ВВЕДЕНИЕ

          Переговоры – это деловое взаимное  общение с целью достижения  совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем  переговоры, обмениваемся обязательствами  и обещаниями. Всякий раз, когда  двум людям нужно прийти к  согласию, они должны вести переговоры.

       Инициатива  проведения переговоров всегда принадлежит  той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом  плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить  в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

       Ни  при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних  выгод. Заметив возможность подобного  исхода, рекомендуется даже сказать  об этом партнеру. Тот, кто ищет для  себя слишком большую выгоду, рискует  попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно  подготовленные деловые предложения  не могут уменьшить значения психологических  факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.

       Конечно же, нельзя не сказать об актуальности данной темы. Моя профессия непосредственно связана с данной темой, хочется быть грамотным специалистом, уметь правильно определять цели  и задачи, выбирать необходимую тактику проведения переговоров.

       Целью моей работы является рассмотрение таких психологических аспектов переговорного процесса как: общая характеристика переговоров; стратегия ведения переговоров; техника и тактика аргументирования; формирование переговорного процесса.

       1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРЕГОВОРОВ

       В повседневной жизни мы даже не замечаем, что постоянно ведем переговоры.

       Переговоры  являются основным средством получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать  в принятии решений, которые его  затрагивают; все меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями. Переговоры – это средство, взаимосвязь  между людьми, предназначенные для  достижения соглашения, когда стороны  имеют совпадающие либо противоположные  интересы.

       Предназначены переговоры в основном для того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями в форме различных  предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые  бы устроили его участников.

       Для того чтобы переговоры были успешными, стороны должны учитывать интересы друг друга, личность партнера, его  видение проблемы и др. Для этого  желательно еще до начала переговоров  получить всесторонние сведения о партнере.

       Переговоры  могут быть внутренними (между руководителями одной фирмы) и внешними (направлены на взаимодействие с другими фирмами). Кроме того, выделяется несколько  видов переговоров в зависимости  от целей: они могут быть направлены на продолжение существующих отношений  или их изменение; на нормализацию отношений  в случае возникновения конфликтов; на перераспределение обязанностей и т.д.

       Переговоры  выполняют несколько функций. Основная - принятие решения посредством обсуждения возникших проблем. Еще одной  важной функцией является информационная, которая осуществляется через обмен  мнениями без принятия решений. Кроме того, переговоры выполняют коммуникативную, деструктивную (имеющую цель сорвать переговоры), регулирующую, пропагандистскую и некоторые другие функции.

       Процесс проведения переговоров имеет три  основных этапа.

       1. Подготовка переговоров. Создается  поэтапный план действий; проводится  анализ проблем и интересов  участников; формируется собственная  позиция по обсуждаемым вопросам.

       2. Ведение переговоров. 

       3. Анализ результатов. 

       Переговоры  должны проводиться в специальном  помещении, которое имеет необходимое  оборудование. При необходимости  переговоры обслуживают специально прикрепленные работники (секретарь  или стенографистка) и специалисты-консультанты. Организацию переговоров, как правило, берет на себя сторона - инициатор  либо, по договоренности, любая из сторон.

       Стратегия и тактика переговоров определяются их целями. Переговоры могут быть либо в форме совместного анализа  и решения проблем, либо в форме  продолжения борьбы.

       Любые переговоры начинаются с взаимного  изложения позиций. Необходимо с  самого начала стремиться найти общую  позицию с партнером. При изложении  позиции нужно квалифицированно формулировать предложения по решению  проблем, нельзя отклонятся от основной линии повествования, преуменьшать или преувеличивать значения проблемы. Важнейшей задачей этого этапа  является снятие информационной неопределенности: партнеры узнают и уточняют позиции  друг друга, точки зрения на отдельные  вопросы.

       На  втором этапе переговоров происходит обсуждение стоящей проблемы и путей  ее решения. Прежде всего обсуждаются  самые важные аспекты проблемы, чтобы  прийти к соглашению по принципиальным вопросам. Затем проводится обсуждение второстепенных пунктов, по которым  договорится относительно легко. В  последнюю очередь обсуждаются  те пункты, по которым возможно длительное или безрезультатное согласование.

       В процессе ведения переговоров стороны  могут подавать свою позицию несколькими  способами:

• открытый способ подачи позиции - высказывание собственной точки зрения без ее сравнения с точкой зрения партнера;
• закрытый способ подачи позиции - характеризуется бесконечными дискуссиями, которые уводят от основной линии переговоров;
• подчеркивание общности взглядов на проблему - этот способ облегчает ведение переговоров и применяется тогда, когда стороны хотят добиться положительных результатов;
• подчеркивание различий - применяется при желании сорвать переговоры.

       Успех переговоров зависит от интересов  сторон, их потребностей, важности результатов  решения проблем для них. После  того, как стороны пришли к согласованию позиций, наступает третий этап переговоров - выработка совместных решений. Этот этап является основным. Решения вырабатываются сначала в общей форме, а затем  в деталях.

       После окончания переговоров необходимо подвести их итоги, провести анализ достигнутого или не достигнутого по сравнению  с намеченным, имевшихся трудностей, неожиданностей и т.д [1]. 
 

       2. СТРАТЕГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

       Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать  переговоры: либо как продолжение  борьбы другими средствами, либо как  процесс разрешения конфликта с  учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

       Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий  переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров  их участниками.

       2.1. Переговоры с ориентацией  на модели “выигрыш — проигрыш”

       Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них  могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров  в рамках модели “выигрыш — проигрыш”, оценивая ситуацию как “игру с нулевой суммой” (т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, - а в итоге сумма равна нулю). Переговоры с ориентацией на модель “выигрыш — проигрыш” проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

       Переговоры  такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения  сторон — соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

       Стремление  к завершению конфликта по сценарию “выигрыш — проигрыш” может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

       2.2. Переговоры с ориентацией  на модель “проигрыш — проигрыш” и “выигрыш — выигрыш

       Если  же стороны стараются избежать “игры  с нулевой суммой”, то они должны отказаться от понимания интересов  сторон как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов представляет собой “игры с ненулевой суммой”, т.е. ситуации, когда обе стороны  могут выиграть или обе проиграть. Такое пиление конфликта предполагает проведение переговоров — в зависимости от ожидаемых результатов — либо в рамках модели “проигрыш проигрыш”, либо — “выигрыш — выигрыш”.

       Переговоры  с ориентацией на вариант “проигрыш — проигрыш” также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. И потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

       Если  конфликтующие стороны видят  успех переговоров в выработке  взаимоприемлемого решения, максимально  удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются  на модель “выигрыш — выигрыш”. Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

       Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение  могут быть представлены следующим  образом (табл.1).

          Таблица 1.

       Каждая  из обозначенных стратегий переговоров  имеет свою специфику.

       2.3. Позиционный торг

       Позиционный торг представляет собой такую стратегию  ведения переговоров, при которой  стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

• позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;
• интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

       В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

       1) участники переговоров стремятся  к реализации собственных целей  в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько  оппоненты будут удовлетворены  итогами переговоров;

       2) переговоры ведутся на основе  первоначально выдвинутых крайних  позиций, которые стороны стремятся  отстаивать;

       3) подчеркивается различие между  конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

       4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга,  а не на решение проблемы;

       5) стороны стремятся скрыть или  исказить информацию о существе  проблемы, своих истинных намерениях  и целях;

       6) перспектива провала переговоров  может подтолкнуть стороны к  определенному сближению и попыткам  выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление  конфликтных отношений при первом  удобном случае;

       7) если конфликтующие стороны допускают  участие в пере-говорах третьей  стороны, то предполагают использовать  ее для усиления собственной  позиции;

       8) в результате зачастую достигается  соглашение, удовлетворяющее каждую  из сторон в меньшей степени,  чем это могло бы быть.

       Выделяют  два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между  ними состоит в том, что жесткий  стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции  с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение  переговоров через взаимные уступки  ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого  стиля делает себе позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

       2.4. Переговоры на  основе интересов 

       Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”.

       Основные  особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными  сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником:
• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
• конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

       Переговоры  на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих  сторон не получает преимуществ, и участники  переговоров рассматривают достигнутые  договоренности как справедливое и  наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных  отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме  того, соглашение, позволяющее максимально  удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны  будут стремиться к соблюдению достигнутых  договоренностей без какого-либо принуждения.

       Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку  при ее реализации возникают определенные трудности:

       1) выбор этой стратегии не может  быть сделан в одностороннем  порядке. Ведь основной ее смысл  состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только  обоюдным;

       2) использование этой стратегии  переговоров в условиях конфликта  становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма  непросто, оказавшись за столом  переговоров, сразу же перейти  от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

       3) эта стратегия, ориентированная  на разрешение конфликта в  рамках модели “выигрыш — выигрыш”, не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

       При реализации в процессе переговоров  позиционного торга или стратегии  их ведения на основе интересов следуем  соотносить свой выбор с предполагаемыми  результатами, учитывать специфику  каждого подхода, его достоинства  и недостатки. Кроме того, жесткое  разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров  они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию  участники переговоров ориентируются  в большей степени. 

       3.НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

       АМЕРИКАНСКИЙ  стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко  можно встретить человека, некомпетентного  в тех вопросах, по которым ведутся  переговоры. При этом по сравнению  с представителями других стран  члены американской делегации относительно самостоятельны в принятии решений.

       При решении проблемы они стремятся  обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией  договоренностей. Для них характерны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

       Одновременно  с этим американцы нередко проявляют  эгоцентризм, считая, что при ведении  переговоров их партнер должен руководствоваться  теми же правилами, что и они. В  результате может возникнуть непонимание  со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров  вы ничего не знаете об информации, которую  вам излагают, то примите ее как  уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют  от партнера того же.

       На  переговорах с американской стороной вы должны четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение  ваших преимуществ. Им проще и  быстрее найти другую компанию, знающую  о себе все.

       В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего американского  партнера и на оказании ему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут в их достижении, то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложения обязательно  должны быть реальными и  конкретными.  Чаще всего американские партнеры при  заключении коммерческих соглашений проявляют  слишком большую напористость и  даже агрессивность. Это можно объяснить  тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что  не может не сказаться на ходе переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции  увязывают различные вопросы  в один «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.

       АНГЛИЙСКИЙ  стиль ведения коммерческих переговоров  характеризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют  очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагматический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острых углов.

       Английские  бизнесмены - одни из самых квалифицированных  в деловом мире Запада. Они выработали определенный ритуал делового общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам  с ними, необходимо хотя бы в общих  чертах выяснить фирменную структуру  рынка того или иного товара, примерный  уровень цен и тенденцию их движения, а также получить сведения об особенностях нужной вам фирмы  и о людях, которые на ней работают. И только после этого можно  договариваться о встрече.

       Переговоры  с английскими партнерами лучше  начинать не с предмета обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т. д. Постарайтесь расположить их к себе, покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то по крайней мере равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы  должны быть выдержанными и корректными. Во время беседы постарайтесь распознать наклонности и привычки вашего партнера. Не менее важно не забывать оказывать  внимание тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры.

       Для определения позиции английских фирм на переговорах по заключению контрактов как по экспорту, так  и по импорту очень важен торгово-политический фактор, который иногда заставляет английскую фирму переступить через  явную коммерческую выгоду и отказаться от контракта.

       Англичане особое внимание на коммерческих переговорах  уделяют длительности периода контактов  с партнерами. Чем длительнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены  чисто дружескими отношениями к  партнеру, тем легче английскому  бизнесмену заключить сделку, если не в ущерб себе, то с очень  небольшой выгодой.

       ФРАНЦУЗСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров  отличается тем, что французские  коммерсанты стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один».

       На  переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить  свою независимость. Однако их поведение  может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем  они имеют дело.

       Такие партнеры большое внимание уделяют  предварительным договоренностям  и предпочитают по возможности заранее  обсудить те или иные вопросы. По сравнению  с представителями американской стороны французы менее самостоятельны при принятии окончательных решений.

       Французские участники переговоров традиционно  ориентируются на логические доказательства и исходят из «общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить  традиционные для французской нации  черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке  и непринужденности в общении.

       НЕМЕЦКИЙ  стиль ведения коммерческих переговоров  в отличие от французского характеризуется  большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в  переговоры только тогда, когда уверены  в возможности нахождения решения.

       Такие партнеры обычно очень тщательно  прорабатывают свою позицию еще  до переговоров, а на самих переговорах  любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, также тщательно  рассматривая все их детали.

       Ведя  переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их пристрастие  к точности, пунктуальности и строгой  регламентации поведения. Следует  также помнить, что немцы придают  большое значение титулам. Поэтому  еще до начала переговоров нужно  уточнить все титулы каждого члена  немецкой делегации.