Семь новых инструментов управления качества
Содержание
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
СЕМЬ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА………………......7
1. ДИАГРАММА СРОДСТВА……………………………………………………….
2. ДИАГРАММА СВЯЗЕЙ (ГРАФ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТИ)…………………. ..9
3. ДРЕВОВИДНАЯ ДИАГРАММА.
……………………………...................
4. МАТРИЧНАЯ ДИАГРАММА……………………………
5. МАТРИЦА ПРИОРИТЕТОВ (АНАЛИЗ МАТРИЧНЫХ ДАННЫХ)…………… 16
6. СТРЕЛОЧНАЯ ДИАГРАММА…………………………
7. ДИАГРАММА ПРОЦЕССА
ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОГРАММЫ (PDPS)
ПРИМЕР ПРИМЕНЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЛЯ АНАЛИЗА
ПРОБЛЕМЫ:………………………………………………………
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА …………………………21
БЕНЧМАРКИНГ…………………………………………………
ЭТАЛОННЫЙ КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ БМ ………………32
РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА……………………………………
ПРОФИЛЬ КАЧЕСТВА…………………………………………………………
КЛЮЧЕВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ИНСТРУМЕНТЫ РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ
КАЧЕСТВА…………………………………………………………
КОНЦЕПЦИЯ ДОМА КАЧЕСТВА………………………………………………….. 36
АЛГОРИТМ ПОСТРОЕНИЯ ДОМА КАЧЕСТВА…………………………………..36
ВЫВОДЫ………………………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………
Введение
За долгие годы специалистами были даны многочисленные определения качества, к
самым коротким из которых можно отнести следующие:
· «соответствие требованиям» (Филипп Кросби);
· «соответствие товара заплаченным за него деньгам»;
· «приемлемость для Вас»;
· «удовлетворение требованиям потребителя»;
· «пригодность для использования» (Джуран);
· «то, за что платят»;
· «когда к Вам возвращается заказчик, а не продукт».
Это последнее определение весьма важно, поскольку ориентировано на потребителя и
предполагает создание продукта или услуги в соответствии с его ожиданиями.
Потребитель должен получить чувство удовлетворения от правильной вещи, сделанной
правильно (рис. 1), и вновь вернуться для того, чтобы сделать новые покупки или заказы.
Качество исполнения
Эффективность в получении ценности
Делать неправильные вещи правильно |
Делать правильные вещи правильно |
Делать неправильные вещи неправильно |
Делать правильные вещи неправильно |
Менее ценно Ценно
Цели качества
Результативность в
Рис.1 Матрица целей
Хорошее правило, которому стоит следовать, гласит: «По цене можно торговаться, а по
качеству - нет». Поэтому качество должно быть целью производителя с самого начала
создания продукта, так как его нельзя встроить в продукт позднее. Качество следует
планировать с самого раннего этапа жизненного цикла продукта (рис.2). Вопросы
качества целесообразно прорабатывать путем создания эффективной, экономически
обоснованной системы предупредительных мероприятий, стабильно улучшающих
качество продукта и услуг.
Другим правилом, которое необходимо напомнить является правило десятикратных
затрат. Доказано, что устранение дефекта продукта на стадии конструкторской разработки
в среднем обходится
производстве; стоимость устранения того же дефекта продукта у потребителя возрастает
еще в десять раз (рис. 3).
Делать неправильные вещи
правильно
Делать правильные вещи
правильно
Делать правильные вещи
неправильно
Делать неправильные вещи
неправильно
менее ценно ценно
Цели качества
Результативность в
хорошо
плохо
Качество исполнения
Эффективность в получении ценности5
Рис.2 Жизненный цикл продукта
Разработка
Проектирование
продукта
Проектирование
технологического
процесса
Проектирование
производства
Планирование Производство
Использование
(эксплуатация)
Утилизация
Планирование Разработка Производство Использование
1000
100
10
1
Рис.3 Правило 10-кратных затрат6
Большинство из рассмотренных
выше семи инструментов
используются для анализа численных данных, что соответствует требованию TQM:
опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают
численными по своей природе, и для принятия решения в этом случае необходимо знание
поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому
Союз Японских Ученых и Инженеров на базе этих наук разработал очень мощный и
полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при
анализе различного рода факторов.
Эти инструменты получили название семи инструментов управления качеством или семи
новых инструментов контроля качества.
Хотя их объединяют все вместе, называя новыми, эти методы используются в разной мере
различными компаниями. Наиболее часто они находят применение при решении проблем,
возникающих на этапе проектирования, в отличие от других инструментов, находящих
наиболее частое применение на этапе производства. Эти новые инструменты особенно
подходят для
продукта или услуги и включают следующие:
1. диаграмма сродства (affinity diagram);
2. диаграмма связей (interrelationship diagram);
3. древовидная диаграмма (tree diagram);
4. матричная диаграмма (matrix diagram);
5. стрелочная диаграмма (arrow diagram);
6. диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart –
PDPC)
7. матрица приоритетов (matrix data analysis).
Взаимосвязь между различными «новыми» инструментами может быть
проиллюстрирована графически (Рис 4).
Рис.4 Семь новых инструментов управления качеством
Диаграмма
сходства
Диаграмма
связей
творчески логически
Древовидная
диаграмма
Матричная
диаграмма
Матрица
приоритетов
Диаграмма процесса
осуществления программы
Стрелочная диаграмма7
Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют во время
мозговых атак.
Мозговая атака используется, чтобы помочь группе выработать наибольшее число идей по
какой-либо проблеме в возможно короткое время, и может осуществляться двумя путями:
1. Упорядоченно - каждый член группы подаёт идеи в порядке очередности по
кругу или пропускает свою очередь до следующего раза. Таким способом
можно побудить к разговору даже самых молчаливых людей, однако здесь
присутствует некоторый элемент давления, что может помешать.
2. Неупорядоченно - члены группы просто подают идеи по мере того, как они
приходят на ум. Так создаётся более рискованная атмосфера, правда, есть
опасность, что самые говорливые возьмут вверх.
В обоих методах общие правила поведения одинаковы. Желательно придерживаться
следующей линии поведения:
· никогда не критиковать идей. Записывать на лист или доску каждую идею. Если
слова видны всем, это помогает избежать неверного понимания и рождает новые
идеи;
· каждый должен согласиться с вопросом или повесткой дня предстоящей мозговой
атаки;
· заносить на доску или на лист слова выступающего буквально, не редактируя их;
· делать все быстро, лучше всего проводить мозговую атаку за 15-45 минут.
Семь новых инструментов управления качества.
1. Диаграмма сродства.
Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения
процесса путём объединения устных данных.
Диаграмму сродства иногда называют КJ – методом (по имени её основоположника,
японского ученого Джиро Кавакита).
Диаграммы сродства строятся в тех случаях, когда имеется большое число идей, точек
зрения и информации, которые необходимо сгруппировать для выяснения их
взаимоотношений. Данная методика часто используется вслед за мозговой атакой для
того, чтобы творческим образом соотнести те идеи, которые были высказаны.
Процедура создания диаграммы может быть следующей:
1. Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных.
2. Собрать данные, которые
группа выскажет во время «
вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны
быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на
карточке каждым участником.
3. Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные
вместе по направлениям различных уровней.
Эта компиляция может быть сделана следующим образом: находятся карточки, которые
кажутся родственными в некоторой степени; их складывают вместе. Затем ещё раз. Работа
заканчивается, когда все данные приведены в порядок, т.е. собраны в предварительные
группы сродственных данных.
Надо найти направленность каждой из групп данных. Эта направленность должна в
некотором смысле резюмировать сродство каждой группы данных. Это можно сделать
иначе, выбирая одну карточку и устанавливая её во главе или формируя новую
направленность.8
Эту процедуру можно повторить с резюмированием ведущих направлений, таким образом
создавая иерархию. Анализ заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с
подходящим количеством ведущих направлений.
Рис.5 Диаграмма сродства: ошибка при написании текста
Ошибка при написании текста
Компьютер Условия
работы
Оператор
Располо
жение
Поддержан
ие в
рабочем
состоянии
Освещен
ие
Техника Опыт
Высота
Расстоян
ие от
компьют
ера
Обслужи
вание
Ремонты
Тип
оборудов
ания
Яркость
Цвет
Шум
Располо
жение
источник
а
Телефон
ные
звонки
Разговор
ы
Скорость
Ритм
Паузы
Понимание
текста
Предварит
ельный
контроль9
2. Диаграмма связей (граф взаимозависимости).
Диаграмма связей (граф взаимозависимости) - инструмент, позволяющий выявить
логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. В основе
диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства.
Берётся центральная идея, вопрос или проблема и определяются звенья, которые
связывают отдельные факторы, имеющие отношение к вопросу или проблеме.
Таким образом, диаграмму связей можно построить на тех идеях, которые появляются при
построении диаграммы сродства, стараясь найти те звенья, которые ведут к критическому
результату. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом,
противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая.
Рассмотрим примеры ситуаций, когда диаграмма может быть полезной:
1. Когда тема (предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не
могут быть установлены при помощи обычного обсуждения.
2. Когда временная
решающей.
3. Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно
симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.
Принципы построения диаграммы связей показаны на рис 6.
Рис.6 Принципы построения диаграммы связей
Основные причины
Конечный результат
Процесс и результат10
Так же как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться
в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет (результат)
должен быть сначала определен.
На рис.7 приведена диаграмма связей в соответствии с поставленным вопросом: «Почему
появляются ошибки при наборе текста?»
Рис.7 Диаграмма связей: ошибка при наборе текста
3. Древовидная диаграмма.
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент,
обеспечивающий путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или
удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях. Древовидная
диаграмма может быть рассмотрена
как продолжение диаграммы
диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами
которой являются различные средства и способы решения проблемы. Принцип
построения древовидной диаграммы иллюстрируется на рис. 8.
Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура
ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то,
что предмет (проблема и т.п.), который должен исследоваться, точно определен и
распознан.
Скорость Оператор
Опыт
Телефонные
звонки
Шум Условия работы
Ошибки при
написании текста
(опечатки)
Предварительн
ый контроль
Расположение
источника
Освещение
Тип
оборудования
Яркость11
Рис.8 Принцип построения древовидной диаграммы
Древовидная диаграмма может использоваться, например, в следующих случаях:
· Когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении
продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне.
· Когда необходимо исследовать все возможные части, касающиеся
проблемы.
· Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов
всей работы, т.е. на этапе проектирования.
На рисунке 9 приведен пример построения древовидной диаграммы.
Главная идея, с которой
создаются курсы английского
языка – это максимально
его знание. Однако каждый обучающийся под глубоким знанием понимает свое. Кому–то
нужна разговорная практика, кому-то знание грамматических основ, кто-то нуждается в
хорошо поставленном произношении.
Поэтому при разработке курсов
была построена древовидная
позволила вынести на практический уровень все беспорядочно сформулированные
требования потребителей и на её основе разработать наиболее рациональную программу
обучения студентов.
Проблема
Причина 1
Причина 2
Причина 3
Причина 4
Причина 1.1
Причина 1.2
Причина 2.1
Причина 2.2
Причина 3.1
Причина 3.2
Причина 4.1
Причина 4.212
Рис.9 Древовидная диаграмма: глубокое знание английского языка
4. Матричная диаграмма.
Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий выявить логические связи между
основной идеей, проблемой или различными данными. Этот инструмент служит для
организации огромного количества данных, так что логические связи между различными
элементами могут быть графически проиллюстрированы.
Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между
задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности.
Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных
факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их
последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их
возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются
матрицами связей (рис.10). Они показывают наличие и тесноту связей компонентов,
например причины А с компонентами фактора В. Связь между компонентами А и B в
матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих
степень тесноты этих связей.
Максимально
глубокое
изучение
английского
языка
Хорошее знание
грамматики
Правильное
произношение
Свободное
владение
Орфография
Времена
Словообразование
Новые правила
Звуки
Интонация
Большой
лексический запас
Знание разговорных
выражений
Языковая практика13
B
A
b1 b2 b3 b4 b4 b5
a1 ○
a2 ●
a3 ●
a4 ◘
a5 ◘
a6
Рис.10 Матрица связей
a1, a2 … ai и b1, b2 … bj – компоненты исследуемых объектов A и B, которые
характеризуются различной теснотой связей: ● - сильные, ◘ - средние, ○ - слабые.
Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь
между данной компонентой ai и всеми компонентами B отсутствует. Если символ
отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента bj , соответствующая
столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.
Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не
только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой
связи, как это показано на рис.10.
На рис. 11 рассмотрена
зависимость технических
потребителя на примере мобильного телефона GSM 900/1800 Nokia 6210. На практике
применяют различные по своей компоновке матрицы связей. Основной и наиболее
распространенной из них является матричная диаграмма в форме L (на самом деле она
имеет форму зеркального отражения буквы L). Второе ее распространенное название -
таблица качества. В случае L-формы (или таблицы качества) две взаимосвязанные группы
компонент, например причины А и фактора В, представлены соответственно в строках и
столбцах матрицы, с помощью которой необходимо установить связь между отдельными
компонентами, как это показано на рис. 12, например, для компонент а3 и b3. корреляция
может быть сильной, средней, слабой.Сотовый телефон NOKIA 6210
Технические характеристики (как)
Дисплей Сигналы вызова Функции памяти Батарея
Передатчи
к
Встроенный
модем
Номер ряда
Требования клиента (что)
Важность
Количество строк дисплея
Количество уровней
индикации
Анимационная графика
Количество уровней
громкости
Количество мелодий
(установленных)
Количество мелодий
(собственных)
Количество номеров на карте
SIM
Количество номеров в
памяти аппарата
Количество голосовых меток
Память на текстовые
сообщения
Работа в режиме ожидания
Работа в режиме разговора
Ёмкость батареи
Максимальная мощность
передатчика
Коэффициент усиления
антенны
Скорость передачи данных
Скорость загрузки данных
номер колонки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1
Удобство представления
информации
4 ● ● ○
2
Индикаторы уровня сигнала и
заряда батареи
4 ◘ ● ◘
3
Удобный
дисплей
Многострочный графический
дисплей
5 ● ○ ● ◘ ◘
4 Регулировка громкости звонка 3 ●
5
Удобство
вызова
Обширный выбор мелодий звонка 4 ● ●
6 Записная книга 5 ◘ ● ● ○
7 Органайзер 4 ◘ ● ○
8 Память на текстовые сообщения 3 ○ ●
9
Расширенны
е функции
памяти
аппарата
Голосовой набор 3 ●
10
Должен долго работать в режиме
разговора/ожидания
5 ● ● ● ○ ○
11 Хороший прием 5 ○ ○ ● ●
12
Работа в нескольких диапазонах
связи
4
13
Хорошее функционирование и эксплуатация
Расширенны
е
возможности
аппарата
Расширенные возможности
беспроводной связи
3 ◘ ◘ ● ●
Рис.11 Матрица связей требований
потребителя и технических
B
A
b1 b2 b3 b4 b4 b5
a1
a2
a3
a4
a5
a6
Рис.12 Матричная диаграмма в форме L
А b1 b2 b3 b4 b4 b5
a1
a2
a3
a4
a5
a6
с
с1
с2
с3
с4
с5
с6
Рис.13 Матричная диаграмма в форме Т
Нетрудно убедиться в том, глядя на рис 13, что матричная диаграмма в виде Т-формы
представляет собой не что иное, как комбинацию матричной диаграммы L-формы. По
существу эта матрица является комбинацией двух матриц формы L и предназначается для
использования в тех случаях, когда имеется два ряда требований (а1…аn и с1…сn),
каждый из которых связан с характеристиками b1…bn, а следовательно и друг с другом.16
5. Матрица приоритетов (анализ матричных данных)
Матрица приоритетов — инструмент для обработки большого количества числовых
данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления
приоритетных данных.
Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных
диаграмм, этот инструмент управления имеет также второе название - анализ матричных
данных. Этот инструмент управления эквивалентен статистическому методу, названному
анализом важнейших компонент (principal component analysis), который является одним из
основных методов анализа многовариантных данных. Поскольку применение матрицы
приоритетов требует статистических знаний, этот инструмент управления качеством
значительно реже применяется на практике, чем другие рассмотренные нами
инструменты. Он применяется в основном в тех случаях, когда возникает необходимость
представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Покажем
такое применение матрицы приоритетов на примере исследования болеутоляющих
средств.
Рис.14 Матрица приоритетов: болеутоляющие средства
Мягкость
Эффективность
Тайленол
Буфферин
Экседрин
Аспирин
обычный
Байер
Анацин17
6. Стрелочная диаграмма.
Стрелочная диаграмма — инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки
выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации
поставленной цели.
Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы,
требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их
осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм.
Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой
должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в
день.
Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время
выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является
оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и
для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно
широко этот инструмент применяется при разработке различных проектов и
планировании производства. Традиционным методом такого планирования является
метод, использующий стрелочную диаграмму либо в виде так называемой диаграммы
Ганта (Gantt), либо в виде сетевого графа. Диаграмма Ганта необходима только потому,
что информация не включена в сетевой граф.
Так, например, с помощью диаграммы Ганта можно планировать сроки оказания услуги.
Как и любой процесс, процесс оказания услуг в сфере государственной регистрации
юридических лиц имеет свои “подводные камни” - критические моменты, при достижении
которых усиливается риск потери контроля над протеканием процесса или наступления
нежелательных событий. В нашем случае, нежелательными событиями могут быть: отказ
в государственной регистрации по основаниям, перечисленным в ГК РФ, задержка в
рассмотрении пакета документов Московской Регистрационной Палатой или
Государственной Налоговой Инспекцией и пр. На диаграмме Ганта, представленной в
таблице, эта информация никак не отображается (рис.15).
Первому пункту предшествует
заключение договора по
услуг. После 11-ого приемка услуги потребителем (одна неделя).18
№
п/п Операция
Длительн
ость
(дней)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Прием необходимых
документов.
1 →
2. Ксерокопирование и
нотариальное заверение
копий.
1 →
3. Проверка наименования
юридического лица.
1 →
4. Подготовка
учредительных
документов.
1 →
5. Заявление в
Московскую
Регистрационную
палату и сдача пакета
документов на
рассмотрение. Уплата
регистрационного сбора
(и иных платежей).
1 →
6. Рассмотрение
документов МРП и
получение временного
свидетельства о
регистрации.
5 ————→
7. Заказ на изготовление
печати. Получение
печати.
1 →
8. Регистрация в
Государственной
Налоговой инспекции.
1 →
9. Открытие расчетного и
иных (при
необходимости) счетов
в банке.
1 →
10 Пенсионный фонд,
Фонды обязательного
медицинского
страхования,
социального
страхования и
занятости.
1 →
11 Сдача документов в
МРП, получение
постоянного
свидетельства.
2 —→
Рис.15 Диаграмма Ганта
1
2
3
5 6 7
8
9
1
0
1
1
4
Рис.16 Сетевой граф19
7. Диаграмма процесса осуществления программы (PDPS)
PDPC (Process Decision Program Chart) — инструмент для оценки сроков и
целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со
стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC
представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий при переходе
от постановки задачи к её решению. Можно выделить два основных случая применения
PDPC:
· Когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата.
PDPC обеспечивает возможность предварительного планирования и
отслеживания
могут возникнуть в ходе выполнения работы.
· Когда возможны "катастрофы" при планировании процесса. PDPC помогает
избежать "планирования катастроф", высвечивая последовательность
действий; в результате тщательного анализа этих действий нежелательный
исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соответствующие
корректировки.
Поэтому PDPC широко применяется при решении сложных проблем в области научных
разработок и производства, при получении крупных заказов со стороны и т.п.
Так как схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных
стадий осуществления процесса, то необходимо ввести символы, используемые при
построении схем, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом.
В качестве практического примера на рисунке приведена диаграмма процесса
осуществления программы по проведению рекламной компании.
Рис.17 Схема процесса
Начало Стадия
процесса
Решение Конец20
Рис.18 Диаграмма процесса осуществления рекламного проекта.
Принятие решения о