Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Руководство по качеству ЗАО «Ромашка»

Министерство образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ РОСИИ)

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ТГУ)

Факультет инновационных технологий (ФИТ)

КУРСОВАЯ РАБОТА

Руководство по качеству ЗАО «Ромашка»

Руководитель

____________И. А. Бобровникова

«_____»__________2012г.

Студент группы №________

_____________И.Х. Иванова

«_____»__________2012г.

Томск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение…………………………………………………………………………………….………………..5

1.1. Назначение, область применения и сфера действия руководства по качеству………………………………………………………….………………………………………………...5

1.2. Краткая характеристика ЗАО «Ромашка»……………………………………..… …...5

2. Нормативные ссылки……………………………………………………………………………….…..5

3. Термины( определения и сокращения)…………..………………………………………….6

4. Система менеджмента качества…………………………….…………………………………….6

4.1 Общие требования…………………………………….…………………….………………………6

4.2 Матрица атрибутов…………………………………………………..……………………….….…7

4.3.1 Общие положения………………………………………...…………………………………...8

4.3.2 Руководство по качеству…………………………………………………………………….…8

4.3.3 Управление документацией…………………………………………………………………8

4.3.4. Управление записями…………………………………………………………………………..10

5. Ответственность руководства………………………….…………………………………………….10

5.1 Обязательства руководства…………………………………………...…………………………10

5.2 Ориентация на потребителя…………………………………………………………………….10

5.3 Политика в области качества……………………………………………………………………..10

5.4 Планирование…………………………………………………………….………………………………12

5.4.1 Цели в области качества………………………………………….……………………………12

5.4.2 Планирование, создание и развитие СМК…………………….………………….…13

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией………………….........13

5.5.1 Ответственность и полномочия…………………………………………………………..13

5.5.2 Представитель руководства…………………………………...…………………………..13

5.5.3 Внутренний обмен информацией………………………………...…………………….13

5.6 Анализ со стороны руководства…………………………………………......................14

5.6.1 Общие положения………………………………………………...……………………………..14

5.6.2 Входные данные для анализа……………………………...……………………………….14

5.6.3 Выходные данные анализа……………………………………...…………………………..14

6. Менеджмент ресурсов…………………………….…………………....................................14

6.1 Обеспечение ресурсами……………………………………………..……..........................14

6.2 Людские ресурсы……………………………………………….………………………………………15

6.3 Инфраструктура………………………………………………………….……………………….……..15

6.4 Производственная среда……………………………………….………..………………….……..15

7. Процессы жизненного цикла продукции……………….….…..................................15

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции………………….......15

7.2 Процессы, связанные с потребителями……………………………….....…………..……16

7.2.1 Определение требований к продукции……………………….….…………………..16

7.2.2 Анализ требований к продукции…………………………………..……………………….16

7.2.3 Связь с потребителями…………………………………………..………………………………16

7.3 Закупки/виды закупаемых материалов/услуг на предлриятии…………….….16

7.3.1 Категории поставщиков……………………………………………...............................16

7.3.2 Информация по закупкам……………………………………………………………………….17

7.3.3 Верификация закупленной продукции (входной контроль)……………..….17

7.4 Производство и обслуживание/ управление производством и обслуживанием………………………………………….....…………………..…………………………..…….17

7.4.1 Управление производством и обслуживанием………………….….…………..….17

7.4.2 Валидация процессов производства и обслуживания……………...……….….17

7.4.3 Идентификация и прослеживаемость……………………………………………….……18

7.4.4 Собственность потребителей……………………………………………………………….….18

7.4.5 Сохранение соответствия продукции (возможное исключение)……….….18

8. Измерение, анализ и улучшение………………………………………………………………….……18

8.1 Общие положения……………………………………………………...…………………………………18

8.2 Внутренние аудиты…………………………………………...……........................................18

8.3 Мониторинг и измерение процессов………………………………...............................18

8.4 Мониторинг и измерение продукции…………………………………………………..........19

8.5Управление несоответсивующей продукцией…………………………..……………….…19

8.6 Анализ данных……………..……………….………………………………………………………………..19

8.7 Улучшение…………………………..……………………………………………………………………..19

8.7.1 Постоянное улучшение………………………………………..…………………………….…..19

8.7.2 Корректирующие действия…………………………………...……………………………....20

8.7.3Предупреждающие действия……………………………………………………….………….20

Приложение …………………………..…………………...……………..………………………………………21

Заключение…………………………………………………………………………………………………………..22

1.Введение

1.1Назначение,область применения,сфера деятельности.

Назначение рукаводства по качеству состоит в том, что оно является эффективным средством,

которым могут пользоваться все сотрудники в вопросах, касающихся управления системой

Цель использования СМК:

· Всегда поставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей

· Повышение удовлетворенности потребителей посредством применения эффективной системы менеджмента

Данное руководство по качеству содержит описание системы менеджмента качества ЗАО"Ромашка"

ее структуры и процедур с целью демонстрации возможностей предоставлять соответствующую

продукцию, достижения удовлетворенности потребителей выполнением их требований посредством

применения системы, ее непрерывного улучшения и предотвращения несоответствий.

Система управления качеством разработана применительно ко всем подразделениям нашей

организации в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Сфера действия Руководства по качеству – предоставление услуг в области продажи цветов.

Требования и рекомендации РК распространяются на все отделы «Ромашки». Гарантия качества,

предоставляемая компанией, распространяется на всю деятельность, осуществляемую в ЗАО

"Ромашка".

1.2. Краткая характеристика ЗАО"Ромашка"

Закрытое акцонероное общество "Ромашка" – крупнейшая торговая точка города Томска

Занимающаяся продажей,

оформлениеми доставкой букетов на дом.

2. Нормативные ссылки

• ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

• ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

• ISO 19011:2002 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или окружающей среды.

3. Определения (термины и сокращения)

Продукция – Букеты цветов.

Потребитель – Конечный пользователь продукции.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что

установленные требования были выполнены (ISO 9000).

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что

требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (ISO 9000).

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

В общем виде сформулированы требования по разработке, документированию, внедрению,

поддержке и улучшению СМК.

Наша организация обеспечивает:

· Определение процессов, которые представлены в матрице атрибутов процессов;

· Установление последовательности и взаимодействия процессов;

· Определение критериев и методов их оценки;

· Необходимыми ресурсами и информацией;

· Проведение мониторинга, измерения и анализа;

· Применение мер для достижения результатов;

· Постоянное улучшение СМК;

· Внедрение СМК;

· Поддерживание СМК.

4.2.Матрица атрибутов

Процесс измерения, анализа, улучшения	Процесс обеспечения ресурсами	Процесс жизненного цикла продукции	Процесс управленческой деятельности	Группа процессов
Контроль объёма продаж	Определение количества сотрудников; Обеспечение необходимым инвентарём сотрудников предприятия	Закупка продукции	Распределение полномочий сотрудников	Название процесса
Анализ статистических данных	План выполнения продаж; список инвентаря	Требования к качеству поставляемой продукции	Количество сотрудников, объём работы, организационная структура, план	Вход процесса
Отчёты по продажам	Список сотрудников; Закупка инвентаря	Поставка качественной продукции	Расписание работы, приказ о распределении полномочий	Выход процесса
Менеджер по продажам	Заведующий хозяйством	Менеджер по продажам	Руководитель предприятия	Хозяин процесса

4.3 Управление документацией

4.3.1 Общие положения

Документация СМК ЗАО"Ромашка" включает:

· документально оформленные политика и цели в области качества;

· руководство по качеству;

· обязательные документированные процедуры;

· документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования,

осуществления процессов и управления ими;

· обязательные записи по процессам

4.3.2 Руководство по качеству

Организация разработала РК (документ, определяющий СМК)

РК содержит:

· Область применения СМК, включая подробности и обоснования исключений ДП, или ссылки на них;

· Описание взаимодействия процессов СМК.

Руководство по качеству применяется:

1. Для внутреннего использования в компании при решении задач управления качеством;

2. В качестве справочника по системе менеджмента качества (далее - система качества);

3. При сертификации системы качества.

Требования и положения, установленные настоящим Руководством по качеству и другими

согласующимися с ним

документами системы качества, направлены на обеспечение соответствия деятельности

предприятия требованиям потребителей, политике предприятия в области качества, договорным

обязательствам, а также предупреждение любого

несоответствия.

4.3.3 Управление документацией

На нашем предприятии была разработана документированная процедура “Управление

документацией”, которая включает:

· Проверку документации на адекватность до выпуска:

o разработку проекта документа;

o согласованность ответственными лицами.

· Анализ, актуализацию, переутверждения:

o реакцию на внешние/внутренние изменения;

o изменения документов;

o повторное согласование и утверждение.

· Идентификацию изменений и статуса

o регистрацию изменений;

o определение статуса документа (действующий, не действующий и т.п.).

· Обеспечение наличия актуализированных документов на местах:

o копирование/тиражирование;

o рассылку новых документов;

o регистрацию учтенных копий документов.

· Обеспечение сохранности документов:

o условия хранения;

o сроки хранения документов;.

o защита от вирусов электронных версий, резервных копирований

Виды документов:

1.внешняя документация:

· законодательное соответствие;

· план проверок государственными учреждениями;

· сертификаты на выпускаемую продукцию;

· лицензии и т.д.

2.внутренняя документация:

· устав предприятия;

· договора с поставщиками, персоналом, организациями на поставку и реализацию продукции и т.д.

4.3.4 Управление записями

ДП «Управление записями» предприятия включает:

· идентификацию (форма, название, дата, подпись);

· хранение (оригинал, копия, место нахождения);

· защиту (неумышленное повреждение);

· восстановление записей;

· определение сроков сохранности и изъятия записей (номенклатура дел).

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство обеспечивает наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и

внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности

посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей,

а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами.

5.2 Ориентация на потребителя.

Высшее руководство обеспечивает определение и выполнение требований потребителей

для повышения их удовлетворенности.

5.3 Политика в области качества.

Политика в области качества:

• Соответствует направлениям развития организации и ее целям

• Включает обязательства соответствующие требованиям и постоянным повышениям

результативности СМК

• Создает основу для целей в области качества и их анализа

• Доведена до сотрудников и понятна им

• Анализируется на постоянную пригодность

Также политика в области качества разрабатывается на основе 8 принципов менеджмента качества

(основа ISO 9000):

· роль руководства;

· процессный подход;

· ориентация на потребителя;

· системный подход к управлению;

· вовлечение сотрудников;

· метод принятия решений, основанный на фактах;

· взаимовыгодные отношения с поставщиками;

· постоянное улучшение.

Политика в области качества ЗАО"Ромашка"

ЗАО"Ромашка"направляет свою деятельность на полное удовлетворение потребностей

потребителей услуг и стремится превзойти их ожидания.

Основной целью Политики предприятия в области качества является поставка конкурентоспособной

продукции, наиболее полно удовлетворяющей ожидания потребителей и отвечающей самым

высоким отечественным и международным требованиям по качеству.

Мы исходим из того, что поставленная цель будет достигнута, если в своей профессиональной

деятельности наше предприятие будет опираться на передовой отечественный и

международный опыт по реализации и продажи цветов, если мы будем неуклонно овладевать

и поддерживать высочайший уровень своей квалификации.

Мы также понимаем, что организация управления нашим предприятием должна строиться в строгом

соответствии с Российским законодательством, требованиями отечественной нормативно-

технической документации,

Наши задачи состоят в том, чтобы добиться:

уверенности заказчиков, инвесторов, потребителей и подрядчиков в эффективности взаимодействия

с нами;

создания и выпуска продукции и предоставления услуг, соответствующих действующим и

перспективным требованиям по качеству;

стабильного экономического роста предприятия, расширения его возможностей для получения

конкурентных преимуществ на отечественном и международном рынках;

снижения затрат и сроков реализации проектов по созданию и предоставлению услуг при

безусловном выполнении заданных требований к качеству.

Реализация политики и решение задач достигаются:

Ø систематическим анализом потребностей рынка информационных услуг и своевременным

принятием мер, обеспечивающих готовность к их удовлетворению;

Ø установлением персональной ответственности руководителей всех уровней и каждого

работника за качество выполненной работы;

Ø организацией всей работы по обеспечению качества в рамках требований международных

стандартов ИСО серии 9000 и действующих нормативных документов;

Ø эффективным применением принципов управления качеством;

Ø обеспечением понимания всеми сотрудниками стоящих перед ними целей и задач, а также

мотивации их участия в постоянном улучшении деятельности предприятия;

Ø систематическим обучением и повышением квалификации персонала всех уровней.

Руководство предприятия берет на себя всю полноту ответственности за реализацию

Политики в области качества, намерено последовательно проводить ее в жизнь и призывает к

активному участию в этой работе всех сотрудников магазина, путём повышения заработной платы,

стимулирования сотрудников к качественному выполнению работы и создания доброжелательной

рабочей атмосферы, заинтересованного участия в развитии магазина.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Цели в области качества нашей организации являются:

· измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества;

· реальными;

· достижимыми;

· понятными.

5.4.2 Планирование, создание и развитие СМК

Высшее руководство организации занимается:

· планированием, созданием, развитием и улучшением СМК:

· план разработки и внедрения СМК;

· ежегодный план улучшения СМК.

· сохранностью целостности СМК при планировании и внедрении изменений:

· структура;

· процессы;

· документация.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство организации обеспечивает:

· определение ответственности и полномочий

(организационная структура, штатное расписание, положение о подразделениях, должностные и

рабочие инструкции);

· составление должностных инструкций;

· доведение их до сведения сотрудников организации;

· заключение трудового договор

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство нашей организации занимается:

· назначением представителя ВР в области качества, на основании приказа;

· определением границы его ответственности и полномочий;

· разработкой, внедрением, поддержанием процессов;

· предоставлением отчетов и рекомендаций по улучшению организации;

· информированием сотрудников.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Наша компания обеспечивает эффективное функционирование процессов обмена информации

по вертикали (иерархия) и горизонтали (межфункциональные команды).

Наша организация использует такие виды внутреннего обмена информацией, как внутренняя

высокоскоростная сеть Интернет,доски объявлений, факсы, телефонная сеть.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство организации постоянно проводит анализ функционирования СМК с целью

обеспечения постоянной пригодности, адекватности и результативности.

Анализ должен включать:

· оценку возможностей улучшения;

· потребности в изменении СМК, политике и целях в области качества.

5.6.2 Входные данные для анализа

а) результаты аудитов (проверок);

б) обратную связь от потребителей;

в) функционирование процессов и соответствие продукции;

г) статус предупреждающих и корректирующих действий;

д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

е) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

ж) рекомендации по улучшению

5.6.3 Выходные данные анализа

Решения и действия (приказы, распоряжения, планы, мероприятия) в отношении:

· повышения результативности системы менеджмента качества и процессов;

· улучшения продукции по отношению к требованиям потребителей;

· определению необходимых потребностей в ресурсах;

· потребности в ресурсах;

· документирование результатов анализа.

6. Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Организация определяет и обеспечивает ресурсы, необходимые для:

• Внедрения, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения СМК

• Повышения удовлетворенности потребителей

6.2 Людские ресурсы

Сотрудники нашей организации являются компетентными в соответствии с полученным

образованием, подготовкой, навыками и опытом

Со стороны организации:

а) определяется необходимая компетентность персонала, выполняющего работу;

б) обеспечивается подготовка или предпринимаются другие действия с целью удовлетворения этих

потребностей;

в) оценивается результативность предпринятых мер;

г) обеспечивается осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и

вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживается в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке,

навыках и опыте

6.3 Инфраструктура предприятия

• Здание, рабочие места;

• Техника

• Оборудование, офисная техника, мебель, рабочий инвентарь.

• Программные средства

• Информационная сеть (Интернет)

• Обеспечивающие предприятия и необходимые в работе (транспорт).

6.4 Производственная среда

Организация создает производственную среду, необходимую для достижения соответствия

требованиям к продукции, и управления ею.

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

ЗАО "Ромашка" планирует и разрабатывает процессы, необходимые для обеспечения жизненного

цикла продукции.

Планирование процессов жизненного цикла продукции согласовано с требованиями к другим

Процессам системы менеджмента качества

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований к продукции

ЗАО "Ромашка" определила:

• Требования потребителей

- Цена

- Качество и т.д.

• Внутренние требования компании (соответствие процессов производства внутренней

документации,

корпоративная культура, правила внутреннего распорядка, коллективный договор и др.).

7.2.2 Анализ требований к продукции

Анализ проводится с целью установления возможностей организации выполнить требования

Потребителей и заинтересованных сторон

7.2.3 Связь с потребителями

Наша организация предоставляет потребителям всю информацию о нашей продукции на нашем

сайте, также они могут задать интересующие их вопросы.

7.3 Закупки/виды закупаемых материалов/услуг на предприятии

• Офисная техника (компьютеры, принтеры, серверы и т

• Здания и помещения (в случае покупки, или аренды),

• Услуги поставщиков

7.3.1 Категории поставщиков

Постоянные

–Качество

–Сроки поставки

–Номенклатура

–Возможные скидки

–Условия оплаты

–Наличие сертификатов

–Доставка

–Наработанные связи

Разовые

Ненадежные

7.3.2 Информация по закупкам

· Наша организация ведет соответствующую документацию по закупкам

(счет, счет-фактура, договор, акт выполненных работ, накладные и т.д.).

7.3.3 Верификация закупленной продукции (входной контроль)

Организация:

• проводит входной контроль (там, где это возможно и необходимо)

• по качеству

• по количеству

• взаимоотношения с поставщиками

• ведет соответствующие записи по закупкам (журнал учета, инвентарная ведомость)

7.4 Производство и обслуживание/ управление производством и обслуживанием

На нашем предприятии производство планируется и осуществляется в управляемых условиях.

7.4.1 Управление производством и обслуживанием

Управляемые условия в нашем магазине :

• Наличие рабочих инструкций для персонала;

• Использование подходящего оборудования;

7.4.2 Валидация процессов обслуживанния

Организация разработала меры по этим процессам:

а) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;

б) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;

7.4.3 Идентификация и прослеживаемость

Цель идентификации и прослеживаемости: обеспечение возможности определить

причину возникновения несоответствия, в случае его обнаружения

Объекты идентификации

– Документация

7.4.4. Собственность потребителей

Наша организация не несет ответственности за собственность потребителей.

7.4.5 Сохранение соответствия продукции

Организация сохраняет соответствие продукции в процессе поставки к месту назначения. Это

сохранение включает идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, хранение и защиту.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Организация планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения,

необходимые для:

* обеспечения соответствия системы менеджмента качества;