Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Россия  как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом  туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

     Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

     • образ России как страны, небезопасной для туризма;

     • неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый режим;

     • неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

     • отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

     • невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

     • несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

     Часть вышеперечисленных проблем можно  решить только путем качественного  повышения квалификации сотрудников  туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов.

     Целью курсовой работы является изучение аспектов сертификации туристских услуг в  России. 

      Глава 1. Обеспечение  качества туристских услуг посредством сертификации

     1.1 Основные понятия  и положения туристской отрасли РФ

     Прежде  всего, рассмотрим общее определение  туризма. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц  без гражданства с постоянного  места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

     Для того чтобы турист имел возможность  использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Комплекс  услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром.

     В зависимости от целей путешествия  туры подразделяют на:

     • оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

     • познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

     • профессионально-деловые (туры с участием а работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с  выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы а месте временного пребывания);

     • спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием  и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

     • религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных  мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

     • туры с другими целями.

     Наряду  с определением тура Закон «Об  основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие «туристский продукт» - право на тур. предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

     • рекламу тура;

     • участие в специализированных выставках, ярмарках;

     • организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

     • издание каталогов, буклетов и др.

     Деятельность  по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим  лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом) - турагентской деятельностью.

     Согласно  ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

     • услуги по организации проживания туристов:

     • услуги по организации питания туристов;

     • услуги по организации перевозок  туристов различными вилами транспорта;

     • услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

     • услуги гидов-переводчиков.

     В ГОСТе вводится такое понятие  как туристская услуга - результат  деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

     Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

     • услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

     • услуги туроператора по организации  выездного туризма;

     • услуги туроператора по организации  въездного туризма;

     • услуги турагента;

     • отдельные услуги туроператора и  турагента;

     • услуги при самодеятельном туризме;

     • экскурсионные услуги.

     Туристские  услуги подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.

     Безопасность  и качество туристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуга.

     Реализацию  тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом. туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

     Для туриста весьма важен маршрут  путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

     Услуга  по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком.

     Документ, подтверждающий факт передачи туристского  продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТе дано несколько иное определение туристской путевки как документа, подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировке закона.

     Основным  документом, устанавливающим право  туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их сказания, является туристский ваучер.

     Письменный  отказ туриста или туроператора/турагента  от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией. 
 
 
 
 
 

     1.2 Сертификация и лицензирование как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности

     Первым  и основным аспектом обеспечения  безопасности туриста является наличие  договора на все предоставляемые  услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее  обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

     Силы  и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности.

     За  соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

     В любой отрасли, где бы ни производилась  стандартизация, основным требованием  к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям¹.

     Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

     Введение  сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.

     Как и в других отраслях, в туризме  сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

     Обязательная  сертификация туристских услуг и  услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

     Правила сертификации туристских услуг и  услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны  на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

     Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

     Методическое  обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

     В Москве действуют свыше 10 органов. Функции  органов по сертификации могут выполнять  предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и  компетентности, а также имеющие  аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

     В сфере туристских услуг и услуг  гостиниц указанные функции возложены  на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

     Нормативными  документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения².

     При добровольной сертификации заявитель  сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.

     В настоящее время в системе  ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния  

материально-технической  базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

     Обязательным  условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных  служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

     В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

     Для гостиниц знаком соответствия категории  служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая  проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

     На  должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и  несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).

     Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России.

     Важнейшими  инструментами государственного регулирования  деятельности гостиничных организаций  и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

  Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы:

• заявление о предоставлении лицензии с указанием:

• наименования  и организационно-правовой формы, места  нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего  личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

• копии учредительных  документов и свидетельства о  государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) - для юридического лица;

• копия свидетельства  о государственной регистрации  гражданина в качестве индивидуального  предпринимателя (с предъявлением  оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) - для индивидуального предпринимателя;

• копия свидетельства  о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением  оригинала в случае, если копия  не заверена нотариусом);

• документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

• сведения  о квалификации работников соискателя лицензии.

     1.3 Нормативное обеспечение  сертификации и лицензирования туристских услуг

     Сертификация  туристских услуг осуществляется в  соответствии с Федеральным законом  «О техническом регулировании».

     Техническое регулирование представляет собой  правовое регулирование отношений  в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

     Важным  элементом в системе технического регулирования является такая категория, как технический регламент. В Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламент рассматривается как документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию. Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным в определенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства РФ.

     Согласно  ст. 44 Федерального закона «О техническом  регулировании», технические регламенты, документы национальной системы  стандартизации, международные стандарты, правила и нормы стандартизации, информация о международных договорах  в области стандартизации и подтверждения соответствия и о правилах их применения составляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов. Данный информационный фонд является государственным информационным ресурсом.

     Согласно  гл. 2 «Технические регламенты» Федерального закона «О техническом регулировании», основными целями принятия технических регламентов являются: о защита жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; о охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных, растений; о предупреждение действий, которые могут способствовать заблуждению потребителей и покупателей.

     В иных целях принятие технических  регламентов не допускается.

     В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» Правительство РФ разрабатывает предложения об обеспечении соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, уровню развития материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также нормам и правилам, установленным международными стандартами.

     В этих целях Правительством РФ утверждается программа разработки технических  регламентов, которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.

     Технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан. В этих случаях технический регламент требует информирования приобретателей о вероятном вреде и о факторах, от которых он зависит.

     Основными принципами технического регулирования  отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;

     - независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от  изготовителей, продавцов, исполнителей  и приобретателей туристских  услуг;

     - единство требований технических  регламентов независимо от видов  сделок;

     - недопустимость ограничения конкуренции  при осуществлении сертификации;

     - недопустимость совмещения полномочий  органа государственного контроля  и органа по сертификации;

     - недопустимость совмещения одним  органом полномочий на аккредитацию  и сертификацию;

     - недопустимость внебюджетного финансирования  государственного контроля за  соблюдением требований регламентов.

     Требования  технических регламентов не могут  препятствовать осуществлению предпринимательской  деятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений в соответствующий технический регламент.