Розвиток автосервісу
ВСТУП.
На сучасному етапі соціально-економічного розвитку сфера послуг є одним найважливіших секторів національної економіки. Вона тісним чином пов»язана з усіма сферами суспільного життя і є джерелом мобілізації потенціалу національного зростання, підвищення якості і рівня життя населення. Складовою частиною сфери послуг є автосервіс як вид підприємницької діяльності, направленої на задоволення потреб автомобілістів.
Визначення «автосервіс» до цього часу по-різному трактується не лише спеціалістами, а й самими автосервісними організаціями. «Сервіс» у перекладі з англійського слова «SERVICE» означає послуга, надання послуги. На практиці вважають, що автосервіс – це все, що забезпечує використання, експлуатацію, підтримання і відновлення роботи автомобіля на протязі його життєвого циклу. Автосервіс у всьому світі виконує роль підтримки продажів нових автомобілів та є основним замовником запасних частин до них. Склад і об»єм автосервісних послуг безпосередньо залежать від розвитку вітчизняного автомобілебудування, імпорту автомобілів із-за кордону, показників їх експлуатації. Сучасний автосервіс, динамічно розвиваючись, займає стабільне положення в економіці країни і характеризується багатогранністю і складністю послуг, що є адекватною реакцією на потреби автовласників. Рівень експлуатаційних характеристик автомобіля безпосередньо визначає ступінь складності ремонту і відновлення його споживчих властивостей. В той самий час, потреби автовласників не ОГРАНИЧУЮТЬСЯ лише стандартною комплектацією, а постійно розширюються і включають широкий спектр додаткових гарантій та можливість високоякісного післягарантійного обслуговування. Організація автосервісу виходить за рамки так званої «майстерні по ремонту». На ринку існують великі виробники послуг автосервісу, як результат концентрації бізнесу з розвинутою матеріально-технічною базою, які створюють структури, які безпосередньо наближені до автовласників, і, крім того дбають про фірмовий стиль організації.
Дякуючи автомобільному сервісу, регулярно користуючись його послугами, багатомільйонна армія власників автомобілів, забезпечує працездатність своїх автомобілів, має можливість придбати необхідні запасні частини та матеріали, отримує інформацію, що стосується технічної експлуатації автомобіля і його продажу, що являється важливим соціально-економічним фактором у розвитку економіки країни.
1. Розвиток автосервісу
Сьогодні автосервіс в Україні – престижний вид бізнесу, що швидко розвивається. Це пов’язано, в першу чергу, із значним щорічним збільшенням парку автомобілів та постійно зростаючим попитом на послуги автосервісу. А найперша станція технічного обслуговування автомобілів була збудована ще в 1930 році в Москві, в Каретному переулку. І хоча, проіснувала вона недовго, але дала поштовх для подальшого розвитку обслуговування автомобілів. В 1932 році знову ж у Москві, у Георгієвському переулку була відкрита Перша дослідно-експериментальна станція по ремонту автомобілів. В 1970 році в Радянському Союзі нараховувалось уже 694 станціїї технічного обслуговування, з них в Росії -240, в Україні – 152, в 1980 році відповідно – 1253, 568 і 197 СТО. В 1990 році в Україні нараховувалось 536 СТО, в Києві більше 40 СТО. В даний час в Україні їх більше 8000. а Києві – не менше 1500 станцій.
З появою автомобіля виник новий вид діяльності – його обслуговування. Автосервіс виник із потреби в ремонті автомобілів: вони були конструктивно недосконалі, часто ламались, вимагали великого об»єму робіт по ремонту та обслуговуванню. Він ріс і розвивався по мірі збільшення кількості автомобілів і трансформувався із зміною соціально-економічних умов. Спочатку автосервіс був представлений кузнею або слюсарною майстернею, в дворі якої стояв автомобіль. Згодом з»явилась авторемонтна майстерня з ремонтною ямою. Потім майстерня наповнилась запасними частинами, які зберігались на полицях в майстерні, пізніше – в окремій шафі, потім – в окремій кімнаті. Оформлення прийомки авто на ремонт проходило без формальностей : ніхто, крім механіка не втручався в процес виявлення поломки, і, тим більше, її ліквідації. Часто така майстерня займалась продажем палива та масла.
З ростом кількості автомобілів і об’ємів ремонтних робіт змінювались вимоги до обладнання станцій технічного обслуговування, кваліфікації механіка, номенклатури запасних частин. Станція була підприємством, де виконувався лише ремонт автомобілів. У виставкових залах та сервісі для клієнтів не було необхідності. На початку 60-х років минулого століття ситуація на ринку змінилась («концепція розширеного продукту» - пропозиція товару на всі смаки для всіх покупців) – автосервіс із самостійного виду діяльності перетворився в умову забезпечення конкурентоздатності автомобіля при його просуванні на ринку (перший автомобіль продає продавець, наступні – сервіс). В 60-х роках минулого століття в Росії в м. Тольятті будувався Волжський автомобільний завод і Міністерство автомобільної промисловості Радянського Союзу намагалось відмовитись від створення дилерської мережі, щоб здешевити цей проект. А італійська фірма FIAT згодна була розірвати багатомільйонний контракт, так як не могла зрозуміти, як можна продавати автомобілі, не маючи сервісної мережі.
Завдяки цьому змінились задачі автосервісу: для того, щоб успішно продавати автомобілі, необхідно створити дилерську мережу. Саме мережа дилерських станцій технічного обслуговування повинна забезпечити підтримку автомобілів, їх обслуговування та ремонт. В дилерській мережі сучасні виставкові зали – автосалони стали домінуючим елементом більшої частини автосервісу. В них покупці отримують товар із «додатком» - автомобіль, забезпечений сервісом, гарантією та запасними частинами.
З ростом автомобільного парку все більше актуальною стала проблема охорони навколишнього середовища. В зв’язку з цим з’явились станції контролю технічного стану автомобілів, а станції технічного обслуговування автомобілів все більше були орієнтовані на захист навколишнього середовища.
В зв’язку з подальшим розвитком концепції розширеного продукту виникла нова концепція - управління відношеннями з клієнтами. Конкуренція, ріст культури та благополуччя, клієнтів поставили нові вимоги не лише до якості обслуговування автомобілів, але і якості сервісу. Це в свою чергу привело до розвитку на підприємствах автосервісу інфраструктури для клієнтів. Вкладаючи кошти у розвиток інфраструктури для клієнтів, СТО не лише отримувала конкурентні переваги за рахунок кращих умов, але й додатковий прибуток за рахунок супутнього бізнесу, пов’язаного з обслуговуванням клієнтів та за рахунок збереження клієнтів.
Характерним для цього етапу розвитку автосервісу є близький у однорідних підприємств технічний рівень та рівень якості обслуговування клієнтів та ремонту. В даній ситуації виграє той, хто має кращий сервіс, тобто сервіс стає визначальним у конкурентній боротьбі.
Подальший розвиток автосервісу – за рахунок підвищення надійності та довговічності автомобіля, його ремонтнопригодності, а також скорочення терміну експлуатації в зв’язку з економічною невигідністю його ремонту через великі трудові та матеріальні затрати, - можливо буде іти від ремонту автомобіля до його обслуговування. Акцент на задоволення потреб клієнтів і ефективному використанню автомобіля міняє підхід до розвитку автосервісу: він все більше повинен орієнтуватися на функції, що забезпечують зручність використання автомобіля власником – підготовку автомобіля до експлуатації.
Концепція турботи про автомобіль побудована не на ініціативі клієнта про обслуговування і ремонт автомобіля, а на ініціативі підприємства автосервісу в підтриманні автомобіля в робочому стані. При такому підході станція технічного обслуговування бере на себе функцію діагностики, обліку технічного стану автомобіля, управління відношеннями з клієнтом у плані визначення об’єму та номенклатури профілактичних і ремонтних робіт, комплектації запасних частин, виконання регламентних робіт. В бувшому Радянському Союзі ця функція була успішно реалізована в комплексних автотранспортних підприємствах, де поряд із перевезеннями здійснювався не лише ремонт автомобілів, але і їх повна підготовка до експлуатації. Це було можливо за рахунок концентрації парку автомобілів у великих автотранспортних підприємствах.
При реалізації концепції турботи про автомобіль проблема управління відношеннями з клієнтами буде вирішуватись не шляхом створення умов для їх лояльності, а шляхом усунення власника із процесу підготовки автомобіля до експлуатації. Тобто, якщо сьогодні теорія і практика сервісу прикладає великі зусилля для забезпечення лояльності клієнта, то в подальшому завдання буде стояти так, щоб забезпечити підготовку автомобіля до експлуатації без участі клієнта, виключаючи його не тільки із процесу технічного обслуговування і ремонту, а і їх планування. Таким чином значно скорочуються інвестиції у розвиток інфраструктури для обслуговування клієнтів і налагодження із ними особливих відносин. Елементи сервісу в існуючому вигляді завжди будуть в діяльності станцій технічного обслуговування, але виключення клієнта із процесу підготовки автомобіля до експлуатації є реальним в підвищенні ефективності використання автомобіля, зменшення часових витрат власника на підготовку автомобіля до експлуатації.
Концепція турботи про клієнта передбачає таку форму обслуговування, при якій клієнт повністю виключається із процесу обслуговування автомобіля и лише оплачує вартість послуг. Механік автосервісу вирішує питання діагностики автомобіля, підбирає запасні частини, виконує ремонтні роботи, а власник автомобіля лише оплачує виконану роботу.
В Україні автосервіс – на особливому місці: надто великий парк старих автомобілів, які часто потребують ремонту. За даними аналітиків, частка автосервісу в загальному обороті вітчизняного автобізнесу становить близько 50%, решту ділять між собою торгівля запчастинами, новими автомобілями та "заїждженими". Для порівняння: у Німеччині половина обороту автобізнесу припадає на продаж нових авто і лише по 17% - на запасні частини, торгівлю старими автомобілями та автосервіс. Як вважають експерти, Україна незабаром може вкритися "кладовищами" старих авто, а їх утилізація – стати високорентабельною справою, що створить 10-50 тис. робочих місць.
В Україні досягнуто європейського співвідношення: 1 СТО на тисячу машин. За останні п`ять років ринок послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів стрімко розвивався. Приватизовували державні СТО, створювали нові приватні та акціонерні станції. Сьогодні їх "розмноження" уповільнилось і, за підрахунками експертів, стабілізується на рівні 5 тисяч одиниць. За даними Держкомстату, в Києві, зареєстровано 838 підприємств, у статуті яких першим рядком заявлено діяльність, пов`язану з ремонтом та технічним обслуговуванням транспортних засобів. У Харківській області таких підприємств близько 2500, у Хмельницькій - 500. Крім того, 100-150 підприємств та понад 200 фізичних осіб у кожному обласному центрі ремонтують автотранспорт нелегально. В інших населених пунктах, через які проходять важливі магістралі, розвивається дрібний придорожній автосервіс.
Кількість станцій техобслуговування для наявного в Україні парку машин фахівці вважають достатньою, посилаючись на ту ж Німеччину, де 41 мільйон транспортних засобів обслуговує близько 42 тисячі СТО, тобто на 1 станцію припадає 1 тисяча автомобілів. Приблизно на таке ж співвідношення вийшла й Україна. Відмінність лише в тому, що вітчизняні станції – здебільшого невеличкі майстерні, тимчасом як у Європі переважають середні та великі фірмові СТО. СТО завантажені в середньому лише на 40% від їх потужності (в Європі норма - 62%). Справді, більшість вітчизняних автовласників задля економії ремонтують автомобілі самотужки, і тільки якщо операції технологічно неможливо виконати в гаражних умовах та якщо потрібна складна діагностика, звертаються до СТО.
Вражаюче розмаїття пропозиції станцій технічного обслуговування: від великої фірмової техстанції до "народного умільця". Найдавніші суб'єкти ринку автосервісу - колишні державні СТО, які перетворились на акціонерні товариства, ТзОВ тощо. Раніше державні станції були складовими мережі союзних автозаводів, тепер - "кожен сам по собі". Ці підприємства, як правило, збудовані за типовими проектами, мають дорогі основні фонди, порівняно великі території з низьким коефіцієнтом забудови. Працюють за давно вивіреною технологією, мають значний досвід обслуговування колишніх радянських марок (ГАЗ, ВАЗ, АЗЛК, ЗАЗ, ЛуАЗ) та застаріле обладнання. Такі станції, як правило, ще й продають автомобілі та запчастини до них. Законослухняні, дотримуються усіх стандартів та нормативів і в той же час повільніше за інших адаптуються до ринкових умов.
На базі колишніх СТО часто виникають спільні підприємства, які стають фірмовими станціями обслуговування великих автомобільних компаній, таких як "Мерседес", "Ніссан", "Тойота" (станції цих фірм створено, зокрема, на базі СТО корпорації "Укравто" в Києві). Їх обладнання відповідає сучасним нормам західних автовиробників, ремонт і обслуговування провадяться за єдиними для будь- якої точки світу нормами автоконцернів. На фірмових СТО працюють висококваліфіковані механіки, що спеціалізуються на одній марці машин. Якість ремонту, культура та естетика виробництва, спілкування з клієнтом - усе на найвищому рівні. Фірмові СТО надають найякісніші запчастини та гарантію на виконану роботу.
Приватні новостворені СТО дуже різняться між собою. Серед них трапляються станції з дуже високим рівнем обслуговування, найновішим обладнанням та високою кваліфікацією персоналу. Добру репутацію забезпечує і можливість виконання дефіцитних та високотехнологічних чи трудомістких видів робіт, зокрема ремонту автоматичних коробок швидкостей, помп високого тиску для дизелів, електронних систем впорскування пального. До таких СТО зараховують, наприклад, київську "Крону" (спеціалізація - американські авто).
На іншому кінці "шкали якості" - новостворені приватні СТО, які працюють у мало пристосованих приміщеннях, мають застаріле обладнання та невідлагоджену технологію. А спільне у приватних СТО те, що вони спеціалізуються на автомобілях іноземного виробництва (крім російських). Кваліфікація персоналу та рівень обслуговування - від високих до неприпустимо низьких. Звідси і цінове розмаїття.
Іншими суб'єктами ринку автопослуг є станції, створені на базі великих промислових чи автотранспортних підприємств. Автомобілі у них обслуговуються нашвидкуруч, а наявні потужності здебільшого не відповідають сучасним вимогам. Незручність розміщення, вузький асортимент послуг, завеликі терміни виконання робіт та низька якість запасних частин (що їх в основному виготовляють самостійно) - все це зумовлює невисоку популярність таких станцій серед автовласників та, відповідно, скромні ціни.
Остання група сервісних станцій - напівлегальні майстерні, організовані у власних гаражах "народними умільцями". Серед них і справді трапляються майстри "золоті руки", однак спеціальної освіти та знань "дяді Васі" найчастіше бракує.
Обладнання зазвичай обмежується оглядовою ямою чи естакадою та набором ручних інструментів. Запчастини - з автобазару або старих розібраних авто. Вартість ремонту в індивідуальних механіків коливається від дуже низької до середньої, гарантія якості обмежується "чесним словом". Незважаючи на це, завдяки доступності та особистим знайомствам, попит на ремонт у "кустарів" досить значний. За деякими оцінками, "по закутках" надається близько третини загального обсягу автосервісних послуг.
Основні напрямки розвитку автосервісу в Україні такі:
1. Розвиток мережі торговельних підприємств з продажу автомобілів, запасних частин, матеріалів, аксесуарів.
2. Розвиток фірмового автосервісу. В Україні почали працювати численні дилери та дистриб'ютори відомих європейських, японських та американських автомобільних фірм.
Фірмовий автосервіс приніс в Україну передові технології з обслуговування і ремонту автомобілів, новий дизайн, нову виробничу культуру. На фірмових станціях відкрито відповідно оформлені автосалони; почала розвиватися торгівля новими автомобілями.
3. Розвиток автосервісу на підприємствах та в організаціях за умов значного спаду виробництва на промислових, будівельних, транспортних та інших підприємствах.
Більшість з них, аби мати хоча б які гроші, відкрила у себе станції технічного обслуговування в пристосованих приміщеннях на пристосованому обладнанні, що задовольняли попит невибагливих клієнтів.
4. Будівництво нових приватних станцій технічного обслуговування чи створення їх в орендованих пристосованих приміщеннях. Ці станції дуже різноманітні: є серед них такі, що мають найвищий рівень технології, організації та культури обслуговування, а є й дуже недосконалі в цьому відношенні. Таких станцій з'явилося дуже багато.
5. Набула значного розвитку індивідуальна трудова діяльність майстрів, спеціалістів, які ремонтують та обслуговують автомобілі у гаражах, на подвір'ях тощо.
1.2. Проблеми в автосервісі.
Автомобільний транспорт є потужним сектором української економіки, який обслуговує практично всі галузі господарства і верстви населення, а також сприяє загальнонаціональному та регіональному розвитку, зміцненню зовнішньоекономічних зв’язків, зростанню мобільності та якості життя населення. Сучасний стан економічного розвитку України характеризується збільшенням рівня автомобілізації, що у свою чергу, підтверджує необхідність безперервного функціонування підприємств автосервісу, які обслуговують автотранспортні засоби.
Ринок послуг автосервісу розвивається на стику і в нерозривному зв»язку з багатьма господарськими суб»єктами, які в цілому складають комплекс обслуговування автотранспорту і автовласників. На сьогоднішній день система автосервісу, як комплекс, включає в себе наступні основні елементи: підприємства технічного обслуговування і ремонту автомобілів, магазини по продажу автомобілів і запасних частин до них, автозаправочні станції, підприємства по зберіганню автомобілів, пункти екологічної безпеки та ін.
Україна уже є і, в подальшому, безсумнівно, залишатиметься автомобільно розвинутою державою, Сьогодні в Україні нараховується близько 9 млн. автомобілів (на 42 млн. мешканців), з них десь 5 млн. –легкові, кількість автомобілів на тисячу мешканців становить 113 штук, а легкових - приблизно 91 штука. Це значно менше, ніж у розвинутих країнах. Але тенденція розвитку автопарку свідчить про те, що років через 10 кількість легкових авто на 1000 мешканців зросте до 150 чи й більше, і, крім того, суттєво зміниться структура парку: вона представлятиме всю гаму марок та моделей автомобілів світу і буде близькою до структури парку автомобілів країн-імпортерів. Все це зумовлює значний ріст підприємств автосервісу. Крім того, цьому сприяють ускладнення конструкції автомобіля, збільшення кількості автовласників, некомпетентних у питаннях обслуговування транспортних засобів, необхідність застосування сучасного обладнання, що відповідає марці автомобіля, інтенсифікація дорожного руху, велика кількість старих автомобілів.
Не дивлячись на те, що об»єм послуг автосервісу постійно зростає, в нинішніх умовах існує ряд причин і проблем, через які ринок послуг автосервісу не може розвиватись і надавати послуги, які б повністю задовольняли автовласників. Зупинимось на основних із них.
1. Поряд із збільшенням авторизованих центрів існує велика кількість «сірих» нелегальних автосервісів. Пік продажів нових автомобілів в Україні припав на 2006-2008 рр.. За даними AUTO-Consulting, в ці роки було продано 371 тис., 542 тис. і 571 тис. авто, відповідно. З урахуванням того, що більшість виробників надають 2-3-річну гарантію на свої автомобілі і термін дії цих гарантій підійшов до кінця. Крім того, криза знизила доходи людей. У зв'язку з цим багато власників звернули свої погляди на "сірі" станції техобслуговування, послуги яких дешевші. У роки автомобільного буму було створено досить багато сервісних станцій, які не мали офіційного статусу. За словами Олександра Гриніва, директора з післяпродажного обслуговування "ВіДі Груп", частково це сталося через те, що частина брендів не були офіційно представлені в Україні. Згодом ці підприємства так і не змогли отримати офіційний статус, так як були побудовані не за стандартами брендів. А частина потужностей спочатку була створена саме для обслуговування "сірого" парку. Сьогодні послуги неофіційних сервісів деколи дешевші на 30 відсотків. Однак на таких станціях, як правило, не витримується технологія ремонту. Сучасні авто буквально напхані електронікою, а для роботи з нею потрібно дороге обладнання. Гаражні умільці не в змозі якісно обслужити навіть авто середнього класу, не кажучи вже про моделі класу люкс. Неможливість виконати частину робіт - зворотна сторона низької ціни і "сірого" статусу. Приватні СТО просто не можуть дозволити закупити собі лінію діагностики. Це дорого, часом невиправдано дорого, багато десятків тисяч. Є також міркування юридичного та психологічного характеру. «Сірі» СТО не дають клієнту можливості пред'явити претензії підряднику за неякісно виконану роботу в законному порядку (суд, експертиза і т.д.). Автовласники звикають до тієї чи іншої станції. Для них майстер СТО - як особистий лікар-стоматолог. Сюди можна додати і такий чинник, як комфорт під час очікування. На офіційних станціях можна випити кави, перекусити, подивитися телевізор і навіть посидіти пару годин за інтернетом або ігровою приставкою.
Однак ціна зробила свою справу, і з закінченням гарантії багато автовласників все-таки йдуть до "сірих". У гарантійний період на офіційних СТО обслуговуються 98% власників, в післягарантійний період - 46%, підрахували в "Субару Україна". Схожі цифри надали в "Порше Україна". На офіційних СТО обслуговується практично 100% гарантійних автомобілів і автомобілів першого сегменту (до 4 років), присутність автомобілів другого сегмента ринку (від 4 до 7 років) - близько 50%. Автомобілі третього сегмента (старше 7 років) заїжджають на фірмовий сервіс тільки коли проблему не можуть вирішити "сірі" СТО.
2. Дилерські сервісні центри по обслуговуванню іномарок зустрічаються лише у великих містах. У столиці і найбільших містах авторизований сервіс може забезпечити собі хороший оборот, але в середньостатистичному місті, де в рік продається п'ять нових «Фольксвагенів» і вісім «Міцубісі», знайти клієнтів буде не так просто. А з огляду на вкладення, яких потребує подібний бізнес, це напевно буде навіть безглуздо. На дилерських станціях працюють фахівці високого класу, обслуговування клієнта і авто на рівні. За роботу і запчастини клієнти платять найвищу ціну. Але якщо автовласник проживає десь далеко від такого дилерського центру, то він змушений звертатися до того автосервісу, який знаходиться поряд.
3. Легалізація більшості центрів автосервісу пов»язана із рядом процедур, які або взагалі невигідні, або неможливі для підприємців. Тому іноді відбувається розвиток неузаконеного автосервісу, тобто діяльності тих підприємливих осіб, які фактично надають послуги автосервісу, продають запасні частини та автомобілі, але роблять це нелегально чи напівлегально, найчастіше не сплачуючи податки.
4. Послуги невеликих нелегальних та напівлегальних сервісів значно дешевші. В таких гаражних сервісах економлять буквально на всьому – на податках, відходах, орендній платі. Саме такі гаражні сервіси – це канал, через який збуваються запчастини із розбитих , крадених, застарілих автомобілів.
5. Намагання механіків на СТО надурити клієнтів. Будь-який автомобіліст-початківець розуміє, що автомобіль — це сила силенна запчастин, вузлів, агрегатів і механізмів. З усіх них більшості автолюбителів знайомі приблизно наступні: колесо, кермо, гальма, бензобак, фари, мотор і глушник. Коли такий автомобіліст приїжджає до сервісу, механіку не становить труднощів визначити, що перед ним «чайник», котрого можна брати, так би мовити, голіруч. При бажанні бачити як ремонтують авто, клієнта змушують платити більше: механіки не люблять, коли у них хтось стоїть за спиною. Згідно нормативних документів, клієнт має право бути присутнім під час роботи, але лише якщо він не порушує правил перебування в ремонтному приміщенні і техніки безпеки. Всі станції – починаючи з найдрібніших до великих сервіс-центрів – повинні працювати згідно цих документів. Але на практиці слюсарі під всяким приводом роблять так, аби клієнт знаходився подалі. Наприклад, на деяких станціях клієнтська зона відгороджена від ремонтної пластиковою стінкою з великими вікнами: хочеш – дивись, але близько не підходь. Тим не менш, авторемонтники впевнені, що при великому бажанні грамотний спеціаліст хоч за склом, хоч під мікроскопом зробить все що завгодно – і ніхто нічого не помітить. Тому населення не надто довіряє автосервісним підприємствам.
2. Що таке якість послуг та якість автосервісу. Оцінка рівня якості.
2.1. Оцінка якості автосервісу.
Існує багато визначень якості. Ось ті з них, що сформульовані в міжнародних стандартах якості ISO 9000 редакцій 1994 і 2000 років. У першій редакції цих стандартів якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. У редакції стандартів якості 2000-го року це визначення розвинуте в такий спосіб: якість є ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам. Тут з'являється намір оцінити якість кількісно, як міру відповідності запропонованого й потреби.
Клієнт же оцінює якість послуги або матеріального продукту шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару. Позитивне враження щодо якості залишиться в нього у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував. Слід зазначити, що споживач запам'ятовує фірму, яка його обслуговувала, в двох випадках: дуже поганого і дуже гарного обслуговування. І тільки в разі свого захоплення роботою фірми, він залишається її постійним клієнтом. Безумовно, сказане відноситься до умов конкуренції, коли на ринку присутня достатня кількість фірм, що пропонують подібні послуги, і в споживача є вибір.
Рис.1. Три рівні продукту в автосервісі.
Саме підприємство автосервісу, як продукт діяльності людини, також підлягає оцінці. Підприємство можна вважати якісним, якщо його роботою задоволені п'ять груп діючих осіб: споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники, суспільство в цілому.
Історично склалися три підходи до оцінки якості. Це, насамперед індустріальний підхід, де якість розглядається як відповідність нормі, стандарту. Такий підхід існував після індустріальної революції в період, коли ринок ще не був насиченим і попит на товари перевищував пропозицію.
По мірі насичення ринку пропозиція товарів і послуг почала перевершувати попит на них, з'явилася конкуренція, і якість стала визначатися як міра відповідності потребам ринку. Такий підхід одержав назву маркетингового.
Зі зростанням конкуренції виник і розвинувся підхід до оцінки якості, що одержав назву психосоціального. Суть цього підходу полягає в тому, що споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії.
На першій стадії оцінюються зовнішні ознаки якості: стан приміщення, устаткування, зовнішній вигляд персоналу, його ввічливість, тактовність, увага, компетентність, готовність задовольнити клієнта і т.п. На другій стадії споживач оцінює об'єктивні показники якості – відповідність виконаної роботи вимогам нормативних документів в автосервісі, смак їжі в ресторані і.т.п. На третій стадії підключається емоційне задоволення від одержання послуги від ексклюзивного майстра або в дуже відомій фірмі, проживання в престижному готелі і.т.п. Все це разом дає клієнтові відчуття вищої якості, за яке він згодний платити більше.