Розничная торговля. 10

СОДЕРЖАНИЕ

Введение продажа товар коммерческий торговый обслуживание

1.Розничная торговля

2.Правила продажи товаров

3. Порядок расчётов с покупателями в магазине

4. Основные элементы процесса продажи и правила продажи товаров на предприятии ИП Бугреевой

 Заключение

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Отношения между  покупателями и продавцами при продаже  отдельных видов продовольственных  и непродовольственных товаров  регулируют разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации  "О защите прав потребителей" Правила продажи отдельных видов товаров.

При этом под  покупателем принимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под продавцом - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи.

Продажа товаров  является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при  этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

Таким образом, соблюдение правил продажи товаров  неотъемлемая часть коммерческой работы розничных торговых предприятий.

Продажа населению  продовольственных и непродовольственных  товаров осуществляется на предприятиях розничной торговли всех форм собственности  в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Правительством Российской Федерации. Эти правила содержат основные положения о порядке приемки, хранения и продажи определенных товаров. Кроме того, торговля отдельными группами товаров детализируется в соответствующих правилах их продажи в розницу.

1.РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

Торговля — особая деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических  технологических и хозяйственных  операций, направленных на обслуживание процесса обмена.

Обособление торговли в отдельную  отрасль экономики связано с  общественным разделением труда  и выделением торгового капитала как части промышленного капитала, что обусловлено стремлением  к более эффективному использованию  имеющихся ресурсов.

Различают следующие виды торговли:

оптовая— реализация товаров, как правило, крупными партиями, что предполагает их дальнейшую перепродажу или переработку. Товары в результате оптового оборота в конечное потребление не поступают;

розничная — реализация товаров  конечному потребителю, что является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

Торговое предприятие — основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической  самостоятельностью, осуществляющее продвижение  товаров от производителей к потребителям посредством купли-продажи и реализующее  собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке.

С одной стороны, торговую деятельность предприятия обусловливает совокупность рынков ресурсов. Предприятию необходимы квалифицированные кадры, товары, технические  ресурсы, технологии торгового процесса, кредитные линии, информация о состоянии  рынка и спросе покупателей и  многое другое. С другой стороны, торговому  предприятию необходимо выйти на рынки сбыта, где в острой конкурентной борьбе осуществляется реализация потребителям товаров и услуг.

2. ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ

Правилами установлено, что ассортимент предлагаемых к  продаже товаров, перечень оказываемых  услуг, а также формы обслуживания продавец определяет самостоятельно в  соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

В случае разносной  торговли (на дому, по месту работы и  учебы, на транспорте, на улице и  в иных местах) не допускается продажа  продовольственных товаров (за исключением  мороженного, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных  изделий в упаковке изготовителя товаров), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и  патронов к нему.

Продавец  обязан соблюдать требования, установленные  в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

В распоряжении должны иметься необходимые помещения, оборудование и инвентарь, позволяющие  сохранить качество и безопасность товаров при их хранении и реализации в месте продажи, обеспечить надлежащие условия торговли, а также возможность  правильного выбора покупателями товаров.

Средства  измерения должны содержаться в  исправном состоянии и представляться на метрологическую поверку в  установленном порядке.

На вывеске  торговой организации должны быть приведены  ее фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы.

Покупателю обязательно  предоставляется информация, подтверждающая соответствие товаров установленным  требованиям (например, в виде их маркировки знаком соответствия). Он вправе потребовать  от продавца один из следующих документов:

1.сертификат или декларацию в соответствии;

2.копию сертификата, заверенную держателем его подлинника, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

3.товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок его действия, наименование изготовителя или поставщика, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика) с указанием его адреса и телефона.

Кроме того, покупателю предоставляется информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а  также о формах обслуживания при  продаже товаров.

Объем информации о товаре и его изготовителе, передаваемый покупателю вместе с товаром, должен соответствовать обязательным требованиям  стандартов.

Продовольственные товары, упакованные или расфасованные  на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте  их изготовления. Кроме того, в соответствии с требованиями Федерального закона "О качестве и безопасности пищевых продуктов" на этикетках или ярлыках либо листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определяется законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, с учетом видов пищевых продуктов должна быть указана следующая информация на русском языке:

- о пищевой  ценности (калорийности, содержании  белков, жиров, углеводов, витаминов,  макро- и микроэлементов);

- о назначении  и об условии применения (в  отношении продуктов детского  питания, продуктов диетического  питания и биологически активных  добавок);

- о способах  и об условиях изготовления  готовых блюд (в отношении концентратов  и полуфабрикатов пищевых продуктов);

- об условиях  хранения (в отношении пищевых  продуктов, для которых установлены  требования к условиям их хранения);

- о дате  изготовления и дате упаковки  пищевых продуктов. В соответствии с этим стандартом информация для потребителя в зависимости от вида и технической сложности товара должна быть представлена в виде текстового документа (паспорта, формуляра, руководства по применению и др.), прикладываемого к товару, или в виде маркировки, или и того, и другого одновременно.

Информация  должна содержать следующие данные, наносимые на товар изготовителем  или продавцом:

- наименование  товара;

- наименование  страны-изготовителя;

- наименование  фирмы-изготовителя (дополнительно  оно может быть обозначено  буквами латинского алфавита);

- основное  назначение товара или область  его применения;

- правила  и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного  и эффективного использования,  ремонта, восстановления, утилизации  и т.п.;

- основные  потребительские свойства или  характеристики;

- информацию  об обязательной сертификации;

- юридический  адрес изготовителя и (или)  продавца.

Сведения  о товаре могут дополняться и  другой информацией, в том числе  о его безопасности, экономичности  и энергоэкономичности, но только при подтверждении этих характеристик компетентными органами.

Если приобретаемый  товар был в употреблении или  в нем устранялся недостаток, то покупателю должна быть предоставлена  информация об этом.

Об имеющихся  в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в  устной, но и письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При продаже  товаров покупателю предоставляется  возможность самостоятельно или  с помощью продавца ознакомиться с ними. Он вправе осмотреть предлагаемый товар или демонстрации его действия, если это позволяет характер товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Все реализуемые  товары должны иметь единообразные  и четко оформленные ценники  с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу  товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Некоторые товары надлежащего качества не могут быть обменены или возвращены продавцу. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего  качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от него:

- замены  на товар аналогичной марки  (модели, артикула);

- замены  на такой же товар другой  марки (модели, артикула) с соответствующим  перерасчетом покупной цены;

- соразмерного  уменьшения покупной цены; незамедлительного  безвозмездного устранения недостатков  товара;

- возмещения  расходов, понесенных покупателем  или третьим лицом на устранение  недостатков товара.

При этом покупатель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  вследствие продажи товара ненадлежащего  качества.

Покупатель  вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения  требований к его качеству (обнаружения  неустранимых недостатков, которые  не могут быть устранены без несоразмерных  расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь  после их устранения, и других подобных недостатков).

Покупатель  может отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар  ненадлежащего качества возвращается по требованию продавца и за его  счет.

Из суммы, уплачиваемой покупателю за возвращенный товар, продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость  товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного  вида или других подобных обстоятельств.

Продавец обязан при продаже  товара проводить проверку качества и безопасности независимо от требований потребителя. Порядок проверки качества регулируется статьей 474 ГК РФ.

Один из важнейших операций  технологического процесса, заключающаяся в обеспечении условий для сохранности потребительских свойств товаров - это их хранение. Процесс хранения начинается после приемки и перемещения товаров на склад. 
Запасы товаров, хранящихся на складах, призваны обеспечить непрерывность и ритмичность движения товаров в сферу потребления. 
Однако хранение и содержание запасов на складах требует значительных финансовых затрат. В связи с тем, что денежные средства, вложенные в товары, высвобождаются только при условии их продажи и расчете с покупателем, время хранения товара на складе должно быть сокращено до минимума. 
Хранение товаров предполагает выполнение следующих операций: 
-организация складского пространства; 
-размещение товаров; 
-создание необходимых условий хранения и охраны товаров; 
-организация учета товаров; 
-движение и перемещение товаров; 
-обеспечение возможности использования подъемно-транспортного оборудования. 
Планировка складских помещений должна обеспечивать возможность применения наиболее рациональных способов размещения и укладки товаров, использования складского оборудования и обеспечения условий для полной сохранности товаров. 
Принятые по количеству и качеству товары укладывают в тару, пакетируют и перемещают в зону хранения. 
Для обеспечения сохранности товаров  важное значение имеет разработка рациональной схемы размещения товаров, которая предусматривает закрепление за товарами различных групп, подгрупп и наименований постоянных мест хранения и индексацию (кодирование). 
Индексация - это условное цифровое обозначение мест хранения товаров. 
На составление схемы размещения и выбор оборудования для хранения превалирующее влияние оказывает специфика хранимых товаров. На практике хранение товаров разделяется на несколько типов: 
хранение товаров по принципу однородности; 
хранение товаров в зависимости от их размера и веса; 
раздельное хранение товаров повышенного и пониженного потребительского спроса; 
отдельное хранение специфических товаров. 
- способы укладки товаров 
Одним из условий рациональной организации хранения товаров является оптимальный выбор способа укладки, который определяется свойствами, формой и массой товара, особенностями упаковки и другими факторами. 
Различают два способа укладки товаров: штабельный и стеллажный. 
Штабельную укладку применяют при хранении различных продовольственных товаров, затаренных в мешки, кули, ящики, бочки. Высота укладки товаров в штабеля зависит от прочности тары и свойств товаров. 
Стеллажную укладку используют для товаров, хранящихся в распакованном виде, и товаров во внешней таре. При стеллажном хранении товары располагают на полках. На стеллажах товары могут храниться в коробках, мешках, поддонах.  
Стеллажный тип хранения позволяет более рационально использовать емкость складов за счет размещения товаров на максимальной высоте.

Особенности продажи отдельных  групп товаров охватывают в основном особенности информации об этих товарах  и предпродажной подготовки.

Общие положения Правил в  значительной части воспроизводят  соответствующие нормы Гражданского кодекса РФ и Закона РФ "О защите прав потребителей".

В управлении процессами торговли важная роль, отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению  установочной и демонстрационной площади  между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд  факторов, основными из которых являются: частота приобретения товаров отдельных  групп, габариты этих товаров, затраты  времени покупателей на осмотр и  отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям  в рамках отдельных групп.

Под выкладкой часто подразумевается  сложный процесс, связанный с  расположением и укладкой предлагаемого  наименования продукта, чтобы он выигрышно  был показан потребителю.

Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований: создания условий комфортности во время  пребывания покупателей в магазине; предоставления покупателям необходимой  информации и широкого круга услуг; оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности  материальных ценностей; организации  рациональных товарных потоков и  расчетных операций с покупателями.

Рациональное размещение продукции  способствует стимулированию покупательского  потока и значительно экономит время  обслуживания посетителей. Постоянные посетители быстро находят необходимый  им товар, так как знают место  его расположения.

Такой принцип размещения товаров  позволяет более равномерно пополнять  товарные запасы в торговом зале и  более рационально использовать торговую площадь. Поэтому в рамках товарной специализации магазина, избранной  торговым предприятием для осуществления  своей деятельности, должна быть определена частота приобретения товаров отдельных  групп покупателями с учетом сезонных особенностей спроса.

Важным фактором, влияющим на размер площади торгового зала, отводимой  для размещения отдельных товаров, являются затраты времени покупателей  на их осмотр и отбор. Чтобы не создавать  излишнего скопления покупателей  на отдельных участках торгового  зала, под товары, требующие значительных затрат времени на их осмотр и отбор, следует отводить большую площадь.

ближе к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации близок к завершению. Продукты более позднего срока действия находятся далеко, в глубине полки. Такой принцип помогает избежать остатков просроченных товаров. Кроме того, залежавшийся товар с истекающим сроком годности можно реализовать, применив дополнительные акции, презентации, дегустации и т.д.;

- продукты располагаются лицевой  стороной к покупателю и должны  быть видны целиком, не загораживая  друг друга. Хороший обзор способствует  увеличению заметности и заострению  внимания покупателя;

- ценники должны быть правдивыми, эстетичными, соответствовать товару  и нести легко читаемую информацию. Плюсом будет являться наличие  у прилавка каталога с продукцией  и ценами, где покупатели могли  бы самостоятельно найти интересующую  и нужную для них информацию  о составе, уточнить стоимость;

- при желании взять товар  в руки не должно быть никаких  лишних преград, потребителю должно  быть удобно, доступный путь к  товару - еще одно правило.

- совершенный внешний вид изделий, максимальная опрятность формирует впечатление о товаре, производителе и о магазине в целом. Опрятность относится к витринам, стеллажам, полкам и прочему торговому оборудованию, которое должно содержаться в чистоте и порядке;

- для выделения и лучшего  восприятия желательно сопровождать  выкладку художественным оформлением,  рекламоносителями;

- продукция не должна менять  место своего расположения часто.

Даже самое малое пространство торгового зала можно использовать эффективно и совсем не обязательно  строить сложные композиции, занимающие большую площадь.

4. ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Порядок взаиморасчетов между  продавцом и потребителем при  осуществлении последним своих  прав, связанных с продажей ему  товара ненадлежащего качества, регулируется статьей 24 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 504 Гражданского кодекса (возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара).

Согласно статье 24 Закона, при замене недоброкачественного товара на товар аналогичной марки перерасчет цены не производится, независимо от ее изменения в любую сторону.

При замене приобретенного потребителем недоброкачественного товара на товар другой марки, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель  должен доплатить разницу в ценах. Если же цена товара, предоставляемого взамен, ниже цены заменяемого товара, то потребителю выплачивается разница в цене.

Расчеты производятся исходя из цены товара, устанавливаемой продавцом  на момент удовлетворения соответствующего требования, а если требование не было удовлетворено добровольно –  на момент вынесения судом решения  об удовлетворении требования. Например, в случае замены товара на товар  другой марки, стоимость которой  превышает стоимость, оплаченную потребителем за некачественный товар, требование продавца доплатить ему разницу в стоимости товара правомерно. Вместе с тем если товар, подлежащий замене, подорожал относительно цены, оплаченной за него покупателем, то в расчет принимается новая цена такого товара, действующая на момент удовлетворения требования.

Аналогичный порядок предусмотрен для определения цены при предъявлении требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара.

5. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И.П. БУГРЕЕВОЙ

Процесс продажи  зависит от особенностей товара, характера  спроса на него, метода продажи. На предприятии  ИП Бугреевой применяются свои правила продажи как для столовой, так и для буфета.

Большинство продовольственных товаров являются товарами повседневного спроса, которые  хорошо известны покупателю. Покупатель, придя в буфет, заранее знает, что ему нужно купить. В этом случае обслуживание покупателя носит  ограниченный характер. Продавец встречает  покупателя, получает чек, взвешивает, нарезает, упаковывает и вручает  товар покупателю.

При продаже  некоторых продовольственных товаров, таких, как мясо, рыба, птица и  других, начальным элементом продажи  является показ товара и его взвешивание, затем продавец получает чек и  отпускает товар. Таким образом, при продаже товаров повседневного  спроса больший удельный вес занимают технические операции (взвешивание, нарезка) по сравнению с операциями обслуживания.

Большое значение имеет консультация продавца. Процесс  продажи в этом случае складывается из следующих операций: встреча покупателя - продавец здоровается с покупателем  или дает понять мимикой, что он заметил  его и готов выполнить его  пожелание; предложение сопутствующих  товаров -продавец должен по собственной инициативе порекомендовать и предложить покупателю сопутствующие товары; подсчет стоимости покупки, получение денег или чека; упаковка товара, его выдача и прощание с покупателем. Продавец должен умело и красиво упаковать товар. Прощание с покупателем должно быть любезным и приятным; отдавая покупку, продавец должен сказать: "пожалуйста", "благодарю за покупку", "заходите к нам еще" и т.п.

Весь процесс  продажи должен быть выполнен четко, быстро, что достигается прежде всего хорошей выкладкой, рекламой, рациональным размещением товаров, предварительной их подготовкой к продаже, высокой квалификацией продавца.

Перед открытием  буфета продавцы пополняют запасы товаров  в торговом зале, обновляют выкладку товаров, проверяют наличие правильно  оформленных ценников, которые должны быть заверены материально-ответственным  лицом, а также соответствующего инвентаря, подготавливают упаковочные  материалы.

Продаже подлежат лишь доброкачественные товары. Запрещается  продажа товаров, не имеющих товарного  вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без установленной  документации по качеству.

Товары продаются  всем гражданам за наличный расчет в общем порядке и на равных основаниях. Детям товары продают  лишь в том случае, если они способны самостоятельно выбрать товары и  рассчитаться за них. Продажа спиртных напитков и табачных изделий несовершеннолетним запрещается. Продажа всех штучных  товаров производится в порядке  общей очереди. Все товары продаются  чистым весом и полной мерой.

Покупатель  имеет право проверить правильность веса отпущенных ему товаров как  самостоятельно, так и с помощью  работников магазина. Для этого на видном и доступном месте устанавливаются  контрольные весы с набором гирь.

Продажа товаров  учреждениям, организациям и предприятиям осуществляется в соответствии с  правилами продажи товаров рыночного  фонда учреждениям, организациям, предприятиям и колхозам в порядке мелкого  опта в специально выделенных для  этой цели магазинах. Товары продаются  по розничным ценам, утвержденным в  установленном порядке.

Набирать  товары для взвешивания и отпуска  следует с помощью специального инструмента (лопаточек, совков, щипцов, ножей и т.д.), которые имеются  в буфете.

Запрещается продажа товаров из подсобных  и складских помещений до начала и по окончании установленных  часов торговли, в нерабочие для  данного буфета дни. Продажа товаров работникам данного буфета в каждом случае допускается только с разрешения и под контролем его администрации.

Администрация буфета, столовой и продавцы несут  ответственность за соблюдение правил продажи.

Каждое розничное  торговое предприятие должно иметь  Книгу жалоб и предложений  установленной нормы и заверенную вышестоящей организацией. Книга  должна находиться в торговом зале в открытом футляре на видном и  доступном месте. Руководитель предприятия  или его заместитель совместно  с профсоюзной организацией обязан в течение 48 ч. рассмотреть записи в книге и дать ответ по существу заявления в письменной форме  с указанием принятых мер; если покупатель указал свой адрес, то ему должен быть послан ответ в пятидневный срок. Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия  до конца текущего года.

Изъятие Книги  жалоб и предложений из торгового  предприятия вышестоящими и другими  организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Общение с  покупателями является важнейшим элементом  профессионального мастерства торговых работников, и в первую очередь  тех, кто непосредственно работает в буфете.

Для овладения  основами психологии обслуживания покупателей  необходимо постоянное повышение профессиональных знаний, культуры речи, изучение психологических  особенностей труда работников магазина и поведения покупателей при  покупке товаров.

Для привлечения  внимания покупателя к товару широко

используются  различные средства рекламы, распространяемые подчас

задолго до его поступления в розничную  сеть. Однако в буфете ИП

Бугреевой Т.Н. для привлечения покупателей такие средства не

используются. Следует учитывать психологическое отношение

покупателя  к новому товару (предубежденность, сопротивление новому и т.п.). необходимо также иметь в виду, что восприятие товара людьми носит различный характер и находится в непосредственной зависимости от ощущений человека, накопленного опыта, эмоций и т.п. при этом нужно учитывать, что покупатель иногда сомневается в необходимости приобретения товара, испытывает затруднения в его выборе.

Умелое использование  психологических факторов позволяет  вызвать у покупателя интерес  к товару, определить наиболее эффективные  средства рекламы.

Знакомясь с  товаром, покупатель осматривает товар, сравнивает его с другими, в отдельных  случаях дегустирует. Здесь важная роль принадлежит зрительному, вкусовому  и обонятельному ощущению: покупатель воспринимает цвет, размер, форму, свежесть товара, аромат, вкус.

На проявление интереса к товару в значительной мере влияет упаковка. Покупатели с недоверием рассматривают товары, упакованные в непрозрачные коробки. После того, как в московских универсамах образцы товаров начали показывать в коробках из прозрачного органического стекла, реализация их значительно возросла.

В магазинах  самообслуживания покупатели охотно покупают продукты, если на полке рядом с  коробкой в небольшой стеклянной емкости выложен продукт.

Эти приемы, основанные на психологических явлениях, создают интерес покупателя к  товару, вызывают желание купить товар  и подготавливают его к принятию решения о покупке. Большую роль играет помощь продавца-консультанта, кассира-контролера, которые должны суметь вежливо и внимательно  рассказать покупателю о товаре и  убедить его купить данный товар.

Консультация  покупателя, необходимо учитывать, что  в ряде случаев решение принимается прежде всего с учетом эмоциональных, а не рациональных факторов. В связи с этим работники магазина должны внимательно наблюдать за покупателями и при необходимости деликатно советовать не делать покупку, которая может оказаться ненужной. Чаще всего такие покупки присущи молодым покупателям.