Роль экспертизы в управлении качеством продукции (на примере торгового предприятия ООО «Страдивариус СНГ»

       Министерство  образования и науки российской федерации

       НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

       Кафедра технологии и организации пищевых  производств 
 
 
 
 
 

       КУРСОВАЯ  РАБОТА

       По  дисциплине: «Управление качеством»

       Тема: Роль экспертизы в управлении качеством продукции

             (на примере торгового  предприятия ООО 

                                     «Страдивариус СНГ» 
 
 

       Выполнила:

       Студентка

       Научный руководитель

       Дата  защиты_____________

       Оценка__________________ 
 
 
 
 
 

       Новосибирск, 2009

      Содержание

Введение 3

1. Качество, как объект управления 5

1.1 Пирамида качества 5

1.2 Управление качеством 7

1.3 Система менеджмента  качества 8

2. Характеристика объекта 14

2.1 Организационная  структура 14

2.2 Предоставляемые  услуги, ассортимент  и экспертиза качества  товаров 15

2.3 Управление качеством 16

3. Разработка элементов системы менеджмента качества 19

3.1 Характеристика основных  элементов управления  качеством 19

3.2 Основные принципы  менеджмента качества 21

Заключение 29

Список  использованной литературы 30

Приложение  А 31 
 

       Введение

       В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это  обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с  развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют  системы качества, соответствующие  международным стандартам.

       Контроль  качества независимо от совершенства применяемых для этого методик  предполагает прежде всего отделение  качественных изделий от некачественных. Естественно, что качество изделия  не повышается за счет выбраковки некачественных.

       Для исключения возможности попадания  бракованного товара к потребителю  необходимо проводить экспертизу качества на всех этапа продвижения товара к потребителю. Для торговых предприятий  основной должна стать товарная экспертиза при приёмке товара. Она позволит исключить из партии некачественный товар и предотвратит дальнейшее его продвижение в торговый зал, а следственно и к потребителю.

       Актуальность  выбранной темы обосновывается постоянно  растущим интересом покупателей  к качественной продукции. Экспертиза качества представляет собой инструмент формирования доверительных отношений между потребителем и продавцом. Чем выше будет уровень экспертизы, тем меньше вероятность того, что покупатель останется недоволен выбранным товаром.

       Целью курсовой работы является выявление  роли экспертизы в управлении качеством  продукции. Цель достигается с помощью  решения следующих задач:

1. Рассмотреть качество, как объект управления;
2. Дать характеристику торгового предприятия ООО «Страдивариус СНГ»;
3. Проанализировать систему управления качеством на торговом предприятии ООО «Страдивариус СНГ»;
4. Провести анализ применения основных принципов менеджмента качества, используемых на торговом предприятии ООО «Страдивариус СНГ»;
5. Разработать основополагающий документ «Политика в области качества».

1. Качество, как объект управления

1.1 Пирамида качества

    В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000[6]. Качество (согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь») – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [2].

    Показатель  качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям создания и эксплуатации или потребления.

    Качество  можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

      Рис. 1.1. Пирамида качества

    Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации [12].

    Формирование  качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и  экономические принципы, создают  функциональные образцы (модели). После  этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических  работ подготавливают внедрение  изделия в производство.

    Качество  у производителя и потребителя  – понятия взаимосвязанные. Производитель  должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления  продукции. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

    Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня продукции и полезности товара для  потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных) [6]. 

    1.2 Управление качеством

    Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные  ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической  основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых  в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные  ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг , А. Фейгенбаум.

    Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна  также деятельность по обеспечению  качества, которая предшествует процессу производства [7].

    Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При  этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

    Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа  и др.

    Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая  система создает и обеспечивает менеджмент качества. 

    Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство  высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре  фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями  зависит от объема и характера  деятельности фирмы [12].  

    1.3 Система менеджмента  качества

    Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

    Контроль  качества - это одна из основных функций  в процессе управления качеством. Это  также наиболее объемная функция  по применяемым методам, которым  посвящено большое количество работ  в разных областях знания. Значение контроля заключается в том, что  он позволяет вовремя выявить  ошибки, чтобы затем оперативно исправить  их с минимальными потерями.

    Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

    Применяются следующие виды контроля качества:

    1.  В зависимости от места контроля и этапов работ:

    -контроль проектирования,

    -входной контроль материалов и комплектующих изделий,

    -контроль за состоянием технологического оборудования,

    -операционный контроль при изготовлении,

    -авторский надзор за изготовлением,

    -активный контроль за приборами, встроенными в технологическое оборудование,

    -приемочный контроль готовой продукции,

    -контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.

    2. В зависимости от охвата контролируемой продукции:

    -выборочный контроль,

    -сплошной контроль [7].

    Европейской организации по качеству дается следующее  определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

    Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

1. предварительные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний;
2. приемочные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производство;
3. приемо-сдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
4. периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства;
5. типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

    Система управления качеством включает в  себя 3 ключевых принципа, которые лежат  в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы  качества:

    - Обеспечение качества;

    - Управление качеством;

    - Улучшение качества.

    Под обеспечением качества понимаются все  планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы  качества, а также действия по предоставлению доказательств качества, необходимые  для создания у потребителя достаточной  уверенности в том, что поставщик  будет выполнять требования к  качеству. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются  предприятием постоянно или с  определенной периодичностью. К ним  могут относиться работы по контролю качества продукции, организация труда  персонала направленная на повышение  качества и т.д.

    Обеспечение качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

    Управление  качеством продукции - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

    Система управления качеством  продукции - совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции.

    Управление  качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством  включает методы и виды деятельности направленные как на контролирование  процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции  для достижения экономической эффективности [6].

    Согласно  ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента  качества. Требования», организация  должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем  состоянии систему менеджмента  качества, постоянно улучшать её результативность в соответствии с требованиями стандарта. Организация должна:

    -определять  процессы, необходимые для системы  менеджмента качества, и их применение  во всей организации;

    -определять  последовательность и взаимодействие  этих процессов;

    -определять  критерии и методы, необходимые  для обеспечения результативности  как при осуществлении, так  и при управлении этими процессами;

    -обеспечивать  наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих  процессов и их мониторинга;

    -осуществлять  мониторинг, измерение и анализ  этих процессов;

    -применять  меры, необходимые для достижения  запланированных результатов и  постоянного улучшения этих процессов [3].

    Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

    Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

    Оценка  уровня качества продукции - совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

    Объектом  процесса улучшения качеством может  стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения  качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности  такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при  более низкой цене.

    Внедрение системы менеджмента качества и  её последующая сертификация несут  компаниям ряд стратегических и  экономических преимуществ:

• Усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности.
• Получение преимущества перед конкурентами при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах.
• Оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот.
• Повышение качества продукции/услуг
• Удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК.
• Выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета.
• Повышение ответственности и дисциплинированности персонала.
• Повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и российских партнеров.
• Повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для присутствия на рынке в первых рядах.
• Создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью (ISO 14000, HACCP, GMP и др.) [7].

    В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция  к повышению роли “неценовых”  форм конкуренции, особенно конкуренции  качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного  пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму  затрат по следующим категориям:

    ♦ стоимость всего комплекса НИОКР (Научно-исследовательские и опытно-конструкторские  работы), предшествующих серийному  производству;

    ♦ затраты на изготовление требуемого количества изделий;

    ♦ затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в  течение всего периода его  функционирования [12].

2. Характеристика  объекта

2.1 Организационная  структура

       Объектом  исследования является торговое предприятие  «Stradivarius». Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью (ООО «Страдивариус СНГ»). Данное торговое предприятие входит в структуру торгового центра «Мега», расположенного по адресу ул. Ватутина, 99. Головной офис компании находится в Москве. В Новосибирске магазином управляют менеджеры.

        Организационная структура представляет собой систему подчинения, представленную на рис. 2.1. 
 
 
 
 
 
 
 

       Рис. 2.1 Организационная структура ООО  «Страдивариус СНГ» 

       Старший менеджер (Stor manadger) является непосредственным руководителем торгового предприятия (только в Новосибирске). В его подчинении находятся секенд менеджер и менеджер-координатор. Секенд менеджер (Second manadger) следит за работой остального персонала. В его обязанности входит проверка и составление основной документации и регулировании работы кассиров и продавцов. Старший кассир отвечает за действия кассиров, документацию и обучение нового персонала. Менеджер-координатор заведует торговым залом. Он координирует его работу, выкладку товаров и оформление витрин. 

       2.2 Предоставляемые  услуги, ассортимент и экспертиза качества товаров

       Основным  видом деятельности ООО «Страдивариус  СНГ» является торговля женской одеждой. Дополнительными услугами являются следующие:

1. Резервирование вещей из торгового зала (на срок не более суток);
2. Резервирование вещей по образцам для последующей поставки. При отсутствии необходимой вещи в данный момент в продаже, у потребителя есть возможность произвести резервирование этой вещи будущей партии. При поступлении её в торговый зал, покупатель оповещается путём СМС-сообщения о наличие зарезервированной вещи.
3. Услуги портного включают в себя подгонку приобретённой вещи по фигуре, а также устранение незначительных дефектов (плохо прошитый шов, распустившееся нити).
4. Продажа вещей по сниженной цене, при обнаружении незначительных дефектов, возникших в процессе транспортировки или хранения.
5. Обслуживание по банковским картам.
6. Продажа подарочных сертификатов. Покупатель может приобрести сертификат на определённую сумму, по которому потом можно купить любую продукцию магазина на эту сумму, меньшую или большую с доплатой.

       Ассортимент магазина представлен различными текстильными изделиями: женская верхняя одежда, костюмы, платья, блузы, юбки, чулочно-носочные изделия. Также в ассортименте магазина представлена модельная женская обувь и аксессуары (сумки, портмоне, шарфы, ремни).

       ООО «Страдивариус СНГ» не имеет других поставщиков, кроме производителя. Производителем является компания «Inditex», головной офис которой расположен по адресу г. Москва, ул. Галащука,6. Поставка товаров производится специальными службами, входящими в структуру ООО «Страдивариус СНГ». Экспертизу качества поступившей партии, а также приёмку и сортировку производят менеджеры. Поступившие партии товаров разбирают и производят выкладку в торговый зал непосредственно продавцы-консультанты и кассиры.

       К показателям качества текстильных  товаров относятся:

       - функциональная пригодность (водонепроницаемость,  устойчивость к истиранию, моющим  средствам, растяжимость полотна  и т.д.);

       - надёжность определяется способностью  товара сохранять во времени  в установленных приделах значения  всех показателей при соблюдении  заданных режимов и условий  эксплуатации, например, таких как  температура и условия стирки;