Роль коммуникаций в системе управления. 2

       
  Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

                «СЕВЕРО-ЗАПАДНАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»

                                         ФАКУЛЬТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И 
                                           МУНИЦИПАЛЬНОГО  УПРАВЛЕНИЯ

                                                  КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

                                

 
                                                     КУРСОВАЯ РАБОТА

                  РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ  В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ  

               
                                      Выполнил: студент 2 курса

                             группы  №2111

                             факультета  ГиМУ,

                             специальность «Менеджмент организации»

                             Аракелов Эдуард Александрович 

                                                                                                      Проверил: старший преподаватель

                                                                                                      Шапиро Ирина Иосифовна

                                                                                                                      
                                                                                                      Подпись руководителя: 
 

                                                       

                                                                                Санкт-Петербург            

                                                                                         2010

 
                                                                                 Оглавление

Введение...…………………………………………………………………………………………………………………………………………3 
Актуальность выбранной темы……………………………..………………………………………………………………………...4            Развитие коммуникаций в системе управления……………………………………………………………….……………..5 
 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ»……………………….……………5 
1.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика…………………………………………………….……………5 
1.2. Коммуникационный процесс, основные элементы и их  этапы…………………………………….………….7 
1.3. Информации в коммуникационном процессе………………………………………………………………….……….8 
1.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, и их характеристика…………………………………………………………………………………………………………………………..………9  
1.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте………………………………………………………………..…….10 
1.6. Функции коммуникации………………………………………………………………………………………………………..….13 
1.7. Классификация коммуникаций………………………………………………………………………………………………...13 
1.8. Коммуникационный процесс…………………………………………………………………………………………………….15 
1.9. Основные проблемы коммуникаций в менеджменте…………………………………………………………….19 
1.10. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации………………….....22 
1.11. Регулирование информационных потоков………………………………………………………………………….....22 
1.12. Функции и состав коммуникативных структур………………………………………………………………………..24 
1.13. Характеристика коммуникационных сетей…………………………………………………………………………….25 
1.14. Эффективность коммуникаций в менеджменте…………………………………………………………………….26

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ:  «ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПЫТ РАБОТЫ  РОССИЙСКОЙ ФИРМЫ  
000  «АГАТ-ТУР»…………………………………………………………………………………………………………………………………28

Заключение: выводы, предложения и рекомендации, направленные на дальнейшее совершенствование системы  коммуникаций в управлении…………………………………………………………..29 
Список используемой литературы……………………………………………………………………………………….............30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                            
                                                                                   Введение.

           По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

          Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

        Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.  
         Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены.

         Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности. Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

       В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. 
 

 
 

 
                                                           Актуальность выбранной темы.

       По общему признанию, коммуникации  имеют огромное значение для  успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных  проблем менеджмента. По существу  это своего рода «кровеносная  система» единого организма фирмы.  Эффективно работающими руководителями  считают тех, кто эффективен  в коммуникациях. Менеджеры должны  в совершенстве владеть искусством  коммуникации, так как, образно  говоря, они выполняют работу  «чужими руками».

       Роль коммуникаций очевидна как  на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях.  От эффективности коммуникационных  связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия,  как хозяйствующего субъекта  на рынке, но также и людей,  работающих на данном предприятии,  а на глобальном уровне и  благополучие всей страны в  целом.

       Опыт как Российских, так и  зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций  зависит, прежде всего, от психологического  настроя коллектива. Там где руководитель  использует метод «кнута и  палки» наблюдается нервозность  и разрозненность коллектива, а  следствием этого - плохая производительность  труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные  сплетни, зависть и т.п. Все  эти факты не могут привести  ни к чему другому кроме  затухания предприятия и в  конечном итоге даже банкротству.

       Однако если руководитель проводит  собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за  инициативу, труд и т. п., создает  условия для свободного выражения  своего мнения, пусть даже не  совпадающего с мнением руководства,  то в этом случае персоналу  легко работать на данном предприятии.  Люди осознают в этом случае  свою значимость и стараются  использовать весь свой потенциал  и интеллект для достижения  процветания организации. На таком  предприятии сотрудники уверены  в своем будущем, в том, что  их проблемы можно открыто  обсудить на собрании, внести  какие-то идеи, за которые они  будут морально и материально  вознаграждены. Таким предприятиям  легче вынести экономические  и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе  сотрудники будут помогать друг  другу пережить трудности.

       Все это уже давно осознали  зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться  эффективных коммуникаций? Как приобрести  навыки и умение управлять  коммуникативными процессами? - вот  главные вопросы, которые беспокоят  современных российских руководителей.

       В рамках вышесказанного актуальность  выбранной темы подчеркивается  опытом зарубежных и отечественных  руководителей, их заинтересованностью  в изучении коммуникационных  связей и их эффективному развитию.

 
                                 
 

   
                                             Развитие коммуникаций в системе управления.            

       Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

       В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д.

         Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации. В   данной   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации   (для того,   чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием), так   и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и обратные   связи.

  

                       1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: «КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ».  

                                    1.1. Коммуникации - понятие, виды, их характеристика.          

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее  «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

    Цели коммуникаций:

·     Обеспечение  эффективного обмена информацией между  субъектами и

объектами управления.

·     Совершенствование  межличностных отношений в процессе обмена информацией.

·     Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными

сотрудниками и  группами и координации их задач  и действий.

·     Регулирование  и рационализация информационных потоков.

 
   Коммуникации  подразделяются на следующие виды:

  1. межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
  2. коммуникации на основе письменного обмена информацией.

 
Межличностные коммуникации в свою очередь  делятся на:

  1. формальные
  2. официальные.
 

        Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.  
Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     
    Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

  1. предстоящие сокращения производственных рабочих,
  2. новые меры по наказаниям за опоздание,
  3. изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения,
  4. подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту,
  5. кто кому назначает свидание после работы и т. д.

 
Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

  1. вертикальные (когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой);
  2. горизонтальные (между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений).

 
Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

  1. восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
  2. нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. 

Межличностные коммуникации делят  также на:

  1. вербальные (словесные);
  2. невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

 
      Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на выражениях лиц, которых сопровождают слова передающей стороны.

      

               1.2. Коммуникационный процесс, основные элементы и их этапы.                         

     Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

     Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. 
 
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1.   Отправитель  — лицо, генерирующее идею или  собирающее информацию и передающее ее;

2.   Сообщение  - непосредственно информация;

3.   Канал - средство  передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4.   Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. 

Коммуникационный  процесс обмена информацией  включает взаимосвязанные  этапы:

1.   Зарождение  идеи или отбор информации;

2.   Выбор канала  передачи информации;

3.   Передача  сообщения;

4.   Интерпретация  сообщения.

 
         Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.1

 
        При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

        Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента.

        Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. 

 
                                    1.3. Информации в коммуникационном процессе.              

     Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. Информация,  используемая  для  коммуникационного управления, подразделяется на:

  1. базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
  2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. 

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

  1. документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
  2. недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

       
По  аспектам коммуникационного управления  информация классифицируется на:

  1. экономическую,
  2. организационную,
  3. социальную,
  4. техническую.

 
Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов. 

    
          1.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, и их характеристика.  

       Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

      Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

       Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

       Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы. В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

     Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие  возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).2

 
Различают коммуникационные барьеры макро - и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

·     перегрузка информационных сетей и искажение  информации; 
·     потребность во всё более сложной информации; 
·     интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

 
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

·     отношение  источника (отправителя) информации к  получателю (адресату); 
·     отношение адресата к источнику информации; 
·     восприятие получателем информации многозначных слов; 
·     отсутствие обратной связи. 

 
         Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы.

     Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы). В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

 
 
                                      1.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте.             

       Эффективность коммуникаций  указанных   в 2.1. видов различна.  Данные зарубежных   исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных  - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими   словами, исполнители способны реализовать    свои функции,  располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

      Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций   подтверждают данные о том, что ближайший начальник   рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

       Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения,    как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них – к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.3

        Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения,  использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

       
     
 

 
 Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

1.       Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2.       Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3.       Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4.       Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5.       Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание  сообщения.

6.       Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются,    включить     в     сообщение                

           нечто полезное и ценное для его получателя.

7.       Постоянно      держите     в     поле     зрения     то,     как срабатывает коммуникация.

8.       Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на сегодня,      но      и  на  завтра.

9.       Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не противоречили      словам.

10.   Учитесь   умению   слушать   другого. 

        Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности, психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих компаний     свидетельствует   о   том,  что   эффективное    управление невозможно   без   отлаженных коммуникаций.     Принятие решений, инновационная      политика, создание     благоприятного психологического климата,   стимулирование людей - всё    это требует детальной информации.   И когда её нет, когда воцаряется  информационный хаос, организации   грозит крах.

        Неоднократно проведенными социологическими исследованиями установлено, что люди, повседневно занимающиеся управленческой деятельностью, от 50 до 90 % всего своего времени затрачивают на коммуникации. На первый взгляд это может показаться невероятным, но становится хорошо понятным, если учесть, что руководитель должен быть постоянно включен в коммуникационные процессы, чтобы реализовать свои роли и задачи в межличностных отношениях, в информационном обмене со множеством людей, в процессе принятия решений, не говоря уже о чисто управленческих функциях, воплощаемых в планировании, организации, мотивации деятельности и контроле за нею. Вследствие этого коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.4

        Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

         
        Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.