исходя из многочисленных факторов, имеющих для них принципиальное значение. К ним относится, прежде всего, характер обслуживания: например, покрыт ли стол свежей скатертью, не проливает ли официант пиво. Гость справедливо считает, что такие вещи само собой разумеются.

Какие на первый взгляд кажущиеся мелочи обеспечивают успех при обслуживании посетителей?

сердечность при встрече;
компетентность и сообразительность служащих;
дружелюбие и проявление особого внимания к гостям;
индивидуальное оформление каждого стола (свежие цветы, оригинальные композиции букетов);
различные варианты декоративного оформления зала и связанные с ним перемены интерьера;
особый стол для почетных гостей;
проявление творческого подхода к проведению презентаций.

При всех обстоятельствах требуется постоянно учитывать духовные потребности гостей и приспосабливаться к появлению у них новых пожеланий. Лишь в этом случае работники сферы обслуживания смогут проявить необходимое уважение к своим посетителям.

Многообразие требований, предъявляемых к ресторанному обслуживанию, вызывает необходимость выработать в каждом случае особую концепцию расчета с клиентами, которая будет оставаться постоянной либо изменяться в зависимости от ситуации, а также планировать выбор тех или иных подходов к решению возникающих проблем, чтобы одержать победу в конкурентной борьбе. Любой специалист в области общественного питания должен хорошо ориентироваться в положении на рынке, а следовательно, оценивать его глазами будущего гостя. А это означает, что необходимо точно представлять себе, что именно следует рекомендовать своим будущим посетителям (например, сухие закуски, региональная кухня, этно-кухня, выборочные продукты и т. д.).

Исходный пункт всех действий в области организации питания — это в современной обстановке хорошее знание рынка. Давно прошли те времена, когда гость мог запросить абсолютно все, когда бы он ни посетил ресторан. В будущем следует ожидать, что запросы наших гостей в сфере потребления предлагаемых блюд станут более избирательными. Все это связано со временем, местом, ценой и сложившейся ситуацией на рынке.

Необходимо учитывать следующее:

Желание получить максимум удовольствия.

Гость пришел в ресторан не просто для того, чтобы утолить голод. Он хочет за короткое время пребывания в ресторане избавиться от ежедневных, преследующих его стрессов. Иной раз просто ищет тихое место, где можно было бы, скажем, послушать музыку или просто вернуть себе хорошее настроение.

Постоянно помнить: главное — это качество обслуживания.

С течением времени гости становятся все более критично настроенными к персоналу и требовательными. Это своеобразное испытание для персонала заставляет его постоянно повышать качество обслуживания клиентуры. А высокое качество, в свою очередь, означает умение «делать из обычного необычное». Разнообразие продуктов, пополняемых постоянно, во все времена являлось наилучшим шансом завладеть вниманием гостей.

Изменение цен.

Теперь гости значительно чаше, чем несколько лет назад, задают вопросы о соотношении цен и высказывают пожелания к их изменению.

Питание в домашних условиях.

Пища, потребляемая вне дома, — важный элемент исследования в области гастрономии. Потребности человека в пище, напитках и в других необходимых для жизни продуктах имеют большое значение при разработке классических структур составления меню. Таким образом, гастрономы должны постоянно следить за потребительским спросом на продукты питания и изменениями питания населения в бытовых условиях с тем, чтобы обслуживать гостей в духе времени, не возвращаясь к традиционным методам, уходящим в прошлое.

Новая специализация.

Намечается тенденция к возрождению домашней, местной и заслужившей признание кухни. Но при переходе к ней не следует забывать о качестве.

Новые привычки при потреблении пищи.

Каких-то устоявшихся привычек к потреблению определенной пищи сейчас не существует. Продукты становятся все более разнообразными, и на этой основе прорисовывается глобальная тенденция к здоровому и осознанному питанию.

Больше рыбы и дичи, меньше мяса.
Легкая и малокалорийная пища вместо тяжелой и жирной.
Минимальное количество алкоголя или полный отказ от него (принимается к сведению не всегда, но все чаше).
Большее количество салатов на закуску, изысканные гарниры как дополнение к основным блюдам.
Вместо определенного, строго установленного времени завтраков, обедов и ужинов, спонтанный прием пищи в зависимости от желания.
Здоровье напрямую связывается с потреблением пищи.
Крепкое здоровье и экология.

Будущим посетителям ресторана следует обращать внимание на то, что стоит за рекламой, призывающей к чистоте окружающей среды. Действительно ли осуществляются реальные действия по воплощению в жизнь этого лозунга? Понятие экологии должно быть связано с современной, чистой от примесей и достойной доверия гастрономией. Доверие заслуживают лишь свежие, не консервированные, калорийные продукты с гарантией отсутствия в них опасных для жизни ингредиентов.

Объективную помощь в ориентации гостей, а также возможность для них получить консультацию в области экологии окружающей среды и, соответственно, здорового питания может оказать индустрия австрийского туризма. При этом речь может пойти о различиях в этом аспекте тех или иных стран и районов, с которыми будут знакомить гостей дружественно расположенные к ним туристические агентства. Необходимые критерии для этих особенностей должны определяться под строгим контролем, а проверку на предмет изменяющейся обстановки следует проводить каждые два года. Производства, которые тесно связаны с окружающей средой, в условиях постоянной борьбы за ее чистоту будут вынуждены выдерживать жесткую конкуренцию

Желания и потребности различных категорий гостей.

Солидные гости

Гости, относящиеся к этой категории, обычно хорошо разбираются в гастрономии, чувствуя себя в этой сфере как рыба в воде . Помимо первоклассного сервиса и подлинного интереса к их личностям, солидным гостям следует внушить ощущение уважения к их рангу или положению в обществе, которое должно подчеркивать их особую значимость. В большинстве случаев солидного гостя можно распознать по внешнему виду. У обслуживающего персонала на этот счет должен быть наметанный глаз. Очень важно, чтобы солидных гостей обслуживали те официанты, к которым они привыкли и которые уже заслужили их доверие. В этой связи крайне необходимо завести специальную гостевую карточку с внесенными в нее кушаньями, особенно любимыми такими посетителями, а также другие их пожелания. В дальнейшем имена солидных гостей должен запомнить весь персонал ресторана, что станет способствовать наилучшему их обслуживанию.

Солидные гости ожидают, что к ним будет проявлен особый подход. Обычно для выяснения статуса гостей многие хозяева и служащие сервиса прибегают к личному разговору с ними (например, о том, что нового появилось в ресторане и т. п.). Не следует забывать, что в определенные моменты нужно оказывать таким гостям особые знаки внимания и даже делать им небольшие подарки (например, поздравить с праздником, послать приглашение на какую- либо дегустацию и т. д.).

Случайные посетители

Под этой категорией понимаются гости, впервые посетившие данный ресторан. У них ни в коем случае не должно складываться впечатление, что они менее значительны, чем остальные посетители. Лишь при условии проявления необходимого доверия появится шанс превратить случайных посетителей в постоянных и в знатных гостей. Для этого надо постараться запомнить, какие блюда особенно понравились случайным гостям.

Деловые люди

Образ жизни деловых людей, как правило, подчинен времени. Они появляются в ресторане в обеденный перерыв. И обычно торопятся. появляясь вечером, нередко приводят с собой партнеров по бизнесу, которым хотели бы оказать особые знаки внимания. Отсюда можно сделать вывод: они ожидают особенно внимательного обслуживания и готовы его компенсировать чаевыми. На деловых гостей, которые не далеко ушли от категории знатных, нужно смотреть отнюдь не потребительски, иногда можно обслуживать их и в кредит. Однако на таком счете следует проставить дату, а гость должен на нем разборчиво расписаться.

Торопливые гости

У них, как правило, мало времени, однако это обстоятельство не дает права пренебрегать ими в пользу других гостей. Им следует рекомендовать преимущественно те блюда, которые могут быть быстро приготовлены. В ресторанах, которые пользуются особенной популярностью в обеденные часы, желательно организовать буфет. Представление счета, а также окончательный расчет должны производиться как можно быстрее.

Дети как будущие постоянные гости

Во многих ресторанах к детям все еще относятся с некоторым пренебрежением и воспринимают их всего лишь как обузу и источник шума. При этом часто забывают о том, что дети — это посетители будущего, а также и о том, что на семейном совете их мнение может быть решающим. Для многих детей, которых считают нужным вести в ресторан, такое посещение — большое событие. Если дети чувствуют себя достаточно непринужденно, то это означает, что их родители не откажутся и от следующего посещения этого ресторана.

Дети, безусловно, требуют много внимания. Их необходимо чем-то занимать. Поэтому имеет смысл попытаться сочетать обед с игрой, а если возможно, то и оборудовать специальный угол для игр в том случае, если они не захотят больше сидеть за столом.

Для детей необходимо предусмотреть специальное меню или предложить особые блюда, учитывая при этом пожелания родителей. Поскольку у детей всегда не хватает терпения, то необходимо подавать блюда как можно быстрее, а стол сервировать для них так, чтобы было удобно и им, и родителям. Детям надо помочь удобно разместиться за столом, причем сиденья должны быть мягкими и рассчитанными на рост ребенка.

При выборе столовых приборов следует обратить внимание на возраст детей: совсем маленьким не надо класть острых предметов, можно ограничиться лишь двумя ложками: столовой (или десертной) и кофейной. Напитки для детей не следует подавать в стеклянных сосудах. Им могут понравиться разноцветные стаканы и расписные столовые приборы.

Карта десертных блюд (или карта мороженого) нередко содержит их простой список. Такие карты необходимо снабдить цветными картинками, поскольку дети очень внимательно относятся к выбору десерта. Таким образом можно избежать неожиданностей, а также готовить для ребятишек какую-то особую рекламу.

Пожилые гости

К важнейшим условием обслуживания пожилых людей является проявление к ним как максимального внимания, так и терпения. Старикам надо оказывать помощь, когда они занимают кресла за столиками, встают со своих мест, а также раздеваются и одеваются в гардеробе. При этом следует быть всегда готовыми оказать им необходимую помощь. Пожилых гостей в ресторане иногда приходится опекать, выполнять их просьбы и прихоти. В результате вы получите их искреннюю и сердечную благодарность, а также наиболее щедрую оплату услуг. Именно такие гости чаше всего становятся постоянными посетителями данного заведения.

Для многих пожилых людей огромную роль играет шрифт, которым набрано меню. Он должен быть крупным, четким и ярким. Нередко приходится помочь старикам на утомительном для них пути от стола до буфета (например, до буфета с салатами). Само собой разумеется, что пожилым людям необходимо помочь выбрать блюда в буфете. Однако особое попечение может показаться некоторым пожилым гостям обременительным. Поэтому необходимо выяснить, нуждаются ли они в нем. Классические «тарелки для пожилых сеньоров» не должны носить на себе какой- либо особый социальный имидж. Но иногда такие гости хотели бы получить специальные диетические блюда, а нередко и уменьшенную порцию заказанного блюда. Пожилые гости, постоянные посетители ресторана, нуждаются в особенном внимании при приеме от них заказов, так как могут неожиданно заказать для себя что-то новое, но не способствующее их здоровью.

Гocтu, нуждающиеся в специальной диете

Рассмотрев круг посетителей ресторанов и способы их обслуживания, перейдем к лицам, нуждающимся в специальной диете, например, диабетикам, поскольку число их постоянно увеличивается, а данный круг гостей весьма придирчиво относится к гастрономии. В том или ином ресторане может не оказаться блюд, которые требовались бы диабетикам или другим лицам, соблюдающим диету. Чтобы подобного не произошло, гостя необходимо заранее проинформировать о предлагаемых в данном заведении блюдах. При этом следует стремиться по мере возможности выполнять особые желания клиентов.

Гости-инвалиды

Посетители-инвалиды или умственно неполноценные люди нуждаются, конечно, в большем внимании, чем остальные гости, однако им ни в коем случае нельзя демонстрировать преувеличенного сострадания.

Выбору места в таких случаях придается особое значение. Для инвалидов, перемещающихся на колясках, необходимо создать такие условия, чтобы они добирались к своим местам, не преодолевая ступеней, и при этом оставался бы свободный проход к столикам.

Те гости, у которых сразу заметны телесные повреждения (например, рука или нога в гипсе), как правило, бывают очень признательны за оказываемую им помощь. Ненавязчивое ухаживание заключается в том, чтобы усадить гостя с загипсованной ногой так, чтобы его больная нога спокойно располагалась на подставленном стуле. А гостю с загипсованной рукой следует помочь разрезать мясо, скажем бифштекс, на удобные кусочки. Если у клиента дефект речи, то прежде всего следует запастись терпением при приеме заказа. В данном случае надо говорить помедленнее или время от времени прерывать свою речь.