Роль менеджера в управлении конфликтами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Роль менеджера в управлении конфликтами

Курсовая работа

по дисциплине «Менеджмент»

Выполнила

Научный руководитель

Волгоград

2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты протекания конфликта в организации.

1. Понятие и причины конфликта в организации
2. Классификаций видов конфликтов в организации
3. Методы разрешения конфликта в организации

ГЛАВА 2. Анализ методов управления конфликтами в организации на примере ОАО «Брестский молочный комбинат»

1. Общая характеристика организации ОАО «Брестский молочный комбинат»
2. Анализ конфликтной ситуации в ОАО «Брестский молочный комбинат»
3. Методы управления конфликтной ситуацией в ОАО «Брестский молочный комбинат»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………..  …….  

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ и ЛИТЕРАТУРЫ  ……………………………………………………… …

ВВЕДЕНИЕ

В качестве темы курсовой работы мной была выбрана следующая: "Роль менеджера в управлении конфликтами".

В условиях распространения в России новых форм и методов хозяйствования, принципиально иного характера социально-трудовых отношений, обострения проблем занятости повысилась степень социальной напряженности в сфере труда и производства, приводящая зачастую к серьёзным конфликтам. В разрешении конфликтов исключительную роль играет руководитель.

Отечественная наука постепенно отходит от классического представления о конфликте как о некоем болезненном состоянии объекта управления, соглашаясь с устоявшимся на Западе подходами к конфликту как к естественному процессу. Во многих случаях конфликт помогает выяснить проблему организации и своевременно решить её. И разрешение этой проблемы всецело зависит от того, кто и как им управляют. И задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Проблема конфликтов в современных условиях является актуальной и находится в центре внимания теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений. Всё большее значение значение приобретают прикладные аспекты - политика управления конфликтами.

В нашем быстроменяющемся мире конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации. Следовательно, для успешного ведения управленческой деятельности необходимо знать сущность этого социального явления, а также в реальности управлять им. В целом, правильное управление конфликтами способствует повышению эффективности деятельности организации.

Теоретические аспекты налоговой системы рассматриваются в трудах многих российских исследователей, в том числе и Т. Семина, Ю. А. Тасенко, А. А. Козырева и др.

Объектом представленной работы является организационные конфликты в ОАО «Брестский молочный комбинат».

Предметом исследования курсовой работы является управление конфликтами в ОАО «Брестский молочный комбинат».

Цель данной курсовой работы - изучение роли менеджера в управлении конфликтами в организации.

Задачи работы:

•  Рассмотрение понятия и причин организационных конфликтов.

• Изучение роли менеджеров при разных методах управления конфликтами.

•  Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ОАО «Брестский молочный комбинат».

Методологической основой данной работы являются общенаучные методы познания: единство анализа и синтеза, системный подход, диалектический и компаративный (сравнительный) методы, конкретно-исторический подход и др.

Информационной базой послужили законодательные акты РФ, статистические данные ГОССТАТа, фактический материал, приводимый в литературных источниках.

В начале нашей работы мы ознакомились с теоретическими материалами по данному вопросу. Изучили роль руководителя организации в управлении конфликтами, рассмотрели руководителя как субъекта и посредника в конфликте, а также методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций

Далее мы ознакомились с деятельностью организации ОАО «Брестский молочный комбинат».

ГЛАВА 1. Теоретические основы платёжного баланса

1. Понятие и причины конфликтов в организации

Конфликт является одним из способов взаимодействия сложных систем в организации. С одной стороны, он может стимулировать достижение цели, развитие организации или предприятия, с другой стороны конфликт способен вызвать нестабильность, дезорганизацию и разложение. В связи с этим пониманием природы конфликтов и владением навыками их конструктивного разрешения, конфликт - неотъемлемая составляющая искусства управления.

Для того чтобы конкретизировать понятие конфликта обратимся к определению данного понятия от авторов Т. Семина и В. Щегорцова

Для начала нужно разобраться с понятием самого конфликта. В связи  с этим рассмотрим, что оно собой представляет:

Конфликт представляет собой противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных проблем социальной и личной жизни. В конфликте обязательно одна из сторон ждёт изменения поведения, мыслей либо чувств другого человека. Важнейшим аспектом конфликтных отношений является власть, ибо в конфликте всегда идёт речь о попытке достижения, изменения или сохранения господствующей социальной позиции - способности контролировать и направлять поведение другой стороны.

Кроме того, если работник пошёл на конфликт, то это свидетельство нарушения нормальных социально-трудовых и морально-психологических отношений в коллективе. таким образом, трудовой конфликт можно считать показателем оценки качества трудовой жизни работников.

Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои представления о жизни. Чтобы своевременно выявить зарождающиеся конфликты, необходимо обращать внимание на их первичные признаки. Признаком серьёзных столкновений интересов является то обстоятельство, что ситуация требует большого внимания от руководителя, методов правильного управления конфликтом. Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем быстрее будет выяснена природа зарождения противоречий. тем быстрее и эффективнее их можно устранить. Причины, создающие конфликтные ситуации в организации, можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами:

• информационные причины - связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон;

• структурные причины - связаны с неправильным распределением властных полномочий и ответственности, нарушением субординации и социального статуса;

• ценностные причины - связаны с нарушением групповых (в том числе профессиональных) традиций, религиозных и политических ценностей, норм и нужд;

• причины отношений - связаны с неудовлетворённостью от взаимодействия между людьми, несовместимостью социальных ценностей, их поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

• поведенческие причины - связаны с неуместностью, грубостью, эгоистичностью, непредсказуемостью.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать методы управления.

Однако решающее значение имеет и то, как существующие противоречия разрешают, умеют ли воспользоваться ими как движущей силой, преодолеть разногласия в значимой области, не потонув в негативных эмоциях.

2. Классификация видов конфликтов в организации

Прежде чем приступить к рассмотрению методов разрешения конфликта, обратимся к классификации видов конфликтов.

Современные организации представляют собой сложную систему, с многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Поэтому в неё возникают разные конфликты, каждый из которых отличается своей уникальностью, неповторимостью причин, формами взаимодействия и последствиями. Некоторые конфликты в организации не только допустимы, но и желательны. Они информируют о проблемах предприятия, разнообразных точках зрения на те или иные события. Конфликты в организации можно классифицировать по разным основаниям. Выявление различных видов конфликтов в организации позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и находить оптимальные пути их разрешения. Ниже приведена классификация (таблица 1)

Таблица 1

Классификация конфликтов в организации

Рассмотрим подробнее некоторые из типов конфликтов. Так если за критерий взять социальные последствия, то выделяют конструктивные (приводящие к укреплению системы), деструктивные (нарушающие стабильность развития системы), нейтральные (не затрагивающие стабильность системы), позитивные и негативные конфликты. Если возьмём деление по отношению к объекту конфликта, то различают эмоциональные (когда объект отсутствует и конфликт возникает и развивается по причине неприязни, зависти и прочих отрицательных эмоциональных конфликтующих в отношении друг к другу) и деловые (когда конфликт строго зависит от объекта и на него ориентированы конфликтующие стороны). По степени управляемости выделяют организованные (когда возникновение конфликта предусмотрено заранее и есть возможность направить его в определённое русло), стихийные (конфликты, не поддающиеся управлению  и развивающиеся хаотично.

Чаще всего в организации возникают межличностные конфликты. Конфликты взаимодействия на межличностной основе развиваются между работодателем и наёмным работником; между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение маркетинговой политики, с целью получения более выгодной работы; за влияние, распределение власти, материальных благ в организации. Цель межличностного конфликта – усилить своё влияние на политику организации. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нём разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда. Если человек строит своё наведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть: конфликт работника с группой, в которой он работает; конфликт группы со своим формальным руководителем. Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизирует её деятельность.

Межгрупповой конфликт имеет место в организационной среде. Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существует противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

Наиболее значимые конфликты возникают:

• Между профсоюзами и администрацией;
• Между линейным и штабным персоналом;
• Между руководителями разных подразделений.

1. Методы разрешения конфликта в организации

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать методы управления.

Самой распространённой и взрывоопасной причиной возникновения трудовых конфликтов являются проблемы распределительных отношений. Вопрос о справедливости распределения благ и результатов труда до сих пор остаётся нерешённым. Так, кратность между размерами труда руководителя организации и других работников нередко достигает соотношений 1:12 и более. Необходимо, чтобы денежные вознаграждения работников распределялись справедливо. Согласно теории С. Адамса, в основе трудового поведения человека лежит стремление к справедливой оценке со стороны организации его усилий в сравнении с оценкой усилий других. Каждый человек сравнивает соотношение собственных усилий с оценкой организации, с теми же соотношениями своих коллег и делает вывод о равенстве или неравенстве. Из этого следует, что человек может быть удовлетворён даже небольшим вознаграждением, если он считает его справедливым, соответствующим выполняемой работе. Таким образом, справедливая оплата труда в организации предотвратит развитие конфликта между работником и работодателем. Легче конфликт предупредить, чем устранить.

Общение является одним из способов предупреждения конфликта. Это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации  тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения. Основные задачи менеджеров – предупреждать конфликты, не допускать их возникновения.

Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, нужно не раскручивать эмоций, а переводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где искажение информации происходит при передаче по «цепочке». Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации. Способ реализации конфликта – открытый откровенный диалог, аргументация, направление к взаимному выслушиванию друг друга, взгляд на ситуацию со стороны. Необходимы интеграция и сближение мнений – в таком случае обе стороны будут заинтересованы в оптимальном выходе ситуации.

Самое надёжное средство в управлении конфликтами – это совокупность верований, убеждений, ценностей, которые разделяет персонал. Существует организационная культура, которая замалчивает конфликты, где не принято конфликтовать, и открыто выяснять, что происходит. Следствием возникновения конфликта в такой культуре является увольнение неудовлетворенных. Но есть и другой тип организационной культуры, которые способствует открытому диалогу, где принято проводить «круглые столы», открывать совещание, мозговые штурмы.

Очень важно понимать: чтобы управлять конфликтом, необходимо выявить его классификационные критерии и виды.

Классификация по причинам конфликтов очень важна для современного управленца. Для того чтобы разрешить ту или иную конфликтную ситуацию, необходимо знать её причину, динамику и способ разрешения. Целью остановить конфликт обычно задаются на стадии экскалации, когда он успевает вскрыть проблемы и противоречия, которые есть в организации. Процессии вскрытия очень болезнен, и эмоциональное равновесие сотрудниками обретается очень тяжело. Необходимо научиться распознавать трудную ситуацию.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний. Руководителю организации послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритический анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Успешному разрешению трудового конфликта способствует правовое обеспечение, то есть  использование законодательных актов и правил регулирования социально-трудовых отношений в коллективе, вовлеченность работников в дела организации, взаимный поиск компромиссов, доступность информации о жизни организации и недопустимость социальной дискриминации.

ГЛАВА 2. Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ОАО «Брестский молочный комбинат»

1. Общая характеристика организации

Открытoе акционернoе общество «Брестский мoлочный комбинат» начиналo свою историю в 1943 году в приспособленном здании с примитивным оборудованием. В 1994 году комбинат был преобразован в открытое акционерное общество. В финансовой модели бизнес-плана данное производство рассматривается в составе ОАО «Брестский молочный комбинат» с объединением производственных и финансовых показателей.  Основными потребителями продукции являются покупатели, для непосредственного употребления. Так как основная продукция, выпускаемая филиалом, является продуктом питания, то и требования к ее качеству адекватны ее значимости. Вся продукция выпускается в соответствии с требованиями. Учитывая, что молочная продукция является скоропортящейся, к ней предъявляются особые требования по условиям транспортирования и хранения.

Основным видом деятельности комбината является переработка молока и производство из него молочной продукции с последующей реализацией в Республике Беларусь, в странах СЕГ. Уставный фонд общества составляет 3196 млн.рублей, именных акций, стоимостью 14250 бел. руб. каждая. Устав ОАО «Брестский молочный комбинат» зарегистрирован решением исполнительного комитета Брестской области, совета депутатов № 29405 от 16.05.2000 г. Распределение уставного фонда следующее: Государственная доля - 43,7%, Юридические лица - 23%, Физические лица - 33,3%. Предприятие  с каждым годом увеличивает количество производства продукции, что свидетельствует о качестве выпускаемой продукции и стабильном положении предприятия на конкурентном рынке. В основном продукция  ОАО «Брестский молочный комбинат»  реализуется через собственную торговую сеть. Посреднические услуги предоставляют магазины города, которые берут продукцию комбината на реализацию.  Так же комбинат предлагает на реализацию товар дилерам. Транспортировка осуществляется собственными машинами комбината. Автопарк комбината составляет около 20 грузовых и 4 легковых машин. Экспорт продукции в 2009 году увеличился в три раза в сравнении с предыдущим годом, а в 2010 на 28, 5 %.  Прибыль от реализации продукции 2008-2009 имела отрицательный показатель, но в 2010 г. достигла положительных результатов и составила 845 млн.руб. Данные выводы мы можем сделать на основе приведённой ниже таблицы 2.

Таблица 2

Экономические показатели производства и реализации продукции на ОАО «Брестский молочный комбинат» за 2008 – 2010 г.

Анализируя данные таблицы 2  можно отметить, что по всем видам продукции комбината намечена тенденция к росту, за исключением нежирной продукции спад которой на 2010 год составил – 15% в сравнении с 2009 г., и казеин – спад производства которого составил – 79% в сравнении с предыдущим годом.  Удельный вес производства комбината занимает цельно молочная продукция - 68,59 %   от общего объема производства, а так же сыры, которые занимают второе место по количеству производства на комбинате  и составляют 16,09% от общего объема. 

Проведем оценку динамики производства продукции за 2008 – 2010 гг. в таблице 3.

Таблица 3

Динамика производства продукции по ОАО «Брестский молочный комбинат» за 2008–2010 гг.

Общий объем произведенной продукции в 2010 г. составил 32732 млн.руб., что ниже показателя 2008 г. на -16 105 млн.руб.  сертифицированная продукция в 2010 г. составила 96,4% или 31554  млн.руб. Новая продукция в 2010 г. составила 11,2% или 3666  млн.руб. Продукция поставляемая на экспорт в 2010 г.  составила 1,9% или 662 млн.руб.

Эффективность использования производственных ресурсов влияет на все качественные показатели деятельности субъекта хозяйствования – себестоимость, прибыль и т.д. Поэтому при оценке деловых партнеров необходимо анализировать наравне с показателями основных фондов и материальных ресурсов и обобщающие показатели эффективности использования трудовых ресурсов. Состав и структура трудовых ресурсов  за 2008 – 2010гг. представлена в таблице 4.

Таблица 4

Состав и структура трудовых ресурсов по ОАО «Брестский молочный комбинат»  за 2008– 2010 гг.