Рыночная экономика и ее специфика в различных странах

Коммуникация - обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией.

неформальные коммуникации - это различные виды непосредственного общения

• Неформальные коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи —  это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой  компании. слухи в компаниях «делают свои дела», они также являются сигналом о проблемах в компании.

Слух «специфический вид межличностной  коммуникации, в процессе которой  сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные  события, становится достоянием обширной аудитории».

Здесь же можно рассматривать и  потребность во власти. Информационная власть с успехом может реализовываться  в поведении людей, с кем–то делящихся  информацией, а с кем–то нет. Именно поэтому довольно часто наиболее ярыми распространителями слухов являются люди, формальная деятельность которых  играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

3. Чувство солидарности, которое  выражается в стремлении помочь  коллегам, друзьям по работе, предупредить  их и дать возможность самим  или совместно подготовиться  к встрече с неприятным событием.

4. Побуждение других к поддержке  себя и своей позиции, подталкивание  к групповым действиям, которые  распространитель слуха не решается  совершить сам, в одиночку.

5. Потребность в принадлежности  к обществу. Когда человек распространяет  слухи, им движет ощущение своей  включенности в группу.

слухи можно использовать в качестве способа диагностики, поскольку:

1. Слухи отражают наиболее болезненные  вопросы и проблемы, волнующие  членов организации. Также они  являются отражением отношения  персонала к тем или иным  изменениям.

2. Через слухи отражаются ценности  и нормы, существующие в том  или ином коллективе.

3. Слухи являются индикатором  социально – психологического  климата коллектива. По ним можно  судить об эмоциональном состоянии  сотрудников, их опасениях, ожиданиях. 

4. Анализ содержания слухов также  позволит руководству компании  взглянуть на ту или иную  проблему с точки зрения рядовых  сотрудников, что всегда полезно. 

Лучше переоценить роль слухов, чем  недооценить их, поскольку, напомню, что циркулирующие слухи в  организации влияют на:  
Внутренние отношения (неудовлетворительный социально – психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.).  
Внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ХАРАКТЕРА

Этот тип представляет собой  общение неформального характера  между потребителями на темы, близкие  к профилю компании или обсуждение потребностей, которые компания может  в принципе удовлетворить. Несмотря на обыденность этого процесса, влияние  его поистине огромно, несмотря на выраженный субъективный характер. Причина этому  — личностные характеристики самого источника информации, его статус в сознании потенциального потребителя. Так, по данным исследования издательского дома «Экстра-Н» в Нижнем Новгороде, на такого рода информацию обращают внимание и используют в процессе покупательской деятельности от 31—32% (советы друзей, знакомых, коллег) до 41% (советы родных и близких) потребителей, а на рекламу на ТВ — не более 7%. В этом смысле большинство человеческих поступков, особенно имеющих статусный характер, совершаются под воздействием мнения «ближнего круга». И хотя межличностное общение проигрывает в скорости распространения информации, оно на порядок выигрывает в мотивации.

Роль компании в управлении этой сферой неформальных коммуникаций состоит  в том, чтобы стать активным элементом коммуникационного процесса, выступая как независимое лицо под видом потребителя, или инициируя распространение нужной информации между его участниками, оказывая на них информационное влияние.

Неформальные коммуникации межличностного характера осуществляются как в  процессе прямого контакта (разговор), так и в опосредованной форме (телефонный разговор, переписка, общение  на Интернет-форумах). Специфика подобных контактов заключается в том, что подобное общение чаще всего возникает между потребителями, представляющими, как правило, энтузиастов своего дела. Приобретение товара или услуги для них жизненно важно для удовлетворения собственных увлечений. К подобным сегментам могут относиться такие группы, как байкеры, коллекционеры холодного оружия, неформальные молодежные группы. Стремясь к межличностному общению, они активно используют в том числе и электронные коммуникации, все чаще и чаще образуя Интернет-сообщества в чате или Интернет-форуме. Рассмотрим основные этапы управления этим типом неформальных коммуникаций на примере Интернет-среды, как наиболее доступном для подобной работы объекте.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ НЕЛИЧНОГО ХАРАКТЕРА

Этот тип неформальных маркетинговых  коммуникаций в значительной степени  отличается от межличностных коммуникаций. Потребитель является лишь переносчиком информации, поэтому интерактивность  коммуникаций и личностный ореол  отсутствуют. Распространение информации в коммуникациях данного типа имеет массовый характер, происходит с большой скоростью, что сокращает  в некоторой степени мотивацию  к восприятию, но увеличивает скорость распространения. К подобным коммуникациям  можно отнести слухи и народное творчество. Рассмотрим эти виды неформальных коммуникаций более подробно.

Управление слухами

Существует весьма большое число  определений такого явления, как  слухи. Общим во всех них является то, что слух представляет собой  циркулирующую самотранслирующуюся форму и систему коммуникации, не имеющую доказательств достоверности и существующую параллельно с официальными источниками. При этом содержание слухов обычно касается наиболее важных для человека ценностей — жизни, смерти, семьи, денег, и, как следствие, имеют выраженную эмоциональную окраску. Для этой формы коммуникаций типична однократная передача информации слушающему лицу, которое, впоследствии, передает ее последующим звеньям цепочки.

Динамика распространения слухов обычно определяется их правдоподобностью, т. е. степенью их востребованности в обществе. По мере распространения, слух постепенно умирает, поскольку лица, уже слышавшие слух, как правило, не распространяют его далее. Слухи крайне важны в определенных сферах экономики, например в банковском бизнесе, когда одного негативного слуха порой бывает достаточно, чтобы вызвать серьезный отток вкладов. Таким образом, слух является довольно мощным коммуникативным инструментом, что заставляет задуматься о его использовании более серьезно. Рассмотрим несколько наиболее известных подходов к управлению слухами. Управление происходит с помощью следующих методов.

Слухообразующий социологический опрос

Данный метод является способом распространения требуемой информации, основанным на использовании информации, предоставленной потенциальному разносчику слуха в ходе псевдосоциологического опроса. В ходе его респонденту предлагают согласиться или не согласиться с тем или иным утверждением, распространение которого в интересах стороны, инициирующей слух. При этом активно учитывается установка на социально-одобряемые ответы, что позволяет не только сообщить слух, но и посадить его на своеобразный эмоциональный якорь. Например, утверждение типа «Одобряете ли Вы, что компания быстрого питания Х собирается использовать в своих блюдах генетически модифицированные продукты?» вполне способно инициировать негативную реакцию общества. Возможны и обратные примеры.

Слухообразующий телефонный опрос

Метод «не туда попали». В рамках данного подхода на телефонный номер, обладатель которого соответствует  требуемым критериям (сегменту), производится якобы ошибочный звонок, несущий  положительную или отрицательную  или носящую новостной характер информацию. Например, если вам в 5 утра раздастся звонок с вопросом типа: «Это компания Х?», то очевидно, что  ваша негативная реакция в определенной мере будет проецироваться и на эту  компанию. И напротив. Интересной разновидностью данного метода является подход «похожий номер», когда незначительные различия в специально зарегистрированном телефонном номере можно использовать для распространения  нужной информации. Однако подобная ситуация чаще всего образуется естественным образом.

Устное народное творчество

Значительное место в сфере  неформальных маркетинговых коммуникаций принадлежит народному творчеству. Это, прежде всего, анекдоты, байки, карикатуры, и т. п. Важно отметить, что до настоящего времени плоды рекламного творчества, как и тематика определенных товаров, вызывали довольно активную реакцию  общества.

Рекламные персонажи в определенном смысле становятся народными героями, вызывая отрицательную, положительную  и нейтральную реакцию. Всем известен Иван Таранов, в соответствии с гласом народа, любящий не только пиво ПИТ, но и водку ЖРАТ, и масса других подобных примеров. И хотя данный процесс  носит неформальный характер и не имеет четкой направленности, еще  не значит, что им нельзя управлять.

В этом смысле компания может активно  способствовать распространению или  самостоятельно разрабатывать подобные творческие продукты, имеющие определенную рекламную подоплеку, носящую положительный  или негативный характер. Например, расхожая шутка о надписи на могиле «Солодов. За качество ответил» явно не прибавила популярности этой торговой марке. И напротив, анекдот про пасту «Бленд-а-мед», которая укрепляет не только зубы, но и яйца, несет скорее положительный эффект, по крайней мере для мужской части населения.

Подобный эффект, хотя и в более  завуалированной форме, производят и байки. Байки — смешные народные истории, представляемые как реально  произошедшие случаи из жизни, также  несут значительный потенциал в  сфере распространения нужной информации. Простор для творчества здесь  весьма широк, главное, соблюдать границы, отделяющие легкий намек от злобного и необоснованного обвинения, или, наоборот, безудержной похвалы.

Распространение подобной информации также осуществляется через систему  неформальных коммуникаций. Это может  быть Интернет с огромным количеством  ресурсов, посвященных юмору, или  простой сборник анекдотов, или  просто письмо известному юмористу или  газете с новыми анекдотами или историями  «из жизни».

Таким образом, очевидно, что система  неформальных маркетинговых коммуникаций открывает компаниям неплохие возможности, особенно в условиях снижения эффективности  и роста стоимости традиционной рекламы.

Список литературы

Музыкант В. Реклама и PR-технологии. М.: Армада-Пресс, 2001. 686 с.

Гришин Е. Слухи. Корпоративный  бюллетень ГК «Имидж-Контакт». М., 2001.

Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. М.: Питер, 2002. 624 с.

Траут Дж., Райс Л. Маркетинговые войны. М.: Питер, 2002. 256 с.

Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 2000. 464 с.

Коммуникация лежит в основе функционирования любой организации  и пронизывает все системы  управления человеческими ресурсами. Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации  должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников  и успех организации в целом.

Коммуникация - процесс передачи информации от одного человека (отправителя) к  другому (получателю).

Неформальная коммуникация - вид  внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен  совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями  и местом в организационной иерархии.

Основным методом неформального  общения является передача устных сообщений (в последнее время все более  широко используется электронная почта) - информация передается от одного участника  информационной цепи к другому. Эта  особенность обусловливает две  характеристики неформальной коммуникации: относительно высокую скорость распространения  информации и относительно высокий  риск ее искажения, поскольку при  длинной цепи вступает в действие правило "испорченного телефона". Под неформальной коммуникацией  в первую очередь понимают слухи  и сплетни.

Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или  дающее фактам необъективную интерпретацию.

Вообще если проанализировать историю  человечества, то можно заметить, что  формирование и передача слухов является одним из древнейших приемов общения. В отношении циркуляции слухов важно  понимать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха  не поддается обнаружению, а распространяются же они со скоростью звука. Содержание слуха изначально выглядит правдоподобным (в этом и заключается их особенность). В то же время практически всегда содержатся либо мнимая, либо запретная  информация, которая содержит элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных  сведений.

Таким образом, содержание слуха может  быть достоверным или недостоверным, но он должен быть актуальным для той  группы людей, которой, собственно, и  адресуется. Поэтому события, попадающие в сферу слуха, касаются того, что  интересует самых обычных людей.

Считается, что в среднем слух живет 12-15 дней, после чего автоматически  исчезает, полностью исчерпав себя. Свое существование слух прекращает после официального подтверждения  информации или же после ее опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы.

Одна из самых важных функций  слуха – статусная. Распространяя  заведомо ложную информацию в своей  социальной группе, транслятор создает  у окружающих представление о  себе как о человеке, который имеет  доступ к информации, предназначенной  для группы более высокого статуса. В первые дни работы на новом месте между работниками происходит взаимообратная оценка. Любой коллектив – это группа людей, принадлежащих примерно к одному социальному статусу, в ней есть свои лидеры и отстающие. Новичок вынужден самоутверждаться не за счет своего профессионализма ( это как раз на первых порах не всегда возможно), а посредством слухов, преследуя статусную функцию.

Стоит отметить, что слух изначально проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является лидерами и отстающими в коллективе.

То есть слух – это лакмусовая бумажка, которая показывает иерархию отношений в любом коллективе. Если с вами обмениваются слухами  и сплетнями, то вы - свой. Если вы обо  всем узнаете последним, то вам, скорее всего, не доверяют и держат на расстоянии.

Вторую функцию слуха можно  условно назвать фактологической. Как не крути, но в основе всегда лежит факт с накопившимися догадками, домыслами, предположениями, гипотезами и опровержениями. Обнаружить этот факт порой бывает очень трудно.

Слухи - это своего рода собранная, переработанная информация об организационных  событиях, незафиксированных в официальных  источниках. Некоторая информационно-эмоциональная  мозаика, создающая общую картину  общественного настроения.

Слухи отражают наиболее болезненные  вопросы и проблемы, волнующие  всех членов организации. В том числе слухи заполняют информационный, создаваемый руководством.

Третья функция – социальная. Не редко слух используется как возможность познакомится с корпоративной культурой той социальной группы, в которой нам придется вращаться. Слухи вводят новых сотрудников в жизнь организации, предоставляя им информацию как о начальнике и его ожиданиях, так и обо всем коллективе.

Не нужно упускать из виду, что  слухи – это так же весьма распространенный способ релаксации и развлечения, проведения свободного времени. Из этого следует  еще одна функция слуха – развлекательная.

Чаще всего слухи циркулируют  в тех коллективах, где плохо  работает официальная система связи (приказы, собрания, своевременное информирование сотрудников о преобразованиях  в компании). Это автоматически  порождает догадки и интерпретации  по всем злободневным вопросам.

В отличии от слуха сплетня может быть как ложной, так и правдоподобной. Как правило, она касается дел, которые обычно рассматриваются как личные, но могут иметь общественный резонанс. Сплетни так же, как и слухи, наглядно показывают, какую ступеньку на социальной лестнице занимает тот или иной сотрудник фирмы.

В сплетне один сотрудник информирует  всех остальных участников коммуникационного  процесса. Такие сети характерны для  небольших организаций, хотя при  использовании электронной почты  охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, аккуратность передачи очень высока. Подобные сети могут  эффективно использоваться руководством для распространения важной и  чувствительной для сотрудников  информации (например, подготовки организационных  перемен) при условии знания сотрудников-центров  коммуникационных сетей и способности  наладить эффективную коммуникацию с ними.

Некоторые руководители используют неформальные коммуникации при принятии управленческих решений и для управления коллективом. Это имеет ряд существенных плюсов, но почему-то не так часто используется в России. Через неформальные каналы информация распространяется быстрее, чем через формальные благодаря  большей гибкости формальных. Система так называемого «испорченного телефона», «виноградной лозы», «сарафанного радио», «цыганской почты» и т. п. способна распространять информацию практически мгновенно. Особенно это стало реально в процессе развития современных компьютерных технологий и возможностей мгновенной передачи информации по каналам Интернета. Тем более что большинство современных рабочих мест оснащено специальными программами для передачи информации. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Управление персоналом через неформальные каналы коммуникации обеспечит быстрое получение и распространение информации. Неформальные каналы охватывают значительно больший объем аудитории, чем формальные. Неформальные каналы способны передавать и получать информацию, как по горизонтали, так и по вертикали. Менеджер по персоналу или консультант получает сведения, реакцию на предоставленную информацию (обратную связь) практически от всех ступеней в иерархии структуры компании.

Доверие к информации, поступившей  по неформальным каналам больше, чем  по формальным. Этот эффект усиливается если изначально информация пошла от «неформального лидера», человека пользующегося доверием многих. Наличие неформальных каналов удовлетворяет потребность работников в социальных контактах. Поэтому они охотнее получают и передают информацию таким образом. Большое количество информации, важное при принятии решений, связанных с управлением персоналом, не доходит по официальным каналам. Реакции, например, на то или иное назначение на должность трудно получить официально, но возможно получить через неформальные коммуникации. При этом информация на темы подобные этой важны для дальнейшего нормального функционирования компании. Невозможно вводить инновации, реформировать без получения постоянной обратной связи и анализа того, как данные изменения отразятся на простом рабочем. Игнорирование подобной информации может повлечь за собой серьезные трудности в управлении и функционировании организации. Способ коммуникации через неформальные контакты или межличностное общение является одним из наиболее древних, существовавших еще в примитивных обществах. Поэтому эффективность использования такого способа передачи и получения информации подтвердилась временем. Анализ слухов и сплетен, полученных по неформальным каналам, поможет пролить свет на проблемы не только в сфере персонала, но и на функционирование всей организации в целом.

Неформальные коммуникации выходят  на первый план во время праздников и ежегодных корпоративных мероприятий.