Сертификация в туризме

Содержание:

 

Введение………………………………………………  …………………………….…….….3

Глава1.Основысертификации………………………………………………………………..5

1.1.История сертификации…………………………………………………………………...5

1.1. Основные понятия в области  сертификации……………………………...……………8

1.2. Обязательная и добровольная сертификация…...…………………………………….12

1.3. Правила и документы по  проведению работ в области  сертификации……...……...14

Глава 2. Сертификация в туризме……...…………………………………………………..15

2.1. Система сертификации туристских  услуг……………………………………...……..15

2.2. Этапы и схемы сертификации туристских услуг……………………...……………...17

2.3. Требования к гостиницам различных  категорий…………...………………………...21

Заключение………………………...………………………………………………………...24

Список использованной литературы……………………………………………………….25

Приложение 1……………………………………...………………………………………...26

Приложение 2…………………………………...…………………………………………...26

Приложение 3……………………………...………………………………………………...26

Приложение 4……………………………………...………………………………………...28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Сфера туризма напрямую, неразрывно связана с обеспечением жизни, здоровья, безопасности человека и окружающей среды. Поэтому сертификация в этой сфере является обязательной. Сертификация может помочь обезопасить рынок туризма от проникновения туда мошенников и недобросовестных бизнесменов, а так же сможет поддержать высокий обслуживающий уровень  качества предлагаемых услуг. Каждая туристическая фирма и туроператор должны иметь лицензию на право проведения туристической деятельности, а так же быть сертифицированы сертификатом соответствия. 
            Сертификация в сфере туризма имеет строго определенную нормативную базу. Существуют и другие законы, на которые может опираться система сертификации. Главными из них являются закон о сертификации услуг и продуктов, а также закон, защищающий права потребителей. Данные нормативные акты могут обеспечить безопасность и контроль за данной безопасностью. Сертификация помогает создать здоровую конкуренцию туристических фирм и организаций, а так же помочь людям сделать правильный выбор своего отдыха. 
            Обязательной сертификации подлежат как туристические услуги, так и услуги гостиниц и общественного питания. Нормативные документы запрещают проведение рекламы туристических услуг, если нет в наличии сертификата соответствия, а так же налагают высокие штрафы на работу без сертификата. Сертификация в сфере туризма подразумевает проверку работ, услуг, товаров на соответствие требованиям нормативных документов, а так же требованиям, предъявляемым государством. Эти требования сориентированы на поддержание безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущественных ценностей. Если, в ходе проведения сертификации в сфере туризма не было выявлено никаких отклонений от нормы, то выдается специальный документ, подтверждающий эту безопасность – сертификат соответствия. Срок действия такого сертификата не превышает трех лет. 
            Сертификация в сфере туризма, как в России, так и в других странах мира носит предупреждающий характер, заключающийся в предотвращении опасности для жизни, здоровья человека, а так же для экологии. 
            Целью написания данной курсовой работы является исследование проведения сертификации в туризме.

В ходе исследования, для достижения цели, были поставлены следующие задачи:

1. изучение основ сертификации;

2. анализ системы сертификации туристских услуг;

3. рассмотрение требований к гостиницам различных категорий.

Объектом исследования является сертификация.

Предметом исследования является изучение сущности сертификации в сфере туризма.

В качестве теоретической базы были проанализированы книги таких авторов, как Дехтярь Г. М., Арляпова Е. В., Кострюкова О. Н. и других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Основы сертификации

1.1.История сертификации

Слово «Сертификация» в переводе с латинского можно перевести как «сделано правильно».

На первый взгляд может показаться, что сертификация появилась недавно. На самом деле это совсем не так. Ещё в Древней Греции появились  так называемые «нормативные документы» (это были строительные нормативы  для сооружения колонн из бронзы). Этот факт учёными признаётся как один из первых случаев сертификации. Хотя нельзя отрицать возможности существования процедуры контроля качества и отбраковки каменных топоров, не соответствующих первобытным представлениям о качестве и способности изделия успешно выполнять свою функцию. Но, к сожалению, подобной информацией мы не обладаем.

Художники эпохи Возрождения гарантировали сохранность своих картин в течение трёх веков. Впрочем, подобная практика была распространена в среде почти любых мастеров — разнились только сроки подобной гарантии. Это можно рассматривать не просто как появление гарантийного срока, но и как своеобразную «декларацию соответствия».

Если рассматривать нашу историю, то можно найти сведения, что ещё  Петр I предписывал «наблюдать, чтобы меры и весы были верные и требовать сведения из магистрата о мерах и весах, а за нахождение наклейменых или фальшивых мер и весов штрафовать» (1722 г.)

Впрочем, сертификация как системное  явление появилось позднее. В 1920-х годах немецкий институт стандартов (DIN) учредил знак соответствия своим стандартам (стандартам DIN). Знак соответствия стандартам DIN распространялся почти на все виды продукции. Исключение составляло газовое оборудование и оборудование для водоснабжения (для этого оборудования устанавливался специальный порядок проведения испытаний и контроля производства). Знак DIN был защищён законом о защите торговых марок.

Сразу после этого по соглашению с DIN немецкая электротехническая ассоциация (VDE, Verband der Elektrotechnik) создала систему сертификации электротехнического и электронного оборудования.

В Англии система сертификации появилась  в 1926 году. Сертификация в Англии носит  в большей степени добровольный характер, что в прочем не отменяет обязательную сертификацию для некоторых видов продукции.

Во Франции она была создана  в 1936 г. под знаком NF под руководством Французской Ассоциации по стандартизации. В 1952 г. в Индии принимается закон  о сертификационных знаках ИСИ. В  то же время в Канаде была создана  организация по стандартизации KAC. В  начале 1960-х в Дании, Швеции, Норвегии и Финляндии создаётся своя региональная система. Вопрос о соответствии продукции требованиям специальных правил решается национальными комитетами.

В США единых правил сертификации и централизованной системы сертификации не существует. Там действует несколько сотен систем сертификации при различных группах компаний и ассоциациях. Такая же ситуация в США и со стандартизацией. Однако в США существует единая национальная система аккредитации испытательных центров (лабораторий). В настоящее время создаётся система регистрации систем сертификации.

Начиная с конца 1980-х гг. появляется такое ответвление сертификации, как сертификация специалистов. В  1989-м году широко известная фирма Novell реализовала первую программу сертификации специалистов — Certified Novell Engineer (CNE). Уже к середине 90-х сертификация специалистов распространилась настолько, что стала отдельным бизнесом.[9]

Сертификация в СССР

В 1965 г. в СССР был основан Всероссийский  Научно-Исследовательский Институт Сертификации (ВНИИС), который изначально в большей степени занимался вопросами стандартизации и метрологии.

В СССР сертификация получила развитие в 1979 г. Начало процессу положило постановление  ЦК КПСС и Совета Министров СССР "Об улучшении планирования и  усилении воздействия хозяйственного механизма на повышение эффективности производства и качества работы". Утверждением головных организаций по испытаниям важнейших видов продукции было поручено заниматься Госстандарту совместно с министерствами и ведомствами. Все эти действия были предприняты для обеспечения систематического контроля за стабильностью качества выпускаемой продукции.

С 1984 г. в СССР вводится сертификация продукции, идущей на экспорт, а в 1986 году принимается "Временное положение  о сертификации продукции машиностроения в СССР". В 1988 г. членами СЭВ подписывается конвенция о системе оценки качества и сертификации взаимопоставляемой продукции (СЕПРО СЭВ). Система СЕПРО СЭВ предусматривала проведение сертификации с использованием стандартов СЭВ, а также других международных стандартов. С введением этой системы появляется международная аккредитация и аттестация испытательных лабораторий. К 1991 г. в стране функционировало 14 испытательных центров, а также несколько аттестованных производств.[1]

Сертификация в России

Сертификация в России начала свой путь в 1993 году с введением закона «О защите прав потребителей». Этот закон  установил обязанность сертификации товаров народного потребления  на соответствие некоторым требованиям  безопасности и качества.

В последующее десятилетие происходило  формирование законодательной основы подтверждения соответствия различной  продукции. Главным образом объектами  проверки являлось качество самой продукции  и качество системы менеджмента  предприятий (а точнее систем менеджмента качества, СМК). Для вступления России во Всемирную Торговую организацию (ВТО) в 2002 году был принят Федеральный закон «О техническом регулировании». Этот закон отменил действие законов «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг».

На сегодняшний день сертификация в России находится на пике своего развития. Россия является участником международных систем сертификации ISO, МЭК, ЕЭК и т.д. В России действует множество организаций, занимающихся вопросами сертификации (среди них — ВНИИС, Всероссийский Научно-Исследовательский Институт Сертификации).[10]

 

 

 

 

 

 

1.2. Основные понятия в области  сертификации

Как видно, сертификация является одним  из видов деятельности по оценке соответствия, т. е. соблюдения установленных требований к продукции, процессу или услуге.

Комитет по вопросам сертификации (СЕРТИКО) Международной организации по стандартизации (ИСО) в руководстве № 2 ИСО (ИСО (МЭК2) версии 1982 г. определил сертификацию как действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствуют определенным стандартам или другим нормативным документам. Таким образом, сертификация получила всемирное признание как одна из форм обеспечения высокого качества и безопасности продукции.

Значит, сертификация – это процедура, посредством которой орган по сертификации документально удостоверяет, что продукция, процесс или услуга соответствуют установленным требованиям технических регламентов, положениям стандартов.

Цели сертификации:

  1. содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
  2. защита потребителя от недобросовестного изготовителя;
  3. контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей;
  4. создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России.

Основные принципы сертификации:

  1. Законодательная основа сертификации. Закон РФ «О сертификации», «О защите прав потребителей» и другие правовые акты.
  2. Гармонизация правил и рекомендаций по сертификации с международными нормами и правилами. Гармонизация является условием признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом, тесного взаимодействия с международными, региональными и национальными системами сертификации других стран.
  3. Открытость и закрытость информации. При сертификации должно осуществляться информирование всех ее участников – изготовителей, потребителей, органов сертификации и др. заинтересованных сторон. С другой стороны, при сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.

Участниками сертификации являются:

• изготовители продукции, исполнители услуг (первая сторона);

• заказчики-продавцы (первая либо вторая сторона); продавец как получатель продукции представляет вторую сторону, а при реализации товара покупателю – первую сторону;

• органы по сертификации, испытательные лаборатории, Ростехрегулирование РФ и другие федеральные органы исполнительной власти (третья сторона).[3]

Орган по сертификации (ОС) несет ответственность за обоснованность и правильность выдачи сертификата. Испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний осуществляют аккредитованные испытательные лаборатории (ИЛ) и выдают протоколы испытаний для целей сертификации. ИЛ несет ответственность за соответствие проведенных ею испытаний нормативных документов, а также за достоверность и объективность результатов.

Если орган по сертификации аккредитован как ИЛ, то его именуют сертификационным центром. Например, известный центр испытаний и сертификации «Ростест – Москва». Для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции или группы услуг создаются Центральные органы систем сертификации (ЦОС), которые, в свою очередь, осуществляют руководство и координируют деятельность ОС и ИЛ, рассматривают апелляции по поводу действий ОС и ИЛ.

Главным участником работ по сертификации является эксперт – лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сертификации. От его знаний, опыта, личных качеств, т. е. компетентности, зависят объективность и достоверность решения о возможности выдачи сертификата.

Как было отмечено в определении, сертификация – это процедура, посредством  которой орган по сертификации документально  удостоверяет соответствие продукции установленным требованиям. В качестве документального удостоверения выступает свидетельство, которое может быть в виде сертификата или декларации о соответствии.

Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы  сертификации, для подтверждения  соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Декларация о соответствии – документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция  соответствует установленным требованиям (приложение 2).[6]

 

На основании «Правил применения сертификата соответствия и знака соответствия СМК» (по ГОСТ Р 40.003–2005) одновременно с выдачей сертификата орган по сертификации дает письменное разрешение держателю сертификата на использование знака соответствия (приложение 1).

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

а – знак соответствия при обязательной сертификации; б – знак соответствия при добровольной сертификации; в – знак соответствия требованиям национального стандарта РФ; г – знак соответствия «системы добровольной сертификации» (включает код органа, выдавшего сертификат).

В правилах применения знака соответствия указаны способы маркировки, к числу которых относятся:

  • клеймение готового изделия, упаковочной единицы, оформленной сопроводительной документацией, знаком соответствия с помощью специального клейма;
  • нанесение на продукцию, ее тару (упаковку) и оформляемую сопроводительную документацию плоского или рельефного изображения знака соответствия в ходе технологического процесса изготовления с помощью специализированной технологической оснастки;
  • применение комплектующих изделий, упаковочных материалов и бланков сопроводительной документации с нанесенными на них изображениями знака соответствия;
  • прикрепление специально изготовленных носителей знака соответствия (ярлыков, этикеток, самоклеящихся лент и т. п.).

Применением может являться также  использование знака соответствия в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках и вывесках, при демонстрации экспонатов на выставках и ярмарках, изготовление этого знака или технических средств для его воспроизведения, иное введение в хозяйственный оборот.

Маркирование продукции знаком соответствия могут осуществлять только лица, уполномоченные на это держателем сертификата соответствия или декларантом. Держатель сертификата соответствия – это организация или индивидуальный предприниматель, на чьё имя выдан сертификат соответствия. Декларант – изготовитель (продавец), принявший декларацию о соответствии и зарегистрировавший её в установленном порядке.

Орган по сертификации контролирует правильность использования сертификатов и знаков соответствия. В случаях неправильных ссылок на систему сертификации или вводящих в заблуждение случаев применения сертификатов и знаков соответствия, выявленных в рекламе, каталогах, на сайте Интернета и т. п., орган предпринимает соответствующие меры. К таким мерам относят проведение держателем сертификата корректирующих действий, отмену действия сертификата, публикацию о допущенных нарушениях или иные правовые действия, соответствующие действующему законодательству.[1]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Обязательная  и добровольная сертификация

Подтверждение соответствия может осуществляться в обязательной и добровольной формах.

Обязательная сертификация – действие органов по сертификации, доказывающее, что идентифицированная продукция соответствует обязательным требованиям стандартов, технических регламентов.

Обязательная сертификация является формой государственного контроля за безопасностью продукции, поэтому она осуществляется лишь в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.

В ст. 7 закона «О защите прав потребителей»  сказано, что перечни товаров, подлежащих обязательной сертификации, устанавливаются Правительством РФ. На основании этих перечней Ростехрегулирование РФ разрабатывает и вводит номенклатуру продукции и услуг, в отношении которых предусмотрено обязательное подтверждение соответствия. Номенклатура – это перечень продукции и услуг с кодами в соответствии с общероссийскими классификаторами.

Добровольная сертификация проводится в соответствии с законом «О техническом регулировании» по инициативе заявителя (изготовитель, продавец, исполнитель) в целях подтверждения соответствия продукции или услуги национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Продукция  или услуги, прошедшие обязательную сертификацию, могут проверяться в рамках добровольной сертификации на требования, дополняющие обязательные. Сравнительная характеристика обязательной и добровольной сертификаций представлена в приложении 3. [4]

Примеры систем добровольной сертификации в РФ:

• Система стоимостной оценки автотранспортных средств СЕРТОЦАТ, разработанная Министерством автомобильного транспорта РФ;

• Система сертификации санаторно-оздоровительных услуг, разработанная Центром сертификации Центрального региона;

• Система сертификации экологического агропроизводства (ЭкоНива), разработанная АОЗТ «ЭкоНива», и т. д.

В России в настоящее время преобладает  обязательная сертификация, за рубежом – добровольная. Например, во Франции добровольная сертификация проводится на соответствие стандартам Франции NF: по ее результатам продукция маркируется соответствующим знаком; продукция, не маркированная этим знаком, не пользуется спросом.

Наметившаяся тенденция сокращения номенклатуры продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в России, будет способствовать расширению добровольной сертификации. Добровольная сертификация является рыночным инструментом борьбы с контрафактной продукцией. В этой ситуации маркировка продукции знаком соответствия означает, что продукция выпущена «легальным» производителем, гарантирующим качество и безопасность для потребителя.[9]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Правила  и документы по проведению  работ в области сертификации

На территории Российской Федерации действуют определенные правила по проведению работ в области сертификации; в частности, к ним относится следующее:

  1. В качестве ОС или ИЛ допускаются организации, независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются потребителями и изготовителями данной продукции и если они прошли аккредитацию в установленном порядке;
  2. Аккредитацию ОС и ИЛ осуществляет Ростехрегулирование, федеральные органы исполнительной власти. Результаты оформляются аттестатом аккредитации;
  3. Если существует несколько ОС одной и той же продукции, услуги, то заявитель вправе выбирать орган самостоятельно;
  4. Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одним и тем же правилам;
  5. Сертификаты и аттестаты вступают в силу с даты их регистрации в едином реестре;
  6. Официальным языком является русский. Все документы: заявки, протоколы, акты, аттестаты, сертификаты и т. д. оформляются на русском языке;
  7. При возникновении спорных вопросов заинтересованная сторона может подавать апелляцию в ОС, ЦОС, Ростехрегулирование и другие органы, проводящие работы по сертификации;
  8. Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции или группы услуг. [10]

Относительно нормативной базы деятельности по сертификации можно  отметить, что в данной области  имеется разветвленная система документов. К их числу относятся:

  • законодательные акты РФ. Законы РФ «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «Об основах охраны труда» и т.д.;
  • постановления Правительства РФ. Регламентируют вопросы сертификации, устанавливают правила выполнения отдельных видов работ и услуг и т. д. Например, «Правила сертификации работ и услуг», «О мерах по защите потребительского рынка РФ от проникновения некачественных товаров» и т.д.;
  • основополагающие организационно-методические документы..[3]

 

Глава 2. Сертификация в туризме

2.1. Система сертификации туристских  услуг

Сертификация в сфере туризма имеет множество разнообразных систем. Для того чтобы получит сертификат соответствия, необходимо подать заявку в сертификационный орган. Данный сертификационный орган должен быть обязательно аккредитован. На основании заявления выносится решение о целесообразности проведения сертификации и выбирает схему, по которой будет происходить сертификация. Если решение является положительным, то проводится проверка всех туристических услуг и работ, которые оказывает туристическая фирма, гостиница или иное заведение туризма. Такие услуги должны соответствовать особым, нормативно подтвержденным требованиям. Если было выявлено полное соответствие, то проверка заканчивается выдачей сертификата соответствия. На этом сертификация в сфере туризма не заканчивается. Сертификационный орган в любое время может провести контрольные проверки. Если в ходе контрольных проверок будут выявлены нарушения, то сертификационный орган имеет право приостановить действие сертификата.

Поскольку туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта, то вопрос сертификации турпродукта рассматривается на основании законодательства по сертификации услуг (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Добровольное подтверждение соответствия турпродукта – это добровольное документальное удостоверение соответствия оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»).

Процедура подтверждения соответствия турпродукта проводится в следующих целях:

1) удостоверение соответствия услуг  техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

2) контроль безопасности услуг  для окружающей среды, жизни,  здоровья и имущества потребителей;

3) содействие приобретателям в  компетентном выборе услуг;

4) повышение конкурентоспособности  услуг на российском и международном  рынках;

5) создание условий для обеспечения  свободного перемещения товаров  по территории РФ, а также для  осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Таким образом, на сегодняшний день сертификация продукта туристической  сферы является не обязательной, а  добровольной и проводится в соответствии с Правилами сертификации работ  и услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 года № 17.

Работа по сертификации туристических  и экскурсионных услуг проводится в соответствии с Перечнем туристических  услуг и услуг средств размещения, их характеристик и нормативных  документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация (Письмо Госстандарта РФ от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110-19/2558 «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения»). Названный Перечень закреплен в том же письме.

Объектами сертификации в сфере туризма являются туристические услуги и услуги средств размещения, которые оказываются туристической фирмой независимо от того, какую организационно-правовую форму и форму собственности при регистрации выбрали ее владельцы (Письмо Госстандарта РФ «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения»).[1]

Согласно Перечню туристических  услуг и услуг средств размещения добровольному подтверждению соответствия могут быть подвержены следующие  составляющие туристского продукта:

1) услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

2) услуги туроператора по организации  выездного туризма;

3) услуги туроператора по организации  въездного туризма;

4) услуги турагента;

5) отдельные услуги туроператора  и турагента (для въездного  и внутреннего туризма);

6) обучение основам туристических  и альпинистских навыков;

7) организация экскурсий (для  въездного и внутреннего туризма);

8) услуги гостиниц и аналогичных  средств размещения, услуги специализированных  средств размещения.

 

 

 

2.3. Этапы сертификации

 

Сертификация туристских услуг  включает следующие этапы: 
           - оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям; 
            - оценку материально-технического обеспечения процесса; 
            - анализ организационной структуры турфирмы; 
           - анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг; 
           - проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации; 
           - анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг; 
           - анализ договоров; 
           - проверку наличия информационных материалов, инструкций; 
            - проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.