Риск менеджмент в туристических организациях

 

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ И  РЕАБИЛИТАЦИИ

КАФЕДРА ТЕОРИИ И МЕТОДИКИ ТУРИЗМА 

И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

 

 

РИСК МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИСТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ MOUZENIDIS TRAVEL)

 

курсовая работа по дисциплине «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

Выполнила: студентка  группы Т10СТ Рябкова В.А.

Научный руководитель: кпн, доцент Сусикова Т.С

Защищена с оценкой    Допущен к защите__________ 

«______»________ 2012г.   «______»_______ 2012г.

 

Омск- 2012

Содержание

  Стр.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………… .     3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РИСКОВ В МЕНЕДЖМЕНТЕ      5

1.1  Понятие и основные черты риска………………………………………..     5

1.2 Функции и характеристики риска ……………………………………….     6

1.3 Классификация рисков……………………………………………………      9

ГЛАВА 2 МИНИМИЗАЦИЯ РИСКОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ MOUZENIDIS TRAVEL……………………………………………     14

2.1 Характеристика фирмы Mouzenidis Travel………………………………     14

2.2 Риски в туристических фирмах…………………………………………..     15

2.3 Минимизация рисков в фирме Mouzenidis Travel……………………....     18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..     22

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..      23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Актуальность. Предпринимательский риск присущ любой сфере человеческой деятельности, в том числе и туризму, что связано со множеством условий и факторов, влияющих на положительный исход принимаемых людьми решений. Опыт развития туриндустрии всех стран показывает, что игнорирование или недооценка предпринимательского риска при разработке тактики и стратегии политики развития турфирмы или отрасли в целом, принятии конкретных решений неизбежно сдерживает развитие общества, научно- технического прогресса, обрекает экономическую систему на застой (Н.И. Кабушкин, 2009).

Туристская среда становится все более рыночной, вносит в предпринимательскую  деятельность дополнительные элементы неопределенности, расширяет зоны рисковых ситуаций. В этих условиях возникают неясность и неуверенность в получении ожидаемого конечного результата турфирмами, а следовательно, возрастает и степень предпринимательского риска (А. Чудновский, 2007).

Специфика предпринимательских  рисков в области туристских услуг  и определяет ее воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с ней следует определить, как  глубоко и в каком направлении  должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить специфические проблемы, которые присущи только предпринимательским рискам в туристской отрасли. (И.В. Зорин, 2009г.)

Особенность безопасности в туризме заключается в большой  глубине ее проникновения в сложность  взаимосвязей между его составными элементами. Поскольку большая часть туристских предприятий имеет небольшие размеры (крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах), риски типичны для туристской индустрии и так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности, повышения безопасности и конкурентоспособности туристических организаций на рынке. ( М. Круи, Д. Галай, Р. Марк, 2011г.)

Объект исследования – туристическая фирма Mouzenidis Travel.

Предмет исследования - предпринимательские риски в туриндустрии.

Цель исследования – выявить пути минимизации рисков в тур фирме.

В соответствии с данной целью поставлены задачи:

1. Рассмотреть сущность и классификацию предпринимательских рисков.

2. Провести опрос и выявить пути минимизации рисков в фирме Mouzenidis Travel .

Методы исследования – анализ научно - методической литературы и интернет – источников, опрос

Структура курсовой работы. Работа изложена на 26 страницах и состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Характеристика  иллюстративного материала. В работе имеется   одна таблица.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РИСКОВ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

    1. Понятие и основные черты  риска

 

    Под риском понимают возможность наступления некоторого неблагоприятного события, влекущего за собой различного рода потери (например, получение физической травмы, потеря имущества, получение доходов ниже ожидаемого уровня и т.д.) (Н.И. Кабушкин, 2009).

 Предпринимательская деятельность содержит определенную долю риска, которую должен взять на себя предприниматель, определив характер и масштабы этого риска. Закон РФ "О предприятиях и предпринимательской деятельности" (2002 год) определяет предпринимательство как "инициативную, самостоятельную деятельность граждан и их объединений, осуществляемую на свой страх и риск, под свою имущественную ответственность и, направленную на получение прибыли". Таким образом, законодательно установлено, что осуществление предпринимательской деятельности в любом виде связано с риском. (www.digest-economics.narod.ru)

  В предпринимательской деятельности под "риском" принято понимать вероятность (угрозу) потери предприятием части своих ресурсов, недополучения доходов или появления дополнительных расходов в результате осуществления определенной производственной и финансовой деятельности. Или риск - это деятельность, связанная с преодолением неопределенности в ситуации неизбежного выбора, в процессе которой имеется возможность количественно и качественно оценить вероятность достижения предполагаемого результата, неудачи и отклонения от цели. (http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/riski_v_tur.php)

В явлении "риск" можно  выделить следующие элементы, взаимосвязь которых и составляет его сущность:

  • возможность отклонения от предполагаемой цели, ради которой осуществлялась выбранная альтернатива;
  • вероятность достижения желаемого результата;
  • отсутствие уверенности в достижении поставленной цели;
  • возможность материальных, нравственных и др. потерь, связанных с осуществлением выбранной в условиях неопределенности альтернативы.

Основными чертами риска  являются: противоречивость, альтернативность и неопределенность. (http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/riski_v_tur.php)

Такая черта как противоречивость в риске приводит к столкновению объективно существующих рискованных действий с их субъективной оценкой. Так как наряду с инициативами, новаторскими идеями, внедрением новых перспективных видов деятельности, ускоряющими технический прогресс и влияющими на общественное мнение и духовную атмосферу общества, идут консерватизм, догматизм, субъективизм и т.д. ( Р. Гибсон, 2009).

Альтернативность в  риске предполагает необходимость выбора из двух или нескольких возможных вариантов решений, направлений, действий. Если возможность выбора отсутствует, то не возникает рискованной ситуации, а, следовательно, и риска (А.М. Чуйкин, 2012).

    1. Функции и характеристика риска

 

Можно отметить следующие  функции риска:

1. стимулирующая функция риска, которая проявляется в двух аспектах:

  • конструктивный аспект, который состоит в исследовании источников риска при проектировании операций и систем, конструировании специальных устройств, операций, форм сделок, исключающих или снижающих возможные последствия риска как отрицательного отклонения;
  • деструктивный аспект, который проявляется в том, что реализация решений с неисследованным или необоснованным риском может приводить к реализации объектов или операций, которые относятся к авантюрным, волюнтаристским;

2. защитная функция риска имеет так же два аспекта:

  • историко-генетический аспект состоит в том, что юридические и физические лица вынуждены искать средства и формы защиты от нежелательной реализации риска;
  • социально-правовой аспект заключается в объективной необходимости законодательного закрепления понятия "правомерности риска", правового регулирования страховой деятельности;

 3. компенсирующая функция риска может обеспечить компенсирующий эффект (положительная компенсация), т.е. дополнительную по сравнению с плановой прибыль в случае благоприятного исхода (реализации шанса);   
4. социально-экономическая функция риска, которая состоит в том, что в процессе рыночной деятельности риск и конкуренция позволяет выделить социальные группы эффективных собственников в общественных классах, а в экономике - отрасли деятельности, в которых риск приемлем. Вмешательство государства в рисковые ситуации на рынках (включая гарантии, например, в финансово-кредитной сфере) ограничивает эффективность социально-экономической функции риска. В социальном плане это искажает принципы равенства для всех участников рынка из различных отраслей хозяйства, что может порождать дисбаланс рисков в отраслях экономики.

Риск имеет математически  выраженную вероятность наступления  определенного события, которая  опирается на статистические данные или экспертные оценки и может быть математически рассчитана (А. Н. Кошелев, 2007).

Рассматривая риск с  точки зрения его оценки, необходимо решить следующие задачи:

  • описать как можно больше возможных вариантов развития событий в будущем, соответствующих данному риску (возможные исходы принятия решений или случайные события); определить вероятности наступления каждого из этих вариантов (случайных событий).

Вероятность наступления  события (вероятностная мера риска) может быть определена объективным или субъективным методом.

Объективный метод имеет следующие разновидности: 
- прямой вероятностный (статистически) метод, основанный на вычислении относительной частоты, с которой происходит случайное событие: если в n испытаниях случайное событие наблюдается m раз.

Этот метод является наиболее предпочтительным в том случае, когда имеется  обширная и достаточно надежная информация об истории оцениваемого объекта (П. Д. Половинкин, 2008).

  • Приближенный вероятностный метод используется, когда по каким-то причинам не удается получить искомое распределение вероятностей по всем вариантам развития событий. Множество вариантов пытаются сознательно упростить в расчете, чтобы полученная грубая модель оказалась полезной.
  • Косвенный (качественный) метод. Если применение точной или приближенной вероятности модели оказывается практически невозможным, то можно ограничиться измерением каких-то других показателей, косвенно характеризующих рассматриваемый риск и доступных для практического измерения. Этот метод дает лишь качественную оценку риска.

Субъективный метод базируется на использование субъективных критериев, основанных на различных предположениях; к ним могут относиться суждения принимающего решение, его личный опыт, оценка эксперта, консультанта и т.д.

На основе вероятностей рассчитываются стандартные характеристики риска:

  • математическое ожидание - это средневзвешенное всех возможных результатов, где в качестве весов используются вероятности их достижения.
  • дисперсия - представляет собой средневзвешенное из квадратов отклонений случайной величины от ее математического ожидания (т.е. отклонений действительных результатов от ожидаемых), мера разброса  
    квадратный корень из дисперсии называется стандартным отклонением и показывает степень разброса возможных результатов по проекту.
  • коэффициент вариации показывает, какую долю среднего значения случайной величины составляет ее средний разброс
  • коэффициент корреляции показывает связь между переменными, состоящую в изменении средней величины одной из них в зависимости от изменений другой (Н.И. Кабушкин, 2009).

Описанные выше критерии применяются к нормальному распределению вероятностей, т.к. его важнейшие свойства (симметричность распределения относительно средней, ничтожная вероятность больших отклонений случайной величины от центра ее распределения) позволяет существенно упростить анализ (М. Круи, Д. Галай, Р., 2011).

Методический учет неопределенных факторов, закон распределения которых  неизвестен, базируется на формировании специальных критериев (критерий Вальда, критерий Сэвиджа, критерий Гурвица, критерий Байеса-Лапласа, критерий крайнего оптимизма), на основе которых принимаются решения (А.М. Чуйкин, 2012).

    1. Классификация рисков

 

В процессе своей деятельности предприниматели сталкиваются с  совокупностью различных видов  риска, которые отличаются между  собой по месту и времени возникновения, совокупности внешних и внутренних факторов, влияющих на их уровень и, следовательно, по способу их анализа и методам описания. Как правило, все виды рисков взаимосвязаны и оказывают влияние на деятельность предпринимателя. При этом изменение одного вида риска может вызывать изменение большинства остальных. (http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/riski_v_tur.php)

Классификация рисков означает систематизацию множества рисков на основании каких-то признаков и критериев, позволяющих объединить подмножества рисков в более общие понятия.

Наиболее важными элементами, положенными  в основу классификации рисков, являются:

  • время возникновения;
  • основные факторы возникновения;
  • характер учета;
  • характер последствий;
  • сфера возникновения и другие.

По времени возникновения  риски распределяются на ретроспективные, текущие и перспективные риски. Анализ ретроспективных рисков, их характера и способов снижения дает возможности более точно прогнозировать текущие и перспективные риски.(http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/riski_v_tur.php)

По факторам возникновения  риски подразделяются на:

  • Политические риски - это риски, обусловленные изменением политической обстановки, влияющей на предпринимательскую деятельность (закрытие границ, запрет на вывоз товаров, военные действия на территории страны и др.).
  • Экономические (коммерческие) риски - это риски, обусловленные неблагоприятными изменениями в экономике предприятия или в экономике страны. Наиболее распространенным видом экономического риска, в котором сконцентрированы частные риски, являются изменения конъюнктуры рынка, несбалансированная ликвидность (невозможность своевременно выполнять платежные обязательства), изменения уровня управления и др.

По характеру учета  риски делятся на:

  • Внешние риски, непосредственно не связанные с деятельностью предприятия или его контактной аудитории (социальные группы, юридические и (или) физические лица, которые проявляют потенциальный и (или) реальный интерес к деятельности конкретного предприятия). На уровень внешних рисков влияет очень большое количество факторов - политические, экономические, демографические, социальные, географические и др.
  • Внутренние риски, обусловленные деятельностью самого предприятия и его контактной аудитории. На их уровень влияет деловая активность руководства предприятия, выбор оптимальной маркетинговой стратегии, политики и тактики и др. факторы: производственный потенциал, техническое оснащение, уровень специализации, уровень производительности труда, техники безопасности.

По характеру последствий  риски подразделяются на:

  • Чистые риски (иногда их еще называют простые или статические) характеризуются тем, что они практически всегда несут в себе потери для предпринимательской деятельности. Причинами чистых рисков могут быть стихийные бедствия, войны, несчастные случаи, преступные действия, недееспособность организации и др.
  • Спекулятивные риски (иногда их еще называют динамическими или коммерческими) характеризуются тем, что могут нести в себе как потери, так и дополнительную прибыль для предпринимателя по отношению к ожидаемому результату. Причинами спекулятивных рисков могут быть изменение конъюнктуры рынка, изменение курсов валют, изменение налогового законодательства и т.д. (http://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/turizm/riski_v_tur.php)

Классификация рисков по сфере возникновения, в основу которой положены сферы деятельности, является самой многочисленной группой. В соответствии со сферами предпринимательской деятельности обычно выделяют: производственный, коммерческий, финансовый и страховой риск.

Производственный риск связан с невыполнением предприятием своих планов и обязательств по производству продукции, товаров, услуг, других видов производственной деятельности в результате неблагоприятного воздействия внешней среды, а также неадекватного использования новой техники и технологий, основных и оборотных средств, сырья, рабочего времени. Среди наиболее важных причин возникновения производственного риска можно отметить: снижение предполагаемых объемов производства, рост материальных и/или других затрат, уплата повышенных отчислений и налогов, низкая дисциплина поставок, гибель или повреждение оборудования и другие (В. Черкасов,2007).

Коммерческий риск - это риск, возникающий в процессе реализации товаров и услуг, произведенных или закупленных предпринимателем. Причинами коммерческого риска являются: снижение объема реализации вследствие изменения конъюнктуры или других обстоятельств, повышение закупочной цены товаров, потери товаров в процессе обращения, повышения издержек обращения и др.

Финансовый риск связан с возможностью невыполнения фирмой своих финансовых обязательств. Основными причинами финансового риска являются: обесценивание инвестиционно-финансового портфеля вследствие изменения валютных курсов, неосуществления платежей (С.И. Грядов,2007).

Страховой риск - это риск наступления предусмотренного условиями страховых событий, в результате чего страховщик обязан выплатить страховое возмещение (страховую сумму). Результатом риска являются убытки, вызванные неэффективной страховой деятельностью как на этапе, предшествующем заключению договора страхования, так и на последующих этапах - перестрахование, формирование страховых резервов и т.п. Основными причинами страхового риска являются: неправильно определенные страховые тарифы, азартная методология страхователя.

Формируя классификацию, связанную с производственной деятельностью, можно выделить следующие риски:

  • Организационные риски - это риски, связанные с ошибками менеджмента компании, ее сотрудников; проблемами системы внутреннего контроля, плохо разработанными правилами работ, то есть риски, связанные с внутренней организацией работы компании.
  • Рыночные риски - это риски, связанные с нестабильностью экономической конъюнктуры: риск финансовых потерь из-за изменения цены товара, риск снижения спроса на продукцию, трансляционный валютный риск, риск потери ликвидности и пр.
  • Кредитный риск - риск того, что контрагент не выполнит свои обязательства в полной мере в срок. Эти риски существуют как у банков (риск не возврата кредита), так и у предприятий, имеющих дебиторскую задолженность, и у организаций, работающих на рынке ценных бумаг
  • Юридические риски - это риски потерь, связанных с тем, что законодательство или не было учтено вообще, или изменилось в период сделки; риск несоответствия законодательств разных стран; риск некорректно составленной документации, в результате чего контрагент не в состоянии выполнять условия договора и пр.
  • Технико-производственные риски - риск нанесения ущерба окружающей среде (экологический риск); риск возникновения аварий, пожаров, поломок; риск нарушения функционирования объекта вследствие ошибок при проектировании и монтаже, ряд строительных рисков и пр.

Помимо вышеприведенных  классификаций, риски можно классифицировать по последствиям:

  • Допустимый риск - это риск решения, в результате неосуществления которого предприятию грозит потеря прибыли. В пределах этой зоны предпринимательская деятельность сохраняет свою экономическую целесообразность, т.е. потери имеют место, но они не превышают размер ожидаемой прибыли.
  • Критический риск - это риск, при котором предприятию грозит потеря выручки; т.е. зона критического риска характеризуется опасностью потерь, которые заведомо превышают ожидаемую прибыль и, в крайнем случае, могут привести к потере всех средств, вложенных предприятием в проект.
  • Катастрофический риск - риск, при котором возникает неплатежеспособность предприятия. Потери могут достигнуть величины, равной имущественному состоянию предприятия. Также к этой группе относят любой риск, связанный с прямой опасностью для жизни людей или возникновением экологических катастроф.

Существует большое  количество видов и классификаций  рисков в зависимости от специфики деятельности компании. Отдельно классифицируются инвестиционные риски, риски на рынке недвижимости, риски на рынке ценных бумаг и пр. (А.П. Альгин, 2009).

ГЛАВА 2. МИНИМИЗАЦИЯ РИСКОВ НА ПРИМЕРЕ  ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ MOUZENIDIS TRAVEL

2.1 Характеристика фирмы Mouzenidis Travel

   Туроператор «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» является официальным представителем греческой компании «MOUZENIDIS TRAVEL», основанной в 1995 году (член IATA), и управляющей компанией в системе компаний холдинга «MOUZENIDIS GROUP». Компания является безусловным лидером в организации туров по Греции, о чем говорят более 17 лет успешной работы, развитая сеть филиалов и представительств и широчайший выбор услуг. Кроме того, с 2012 года «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» развивает  новое туристическое направление – «Чехия». Mouzenidis Travel - туроператор, пользующийся заслуженно высокой репутацией, как у клиентов, так и среди партнеров в странах Европы и СНГ.

      Компания работает на рынке с 1995 г. Головной офис располагается в северной столице Греции - в городе Салоники. Это позволяет нам знать греческую туристическую инфраструктуру изнутри и оперативно решать все возникающие вопросы. За 17 лет работы значительно выросла и продолжает развиваться филиальная сеть: региональные офисы компании функционируют в 49 городах России: Москва (центральный офис), Волгоград, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Саратов, Санкт-Петербург, Тюмень, и другие, в 8 городах Украины, в Беларуси, Казахстане, Молдавии, Сербии (Белград), Чехии (Прага), Латвии (Рига) и Румынии (Бухарест). 
     На территории Греции функционируют офисы на всех курортах: Салоники (головной офис), Афины, п-ов Халкидики, Касторья, Пиерия, о. Корфу, о. Родос, о. Крит, о. Тасос, п-ов Пелопонесс, о. Закинф.

        За период работы офиса в Праге компанией «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» было отмечено, что чешское направление пользуется постоянным спросом в Греции, куда отправляются на отдых греки – клиенты греческой компании «MOUZENIDIS TRAVEL», а также является очень популярным маршрутом на российском, украинском и белорусском рынках.   В связи с этим, к неизменно популярному и постоянно действующему направлению «Греция» туроператором было добавлено новое, перспективное и интересное чешское направление.

     Штат компании состоит из первоклассных специалистов, которых объединяет преданность туристическому делу: менеджеров, гидов, экскурсоводов, водителей. Mouzenidis Travel на эксклюзивной основе сотрудничает с лучшими русскоязычными гидами на всех туристических направлениях компании. Это не только квалифицированные специалисты, но и замечательные люди, подлинные фанаты своего дела, пользующиеся заслуженной симпатией и уважением всех, кому посчастливилось иметь с ними дело.

2.2 Риски в туристических фирмах.

 

   За год в России открывается сотни новых турагентств, но только менее 20% из них «доживают» до своего трехлетия. Бизнес в этой отрасли сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить инвестора.

   Современный туристический бизнес в России за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, российские турфирмы начали набирать обороты, пока кризис 1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристическими агентствами.

    Предпринимателю в первую очередь следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка готовой компании «под ключ», или франшизы, будет ли это приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? У каждого варианта есть как свои достоинства, так и недостатки. Покупая франшизу можно снять с себя расходы на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это бывает не так часто. Покупка агентства «под ключ» чревата тем же, что и покупка автомобиля стандартной комплектации: порой на необходимые доработки и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля.

    Еще до открытия агентства необходимо заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема обычно затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а новичкам и вовсе первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков новая компания может даже не выйти на самоокупаемость. Об этом нужно помнить и заранее планировать эти затраты. С сезонностью также связан момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать подготовку к открытию лучше прямо с января, чтобы был шанс открыться к сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться, даже не успев продать ни одной путевки.

   Офис, расположенный на задворках, может отнять у фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее обрамление агентства.

    Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства. Им непременно нужно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Менеджеру турфирмы просто необходимо самому «болеть» своим делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному клиенту. Не стоит скупиться на ознакомительные туры, устраиваемые туроператорами. Обычно, рассказы, наполненные личными впечатлениями, производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала, лучше поручите этот вопрос компетентным специалистам, которые сумеют подобрать для Вашей компании оптимальное решение.

    Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта. Чем более популярным является предложение – тем большее значение приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов поблизости. А в том случае, если компания решает заниматься уникальным направлением – снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную страну.

    Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или программа страхования – по сути является «ложкой дегтя», способной испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы, возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.