СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

      Данная  работа посвящена теме «Роль и значение коммуникаций в управлении». Эта тема представляется мне актуальной в силу того, что коммуникативные навыки — необходимое условие успеха каждого менеджера. Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. Так, например планирование - это сбор информации, написание писем, записок и отчетов, встречи с коллегами и руководителями, объяснение им своих планов. Когда менеджер выступает в роли лидера, он должен общаться с подчиненными, чтобы мотивировать их к труду. В процессе организации менеджер собирает информацию о положении дел в компании, объясняет подчиненным принципы новой структуры

      Вопросы внутрифирменного управления приобретают важное значение, особенно в настоящее время, в связи с резкими изменениями условий хозяйствования, при поиске, завоевании или сохранении своего сектора рынка в условиях свободной конкуренции.

      Требования  рынка оказывают влияние на деятельность всей фирмы в целом. Для того, чтобы адекватно отвечать рыночным требованиям, руководство фирмы должно согласовывать с этими требованиями действия всех своих подразделений. Одним из путей решения этой задачи является совершенствование внутренней организации управления фирмы, ориентированной на требования рынка. В первую очередь, необходимо усиление влияния внутри фирменных экономических механизмов на конечные результаты деятельности всей фирмы в целом. Элементами системы внутрифирменных экономических отношений являются подсистемы планирования, контроля и экономического стимулирования и экономической ответственности. В отличие от существовавшей ранее системы планирования в условиях командно-административной экономики разработка, утверждение и корректировка планов в условиях рынка - дело самой фирмы. Контроль за выполнением планов, экономическое стимулирование и формы экономического воздействия должны быть ориентированы на достижение коммерческого интереса фирмы, на выполнение обязательств перед заказчиком, партнерами и персоналом.

      Управление  в условиях рынка получило название менеджмента. Отличительные особенности  менеджмента заключаются в том, что он ориентирует фирмы на удовлетворение потребностей рынка, на постоянное повышение  эффективности производства (получение оптимальных результатов с наименьшими затратами), на свободу в принятии решений, на разработку стратегических целей и программ и их постоянную корректировку в зависимости от состояния рынка.

      Менеджмент  – это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Крупнейшие корпорации, банки составляют стержень экономической и политической силы великих наций. От них зависят правительства, многие из них имеют транснациональный характер, простирая свои производственные, распределительные, сервисные, информационные сети по всему миру. А значит, решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов. 
 

глава I. Коммуникации в управленческой деятельности

1.1. Понятие коммуникации  и коммуникативного  процесса

      Сам термин «коммуникация» (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория)¹.

      Термин  «коммуникация» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе  не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.

      Коммуникации - это процесс, в ходе которого два  или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. Дело не ограничивается простой передачей информации. Эффективная деятельность менеджера предполагает четкое разделение понятий разделения и провозглашения².

      Управленческие  коммуникации — улица с двусторонним движением, которая требует умения слушать и других форм обратной связи. По словам одного эксперта эффективные  коммуникации заключаются в следующем:

      Взаимодействие  двух индивидов предполагает, что они как бы встают на место друг друга, стремятся взглянуть на мир глазами собеседника, предугадать его реакцию. Взаимодействие подразумевает взаимную игру, обоюдное взаимопонимание. Цель взаимодействия — ментальное слияние с другим человеком, способность предчувствовать, предсказывать и вести себя в соответствии с общими потребностями: своей и другой стороны³.

        Многие думают, что нет ничего  проще общения, если оно происходит  без «задних мыслей», без стремления  выиграть что-то для себя. Но  не следует забывать о сопряженных с коммуникативным процессом возможностях ошибок при приеме и отправке сообщений. Ведь вы не раз слышали от собеседника нечто вроде: «Извините, я не это имел в виду»? А приходилось ли вам получать на первый взгляд четкие указания, а что с ними делать — не понятно? Не просиживали ли вы часами над выполнением заданий только из-за того, что вы что-то не так поняли?

      Рассмотрим  более подробно процесс коммуникации и его ключевые элементы. Это представлено на рис.1.

Рис. 1. Модель коммуникативного процесса⁴ 

      Непременные участники коммуникативного процесса - отправитель и получатель. Отправитель  — это индивид, который хотел  бы донести свою идею или концепцию  до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу). Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватному восприятию символов. И наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь. В отсутствие реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание⁵.

      Обладающие  хорошими коммуникативными навыками менеджеры  прекрасно осознают круговую природу  коммуникаций. Например, Джеймс Трейбиг, руководитель компании Tandem Computers ежемесячно выступает в программе, транслируемой по внутренней телесети компании. Его находящиеся в самых разных странах сотрудники имеют возможность позвонить в студию и задать вопросы или просто высказать свое мнение. В данном случае коммуникативным каналом выступает телевидение. Работники получают послания руководителя, декодируют их, интерпретируют и отправляют назад кодированные сообщения обратной связи, каналом которых выступают телефонные линии. Таким образом, коммуникативный круг замыкается. Подобной коммуникативной схемы придерживается и Том Монаган, президент компании Domino's Pizza. Раз в месяц в течение двух часов каждый сотрудник компании может позвонить менеджеру и высказать свое мнение по любой проблеме или подать жалобы. Для этого выделены специальные прямые номера, звонки по которым оплачиваются компанией. Дж. Трейбиг и Т. Монаган прекрасно разбираются в основах коммуникации и разработали эффективные системы общения⁶.

1.2. Коммуникации между людьми

      Эффективное общение менеджера с другими  людьми предполагает необходимость  использования всех представленных в модели коммуникаций (см. рис. 1) элементов. Если отправитель или получатель не умеют правильно закодировать или декодировать сообщения, коммуникативный процесс прерывается. Выбор канала во многом определяет помехоустойчивость сообщений. От умения обеих сторон слушать зависит, будет ли смысл сообщения правильно осознан и принят. Таким образом, эффективные коммуникации требуют от менеджера знаний о воздействии на коммуникативный процесс межличностных факторов (восприятие, каналы коммуникации, невербальное поведение, слушание).

      Отправная точка коммуникативного процесса —  восприятие нами окружающих нас людей. Когда индивид испытывает желание  поделиться своими мыслями или идеями с кем-то еще, он формирует сообщение, отталкиваясь при этом от прошлых событий, опыта, ожиданий и текущей мотивации. Декодируя сообщение и в процессе его осознания, получатель сообщения руководствуется определенными критериями (точкой зрения). Чем больше схожи точки зрения двух индивидов, тем проще им общаться друг с другом⁷.

      Под восприятием понимается процесс  постижения людьми смысла окружающих их вещей. Но само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного  мнения об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители, т. е. имеет место так называемое селективное восприятие. Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в соответствии, опять же, со своими воззрениями, т. е. происходит организация восприятия. Для того чтобы выбрать «бирку» для нового объекта, человеку достаточно лишь небольшого намека на то, к какой категории он относится. Например, мы узнаем близкого друга, родственников с большого расстояния, хотя не видим их лиц — человек узнается уже по тому, как он движется.

      Наиболее  распространенная форма описания организации  восприятия— стереотипы, или обобщенные представления, к примеру, о группе людей, когда им приписывается одна или несколько характеристик, таких как возраст, цвет кожи или род занятий. Например, представители «подрастающего поколения» могут думать, что все люди пенсионного возраста старомодны и консервативны. У студентов нередко существует стереотип профессора как талантливого рассеянного человека.

      Селективность восприятия приводит к тому, что  многие менеджеры мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы»  на путях к открытому честному общению.

      Различия  и ошибки в восприятии имеют место  и в тех случаях, когда люди по-разному относятся к схожим объектам. Для менеджера очень  важно осознать следующий момент: различия в восприятии — вещь естественная, но в процессе коммуникаций они очень часто искажают смысл сообщений и создают помехи. Каждый человек имеет свой стиль восприятия окружающего; следовательно, и получаемые сообщения он осознает по-своему.

        Следует помнить, что одни и  те же слова для разных людей  могут звучать по-разному, а вы далеко не всегда заранее знаете, что имел в виду ваш собсеседник. 

      Коммуникативные каналы

      Каждый  менеджер может использовать наиболее удобные для него каналы для коммуникаций с другими руководителями и рабочими. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений — конкретный канал во многом определяется природой сообщения. В проведенном недавно исследовании была сделана попытка объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов. Оказалось, что каналы различаются по объему передаваемой информации. Как труба обладает определенными физическими характеристиками, ограничивающими тип и объем перетекающей по ней жидкости, так и канал коммуникации ограничивает передаваемый по нему объем информации. Классифицировать каналы, как и обычные трубы, можно по их пропускной способности. Пропускная способность канала — это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. Классификация каналов представлена на рис. 2.

Рис. 2. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений⁸

      На  емкость коммуникативных каналов  влияют три фактора: 1) способность  обрабатывать несколько сигналов одновременно; 2) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; 3) способность обеспечивать личный подход к коммуникациям. Самым богатым в плане этих возможностей средством является личное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Дискуссии лицом к лицу способствуют восприятию самых разных раздражителей и глубокому, на уровне эмоций, осознанию особенностей ситуации. Например, директор компании Rider Systems Тони Берне предпочитает все вопросы разрешать в личной беседе: «Можно посмотреть человеку в глаза, прислушаться к интонации его голоса и понять, в чем на самом деле заключается проблема, вопрос или ответ». Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов — ничего этого нет. Именно в этом причина столь быстрого распространения видеоконференций. Персональные письменные сообщения — записки, письма, замечания — тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы — бюллетени, стандартные компьютерные отчеты — являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени. Используя их, отправитель не имеет возможности сфокусироваться на конкретном получателе, они передают минимум информационных сигналов и не допускают обратной связи.

      Очевидно, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством  общения. Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно поняты. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации⁹. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь самые емкие каналы. С другой стороны, рутинные коммуникации просты и прямолинейны. Рутинные сообщения содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру в письменной форме то, о чем у менеджеров уже были достигнуты понимание и устная договоренность. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы. К письменным коммуникациям приходится прибегать и тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга или когда информация носит официальный характер. 

      Невербальные  коммуникации

      Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые  выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Такого рода коммуникации осуществляются большей частью неосознанно или полусознательно и в то же время они составляют немалую часть всех получаемых и отправляемых нами сообщений. Многие менеджеры приходят в изумление, когда узнают, что сами по себе слова не несут особого смысла. Обоюдное понимание в процессе коммуникации происходит в основном за счет невербальных сообщений, таких как выражение лица, голос, манеры, поза, одежда.

      Невербальные  коммуникации происходят, как правило, при личных встречах. Один из исследователей, к примеру, выделяет три источника передаваемых при личном общении информационных сигналов: собственно произносимые слова, голос (напряжение, интонация, тембр) и выражение лица собеседника. Согласно его оценкам, относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие — 7 %, голосовое - 38 %, выражение лица — 55 %¹⁰.

      Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Невербальные послания передают мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. В то время когда наше сознание формулирует выражения вроде «я счастлив» или «поздравляю с новой должностью», «язык тела»- передает информацию об истинных чувствах: мы краснеем, потеем, отводим глаза, кричим, избегаем смотреть собеседнику в глаза. И если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.

      Сильные вербальные сигналы исходят из царящей  в офисе менеджера обстановки. Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя? 1) он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напротив; 2) вы и начальник сидите на стульях, но не за рабочим столом, а в удалении, возможно, за журнальным столиком; 3) вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель занимает место на диване. Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал: «Начальник тут я», или «Я представляю власть». Вторая ситуация может означать: «Мы будем говорить о серьезном деле». Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, руководитель как бы приглашает: «Давайте получше узнаем друг друга», «Будем друг другу доверять». Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым подспорьем в общении. Общаясь с людьми, менеджеры должны помнить об этом. Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.

глава ii. организационные коммуникации

2.1. Формальные каналы  коммуникации

      Формальные  каналы коммуникации пронизывают организацию  в соответствии с действующей  в ней командной цепочкой или  распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Формальные каналы и типы передаваемой через каждый из них информации представлены на рис. 3.

Рис. 3. Организационные  коммуникации¹¹

      Нисходящие  коммуникации. Знакомый каждому из нас наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемых высшим руководством фирмы подчиненным. Например, Майк Олсон, управляющий заводом компании Ryerson Midwest Coil Processing, ежемесячно проводит собрания с участием всех сотрудников предприятия, на которых рассматриваются текущие финансовые показатели и результаты деятельности. Кроме подобных встреч, он использует и другие формы коммуникации. Поскольку работники нередко небрежно обращались с дорогими электроинструментами, М. Олсон распорядился прикрепить к ним этикетки с ценой, чтобы каждый видел, во что обходится замена. Проблема была решена: сотрудники нашли способ такого размещения инструментов, который позволил резко сократить потери. Осуществляемые исполнительным директором коммуникации продемонстрировали сотрудникам влияние, которое оказывают их действия на всю компанию, и создают благоприятный климат для совместной работы над решениями проблем.

      Коммуникации  «сверху вниз» могут принимать  форму речей, сообщений в корпоративных  изданиях, по электронной почте, вкладываемых в конверты с зарплатой информационных листков, сообщений на досках объявлений, руководств по выполнению процедур. Джеральд Либерман, старший менеджер по человеческим ресурсам компании Citicorp, был назначен ответственным за внедрение новой гибкой системы заработной платы. Его основная задача состояла в донесении информации о новой системе до каждого из 56 тыс. сотрудников. Поэтому Дж. Либерман использовал всевозможные информационные каналы: рабочие пособия, видеозаписи, семинары, программное обеспечение и телефонную «горячую линию». Он прекрасно понимал, что сотрудники разных профессий различным образом реагируют на специфические способы коммуникаций: компьютерщик предпочтет буклету информационную программу, на секретаршу, возможно, произведет впечатление атмосфера взаимного общения на семинаре. Реализованная стратегия нисходящих коммуникаций позволила всем работникам компании изучить новые правила и выбрать наиболее подходящий для них вариант системы оплаты труда¹².

      Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

      1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут действовать низшие уровни организации. Пример: «Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания на шей компании».

      2. Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации. Пример: «Отдел закупок должен обеспчить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков».

      3. Процедуры и различные правила. В такого рода сообщениях описываются политика, правила, нормы и структуры организации. Пример: «По истечении 90 дней работы в компании сотрудники получают возможность принять участие в финансируемом компанией сберегательном фонде».

      4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания. Пример: «Джо, ты хорошо поработал над компьютерной сетью, эффективность процесса закупок возросла».

      5. Внушение идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера. Пример: «Сотрудники компании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

      Основная  проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и  полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации — один из самых действенных  способов доведения информации до сотрудников  компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25 % сообщений.

      Избежать  рассеивания информации невозможно, однако с помощью методов, о которых  мы рассказали в предыдущих разделах, потери могут быть значительно уменьшены. Для этого следует выбрать наиболее адекватный коммуникативный канал, добиваться соответствия словесных и невербальных сообщений, активно слушать, составляя сообщения учитывать восприятие получателей.

      Восходящие  коммуникации. Идущий снизу вверх поток формальных коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений¹³.

      1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. Пример: «Принтер не работает уже два дня, а новый будет получен не раньше, чем через неделю».

      2. Предложения по улучшению. Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Пример: «Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов».

       3. Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов. Пример: «Аудиторский отчет для компании Smith & Smith мы представили в срок, но по отчету для фирмы Jackson отстаем на одну неделю».

      4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услыша ны и разрешены Вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руководство завода чинит ему препятствия».

      5. Финансовая и бухгалтерская информация. Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, отдаче инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство.

      Итак, менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные их каналы: ящики для записок с предложениями, опросы, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими¹⁴.

      Горизонтальные  коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе, как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило горизонтальные коммуникации преследуют не только цель проинформировать кого-то о чем-то, но содержат просьбы о поддержке или координации действия. Горизонтальные коммуникации подразделяются натри категории.

      1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

      2. Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

      3. Консультации линейным отделам. Такие сообщения обычно исходят от специалистов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейным менеджерам, которые нуждаются в соответствующей помощи. Пример: «Пойдем, поговорим с мастером, а то он не может разобраться в компьютерном отчете».

      Для того, чтобы улучшить координацию  видов деятельности, многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают рабочие группы, комитеты, матричные структуры.

2.2. Неформальные коммуникативные  каналы

      Неформальные  каналы коммуникации никак не связаны  ни с «узаконенными» каналами, ни с  иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников оранизации. Например, чтобы улучшить коммуникации в компании SafeCard Services of Jacksonville (штат Флорида), ее руководитель Пол Кан распорядился, чтобы услугами фитнес-центра имел возможность воспользоваться каждый сотрудник, а не только высший менджмент. Кроме того, он регулярно назначает совместные завтраки и ланчи для менеджеров и сотрудников. По сути дела, П. Кан создает благоприятные возможности для неформального общения, и в итоге дела в его фирме пошли на лад. На рис. 4 представлены потоки формальных и неформальных коммуникаций в организациях. Заметьте, что формальные коммуникации могут быть горизонтальными или вертикальными в зависимости от характера выполняемых задач и структуры власти.